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酒店前臺(tái)工作總結(jié)

時(shí)間:2023-07-18 15:29:02 工作總結(jié) 我要投稿

酒店前臺(tái)工作總結(jié)【匯編15篇】

  總結(jié)是對(duì)取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)流于形式呢?以下是小編精心整理的酒店前臺(tái)工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)【匯編15篇】

酒店前臺(tái)工作總結(jié)1

  即將過去的xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái),回首過去,展望未來,不禁思緒萬千。過去的一年里,在集團(tuán)的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

  在前臺(tái)主管,領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺(tái)又是這個(gè)門面最核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。

  所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。

  二、“開源節(jié)流,控制成本”從小事做起,從我做起

  “開源節(jié)流,增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用,當(dāng)xx房入住,當(dāng)xx要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,給酒店節(jié)約費(fèi)用。

  打印過的`報(bào)表紙我們就用來打草稿,各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前臺(tái)應(yīng)有的貢獻(xiàn),也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。

  三、加強(qiáng)自身的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高住房率

  在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房價(jià),什么樣的客人報(bào)何種房型的房價(jià)?如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型?等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識(shí)傳授給我們。在增長我自身知識(shí)的同時(shí),我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺(tái)的客人,我都想盡辦法讓客人住下來,哪怕是xx。以此爭取更高的入住率。

  四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作,和同事友好相處

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事。前臺(tái)作為整個(gè)酒店的樞紐,它同餐飲,銷售,客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,我時(shí)刻注意自己的一言一行,主動(dòng)和各部門同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬事興,只有這樣,我們的酒店,我們的集團(tuán)才能取得長足的發(fā)展。

  在這一年里,我成長了不少,學(xué)到了很多,但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。

  1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,因?yàn)楹ε伦鲥e(cuò)而不敢大膽去做。

  2.遇到突發(fā)事件,缺乏良好的心理素質(zhì),不能冷靜處理問題。

  3.在大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待中不能很好的控制好房間。

  在明年的工作中,我們要努力做到這幾點(diǎn):

  1、堅(jiān)持創(chuàng)新,培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)

  創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂,有創(chuàng)新才有活力和生機(jī),有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣,在目前對(duì)酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,在新的市場(chǎng)形勢(shì)下,將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識(shí),加大創(chuàng)新舉措,對(duì)陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新,對(duì)硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新,對(duì)營銷方式、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新,再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動(dòng),讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展,如,馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時(shí)又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“xxx”基礎(chǔ)上,還要?jiǎng)?chuàng)新出很多類似的買點(diǎn)和思路,更進(jìn)一步走在市場(chǎng)的最前列,影響市場(chǎng)。

  2、嚴(yán)格成本控制,加強(qiáng)細(xì)化核算

  控制各項(xiàng)成本支出,就是增收創(chuàng)收。因此,今年下半年酒店將加強(qiáng)成本控制力度,對(duì)各部門的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì)分管理,由原來的每月進(jìn)行的盤點(diǎn)物資改為每周一次,對(duì)各項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見和建議,從而強(qiáng)化員工的成本控制意識(shí),真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。

  3、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修,穩(wěn)定星級(jí)服務(wù)

  酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨,硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化,面對(duì)競爭很激烈的市場(chǎng),也可說是任重道遠(yuǎn)。時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對(duì)客的正常服務(wù),加上客租率頻高,維保不能及時(shí),造成設(shè)施設(shè)備維修量增大。對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著市場(chǎng)上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,(年底酒店旁邊將增開兩家,一家定位三星級(jí),一家商務(wù)酒店)為此,酒店在有計(jì)劃的考慮計(jì)劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐,提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。

  新的一年即將開始,我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,踏踏實(shí)實(shí),認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,努力提高自身的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,做一位優(yōu)秀的前臺(tái)接待。爭取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)2

