[精華]酒店工作總結(jié)

　　總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它可以促使我們思考，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？以下是小編精心整理的酒店工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店工作總結(jié)1

　　伴隨著努力拼搏的歡樂與艱辛，20xx已經(jīng)走過了一半的路程，過去的半年，我們在探索中前進，在開拓中進取，團結(jié)一致，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)了各項指標(biāo)的突飛猛進。今天，我想感謝與**一路走來的每一位員工，就因為有了大家的共同努力和奮斗，才取得今天這樣的成就，謝謝大家！

　　這半年來，大家同心聚力，酒店的經(jīng)營面貌取得了突破性進展，在經(jīng)營上全線飄紅，全店完成全年計劃的56、53%，較去年同期增長18、6%，較計劃增增長16、7%。

　　同時，加強內(nèi)部管理，開源節(jié)流，在收入大幅增長的情況下，管理費用與去年同期持平，凈利潤完成年計劃的68%，經(jīng)營利潤和凈利潤分別較去年同期增長45、24%和95、21%。

　　經(jīng)營效益的一路高歌，我們主要是依靠以下措施作保障：

　　一、提前謀劃，與時俱進，搶抓先機促發(fā)展。

　　在去年末，我們根據(jù)當(dāng)時形勢，發(fā)出力爭實現(xiàn)一季度開門紅的引領(lǐng)目標(biāo)，明確了開門紅計劃的重大意義，開門紅的圓滿成功為我們?nèi)�年的發(fā)展贏得了寶貴的機會，為實現(xiàn)全年的各項指標(biāo)奠定了堅實的基礎(chǔ)，為迎接新的挑戰(zhàn)提供了巨大的精神動力。隨后，我們又將四月份明確為二季度的開門紅計劃，為二季度的經(jīng)營提供了重要支撐。

　　二、把握市場脈搏，審時度勢，明晰發(fā)展方向。

　　一月份，根據(jù)國際酒店重新開業(yè)，我們及時做好市場調(diào)研，準確把握市場定位，通過苦練內(nèi)功、加強培訓(xùn)、保證品質(zhì)、溫暖客戶等方面著手，保證了入住率不降反升的穩(wěn)定局面。三月末，金色陽光和格林酒店相繼停業(yè)，我們及時把握機會，廣納客戶，并于四月末以春茶上市為機向大客戶進行了回饋，拉近了與客戶間的距離，為下階段的經(jīng)營打好基礎(chǔ)。

　　三、突出重點、分清主次，全力拓展?fàn)I銷渠道。

　　針對行業(yè)競爭日益劇烈、市場細分越來越強的變化，我們強化了以營銷為龍頭，以餐飲為大頭的發(fā)展方向，并以此作為重要支撐，帶動整個酒店人氣的上升。半年來，利用餐飲這個聚人氣的部門，推出各種營銷政策，做到月月都有新活動，同時，采取主動出擊，廣泛宣傳，多點布控，通過報紙夾帶、宣傳單短信發(fā)放、電話回訪等方式，穩(wěn)定老客戶、吸引新客戶，拓寬客戶面。

　　一月份：年終聚會宴，同時做好宴會宣傳工作。全月共接待年終聚會**次。

　　二月份：組織春節(jié)、情人節(jié)促銷活動，提升了口碑和品牌。

　　三月份：順德魚生美食節(jié)，做到淡季不淡，

　　四月份：河豚魚駐店，同時繼續(xù)做好婚宴的宣傳和接待。

　　五月份：綠色養(yǎng)生菜活動，同時年初的宴會營銷推廣收效明顯，宴會接待達到頂峰，全月接待大小宴會23次，實現(xiàn)收入39萬元。

　　六月份：推出謝師宴和父親節(jié)活動，營業(yè)收入屢創(chuàng)新高。

　　上半年，僅餐飲收入就較去年同期增長19%，同時，利用中餐的旺盛人氣形成部門間互動，通過將KTV訂臺納入餐飲部績效考核等方式，大大激發(fā)了員工的推銷熱情，上半年，中餐為KTV訂臺277個，為KTV的經(jīng)營提供了強有力的支點，使KTV完全扭轉(zhuǎn)了自去年下半年以來經(jīng)營低迷的情況，銷售額較去年下半年增長46%，同時，人氣的上升帶動了客房的銷售達到頂峰，截止六月末，入住率達到101%，銷售收入較去年同期增長32%。

