物業(yè)客服工作總結(jié)（實用15篇）
總結(jié)就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它能幫我們理順知識結(jié)構(gòu)，突出重點，突破難點，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編幫大家整理的物業(yè)客服工作總結(jié)，歡迎大家分享。
物業(yè)客服工作總結(jié)1
忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范管家服務。
自20xx年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的`狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務水平。
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：
1、搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
2、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
我通過這一年的'學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將一年年多來的工作情況總結(jié)如下：
1.客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質(zhì)量文化準則。客服管理員的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。
2.加強學習，提高業(yè)務水平
由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學習，在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業(yè)知識，這樣下來在業(yè)務水平方面的確有了一定的進步。
經(jīng)過不斷的學習、不斷積累經(jīng)驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
3.存在問題和今后努力的方向
通過對這音多工作的總結(jié)，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：
(一)由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。
(二)有些工作還不夠細，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。
(三)相關的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我們公司服務質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。
(四)維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。因此物業(yè)公司的領導和地產(chǎn)負責人分析了主要原因：一方面是冷橋現(xiàn)象，再就是是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案：我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負責人回報情況，較為重要的地產(chǎn)負責人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學習，拓寬知識面，努力學習物業(yè)管理知識和相關法律常識。
加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務水平及支持沒配合能力。
我將以飽滿的熱情服務好業(yè)主，維護好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，為公司創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。
物業(yè)客服工作總結(jié)2
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力客服工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項客服工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要客服工作任務完成情況及分析：
一、日常接待客服工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布客服工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋客服工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理客服工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修客服工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理客服工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調(diào)查客服工作
我部門客服工作人員在完成日�？头ぷ鞯耐瑫r，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待客服工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪客服工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案客服工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的客服工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查客服工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的.社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓學習客服工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)客服工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對客服工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
物業(yè)客服工作總結(jié)3
上半年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名xx戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