  (一)成就和收獲

  這幾天真的學(xué)到了很多。除了一些基本的技能和服務(wù)常識(shí),我還學(xué)會(huì)了如何做人,如何處理自己和酒店的利益,如何處理同事之間的人際關(guān)系,如何調(diào)整自己的心態(tài)。更讓我意識(shí)到的是,作為一個(gè)服務(wù)員,我應(yīng)該有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是我們對(duì)社會(huì)有新的認(rèn)識(shí)和熟悉的好平臺(tái)。只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過,才能明白這個(gè)社會(huì)是如此復(fù)雜,遠(yuǎn)非我們想象的那么簡單。在酒店實(shí)習(xí)的時(shí)候,有一段時(shí)間,發(fā)現(xiàn)自己的想法和看法都那么幼稚,但后來慢慢放下了。剛開始工作的時(shí)候,我適應(yīng)不了長時(shí)間站立和工作作息的變化。一天下來,我的手腳僵硬酸痛。下班后第一件事就是找個(gè)地方坐下來休息,對(duì)我來說真的太多了。對(duì)于這一切,我咬緊牙關(guān),堅(jiān)持了下來,意識(shí)到生存不易。以前在家的時(shí)候,我一點(diǎn)都不擔(dān)心這些東西怎么弄。現(xiàn)在,當(dāng)我找到工作時(shí),我意識(shí)到這很難得到。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,我們通過實(shí)習(xí)來欣賞社會(huì),欣賞生活。在學(xué)校或家里,老師或家長可能會(huì)分配今天做什么,明天做什么,但在這里,可能沒人告訴你這個(gè),你必須自覺去做,盡力而為,一份工作的效率會(huì)被別人評(píng)價(jià)不一樣。在學(xué)校,大多是學(xué)習(xí)的氛圍。畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的地方,每個(gè)學(xué)生都在努力爭取更高的成績。而且這里是工作的地方,大家都會(huì)爭取更高的工資和升職。學(xué)習(xí)和工作都有競爭。在競爭中,我們必須不斷學(xué)習(xí)別人的先進(jìn)之處,也要學(xué)習(xí)別人如何做人,從而提高自己的能力。在前臺(tái)這個(gè)位置上,漸漸能感受到社會(huì)上的人情。我在積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn),學(xué)習(xí)生活方式,了解人際關(guān)系的復(fù)雜性,這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的部分。在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中,我不僅看到了自己好的一面,還毫無保留地放大了自己各方面的.缺點(diǎn)和不足,讓自己關(guān)注了自己沒有關(guān)注的事情。

  通過這次實(shí)習(xí),我對(duì)酒店的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)運(yùn)營有了全面的了解,認(rèn)識(shí)了各種各樣的客人,認(rèn)識(shí)了很多好同事和朋友。他們讓我對(duì)社會(huì)的理解更加深刻,開闊了我的視野,教會(huì)了我如何適應(yīng)和融入社會(huì)。實(shí)習(xí)期間,我提前接觸了社會(huì),了解了目前的就業(yè)情況,并對(duì)自己近期的就業(yè)計(jì)劃做了提前規(guī)劃。通過這次實(shí)習(xí),我找到了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為自己的就業(yè)方向做了指引。

  (二)問題和不足

  在今后的工作中,我將努力提高自己的素質(zhì),克服自己的缺點(diǎn),并朝著以下方向努力:

  首先,學(xué)無止境,時(shí)代發(fā)展日新月異,各學(xué)科知識(shí)日新月異。我會(huì)不懈努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),并用它來指導(dǎo)實(shí)踐;

  其次,“業(yè)內(nèi)精于勤,廢于樂”,在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),通過多看、多學(xué)、多練,不斷提高自己的各種能力;

  最后,不斷鍛煉自己的勇氣和毅力,提高自己解決實(shí)際問題的能力,慢慢克服工作過程中的急躁情緒,積極、熱情、一絲不茍地對(duì)待每一份工作。

  (三)意見和建議

  一個(gè)合適的房間狀態(tài)顯示和處理系統(tǒng)已經(jīng)在電子酒店中存在,但是還沒有得到很好的應(yīng)用。對(duì)于這個(gè)問題,我做了簡單的分析。

  問題:退房后,客房服務(wù)員通常需要20-30分鐘整理房間。這個(gè)速度是隨機(jī)的,做房間需要的時(shí)間因客人不同而不同。目前的操作流程是:退房——客房,檢查酒水,設(shè)置OK房——為新客人做準(zhǔn)備。很多時(shí)候客人的選擇是集中的,這主要是因?yàn)榭腿诉x擇的趨同性,所以一些房間的入住率和新客人的續(xù)租率都很高,這是由客人的習(xí)慣、房價(jià)、季節(jié)等多種條件決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中,沒有客房服務(wù)員的預(yù)約

  留時(shí)間做房,經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此,我提議,把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。主要的做法有以下兩點(diǎn)。

  1、重新規(guī)劃從客人退房到置OK房的流程,盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工;

  2、從退房到客房服務(wù)員做房,由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置OK房,這樣的操作是為了避免上述情況。

  另外,由于前臺(tái)員工很長時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理,因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是,相信只要管理層肯這樣做,員工又可以提高工作效率,自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。

  實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說得清楚。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過程卻是漫長的,我要好好地總結(jié)歸納一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,迎接新的開端。通過這次實(shí)習(xí),我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。

  以后的兩年,我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),這階段的實(shí)習(xí)為我日后的學(xué)習(xí)至以后工作奠定了一定的基礎(chǔ)。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧,從你們身上,我學(xué)到了很多,感謝酒店讓我在實(shí)習(xí)中增長了見識(shí),體驗(yàn)了生活。我衷心希望酒店能夠越來越好。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)3

  伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零xx年,滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際,對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下:

  一、20xx年度客房完成的營業(yè)總額是x萬,月均完成x萬,客房的出租率為,各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。

  二、本年度的具體工作:

  1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口,為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理,建立了完整的客史檔案。

  2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的`維護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。

  3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項(xiàng)目,經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營業(yè),從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來看,客人逐漸接受安化擂茶,營業(yè)額穩(wěn)步上升。