　　四、細化產(chǎn)品，不放過任何一個利潤增長點。

　　針對客房入住率不斷攀升的情況，通過幾次市場調(diào)研，與前廳部、客房部、銷售部共同研討，對房型和房價重新劃分，通過控制折扣、細劃房型等措施，在維持特價房的基礎(chǔ)上，先后進行了三次試探性的房價調(diào)整，使平均房價從去年6月份的***元，上升至年初的***元，直至現(xiàn)在的255元，漲幅13%，按照目前的入住情況，以后會月增加凈利潤8萬元。通過不斷調(diào)整客房吧商品種類，合理定價，客房吧實現(xiàn)銷售收入***萬元，較去年同期增加**萬元，漲幅14%，針對VOD收入一直低迷的情況，通過更換新片、制作宣傳臺卡等方式，使收入略有提高，二季度較一季度提高90%以上，KTV通過應(yīng)季小食和時令水果以及冰飲等低成本商品的推出，大大增加了盈利水平，商務(wù)茶吧一直無經(jīng)營思路，成為經(jīng)營盲點，我們現(xiàn)已進行了初步的改造，并探討與有經(jīng)驗的經(jīng)營者合作經(jīng)營的方式，爭取在下半年取得新突破。

　　五、每月設(shè)立發(fā)展目標(biāo)，照亮前進的方向。

　　我們不滿足于年初下發(fā)的經(jīng)營計劃，依據(jù)各月經(jīng)營形式，每月重新設(shè)定發(fā)展目標(biāo)，瞄準更高參照系，自加壓力，增強了加快發(fā)展的危機感和緊迫感，上半年自行設(shè)立目標(biāo)超原計劃120萬元，每月均超額完成。

　　六、努力振奮員工精神，提高企業(yè)凝聚力。

　　酒店重視企業(yè)文化建設(shè)，對每月的員工生日會形式進行改進，讓員工感受到企業(yè)的溫暖和關(guān)懷，更利于員工參與，三月份在《****》報紙上發(fā)表《***》文章，以此鼓舞員工的士氣，振奮員工精神，增加酒店員工的凝聚力。四月份，開展了以《我們的**》為主題演講比賽，共同展望美好未來，消除顧慮，鼓舞斗志，提升了員工的主人翁責(zé)任感；五月份，開展了“無限活力在**”員工趣味運動會，豐富了員工的業(yè)余文化生活，并且分別組織了部門經(jīng)理和員工的旅游活動，從六月一日起，微笑服務(wù)月活動全面推廣，以評選“最美的微笑”為主題，廣泛征求客戶意見，現(xiàn)已收集客戶反饋意見逾百份，為酒店形象升級奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　七、強化財務(wù)監(jiān)管職能，提高財務(wù)監(jiān)督能力。

　　財務(wù)部新增《每周市場價格情況調(diào)查表》、《一周價格漲幅變動表》、《協(xié)議客戶消費排名及變動表》等，并且規(guī)定每月二次對營業(yè)部門進行財務(wù)督察和市場價格進行調(diào)查。加大財務(wù)監(jiān)督力度，增強財務(wù)定價能力，為酒店的穩(wěn)健經(jīng)營奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　八、采購當(dāng)先，嚴控成本費用，努力提高盈利水平。

　　采購部首先擔(dān)當(dāng)起控制成本的重任，通過確定多家供貨商，對比采購的'方式，嚴格控制了進貨價格，同時后廚嚴控食品成本率，半年來，在物價不斷上漲的情況下，無一月超計劃成本率情況發(fā)生；各部門通過對水、電等能源和小方巾等易耗品的節(jié)約，費用控制也取得了比較明顯的效果。六月份，通過對同行業(yè)酒水價格的考察、調(diào)研及重新定價等一系列措施，酒水成本率有望在下半年取得成效。

　　九、改善硬件設(shè)施，提高酒店形象。

　　上半年以提升品質(zhì)為前提，加大酒店各項資金投入。中餐進行了部分設(shè)施改造，包房安裝射燈，更新臺布和餐具，制作椅套和靠墊；KTV在無一天停業(yè)的情況下，進行了升級改造；客房進行布草更新，走廊更換工藝品，部分房間新增電腦，使酒店的品質(zhì)得到了提升。在管理上，要求客房部經(jīng)理每天的查房率不低于20%，其余部門經(jīng)理檢查率要達到100%，部門經(jīng)理在檢查中發(fā)現(xiàn)不足立即整改，確保了服務(wù)品質(zhì)的提升。