上半年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運用xx發(fā)送通知累計xx條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份，投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達xx%，接待電話報修的滿意率達xx%，回訪工作的滿意率達xx%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的`多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
七、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳xx戶，未交xx戶。水電費預交費用不足業(yè)主xx戶，未交xx戶。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
6、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
物業(yè)客服工作總結(jié)4
做好本職工作，認真的完成領導交代的一系列的任務，這一年來，我作為物業(yè)客服，也是成長了很多，學到了很多的工作方面技巧和業(yè)務的一些知識，對于我們物業(yè)，也是有了更多的了解，回顧來到公司應聘的情景，突然發(fā)現(xiàn)我在我們公司也是工作了一年多的時間了，對物業(yè)客服的工作，也是從一開始的陌生到現(xiàn)在的很是熟悉，我也有了很大的改變，現(xiàn)在就我這一年來的工作簡單的總結(jié)下。
一、服務的態(tài)度要好
做好物業(yè)客服并不是一件簡單的事情，不是接下電話，做做記錄就可以的，而是需要對自己所做的工作有很多的了解，對客戶的要求得有明確的解決方案，即使是沒有的，也是能有一個好的態(tài)度，給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務，讓客戶知道，我們物業(yè)客服不是聽了他的電話，記錄了就可以的，而是認真的去幫他解決問題的，去給他處理事情的。這個是需要我們有很強烈的責任心和對工作的一個自覺性，不然如果只是做一個傳聲筒或者接聽的工作的話，那么也是沒有進步的.。
二、鍛煉了自己的能力
這一年來，我大大小小的電話接了數(shù)百個，有些問題很小，我在電話里就可以幫助客戶解決，有些問題需要安排外勤人員，我也是及時的記錄通知，有些客戶的問題比較嚴重，需要我們客服人員從接聽開始，就要持續(xù)的去跟進，去了解問題解決的進度怎么樣，或者需要得到領導的支持，才能夠做好。這些工作也是讓我的心理素質(zhì)得到了很大的提高，鍛煉了我的物業(yè)服務能力，一些客戶的問題比較嚴重，有時候溝通也是語氣不友好，但我都還是耐心的聽他們說，同時告訴自己，這是工作，并不是客戶對我個人有意見。漸漸這種電話接的多了，我自己也是有了一套可以解決客戶情緒的辦法，當然最重要的也是要給客戶解決問題。
三、認真做好工作
當在工作的崗位上的時候，無論是多么難的問題，多么辛苦，我都把工作去做到位，做好，只有認真的去為客戶服務，不但是能提升自己的能力，同時也是給公司樹立一個好的形象，讓自己的服務水平不斷的完善。工作當中我也是體會到了細節(jié)的重要性，在接聽客戶電話的時候，我會從客戶的描述當中盡量抓住問題的重點，同時詢問客戶一些重要的問題，來明白了解客戶的問題如何去解決才能更好。
在工作中，我也有一些不足，但我在發(fā)現(xiàn)之后都是想辦法去改進，讓自己的工作能做得更好，自己的能力能得到提升，在今后的工作中，我要繼續(xù)做好工作，同時也不斷的學習，提升自己。
物業(yè)客服工作總結(jié)5
上半年即將過去，回顧上半年來我從事客服這個職位的一些事，不禁感慨萬千，現(xiàn)在上半年來的工作總結(jié)如下：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共xxxx宗，辦理放行條xxxx張，工作聯(lián)絡函xxxx張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)xxxx組，參觀人數(shù)共計xxxx人。
四、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行。必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務費用xxxx元。私家花園養(yǎng)護費xxxx元；光纖使用費xxxx元；預存水費xxxx元；有線電視初裝費xxxx元；燃氣初裝費xxxx元。
五、入戶服務意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。截止到x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪xxxx戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表xxxx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達xxxx%，接待電話報修的滿意率達xxxx%，回訪工作的`滿意率達xxxx%。
六、經(jīng)驗與收獲
半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待
各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
七、下半年工作計劃
1、加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。
2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹有序。
3、結(jié)合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關系，多為領導分憂解難。
物業(yè)客服工作總結(jié)6
周年
復始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間xx物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認真負責的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作�，F(xiàn)將工作匯報如下：
一、上半年完成的主要工作
本人于3月正式加入xx物業(yè)管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：
1.針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現(xiàn)場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。
五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。