  4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對(duì)人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進(jìn)步。

  本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng),還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)4

  前臺(tái)作為酒店的第一接待部門,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。

  xxx賓館,作為改革開放最先成立的一部分酒店,擁有在當(dāng)時(shí)比較先進(jìn)的設(shè)備和住宿條件。作為中國重要的商業(yè)和工業(yè)城市,xx,擁有足夠的商務(wù)客人,從xx賓館的統(tǒng)計(jì)來看,80%的客人都是在xx公干的企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)代表,其中很大一部分是長期選定xx賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議。這些商務(wù)客人的住宿成為xx賓館這樣的商務(wù)酒店的`重要盈利點(diǎn)。

  xx賓館的前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為一人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長。

  但是,問題也是顯而易見的。由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下,因此,個(gè)人的責(zé)任很不清楚,責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明,出現(xiàn)了問題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉,這個(gè)問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的;ハ嗤普,本來就是人的天性。

  所以,必須解決這樣的問題,一人一崗位,這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,傳到國內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來看,這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率,并且可以給客人以整齊,有秩序的感覺。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容,我們知道,有秩序的環(huán)境,會(huì)給人以質(zhì)量的提高感,有優(yōu)越感,自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營單位的好感,這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。

  另外,xx賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),但是沒有得到很好的應(yīng)用。

  對(duì)于這個(gè)問題,我做了一個(gè)簡單的分析。

  問題:

  在房間退房之后,一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房,這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的,客人不同,做房需要的時(shí)間也不一樣。

  但是在由于現(xiàn)在的操作流程是:客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準(zhǔn)備新客入住。

  在很多情況下,客人的選擇是具有集中性的,這主要是由于客人的選擇具有趨同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房價(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。

  在我們現(xiàn)有的操作流程中,沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房,經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。

  因此,我提出,一定要把現(xiàn)有的xx房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。

  主要的做法有以下兩點(diǎn)。

  1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。

  2、從退房到客房服務(wù)員做房,由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,這樣的操作是為了避免上述情況。

  另外,由于前臺(tái)員工很長時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)x態(tài)管理,因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是,相信只要管理層肯這樣做,員工又可以提高工作效率,自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)5

  不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間,從剛開始對(duì)前臺(tái)一無所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯和違背道德的前提下,都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

  酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長。

  在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和,提高入住率

  前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的`中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

  四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意

  前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請(qǐng)求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

  劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺(tái)工作總結(jié)6

  時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,又一年過去了,在新的一年即將到來之際,我對(duì)這一年中自己的工作做出了以下總結(jié),希望得到領(lǐng)導(dǎo)及同事們的評(píng)定和指導(dǎo):

  1、尊守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。每天按時(shí)上下班,不遲到不早退,認(rèn)真做好自己的本職工作;

  2、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)。做好旅客入住登記,認(rèn)真填寫旅客住宿登記表,仔細(xì)核對(duì)旅客信息,做到公安部門要求的實(shí)名登記;旅客離店時(shí),做好結(jié)帳工作,認(rèn)真核算費(fèi)用,盡量做到準(zhǔn)確無誤;

  3、每天認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日帳務(wù)及票據(jù),上交財(cái)務(wù)部,并于次日與同事做好交接工作,發(fā)便于工作繼續(xù)順利進(jìn)行;

  4、克服工作中遇到的一切困難,在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅(jiān)守崗位。在新進(jìn)人員對(duì)工作不熟悉的情況下,能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作,認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作指示,讓她們快速投入工作狀態(tài);

  5、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時(shí),能夠冷靜的做出分析及相應(yīng)的應(yīng)急措施,第一時(shí)間匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)等待指示,并及時(shí)通知有關(guān)負(fù)責(zé)部門,以便于做出更好的解決方案;

  前臺(tái)是酒店的窗口,是至關(guān)重要的一個(gè)部門,也是顧客光臨時(shí)的第一印象,我們要始終秉承禮貌熱情,耐心周到的服務(wù)理念,讓客人

  真正感受到賓至如歸。

  首先要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美好的一面去迎接客人,讓每一位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的'真誠和熱情。

  其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問好,稱呼客人時(shí)如果是熟客我們要準(zhǔn)確的說出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等生活信息,并盡最大的努力滿足客人,讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。

  再者,提供個(gè)性化服務(wù)。在客人辦理入住手續(xù)時(shí),我們要多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人可以向他們講解本地的風(fēng)土人情,主動(dòng)向他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢問客人是否疲勞,快速的辦好登記手續(xù);當(dāng)客人退房時(shí),客房查房時(shí)需要等待幾分鐘,這時(shí)讓客人稍等并主動(dòng)詢問客人住的怎么樣或是對(duì)酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步的溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里遇到的種種不快。由于科苑的硬件條件有限,所以面對(duì)客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心,更加熱情,以我們的熱忱打動(dòng)顧客,盡量讓他們住的滿意,住的舒心。

  最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通的過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí)應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔的目光交流,不可低頭或是長時(shí)間直視客人。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,聽的過程中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重,特別當(dāng)客人對(duì)我們

  提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和,很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語,對(duì)客人要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí),不要與客人爭辯,一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更加色。

  在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們服務(wù),解決各種各樣的問題。有時(shí)工作很累,但我卻覺得很充實(shí),很快樂。由于工作性質(zhì)決定,這許多年來,每每逢年過節(jié)都不能與家人相伴,但這樣的付出,也會(huì)帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂,也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機(jī)會(huì),我熱愛自己的工作,也為自己所做的工作感到驕傲!