　　十、加強人力資源管理，提高思想、業(yè)務(wù)水平。

　　根據(jù)年度計劃，年初制定了酒店全年工作計劃和績效考核方案，進行了薪酬制度改革，變年度考核為月度考核，并形成了酒店對部門，部門對員工的二級百分制考核機制，增加了績效工資，大大提高了員工的工作積極性，。同時完成了人才內(nèi)部培養(yǎng)和選拔機制，為員工的職業(yè)生涯做規(guī)劃，上半年，共提升領(lǐng)班5名，主管3名，副經(jīng)理1名，實行領(lǐng)班級以上人員無一人外聘，充實了管理隊伍，提高了管理水平，同時增強了員工對企業(yè)未來發(fā)展充滿樂觀、積極的態(tài)度，為進一步開創(chuàng)酒店工作新局面夯實了堅實的思想基礎(chǔ)。

　　另外，上半年還組織領(lǐng)班級以上員工進行了職業(yè)知識培訓(xùn)，組織全體員工消防知識培訓(xùn)和消防實戰(zhàn)演練以及服務(wù)人員的推銷技巧培訓(xùn)，通過對推銷儲值卡的培訓(xùn)和考試以及推廣成果分享等活動，使員工掌握更加專業(yè)的知識和技能，提升了員工的整體素質(zhì)，上半年共完成儲值卡***萬元，其中新開卡客戶***萬元，為穩(wěn)定老客戶、拓展新客源奠定了基礎(chǔ)。

　　十一、狠抓安全管理，確保穩(wěn)健經(jīng)營。

　　企業(yè)的經(jīng)營安全是一切工作的前提，春節(jié)前砸車事件的發(fā)生，引起了我們的高度重視，立刻采取措施，重新規(guī)范保安和總值經(jīng)理夜間巡更打點次數(shù)，安裝后門防盜系統(tǒng)，對酒店的所有監(jiān)控點位進行檢測篩查，使酒店的安全工作真正落到實處。五月份對員工進行消防知識培訓(xùn)及消防實戰(zhàn)演練，質(zhì)檢和安檢工作更加靈活多樣，由每月兩次增加到四次，且不定期抽查，能夠及時發(fā)現(xiàn)各部門存在的問題，上半年安檢24次，發(fā)現(xiàn)問題240項，整改率基本達到100%。

　　十二、抓維護、降能耗，做好后勤保障工作。

　　工程部承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，上半年工程部通過自行維修改造，減少外包，共完成各部門日常維修***余項，月均*百余項項。大的工程建設(shè)改造六項，分別是：*****、****、*******、********、***********、************。這些工程改造工作在沒有外聘人員的情況下成功完成，為酒店節(jié)省了大量資金。

　　今天，**酒店已經(jīng)迎來了一個嶄新的局面，站在新的起點，我們激情滿懷，信心百倍，同時也清醒地意識到，下半年同行業(yè)的競爭會更加激烈。剛剛開業(yè)的綠島生態(tài)園設(shè)有75個餐飲包房和5個宴會廳，相當(dāng)于萬豪、國際、國貿(mào)、紅運四個酒店的總量，而我們酒店對面的華聯(lián)酒店也將在下半年開業(yè)，載量非常大，是我們最直接的競爭對手。因此，下半年我們?nèi)绾窝永m(xù)目前的經(jīng)營局面，如何保證當(dāng)前的增長速度，對于我們是嚴峻的考驗，在這新的起跑線前，全體萬豪人，除了要不斷總結(jié)、回顧過去所取得的成功經(jīng)驗，更為重要的是要從以往的挫折和失敗中吸取教訓(xùn)，酒店各部門必須穩(wěn)扎穩(wěn)打，苦練內(nèi)功，梳理、調(diào)整、蓄勢待發(fā)，確保今年實現(xiàn)銷售收入和盈利能力的新突破。

　　一、營銷部提高自身的使命感，不斷強化自身的龍頭作用。上半年，酒店的旺盛經(jīng)營營銷部起到了決定性的作用，但同時我們也應(yīng)看到工作中存在的不足，應(yīng)收客戶同比消費有60%的老客戶消費下降，新增協(xié)議客戶只完成8戶，還落后于時間進度；應(yīng)收賬款超限嚴重，客戶維護不均衡，這些都已經(jīng)成為制約我們發(fā)展的瓶頸，營銷部要認真查找原因，高度重視、認真分析每一個客戶、每一個數(shù)字，加大走訪力度，一切客戶都是營銷來的，不是等來的，我們必須以昂揚的激情，前所未有的力度，積極、主動、創(chuàng)造性的開展工作，營銷部要拿出切實可行的辦法，酒店也會增加公關(guān)費用的投入，下半年必須扭轉(zhuǎn)當(dāng)前的局面，實現(xiàn)應(yīng)收客戶在數(shù)量和質(zhì)量上的雙重突破；確保應(yīng)收賬款在年末前控制在***萬元以內(nèi)，讓營銷循環(huán)得到良好實現(xiàn)。