五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。
七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44139元。
3.完成6月的1.7期及9月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。
針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、準確性等數(shù)據(jù)進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標示進行休整，完善各類標示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關于“xx”的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。
九月份開展的.中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。
二、下半年的主要工作
9月xx大開盤，在公司領導各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到xx客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行復檢。
4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務以及一些小的細節(jié)來提升服務質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務亮點。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-9樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。
回顧一年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業(yè)服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2.對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經(jīng)驗的積累。
3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。
物業(yè)客服工作總結(jié)7
20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先后通過SGSISO9001資格認證、區(qū)優(yōu)評審,公司的管理工作躍上了一個新臺階。
客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項工作任務，達到預期的工作目標。總結(jié)起來，主要表現(xiàn)如下：
一、順利完成日常物業(yè)管理工作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。
1、及時處理報修，維修完成率為100%。
上半年共接到公共設施報修2035次，用戶報修138次，其維修完成率為100%，滿意率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出，由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的。同時，也保證了公共設備設施的正常運行和物業(yè)的完好。
2、 熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴。
24小時的服務熱線和前臺接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務信息的主要方面，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的服務、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供服務。特別是受"非典"疫情的影響，大廈實行全封閉式管理，很多客戶不理解，紛紛對前臺人員進行指責，甚至漫罵�？墒�，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅持以"首問責任制"和"二心六及時"為原則，以客戶為尊，及時地跟進和處理用戶所反映的問題，得到了業(yè)主的一致好評。
3、加強入住裝修管理，努力提高服務水平。
上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后，我部員工認真做好各項準備工作，不漏過用戶入住時需做的每一個細節(jié)，并與入住用戶的負責人及時進行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張，時間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎。
上半年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強裝修管理，我部采取以專業(yè)及責任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工，使裝修工作落實到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題，使物業(yè)的合理使用和公共設施的使用均得到了較好的保障。
4、嚴格按照制定的維保計劃，對大廈的各項設備、設施進行維護、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設備設施的正常使用。并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證。
5、實施并完善大廈照明節(jié)能工作。
在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開始實施。通過對節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對用電情況進行抄錄及分析，充分掌握了真實的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護公司的利益。
6、嚴抓安全管理工作
大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗，結(jié)合業(yè)主與中心的意見，適時調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉(zhuǎn)。并針對人員性大的情況，認真開展談心及培訓工作，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性，對安全保衛(wèi)工作有了新的認識，促進了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展。