  以上是我對(duì)這一年來的工作所做的小結(jié),當(dāng)然,在工作中我也存在著很多不足,例如與其他部門溝通時(shí)缺乏方式方法,雖然這樣能快速反應(yīng)給相關(guān)部門,但卻會(huì)造成其他同事或是領(lǐng)導(dǎo)的誤解,不利于團(tuán)結(jié)。在今后的工作中我會(huì)特別注意這一點(diǎn)并加以改正,與各部門之間做到良好的溝通,更好的共同服務(wù)于科苑。

  在2017年始,我會(huì)認(rèn)真回顧過去,反省自己的不到之處,更加端正自己的工作態(tài)度,努力提高各方面的業(yè)務(wù)能力,新的一年里,我將和同事

  們一起做出新的成績,讓我們的科苑給大家?guī)矶恳恍碌男職庀蟆⑦~向新輝煌!

酒店前臺(tái)工作總結(jié)7

  二0xx年即將過去,在這一年里,本酒店在上下的共同努力下,經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,同時(shí)對(duì)5f、6f客房裝入寬帶,滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)個(gè),會(huì)議無數(shù)次,在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本

  “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)

  隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

  三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),前臺(tái)的'散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。酒店前臺(tái)工作總結(jié)范文

  五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

  前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,住房率增加了,但收入?yún)s減少了元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。

  成績是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:

  1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

  2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;

  3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

  4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化,復(fù)印及打印的效果不好,直接影響到了商務(wù)中心的收入。

  根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),二○○八年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出二○○九年工作計(jì)劃:

  1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;

  2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;

  3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

  4、提高前臺(tái)員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

  新的一年即將開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)8

  不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努 力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。

  酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對(duì)客人 的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下,都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培 訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的 只會(huì)是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客 人的微笑”。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道 理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

  酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這 當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù) 要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作 半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換 工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照 實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排 比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其 他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的 壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。 最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同 事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收 經(jīng)驗(yàn),迅速成長。 在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要 直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平, 因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。 我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語 培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二 加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客 房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促 銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù) 市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià), 前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提 高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我 們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭 取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間 在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工 作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店 的.中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們 都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

  四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。

  前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后 一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴 酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人 員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不 可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人 懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信 任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能, 由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請(qǐng)求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見, 這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改 變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系。 劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

  只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行, 提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

  酒店前臺(tái)工作總結(jié)2017酒店前臺(tái)工作總結(jié)(2) | 返回目錄

  自學(xué)校畢業(yè)來xx賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí)。以下是我XX年上半年工作總結(jié) :

  前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。

  其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

  再次,提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

  最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語,對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí),不要與客人爭辯,就算是 客人錯(cuò)了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。

  在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累,但是我卻感覺很充實(shí),很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃 ,會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

酒店前臺(tái)工作總結(jié)9

  20xx年過去,回望自身的工作中,在酒店餐廳及其前廳部主管和負(fù)責(zé)人的輔導(dǎo)下,在不一樣的層面獲得了一定的考試成績和獲得。也還存有一些存在的不足。

  一、對(duì)前臺(tái)工作必要性的了解

  雖然前臺(tái)工作沒有象公司業(yè)務(wù)、營銷推廣、會(huì)計(jì)等單位對(duì)企業(yè)發(fā)展所做的功績大、立即,但企業(yè)即然設(shè)了這一職位,領(lǐng)導(dǎo)干部必然覺得有其存有的重要性。根據(jù)思索,我覺得,無論哪一個(gè)職位,無論從業(yè)哪一項(xiàng)工作中,全是企業(yè)總體組織架構(gòu)中的一部分,全是因?yàn)槠髽I(yè)的目標(biāo)而勤奮。對(duì)前臺(tái)工作,應(yīng)該是“企業(yè)的品牌形象、服務(wù)項(xiàng)目的起始點(diǎn)”。由于對(duì)顧客而言,前臺(tái)接待是她們觸碰企業(yè)的第一步,是對(duì)公司的第一印象,而第一印象十分關(guān)鍵,因此前臺(tái)接待在一定水平上表示了集團(tuán)公司的品牌形象。與此同時(shí),企業(yè)對(duì)用戶的.服務(wù)項(xiàng)目,從前臺(tái)接待招客逐漸,新的開始是獲得成功的一半。擁有對(duì)其必要性的了解,促進(jìn)我進(jìn)一步思索怎樣提高工作能力。