　　二、樹立一切為經(jīng)營、一切為效益的理念，提高營業(yè)部門員工的營銷能力。營業(yè)部門的員工是我酒店與客人之間最直接、最有效的紐帶，服務(wù)人員的推銷能力將直接關(guān)系到我們發(fā)展的穩(wěn)定和效益的提升，各部門要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點及不同經(jīng)營階段建立有利于自身發(fā)展的推銷辦法，建立嚴格可行性標(biāo)準，例如中餐、KTV的酒水推銷，前臺對于豪華房、套房的推銷，都需要部門自己拿出計劃、明確重點、加強培訓(xùn)，實現(xiàn)銷售政策的規(guī)范化、推銷技巧的標(biāo)準化。這項工作從現(xiàn)在就開始著手，要在8月份就見到成效。

　　三、嚴控成本費用，向節(jié)約要效益。提高全體人員的節(jié)約意識，各部門要把責(zé)任落實到人，實行獎懲機制，工程部要做好監(jiān)督，同時提高自身的工程控制能力，用好各種費用。中餐要立刻改變當(dāng)前的酒水成本率居高不下的局面，切實提高盈利能力。采購部要加強采購的計劃性，從源頭抓起，進一步降低采購成本。

　　四、嚴把出品質(zhì)量關(guān)，提高后廚人員的創(chuàng)新能力。菜品的出品是我們經(jīng)營的基礎(chǔ)，是我們發(fā)展的命脈，廚師長擔(dān)此重任，一定要嚴格要求自己，銳意進取，不斷提升管理水平，提高品質(zhì)、推陳出新，更要加強新品的營銷意識及顧客定位意識，抓住顧客的心，融入可推銷的理念，方能保證好出品的有效沉淀。下半年會增加試菜考核，適度推新、適時推銷。

　　五、繼續(xù)對客房進行市場調(diào)研，確立更加準確的市場定位，創(chuàng)利潤最大化。我們當(dāng)前客房的旺盛銷售除了得益于我們自身管理水平的提升，更依賴于當(dāng)前營口市快速發(fā)展的良好機遇，我們必須把握好發(fā)展大勢，一鼓作氣，奮力向前。決不能拿框子套住自己，貽誤千載難逢的發(fā)展良機。我們要對自己的品質(zhì)有信心，要對自己的管理有信心，營銷部、前廳部、客房部共同研討，在一周內(nèi)拿出新一輪的房價調(diào)整計劃，確保準確的市場定位帶動我們盈利能力的有效提高。

　　六、加大****月份的宴會宣傳，做大該時間段的宴會總量，爭取餐飲收入再創(chuàng)新高。****月份的宴會收入對于保證我們下半年整個酒店的銷售情況都起著決定性作用，營銷部、餐飲部要密切關(guān)注，做好相互協(xié)調(diào)和配合，做好宣傳推廣，做好時間的安排，重要的日子要有取舍，確保實現(xiàn)宴會收入的最大化。

　　七、延續(xù)微笑服務(wù)工作，向更深層次延伸，以人文文化樹立企業(yè)新形象。要努力通過此次活動來打造開心工作、熱愛生活的向上精神，提高員工的工作積極性和整體素質(zhì)，以此帶動服務(wù)行為發(fā)生新變化，精神面貌要上新臺階。綜合部要拿出評比最美的微笑的具體標(biāo)準，并在**月末活動結(jié)束后舉辦《微笑服務(wù)心得》征文比賽。

　　八、樹立一切以客戶滿意為出發(fā)點的工作目標(biāo)。我們一直倡導(dǎo)二線為一線服務(wù)，一線為顧客服務(wù)，但如何落實才是關(guān)鍵�？蛻舻囊庖娛菍ξ覀冏畲蟮男湃�，也是我們最為寶貴的財富，我們一定要善于聆聽，勇于接受，及時整改，微笑服務(wù)月活動的客戶意見卡也正是我們的目的所在，現(xiàn)在中餐實行的每天搜集客戶意見記錄本做得非常好，一定要堅持下去，各部門都要借鑒設(shè)立，對于客戶提出的意見，不能找任何借口，不能推脫，我們要克服一切困難，馬上解決。

　　九、抓好設(shè)備設(shè)施的維保工作。在不影響入住的情況下，工程部要逐步對客房壁紙進行更新，KTV走廊進行裝修改造，客房家私進行維護保養(yǎng)，為提高經(jīng)營效益創(chuàng)造良好的硬件環(huán)境。

　　十、實現(xiàn)最大效益，增加職工收入。通過釋放企業(yè)經(jīng)營效益，逐步提高職工的經(jīng)濟收入和社會保障水平，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共贏。