7、定期開展社區(qū)文化活動，融洽業(yè)主/用戶之間的關系。
在社區(qū)文化活動方面，我部嚴格按照年度計劃的安排，并結(jié)合市局工會的實際情況，及時與其共同開展社區(qū)文化活動，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動3次，配合市局工會開展活動2次，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動，使我們與用戶之間的關系更加融洽與和諧。
二、提供規(guī)范的特約服務，提升服務水平。
1、商務接待工作忙，相互配合有保障。
上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次，接待會議人數(shù)為22080人，外部重要商務接待8次，接待人數(shù)為1607人。商務接待工作是大廈服務工作的一個亮點，雖然受會議接待人員少、會議接待任務多、突發(fā)情況多、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P工作流程，通過一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項商務接待工作。
2、做好市局的堅強后盾，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用。
員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統(tǒng)計的配套設施，做好服務人員的`培訓工作，并協(xié)助市局工會做好設施的驗收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用。
3、認真做好停車場啟用前的各項準備工作，確保了地下停車場的順利啟用。
為了做好下停車場的管理工作，針對停車場的實際情況，指定專人進行負責，及時配合有關單位完善了地下停車場配套設施的改造工作和驗收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的各類標識，保證停車場的正常運作。在辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴格按照公司的規(guī)定進行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個，辦理私車月卡141個，辦理免費月卡32個，再加上需給中國銀行深圳分行預留12個車位，則總計辦理月卡為334個。
4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務質(zhì)量得到客戶的良好評價，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統(tǒng)計分析，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施，通過對出現(xiàn)問題采取加強技能培訓、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達到人員及物資的合理使用。
三、加強對維保單位的管理
1、確保電梯正常運行，大廈無消防重大事件出現(xiàn)。
1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進行定期維保，同時對20臺扶梯進行調(diào)試運行,保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成情況，對同大公司進行認真考評。
2)消防維保單位進入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過多次討論，定下了消防設備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設備設施管理作業(yè)指導書》為《消防設備設施維護操作指導書》，并在工作中嚴格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展。
2、加強清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評優(yōu)及抗非典工作。
良好的工作環(huán)境應具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績，并得到了考評專家的表揚。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。
四、在公司的帶領下，完成ISO9001認證及區(qū)、市優(yōu)大廈的評選工作
1、規(guī)范工作流程，順利通過 ISO9001認證
為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理，我們通過推廣性的培訓及對體系的不斷完善，順利在3月份通過了ISO9001的認證，使公司的管理水平得到提升。
2、認真做好評優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號
(1)優(yōu)秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態(tài)，受大廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設備、設施需大量的重新油漆，設備房的標示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計僅完成機電類設備、設施制作、粘貼標示牌達3500個。
(2)鑒于評優(yōu)工作要求高、時間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會同品質(zhì)管理部嚴格把關施工單位評選工作，并對施工過程進行嚴格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達到評優(yōu)要求。
(3)發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評優(yōu)的準備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬科顧問定期進行巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，為評優(yōu)工作打下良好的基礎。
五、加強培訓，努力提高員工的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。
培訓工作是提升員工業(yè)務素質(zhì)及服務水平的主要方式，在公司領導的引導及支持