  二、全面提高了服務(wù)水平

  前臺(tái)接待的首要工作任務(wù)是招客,為顧客答疑解惑。因而,搞好各項(xiàng)任務(wù),最重要的是服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)高效率。我一直堅(jiān)持“以情服務(wù)項(xiàng)目,用心工作”,自始至終面帶微笑,用心謙恭的招待多方客人,我看待工作中勤勤懇懇扎扎實(shí)實(shí),嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)前臺(tái)工作的工作紀(jì)律要求和規(guī)定,認(rèn)真履行崗位工作職責(zé),大力開展各項(xiàng)工作。對(duì)老師傅及其朋友傳授給我的專業(yè)知識(shí)爭得一次性熟記,不明白問題現(xiàn)場(chǎng)問搞清楚,并干了用心的匯總,防止了之后發(fā)生一樣的問題后不清楚怎么處理。與此同時(shí)努力學(xué)習(xí)朋友的辦事放方式和語言技巧,慢慢地使自身做事利索、高效率、少敷衍了事。在努力完成工作中的與此同時(shí),提高了自身為人處事的操作靈活性,提升了交流專業(yè)技能及人際交往的解決工作能力。

  三、加強(qiáng)了禮儀常識(shí)及英語基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)

  要搞好服務(wù)項(xiàng)目工作中,光有優(yōu)良的觀念還不夠,還務(wù)必學(xué)習(xí)培訓(xùn)有關(guān)的專業(yè)技能,防止幫倒忙。如碎片時(shí)間努力學(xué)習(xí)禮儀常識(shí),公共關(guān)系學(xué)。掌握在為人處事中務(wù)必要遵循的禮儀知識(shí),包含座姿、坐姿、講話一口氣、目光、畫妝、服飾搭配,及其回應(yīng)顧客提問技巧這些。盡管酒店餐廳外賓來訪很少,但假如英語不好得話,上大夜遇到外賓來訪就難辦了。因此必須加強(qiáng)外國語的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

  四、加強(qiáng)了與企業(yè)各單位的溝通交流

  掌握企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和各單位的工作任務(wù),擁有這種知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能立即精準(zhǔn)地回應(yīng)顧客的問題,精確地轉(zhuǎn)接電話。假如專業(yè)知識(shí)某一單位沒有人,會(huì)提示撥打電話方,并簡要說明很有可能什么時(shí)候有些人,或是在適當(dāng)?shù)牡姆懂爟?nèi),簡略回應(yīng)顧客的問題,與此同時(shí)也可以把握住適度機(jī)遇為企業(yè)作宣傳策劃。搞好公司管理部門和顧客溝通交流的公路橋梁。

  五、存在的不足

  1、聊天的技巧很少,每一次跟朋友在一起的過程中一直覺得沒什么話題討論可聊,一直在聽他人講話,自身也非常少參加,造成令人覺得我是一個(gè)不易貼近的人。

  2、知識(shí)儲(chǔ)備不足,對(duì)一些外匯的領(lǐng)取等把握得不是很好。外語水平低,外賓來訪來啦都害怕跟賓客溝通交流。

  六、明年方案

  在來年的工作上,我能再次保持穩(wěn)定的勢(shì)態(tài),堅(jiān)持不懈前臺(tái)接待部很多年年以來的優(yōu)良作風(fēng),對(duì)于自身的存在的不足,認(rèn)真學(xué)習(xí),自身升值,絕不過時(shí)。與此同時(shí)從更高一些的方面來規(guī)定自身保證最好是,辦事以最嚴(yán)苛來標(biāo)準(zhǔn)自身,使專業(yè)技能水準(zhǔn)與專業(yè)知識(shí)做到一個(gè)更多的層級(jí)。我會(huì)努力相互配合負(fù)責(zé)人和主管開展工作,努力完成工作任務(wù),勤奮為團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)做出貢獻(xiàn)。和我們一同構(gòu)建一個(gè)身心健康融洽的辦公環(huán)境。也期待酒店餐廳會(huì)越變?cè)胶茫?/p>

酒店前臺(tái)工作總結(jié)10

  現(xiàn)在經(jīng)過三個(gè)月的工作和學(xué)習(xí),我即將轉(zhuǎn)正為一名正式的員工。盡管現(xiàn)在的自己經(jīng)驗(yàn)非常少,缺點(diǎn)也非常多,但是相信在今后自己的努力下,這些問題都會(huì)迎刃而解,自己也能一步步成為一名出色的前臺(tái)!現(xiàn)在,我將自己三個(gè)月的工作情況總結(jié)如下:

  一、個(gè)人情況

  三個(gè)月的試用期在一開始看起來很長,但是在邊培訓(xùn)邊工作的充實(shí)中,時(shí)間卻過得飛快。現(xiàn)在看來,短短的三個(gè)月不過只是夠我熟悉基本的工作和環(huán)境而已,想要更多的提升,我還要更深入的去了解。以下是我對(duì)目前狀況的分析:

  思想上:作為一名工作者,盡管自己還不夠成熟,但是我在上崗后的幾天里,已經(jīng)成功的將自己的思想從一名學(xué)生,轉(zhuǎn)化成了一名工作者該有的想法。在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)。努力的學(xué)習(xí)好自己的工作,在工作中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行自己的責(zé)任和義務(wù)。同時(shí),作為xxx酒店的一員,我也將自己的想法和酒店的理念站在一起,堅(jiān)持從根本上改進(jìn)自己!