　　十一、加強安保檢查力度，消除一切事故隱患。下半年的質(zhì)檢工作要向安檢方向側(cè)重，每周一次的質(zhì)檢工作要有保衛(wèi)部和工程部的共同參與，安全檢查不能走過場，要對所有消防設(shè)施、工程設(shè)備進行提前測試，及時修復(fù)，保證暢通，將一切事故消滅在萌芽狀態(tài)。

　　十二、加強財務(wù)分析能力，強化財務(wù)管理職能。財務(wù)部要從業(yè)務(wù)會計向管理會計轉(zhuǎn)化，加強財務(wù)分析的深度和廣度，做好酒店決策者的眼睛和參謀。

　　十三、增強中層管理人員的學(xué)習(xí)能力，號召“向同行學(xué)習(xí)”的理念。相互學(xué)習(xí)、取長補短是提升自我的一個前提條件，在競爭對手中我們要看到自身的差距，這兩次到**酒店參加學(xué)習(xí)，我看到我們的差距其實并不僅僅是在硬件上，**酒店在文明禮儀上、在服務(wù)標(biāo)準上、在語言規(guī)范上都要強于我們許多，這些無論是在停車場，還是在大堂都隨處體現(xiàn)，還有很多同行，有些經(jīng)營可能不如我們，也同樣有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方，人的能力更重要的是體現(xiàn)在學(xué)習(xí)能力，下半年，我們會創(chuàng)造更多管理人員外出學(xué)習(xí)考察的機會，提高管理人員的意識和理念，不斷健全符合我們自身特點、切實可行的服務(wù)標(biāo)準。

　　十四、轉(zhuǎn)變觀念、樹立精神，提高管理人員的責(zé)任感和使命感。中層經(jīng)理是企業(yè)的脊梁，是企業(yè)的核心人才庫，是企業(yè)得以生生不息的創(chuàng)新源泉，所以我們的中層管理人員一定要率先垂范，求真務(wù)實，增加工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性，不要困于日常工作，要勤于思考，勇于創(chuàng)新，不斷提高自己的能力和水平，充分發(fā)揮承上啟下、承前啟后、承點啟面的重要職能。

　　上半年的輝煌已經(jīng)走過，下半年的任務(wù)還很艱巨，全店的銷售計劃在下半年都有所增加，而且我們要保持目前的增長速度，壓力很大，但我相信，只要我們能夠凝心聚力、風(fēng)雨同舟，就沒有攻不破的難關(guān)。

　　大浪淘沙，激流勇進，用遠大的目標(biāo)凝聚力量，我們有理由期待更富生機與活力的發(fā)展前景，因為，我們相信未來。

酒店工作總結(jié)2

　　本人，xxxx某酒店總經(jīng)理兼xxxxxx大酒店總經(jīng)理，在PETER董事長及集團總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益�，F(xiàn)就20xx年度的工作匯報如下：

　　確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實施。

　　xxxxxxxx某酒店自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20xx年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進行的，20xx年基本確定某酒店以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強營銷，細化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。

　　20xx年度某酒店原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，某酒店計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。

　　為推動住房，帶動消費，某酒店在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

　　1、對住房客人增設(shè)了免費的游泳項目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。

　　酒店保安部年終工作總結(jié)3篇酒店保安部年終工作總結(jié)3篇2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。

　　3、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務(wù)，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶項目。

　　4、某酒店經(jīng)營未達目標(biāo)，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在xxxxxx公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著某酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。

　　5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

　　主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。

　　為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責(zé)人予以考評。

　　酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的.實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作�，F(xiàn)該部分工作已基本完成，某酒店各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管理層自20xx年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。

　　在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。

　　研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。

　　市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，某酒店正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

　　一月份制定20xx年商務(wù)散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。

　　二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務(wù)中心分開管理。

　　三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定xxxxxx會員卡章程。

　　四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。

　　五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

　　六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

　　七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品�？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。

　　八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

　　十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間。

　　十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風(fēng)機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。

　　十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預(yù)期效果。

酒店工作總結(jié)3

　　上個月度，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和各部門積極配合下，我調(diào)入餐飲部帶領(lǐng)全體同仁團結(jié)一心，克服種種困難取得如下成績：