下，我們嚴格按照年度培訓計劃認真開展培訓工作，使員工意識到培訓工作的重要，及公司在培訓方面為員工提供了一定的福利。培訓工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓、程序文件修改后的培訓、各部門組織的各類培訓、外委培訓等工作。在各類培訓工作中，培訓工作開展順利，培訓人員取得一定的收益。目前，客戶服務組工作人員的持證上崗率達到了87.5%。通過形式多樣的培訓，我部員工進一步提高了服務意識，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。
六、及時參與公司組織的各類活動，努力提高員工的參與性和服務意識。
按照公司的有關要求和工作安排，我部安排相關人員及時參與公司組織的各類活
動10多次。通過參與這些活動，員工受益匪淺，特別是在活動的參與意識方面、業(yè)務知識方面、服務意識方面和服務創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎。
總結(jié)上半年的工作情況，客戶服務中心在上級領導的關懷帶領下，雖然取得了一些成績，但對高標準、高要求的目標還遠遠不夠，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作，認真完成各項質(zhì)量目標，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務水平，創(chuàng)造有特色的服務!
物業(yè)客服工作總結(jié)8
轉(zhuǎn)眼來xx物業(yè)客服部已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事！
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題；有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題！時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧！來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，__給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習！前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出更好的`結(jié)果，這也是公司所需要我們所有員工做到的！
我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感！
來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識！后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感！
以上是我在這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到xx服務中心，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平，本人自愿承諾以下幾點：
1、按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2、接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是xx物業(yè)，請問您有什么事嗎？”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見！”
3、撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡�，“您好，這里是xx物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。
4、當業(yè)主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎？”認真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調(diào)處理，確保回訪率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來！”
物業(yè)客服工作總結(jié)9
在這個經(jīng)濟繁華的年代，人民的生活水平也極度的提高了，物業(yè)也要加強防范意識，我一直盡職盡責的做好本分工作，以下是我的總結(jié)：
一、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用，導致新年期間富康花園小區(qū)13棟209房被污水入浸，污水延伸到一樓商鋪，給業(yè)主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得不可開交，業(yè)主也是抱怨?jié)M腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下，經(jīng)一個多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿的解決，業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞。
二、市場環(huán)境的變化，導致我們管理處秩序維護員短缺，給小區(qū)的治安防范帶來了挑戰(zhàn)，由于人員的不足，致使兩戶住戶的門鎖被撬，雖未損失什么貴重物品，但說明了人員穩(wěn)定的重要性。管理處上報公司，經(jīng)對工資和人員做了相應的調(diào)整后，小區(qū)到目前為止，沒有再發(fā)生過上述問題，確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。
三、蝶戀花西餐廳占用小區(qū)的消防通道長達三年之久，造成業(yè)主對管理處的抱怨，也帶來了消防隱患，經(jīng)管理處多次協(xié)商、調(diào)節(jié)，并借用執(zhí)法部門的整治時機，成功的讓蝶戀花西餐廳歸還了長期占用的消防通道，還提高了對消防的認識。此舉得到了業(yè)主的好評，消除了安全隱患。
四、人員緊缺，招聘時不能擇優(yōu)錄取，有些員工私心較重，素質(zhì)不過硬，給公司的.聲譽帶來了一些負面的影響，經(jīng)管理處與業(yè)主溝通，雖能得到理解，但是不可否認，這種行為應該胎死腹中，不能盟發(fā)。否則將會給公司帶來毀滅性的打擊。因此我們接下來的重任是一定要加強員工的素質(zhì)培訓，提高個人的榮辱觀，體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價值。
五、管理處積極響應公司的號召，制定有償服務價格表，并率先在富康花園實施，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經(jīng)過溝通后，都欣然接受了這一事實。到目前為止運行壯況良好，此舉不是為了增加公司的收入，而是規(guī)范了物業(yè)管理服務的范圍。確認了業(yè)主和物管各自的責任。