  工作上:雖然度過了試用期,但是自己對(duì)這份工作的了解還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。尤其是在接待方面,這是酒店前臺(tái)最重要的工作。盡管現(xiàn)在自己接待方面的禮儀都沒有問題,但是狀態(tài)和精神始終沒有達(dá)到前輩們的水準(zhǔn),暫時(shí)無法為顧客提供最好的服務(wù)。但是我還在努力的學(xué)習(xí)和練習(xí),讓自己不斷的提升,總有一天能達(dá)到前輩們的水準(zhǔn),而且我會(huì)更加努力你的超越過去。

  人際上:作為前臺(tái),在工作中的人際關(guān)系是非常重要的!不過我們的崗位是非常方便發(fā)展自己的人際關(guān)系的,在這三個(gè)月來,我努力的和周圍的同事們搞好關(guān)系,前臺(tái)的便利讓我認(rèn)識(shí)了很多前輩和朋友,他們也都在工作中給我?guī)砹瞬簧俚谋憷?/p>

  二、學(xué)習(xí)和工作

  三個(gè)月來,我有大半的時(shí)間都是在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。自己經(jīng)驗(yàn)的不足導(dǎo)致得從很多基礎(chǔ)的方面學(xué)起。但因?yàn)槭窃诰频,這里更重視在工作中累積的'經(jīng)驗(yàn)。在學(xué)習(xí)了一部分的基礎(chǔ)工作內(nèi)容后,我就在前臺(tái),邊幫著同事工作,變學(xué)習(xí)她是怎么工作的,當(dāng)自己經(jīng)驗(yàn)累積足夠了之后,自己也要開始試著獨(dú)自去面對(duì)客人。

  在三個(gè)月來,自己接待過的客人還是有不少,在一開始的時(shí)候還顯得有些緊張,但是在后面習(xí)慣后,這些都不過是日常而已。而在空閑的時(shí)候自己經(jīng)過鍛煉,自己的接待能力也在不斷的提升,更是學(xué)會(huì)了如何去向顧客推薦房間。

  三、不足

  目前最大的不足,就是自己在推薦方面。雖然對(duì)酒店的房型和情況都有了學(xué)習(xí)和了解,但是想要做好推薦,還是要根據(jù)顧客的情況分析過后才能下判斷。自己在這方面的能力還是非常弱,但是相信在今后努力之后自己也一定能變得熟練。

  四、總結(jié)

  試用期已經(jīng)過去了,說實(shí)話我對(duì)試用期的表現(xiàn)是感到慚愧和不滿的,但是自己已經(jīng)努力過了,之后也會(huì)繼續(xù)努力!將自己的工作努力的做到最好就是我的前進(jìn)方式。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)11

  不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

  酒店前臺(tái)的`工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長。在這一年我主要做到以下工作:

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

  四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意

  前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種。種服務(wù),而這些問題并非由前臺(tái)人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由前臺(tái)向其他個(gè)人或部門講明情況,請(qǐng)求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

  “寶劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!

酒店前臺(tái)工作總結(jié)12

  對(duì)于這份工作,我能認(rèn)認(rèn)真真,踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個(gè)普通的角色,這個(gè)角色不單單是收錢這么簡單,其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗(yàn),曾添了不少見識(shí)。

  但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會(huì)遇到很多不愉快的事,但是我都必須克服,不能帶有負(fù)面的情緒,因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。

  每天都會(huì)遇到不同的客人,不同的客人有不同的脾氣,針對(duì)不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù),因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是:“顧客至上”。面對(duì)顧客,臉上始終要面帶微笑,提供禮貌的服務(wù),要讓顧客體會(huì)到親切感,即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤敲丛贌o理的客人也沒有理由發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”,這樣一來顧客開心自己也舒心。

  雖然這只是簡簡單單的一個(gè)收銀員,在別人看來是那么微不足道,可是從中卻教會(huì)人很多道理,提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí),不斷地提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務(wù)技巧。熱門思想?yún)R報(bào)“只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個(gè)收銀員,只要不斷的向前走,才能走我們自己想要的一片天!

  以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念:

  1、急客人之所急,想客人之所想。

  每天都會(huì)接觸到不同類型的客戶,針對(duì)不同類型的客戶們提供不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變:客戶是上帝!