　　一、餐飲內(nèi)部建立內(nèi)部質(zhì)檢小組

　　徹底打破建店三年多來衛(wèi)生、紀律檢查的被動局面，率先組建餐飲部內(nèi)部質(zhì)檢小組。質(zhì)檢小組有餐飲部經(jīng)理任組長，小組成員有副經(jīng)理和幾名主管組成，每天中午11：15對餐飲部各區(qū)域進行檢查，對查出的問題逐一整改落實，并按制度規(guī)定獎罰分明。運行以來一直得到酒店質(zhì)檢部監(jiān)督指導(dǎo)，質(zhì)檢成果才得以穩(wěn)步提高。

　　二、編寫修正最新餐飲部規(guī)章制度及最新擺臺標(biāo)準

　　結(jié)合酒店實際，集思廣益組織編寫了相關(guān)的規(guī)章制度。如樓層小例會制度，要求每個樓層崗位除大例會外每天按時召開樓層小會議，總結(jié)本樓層的昨日不足，布置補充本樓層工作安排；

　　對部分員工工作散漫，違紀違規(guī)，私拿偷吃等遺留的老問題也制訂了相應(yīng)的處理辦法，取得了明顯的效果；

　　以及餐飲部勞動紀律；

　　周計劃衛(wèi)生制度、最新擺臺標(biāo)準等。

　　三、結(jié)合后廚部制定了新的餐具管理辦法

　　新辦法的實施，使餐具破損率比建店以來任何時期都低，有效地控制了前后餐具的破損。

　　四、背景音樂不間斷播放

　　通過我不懈努力，結(jié)合有關(guān)部門，徹底改寫了三酒店餐飲部無背景音樂播放的歷史。為客人營造了溫馨優(yōu)雅的用餐氛圍。

　　五、多次更換餐飲區(qū)域綠植

　　根據(jù)不同樓層、不同區(qū)域，不同需求，及時和花卉租賃公司聯(lián)系布置、調(diào)換各類花木，使用餐環(huán)境常變常新。并在各區(qū)域?qū)嵭芯G植養(yǎng)護責(zé)任制，極大保證了各區(qū)域各包廂綠植的存活率。

　　六、規(guī)范了倉庫和布草管理

　　徹底解決了多年來部門倉庫、布草無專人管理的局面，有效控制了布草無謂的流失和布草回收、清洗，物品領(lǐng)取無記錄等環(huán)節(jié)的混亂局面。

　　七、抓培訓(xùn)，抓落實

　　培訓(xùn)和落實，兩手都要抓，兩手都要硬。針對培訓(xùn)內(nèi)容，逐一進行整改落實，一步一回頭，循序漸進。通過一段時間的努力，餐飲部全體員工無論在儀容儀表、禮節(jié)禮貌，還是在服務(wù)流程、勞動紀律等方面均有質(zhì)的提高，提高了餐飲服務(wù)在客人中的美譽度。

　　八、工作分工

　　對每一位部門管理人員在職能上做了較為細致的分工。使日常工作得以順利開展，尤其各類重大接待也均能圓滿完成。

　　九、制度面前人人平等

　　工作以來，我一貫奉行制度面前人人平等。要求員工做到的，管理人員應(yīng)首先做到，嚴格按制度獎懲，獎，大張旗鼓地獎，真正起到獎的效果；

　　罰，罰和思想工作并進，罰得讓違規(guī)人員心服口服，讓其他員工引以為戒。當(dāng)然，在成績面前我非常清醒，很多工作離酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求仍有很大差距。餐飲工作中仍存在一些不足之處：

　　1、仍有一部分員工服務(wù)意識的主觀能動性較差，機械性地去工作；

　　部分員工自律性較差，如站位紀律、服務(wù)禮貌用語、餐中服務(wù)等，管理層在一個樣，領(lǐng)導(dǎo)不在又是另一種狀態(tài)，缺乏一個合格的服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)。

　　2、部分員工仍缺乏團結(jié)協(xié)作的意識。

　　3、個別管理層在執(zhí)行力方面仍需進一步加強。

　　4、個別員工仍缺乏節(jié)約意識。

　　5、極個別員工還存在偷吃私拿等違規(guī)現(xiàn)象。

　　隨著酒店新標(biāo)準的實施，我們酒店的未來將任重而道遠，雖然我們經(jīng)歷了將近x年的實踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗，但是我們必須時刻保持清醒的頭腦，意識到鄆城市場的局限性，消費群體進一步分化和影響部分消費群體做圣達回頭客的各方面內(nèi)部因素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響。所以，我們要針對過去存在的問題不斷地加強提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。

　　針對以上的工作，特制定下月的工作計劃如下：

　　一、繼續(xù)加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

　　餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，今后計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和新老員工的情況進行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。同時在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計劃，方便酒店質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導(dǎo)。

　　二、進一步加強吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟效益。

　　三、加強員工思想教育。利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念；同時激勵員工發(fā)揚團結(jié)互助的精神，增強員工的`凝聚力，樹立集體榮辱觀。