六、小區(qū)已成立8年之久，加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞，管理處就按照年前制定的操作流程，歷時一年的流程操作，現(xiàn)已無任何問題，管網(wǎng)暢通，還給了小區(qū)業(yè)主一個舒適衛(wèi)生的生活環(huán)境，得到了公司和業(yè)主的好評。
七、因為有了xx年成功分亨芒果的經(jīng)驗，10年我們在芒果的管理和分享的過程中都做的得心應手，讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自己的節(jié)日—芒果節(jié)。看小區(qū)業(yè)主們分享著芒果盛宴，讓我們深深的感觸到，只有真心的付出，才會收獲滿意的微笑。物業(yè)管理藝術(shù)的決巧就是看我們怎樣去勾勒。
八、樓宇天臺的年久失修，暴露出了安全隱患，管理處工作人員扛著沉重的焊機，攀爬于每個樓道，經(jīng)一個禮拜的努力，終于劃上了圓滿的句號。小區(qū)東西門的破損和當初的設計不合理，讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦，管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié)，投入大量的人力物力，進行改建，讓以前的過關變成了現(xiàn)在的回家，也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務的本質(zhì)。
九、小區(qū)單元樓的門禁系統(tǒng)，是業(yè)主與管理處之間的畔腳石，多年來一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進行反復的溝通，得到了大多數(shù)業(yè)主的認同，并同意由管理處牽頭進行聯(lián)系，共商門禁改造計劃。此工程到目前為止，已成功的完成兩棟樓宇的改造，投入使用后運行良好。管理處對已安裝好的業(yè)主進行了回訪，得到的答復是：“我家小孩到晚上9點了還到樓下去按自家的對講機，讓我們在家聽對講里面發(fā)出來的音樂，笑死人了”。
物業(yè)客服工作總結(jié)10
從事電話客戶服務項需要耐心和挑戰(zhàn)性的工作。無論時間長短，電話客服都能給人很大的成長。轉(zhuǎn)眼間，過去一年的客戶服務工作即將結(jié)束�，F(xiàn)將過去一年的工作總結(jié)如下：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為一名客戶服務人員，我始終堅持做好簡單的事情并不簡單。認真對待工作中的一切，每當遇到復雜的瑣事，總是積極、努力；當同事需要換班時，可以放棄休息時間，制定工作計劃，堅決服從公司的安排，致力于工作。
二、努力學習，與時俱進
我記得石主任在給我們新員工的一堂課上說過這樣一句話：選擇CCB就是選擇不斷學習。作為電話銀行中心的客戶服務人員，我深刻認識到，商業(yè)學習不僅是一項任務，也是一種責任，也是一種領域。近幾個月來，我一直在努力學習，努力提高業(yè)務知識，加強思維能力，注重理論聯(lián)系實際，鍛煉自己。
1、注重理論與現(xiàn)實的聯(lián)系。在工作中，理論指導解決實踐，學習目的在于應用，在理論指導下，不斷提高分析和解決問題的能力，提高工作的原則、系統(tǒng)、可預見和創(chuàng)造力。
2、注意克服意識形態(tài)上的惰性。堅持按照制度和計劃學習商業(yè)知識。首先，不要把商業(yè)知識的學習視為額外的負擔，自覺學習更新的商業(yè)知識和CCB的企業(yè)文化；其次，按照自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚釘子精神，擠時間學習，正確處理工作與學習的矛盾，不要因為工作繁忙而忽視學習，不要因為任務繁重而放松學習。
在今后的`工作中，我將努力繼續(xù)工作，與客戶保持良好的關系，使用服務來解決客戶的困難，讓我使用的服務來解決客戶的問題。
1、有效完成外呼任務。善于發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)客戶的生活習慣和個性特征，有效地外呼。xx當?shù)貐^(qū)個人貸款收集時，一般在下午撥打接觸率相對較高，所以我們應該預約回撥客戶；另一個例子是xx他們的理解能力和反應能力都很慢，我們需要在呼叫時放慢速度，以匹配客戶。實現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量和效率的結(jié)合。
2、加強自己的學習，提高業(yè)務水平。掌握清晰，解決客戶問題；加強知識庫搜索實踐，熟悉知識庫樹結(jié)構(gòu)，幫助我們有效利用知識庫；不斷鞏固業(yè)務知識，準確、完整地回答客戶問題。
3、不斷提高自己，培養(yǎng)客戶服務代表應具備的實踐心理素質(zhì)。學會做枯燥單調(diào)的工作，學會把工作當作一種享受。
物業(yè)客服工作總結(jié)11
通過20xx年的工作，如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的.工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況�；仡欉@一年的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：
1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。
2、日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
3、每天早晨檢查各部門簽到情況。
4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。
5、對庫房的管理：領取及入庫物品及時登記。
6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。
7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。我認為做好客服最重要是：
1、服務態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。
2、我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
對于我這個步入社會不久，工作經(jīng)驗不夠豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節(jié)。
2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
3、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上前進的步伐。
物業(yè)客服工作總結(jié)12
暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xxxx花園xxxx物業(yè)客服部已兩年多了。xx年對于xxxx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：