  2、對(duì)顧客笑臉。

  以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情,仍能以笑臉相迎,相信再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。

  3、不要對(duì)客人做出沒有把握的承諾。

  當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲顪?zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,關(guān)鍵是讓客人明白他得問題不是你可以馬上解決的,而你確實(shí)在盡力幫助他。

  許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票,我們就委絕婉拒,心得體會(huì)并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)小費(fèi),計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目,這樣既能為酒店增益,又能滿足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。

  4、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)賬令客人滿意。

  前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或者指責(zé)造成困難的'部門或者個(gè)人,“事不關(guān)己,高高掛起”的作風(fēng)最不可取。不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑酒店的管理,從而加深客戶的不信任程度,所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或者部門講明情況,請(qǐng)求幫助,問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶和我們之間的關(guān)系。

  5、不斷學(xué)習(xí),不斷提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務(wù)技巧。

  不斷的自我學(xué)習(xí),不斷磨礪自己的個(gè)人品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。

  相信我,我可以把它做的更好,謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí),我熱愛這份工作,我要把它做得最好!各位同事,讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)13

  回顧這個(gè)八月的工作,由于是在暑假,可以說出游的人也是比較的多,而我們酒店也是比較的繁忙,作為前臺(tái),我也是認(rèn)真盡責(zé)的去做好這月的工作,而今到了月尾,我也是就這月的一個(gè)工作來做好總結(jié)。

  作為前臺(tái),面對(duì)著客戶,我知道要做好服務(wù),而這月我也是盡責(zé)的去做好服務(wù),無論是一家人的接待,或者老師,學(xué)生各類的團(tuán)體接待,我都是盡責(zé)的去做好,確保酒店前臺(tái)的工作做好了,而服務(wù)做好,其實(shí)很多的時(shí)候后面的事情也是可以更好的去完成,對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交代的銷售工作,我也是盡責(zé)的去到位,去把客戶安排好,對(duì)于客戶的要求,我也是盡可能的滿足,客戶聯(lián)系我們的時(shí)候,一些需求我也是會(huì)和同事去配合做好,最后做好跟進(jìn),確?蛻羰菨M意的,最后離店的評(píng)價(jià)里面,我也是得到了很多的肯定,工作上的認(rèn)真其實(shí)也是和之前上半年的一個(gè)培訓(xùn)和自我提升是有關(guān)系的,疫情的出現(xiàn)也是讓我們更加的意識(shí)到,如果客流少了,那么我們的每一個(gè)客戶都是要格外的珍惜,除了硬件方面要去做好,而我們服務(wù)的'人員更是要去做好服務(wù)才行,這樣才能讓客戶更加的滿意,有更多的回頭客。

  此次的確也是有很多的客戶是之前的老客戶,對(duì)于我們的工作滿意也是讓他們?cè)敢舛啻蔚膩砦覀兙频,雖然競爭的壓力很大,甚至一些店比我們的硬件條件要好,價(jià)格也是低一些但是很多的客戶也是看中了我們的服務(wù)水平,八月除了工作做好,自己也是不斷的去反思總結(jié),每天下班也是會(huì)和同事溝通哪些方面要做的更好一些,哪些地方也是可以再繼續(xù)的完善的,服務(wù)的工作就是如此,不但是流程上要做好,同時(shí)也是要不斷的思考,究竟如何,能把服務(wù)做的更為出色,有特色,讓客戶更加的滿意,雖然我做前臺(tái)也是不短的時(shí)間,但是我也是知道,服務(wù)是沒有盡頭的,還是要多一些思考,才會(huì)更好。

  一個(gè)月工作的結(jié)束其實(shí)也是意味著要進(jìn)入到下個(gè)月工作里頭了,而對(duì)于九月我也是制定好了工作的計(jì)劃,同時(shí)也是不斷的改進(jìn)完善,爭取自己的工作越來越好的,我也是相信自己會(huì)做到,對(duì)于八月自己發(fā)現(xiàn)的一些問題,也是會(huì)去做好改變,來讓自己的前臺(tái)服務(wù)做的更為到位,得到更多認(rèn)可。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)14

  一年過去了,回顧自己的工作,在酒店以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下,在不同的方面取得了必須的成績和收獲。也還存在一些不足之處,F(xiàn)將這段時(shí)間的工作總結(jié)如下。

  一、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)

  盡管前臺(tái)工作沒有象公司業(yè)務(wù)、營銷、財(cái)務(wù)等部門對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。透過思考,我認(rèn)為,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作,就應(yīng)是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來說,前臺(tái)是他們接觸公司的第一步,是對(duì)公司的第一印象,而第一印象十分重要,所以前臺(tái)在必須程度上代表了公司的形象。同時(shí),公司對(duì)客戶的服務(wù),從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。

  二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

  前臺(tái)的主要工作是迎客,為客戶答疑。因此,做好此項(xiàng)工作,最重要的.是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅(jiān)持“以情服務(wù),用心做事”,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和的接待各方來客,我對(duì)待工作勤懇扎實(shí),嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,認(rèn)真履行崗位職責(zé),用心開展各項(xiàng)工作。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭取一次性記牢,不懂得問題當(dāng)場(chǎng)問明白,并做了認(rèn)真的總結(jié),避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不明白怎樣處理。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧,漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯(cuò)。在出色完成工作的同時(shí),增強(qiáng)了自己處事的靈活性,提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理潛力。