　　四、繼續(xù)做好＂節(jié)能降耗＂工作

　　1、嚴抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。

　　2、降低設(shè)備運行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時關(guān)閉等。

　　3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。

　　五、突出以人為本的管理理念

　　保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解，便于工作的開展。計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時刻將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，為員工排憂解難。如果解決不了的及時上報酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。

　　六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

　　每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀律、餐中服務(wù)細節(jié)、宿舍紀律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報請酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動匯報部門質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準。

　　七、增強監(jiān)督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力不強的局面。

酒店工作總結(jié)4

　　20xx年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成績�，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

　　一、經(jīng)營情況：

　　年計劃任務(wù)xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間），占客房收入xx%，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。

　　二、主要工作：

　　1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

　　一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓(xùn)計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整，以達到服務(wù)標(biāo)準。

　　2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作

　　一年來，我們始終把認真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個。軍區(qū)5次，VIP100次，共接待人數(shù)37500人次。如建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標(biāo)準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

　　3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

　　第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準更加明確，使服務(wù)更加精細化、標(biāo)準化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的'態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。

　　4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

　　前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

　　三、工作中存在的不足：

　　1、培訓(xùn)效果不佳

　　我們在對員工進行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

　　2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

　　1、員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下，服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。

　　2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。

　　3、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。

　　4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效。

　　上述問題的存在主要是由于各店領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在下半年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使華都酒店的工作再上一個新的臺階。

　　思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，平時注意維護各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

　　物品采購人員牢固地樹立主人翁精神，嚴把進貨關(guān)，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽。

酒店工作總結(jié)5

　　新年將至，在過去的一年里，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實地的工作作風(fēng)，求真務(wù)實的工作態(tài)度，積極創(chuàng)新，不斷提高，全面地完成了今年的各項任務(wù)，為我們今日大酒店再創(chuàng)了新的業(yè)績�？偟膩砜�，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長敝短，特對今年工作做一個簡單的工作總結(jié)：

　　各項考核指標(biāo)全面完成。

　　20xx年在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故，消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達到了90%。為酒店各部門進行消防安全培訓(xùn)達20多課時。真正起到了保駕護航的作用。

　　建立健全績效考核制度，實行激勵機制，發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

　　實行績效考核是我們酒店從嚴治企、強化管理的需要，是落實目標(biāo)責(zé)任制的強有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點，將員工的工資、獎金與員工個人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤，通過不斷完善的激勵機制限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。

　　強化管理，不斷進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時，加強了對全體員工的培訓(xùn)力度。先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓(xùn)。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓(xùn)達到8個課時。在每次早班下班后，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓(xùn)。通過對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，加強了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識。進一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛、開拉車門、敬禮等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標(biāo)準。為客服務(wù)的.思想明顯得到加強，如能主動幫助退房客人在房間找回人民幣壹萬元。客人直夸我保安部人員風(fēng)格高尚，為我們酒店、部門贏得了榮譽。

　　努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。

　　安全工作是企業(yè)的生存之本，在局安監(jiān)處及八達集團安監(jiān)部的指導(dǎo)下，我部門堅持安全第一，預(yù)防為主的方針，認真、扎實做好每項安全防范工作。我部門還多次迎接電力系統(tǒng)、地方消防公安大檢查，積極參加江南片組的消防會議，起到了監(jiān)督和互相學(xué)習(xí)的作用。

　　雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績，管理水平得到了極大的提高，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是，員工還不能完全按照標(biāo)準進行自我約束，素質(zhì)參差不齊，有待下一步的提高。二是，我們的管理人員水平還有待于提高。三是，我們的設(shè)備還有缺陷，不能很好的起到監(jiān)控作用，需要進行改進。所有這些問題和不足，都有待于我們今后認真地思考和總結(jié)改進。

　　回顧了20xx年一年來的工作，切實感受到了更為嚴峻的工作形勢形。但我們保安部堅信在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，緊緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實地的工作作風(fēng)，為酒店的發(fā)展和穩(wěn)定做出新的貢獻!