一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度。
在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上、xx年根據(jù)領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況。xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的.目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極參與學習與培訓。
自xx年xx月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工xx棟，共計xx戶住宅，共xx單元。二期工程已完工xx棟，共計xx戶住宅，共xx單元�？傮w上已收樓xx棟，辦理入住xx戶，其中具備辦理入住條件共xx戶，未辦理入住手續(xù)為xx戶。閑置房屋共計xx戶，其中空置房xx戶，樣板間xx戶，工程抵款xx戶，施工單位辦公借用xx戶，具備辦理入住條件未辦理入住xx戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務。
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患xx起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知xx份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3、責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有xx戶業(yè)主家相關問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展xx年xxxx區(qū)物業(yè)服務費用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi)），b5已到期xxxx戶，現(xiàn)已催繳收取xxxx戶，b2已到期xx戶，現(xiàn)已繳納xxxx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調(diào)的“服務細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來xx年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：
1、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關法律法規(guī)。
2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關物業(yè)管理案例解析。
3、進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
物業(yè)客服工作總結(jié)13
回顧這半年的工作，xx物業(yè)公司在集團公司各級領導的關懷下，全體員工時刻以飽滿的熱情來做好了各項工作，發(fā)揚愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞精神，先后順利的完成了各項工作，取得了較好的成績，現(xiàn)將客服部半年來的工作總結(jié)如下：
一、費用收繳工作
上半年的工作重點是費用的收繳工作。xx交房x房，已入住x戶，已收取物業(yè)費x元，收費率x%。由于工程遺留問題，一部分業(yè)主以各種借口推遲或拒交物業(yè)管理費和相關的一些費用。管理處服務中心耐心地、深入細致地做每一戶業(yè)主的工作：及時協(xié)調(diào)各部門解決業(yè)主的戶內(nèi)存在問題；經(jīng)常上門走訪業(yè)主，了解業(yè)主的需求，并及時予以跟進處理，得到業(yè)主的贊許與認可，從而提高了費用的收繳率。
二、業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查及投訴處理
今年上半年，嵩景物業(yè)管理處服務中心，緊緊圍繞維修工作進行跟進。根據(jù)實際情況，回訪業(yè)主，記錄在檔。
�。�1）每周二召開一次工作例會，在總結(jié)工作的同時，積極充分聽取基層員工的.呼聲、意見或合理化建議或批評。
�。�2）不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛(wèi)生、愛護小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。
三、社區(qū)活動開展
上半年，xx物業(yè)管理處服務中心除了扎扎實實地解決好業(yè)主的切身問題，做好業(yè)主的服務之外，有否開展適合業(yè)主喜歡的社區(qū)活動也是一個重要的因素。分別開展了一系列社區(qū)活動：根據(jù)廣大老年業(yè)主的需求，想方設法地為其安排了活動場地，在餐廳外為老年業(yè)主們提供一個娛樂場所，受到老年業(yè)主們的好評。
物業(yè)客服工作總結(jié)14
在我進入物業(yè)公司客服部x個月的工作中，得到了公司領導和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責培訓和學習物業(yè)基本知識，增強了我的服務意識和服務技能。在日常的接待工作中，為業(yè)主及時辦理手續(xù)，對報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力，并積極完成領導交辦的各項工作�，F(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下：
一、入職培訓和業(yè)務學習
1、在入職培訓方面
在進入公司后，一是通過學習員工手冊和參加員工入職培訓，使我短時間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓，使我知道必須嚴格遵循公司的規(guī)章制度，并時刻提醒我必須有高度的責任心，遵守公司的紀律，提高工作效率。三是服務意識培訓，我們秉承公司“全心全意全為您”的服務宗旨，嚴格貫穿落實“業(yè)主第一、服務至上”的服務理念，努力提升服務品質(zhì)。
2、業(yè)務知識學習方面
在工作中，熟練掌握服務流程和認真學習相關的法律法規(guī)及公司制定的各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務流程；二是認真學習了xx等相關
法律法規(guī)，及公司制定的xx等各類協(xié)議；三是對業(yè)務范圍內(nèi)相對應用系統(tǒng)的全面學習，主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng)，運用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主信息的錄入，和各類報表的生成與導出。掌握樓宇對講系統(tǒng)的操作，能夠熟練為業(yè)主輸入門禁卡，方便業(yè)主的出入；四是參加了廠家對水表常見問題的培訓和學習，不但增強了我的業(yè)務知識，還提高了服務質(zhì)量。