  三、加強(qiáng)禮儀知識(shí)及英語知識(shí)的學(xué)習(xí)

  要做好服務(wù)工作,光有良好的意識(shí)還不夠,還務(wù)必學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中務(wù)必要遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多,但如果英語不好的話,上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語的學(xué)習(xí)。

  四、加強(qiáng)與公司各部門的溝通

  了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作資料,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人,會(huì)提醒來電方,并簡要說明可能什么時(shí)間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

  五、不足之處

  1、聊天的話題不多,每次跟同事在一齊的時(shí)候總是感覺沒有什么話題可聊,總是在聽別人說話,自己也很少參與,導(dǎo)致讓人感覺我是一個(gè)不容易接近的人。

  2、知識(shí)儲(chǔ)備不夠,對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低,外賓來了都不敢跟外賓交流。

  六、來年計(jì)劃

  在明年的工作中,我會(huì)繼續(xù)持續(xù)良好的勢(shì)頭,堅(jiān)持前臺(tái)部多年年來的優(yōu)良傳統(tǒng),針對(duì)自己的不足之處,努力學(xué)習(xí),自我增值,永不落伍。同時(shí)從更高的角度來要求自己做到最好,做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己,使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)到達(dá)一個(gè)更高的層次。我會(huì)努力配合主管和領(lǐng)班開展工作,認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù),努力為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做貢獻(xiàn)。和大家共同營造一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境。也期望酒店會(huì)越來越好!

酒店前臺(tái)工作總結(jié)15

  真的很快,我們?cè)僖淮谓Y(jié)束上半年的工作。作為酒店前臺(tái)經(jīng)理,其實(shí)我對(duì)自己的工作還是掌握的比較穩(wěn)固了的。這半年的工作中,部門人員表現(xiàn)的都非常不錯(cuò),而我也堅(jiān)守著自己的崗位,管理好團(tuán)隊(duì)的協(xié)作,保證酒店正常的運(yùn)轉(zhuǎn),維護(hù)好了酒店的形象,并且為我們酒店樹立了一個(gè)不錯(cuò)的口碑和形象,散播了優(yōu)良的影響,提升了酒店的影響力。

  一、工作成績

  在這半年的工作當(dāng)中,我們把工作重心提煉出來,每日制定工作計(jì)劃,進(jìn)行一條有目標(biāo)、有方向的工作路線。一年的時(shí)間,我們前臺(tái)的好評(píng)率大大提升,很少會(huì)出現(xiàn)一些額外不良的情況。這半年,前臺(tái)員工們積極合作,非常配合我的工作,并且將前臺(tái)的工作一絲不茍的進(jìn)行著。作為前臺(tái)的主要負(fù)責(zé)人,我認(rèn)為這是一件非常讓人欣慰的事情,我們終于創(chuàng)造了一個(gè)有共同目標(biāo)的集體,也為我們酒店形象的創(chuàng)造和建立打下了很好的基礎(chǔ)。

  這半年,我們經(jīng)歷了很多考驗(yàn),最后還是以一個(gè)比去年好幾倍的成績做了結(jié)束。這半年的成長是大家有目共睹的,不只是我們前臺(tái)的同事們?cè)谶M(jìn)步,我們整個(gè)酒店都在前進(jìn)。這為我們下半年的開始做了一個(gè)非常不錯(cuò)的開頭。

  二、存在的不足

  這半年我們是存在著一些不足的,我在平時(shí)的工作當(dāng)中其實(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己的一些問題。在部門里,我認(rèn)為主要存在著一些溝通問題,雖然大家都很努力,但其實(shí)我們的.溝通還是很缺少的,也極其有員工會(huì)來跟我反映一些情況,只有我發(fā)現(xiàn)了的時(shí)候他們才會(huì)跟我說明。所以這個(gè)溝通問題還是需要及時(shí)解決的。此外,在我個(gè)人的工作中,我可能表現(xiàn)的太嚴(yán)肅了,所以和員工們之間的了解還是不足的,這一點(diǎn)也是需要去改變的。只有融入進(jìn)這個(gè)集體,才能掌握到它真正的方向。

  三、下半年的計(jì)劃

  下半年的計(jì)劃分為三個(gè)大部分。

  首先是提高我自身的管理能力,把前臺(tái)工作更加合理的分配好,讓每一位同事可以認(rèn)可。

  其次,就是要在部門培訓(xùn)上花費(fèi)一些功夫,多做一些有用的培訓(xùn),讓同事們能夠在各個(gè)方面得到一些提升。

  三是把握好時(shí)間和計(jì)劃,每個(gè)月都爭取做工作計(jì)劃和總結(jié),并且是從每一個(gè)人身上開始實(shí)施。我相信,下一年會(huì)更加成功。

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