二、日常接待及服務工作
物業(yè)前臺主要負責日常的.來電來訪、協(xié)調(diào)、服務、聯(lián)絡和日常手續(xù)辦理等具體工作。到xx月xx日，共辦理住宅入伙xx戶，辦理住宅二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修已退押金xx戶；辦理商鋪入伙手續(xù)xx戶，辦理商鋪裝修手續(xù)xx戶；辦理車位xx戶。
1、在業(yè)主的來電、來訪中，耐心接聽，熱心回答業(yè)主詢問和投訴的問題，詳實記錄、及時反饋給相關部門以便及時處理，并對處理情況進行跟蹤、回訪。
2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際，物業(yè)通過短信平臺及時向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息，為需要排水的xx戶業(yè)主進行了有償排水服務。
3、在業(yè)主滿意度調(diào)查問卷工作中，向xx戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問卷，收回問卷xx份，在問卷中，針對小區(qū)的客服、秩序維
護、環(huán)境衛(wèi)生等方面進行調(diào)查，業(yè)主的滿意度達到了xx%以上，使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認可。
三、工作中存在的不足
1、學習力度的不夠和經(jīng)驗的不足，使工作中的服務技能和服務技巧不到位；
2、專業(yè)知識的欠缺，使一些問題不能得到及時解決。
四、今后的工作打算
1、繼續(xù)加強專業(yè)知識、服務技巧和服務技能的學習，從而提高服務品質(zhì)；
2、對xx號樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行跟進，并將相關信息進行反饋，同時，努力做好xx號樓的相關工作。
總之，將以服務業(yè)主為出發(fā)點，以業(yè)主滿意為落腳點。在工作中鍛煉，在鍛煉中成長，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。
物業(yè)客服工作總結(jié)15
在這一年里，似乎沒有多少事情值得回顧。生活和工作沿途仍然沒有風景。就在我以為路在前進，日子平靜下來的時候。xx11月，我通過申請和選拔來到這里xx，我很高興。
加入xx已經(jīng)一年了，但對我來說，我成長了很多。從零開始學習一種我不完全熟悉的工作方法、工作材料和工作程序，讓我更全面、系統(tǒng)地了解整個英語客戶服務的工作流程和材料。兩個月的工作并不令人滿意，這些都需要我進一步學習，然后熟練地應用于工作的每一個細節(jié)。在這段時間里，我進行了反思和思考。在那里，我不僅批評了前段時間的工作，還總結(jié)了如何在未來的工作中做好自我努力，與大家一起為公司服務。
一、年總結(jié)。
�。ㄒ唬┕ぷ骺偨Y(jié)。11月23日，我開始加入，跟隨老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理。第一次參加英文客服訂單驗證。第一次參與問題表，完成訂單回復。第一次接觸chargeback、投訴處理。在那里，我看到了期望，因為我可以學到更多的工作資料。因為我以前從事過相關工作，所以我開始得很快。感謝領導和同事的指導和幫助，感謝公司給了我學習的機會。在那里，我看到了一群努力工作、努力工作、腳踏實地的人，我看到了一個好的團隊，我沒有工作壓力感。不幸的是，我從未有信心獨立完成整個過程的標準化操作和控制，這將是明年我將面臨和改變的最重要的'問題。
（二）工作中的不足。在工作中，我缺乏主動性，與領導溝通較少，研究問題不夠全面和詳細，錯誤較多，特別是在訂單驗證和訂單追逐方面，我需要花更多的時間和精力學習。因為這離公司領導在工作中對我的期望和要求還有很長的路要走。同時，我需要努力克服和解決英語理論知識水平和一系列問題，以便更好地做好自己的工作。此外，我們應該勇敢地承擔我們應該能夠做的事情，不依賴他人，不退縮，不逃避，勇敢地邁出每一步，讓我們在未來的工作中更加自信、大膽和謹慎。
二、年計劃。
新年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加努力。這似乎很容易，但它需要小心、努力、態(tài)度、自信和更強的耐力。我堅信，在公司領導的正確決策和同事的幫助下。
�。ㄒ唬┰鰪娯熑胃�，服從領導安排，進取與領導溝通，提高。積極開展工作，落實工作，減少工作錯誤�？偸菆猿植焕斫鈫�，不理解更多學習的態(tài)度，與同事合作，與領導報告更多的工作場景和建議，作為一個新人把自己放低，了解團隊的力量和重要性。
�。ǘ┣谔岣�。學習工作相關知識，不怕苦難，努力克服。在工作中中遇到了很多新事物、新問題、新場景，接觸少，甚至從來不懂。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、電話驗證、客人問題回答等。為了應對這些問題，我們應該首先了解更多，熟悉公司的產(chǎn)品、訂單操作和如何管理，以便我們能夠快速進入工作的主角，并用專業(yè)的語言向客戶表達。
�。ㄈ┒嘈袆�，堅守工作職責。工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。因此，需要的是有責任心、不怕吃苦、能干、樂于奉獻的人。我們學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，緩解自己。工作沒有大小，但分工不同，貢獻不大。這取決于你是否用心。沒有必要為每一盎司討價還價。我剛走出學校，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗都很少，所以我們也被很多人描述為眼高手低。但是，我個人認為自我上進心強，待人真誠。在工作中，要勤于做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不說話。無論是辦公室的日常事務，還是工作任務，我都要用心做得更好。學會及時、專業(yè)地總結(jié)、分析、總結(jié)，最終完成自我提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，以公司良好的環(huán)境提升自己。
�。�4）善于思考，理論聯(lián)系實際。在工作中成為一個關注的人。在公司領導的指導和關心下，我逐漸熟悉了工作場景。經(jīng)過仔細觀察和關注、反思和總結(jié)，我吸收了本質(zhì)，提取了渣滓，并不斷總結(jié)了我在工作中的經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)每個人工作中的亮點，學習和提高自己。
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