酒店工作總結(jié)6

　　從酒店開業(yè)以來，不知不覺中，一年半的時間一晃就過了，在這段時間里，我從一個對酒店銷售一無所知的新人轉(zhuǎn)變到一個能獨立操作業(yè)務(wù)的銷售，完成了職業(yè)的角色轉(zhuǎn)換，并且適應(yīng)了這份工作。業(yè)績沒什么突出，以下是本人對20xx年的工作總結(jié)：

　　自20xx年1月起，有幸得到領(lǐng)導(dǎo)給予的學(xué)習(xí)機會，開始兼顧旅行社業(yè)務(wù)，進入一個新的角色，首先面臨的是要熟悉酒店的產(chǎn)品知識，熟悉旅行社業(yè)務(wù)的操作模式及建立與旅行社的關(guān)系群。剛開始的時候有點摸不著頭腦，不知如何下手，而后在領(lǐng)導(dǎo)及同事的熱心幫助下，逐步學(xué)會了如何與客戶交流；如何應(yīng)答客戶問題及處理客戶投訴；如何抓重點客戶、主動跟蹤客戶，及時懂得了淡旺季里的價格調(diào)整。與此同時，溝通協(xié)調(diào)能力有所提高。在20xx年的幾次中小型會議接待中，在部門及領(lǐng)導(dǎo)的'幫助下及及時溝通協(xié)調(diào)，都圓滿落幕，讓我看到了團隊的作用。當(dāng)然這些是遠遠不夠的，我應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)，積累，與時俱進。

　　在工作中，可以說，自身沒有虛度、浪費上班時間，對工作我是認真負責(zé)的。經(jīng)過時間的洗禮，我相信自己會變得更成熟，俗話說：只有經(jīng)歷才能成長。世界沒有完美的事情，每個人都有其優(yōu)缺點，一旦遇到工作比較多的時候，容易急躁，或者不會花時間去檢查，容易粗心。以至于犯了一些根本性錯誤。在今后的工作中，我將吸取教訓(xùn)，改正原有毛躁性格，將出錯率降到最低。以目前的狀況來看，自身存在的主要問題有：本身談吐，口才還不行，表達能力不夠突出。根源：沒有突破自身的缺點，還遠沒有發(fā)掘自身的潛力，個性的突破。

　　在接下來的日子里，幫助濱北片區(qū)客戶的維護及兼顧旅行社、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、部門文秘工作成為20xx年初的重頭戲。我將要做的是理清自己目前較為混亂的工作思路，同時合理安排工作時間，將工作做得有條不紊，與此同時，改進原有的不足，提高自身的業(yè)務(wù)水平及自身素質(zhì)，爭做一個合格的銷售人員。

　　20xx年的即將到來，意味著新的挑戰(zhàn)的到來，我將做好充分的準備去迎接，希望酒店、領(lǐng)導(dǎo)、同事能繼續(xù)幫助我、支持我。在此感謝酒店長期以來的培養(yǎng)，感謝領(lǐng)導(dǎo)對我言傳身教的悉心指導(dǎo)，在今后的日子里，我定會以積極主動，自信，充滿激情的心態(tài)去工作。

酒店工作總結(jié)7

　　過去的xxxxx年是充實勞碌而又歡樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們酒店的差不多一年里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)懷幫忙下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的溝通!現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。

　　一、對前臺工作的熟悉

　　前臺是展現(xiàn)酒店的形象、效勞的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的效勞，從前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我們肯定要仔細做好本職工作。所以，我在過去的一年我始終都嚴格依照酒店的規(guī)定。

　　二、做好前臺工作的要求

　　像全部其他的效勞行業(yè)一樣，做好禮貌，禮儀，怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供應(yīng)效勞，在效勞中對客所要用的語言等。留意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員肯定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的.形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

　　三、前臺業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)

　　主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，供應(yīng)信息，行李存放，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持仔細，細致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來許多的不便!

　　四、前臺英語

　　一些前臺英語力量的具備是對我們每個前臺接待員的根本要求，這樣才能好為來自外國的客人效勞。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和穩(wěn)固。也學(xué)到了許多以前沒有接觸的單詞，比方好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要遺忘了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的力量不斷增加!

　　五、以大局為重，不計較個人得失

　　不管是工作時間還是休假時間，假如酒店有臨時任務(wù)安排，我將聽從安排，積極去協(xié)作，不找理由推脫。作為的一員，我將奉獻自己的一份力氣為酒店。平常積極參與酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的“根本狀況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下根底。

　　在過去的一年里我好多方面的缺乏，比方和領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通有些缺乏，還工作上也有些缺乏，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊急，在新的一年到來之際，在往后的工作上我肯定會克制這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!由于你們我熟悉到自己的缺乏，才有時機去改正。對我也有很大的幫忙!雖然前臺的工作有時是比擬的瑣碎，但大小事都是要仔細才能做好。所以我都會專心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和酒店賜予我的時機，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作!

酒店工作總結(jié)8

　　在上級單位的正確領(lǐng)導(dǎo)下和監(jiān)督指導(dǎo)下，壹心酒店本著“干什么、學(xué)什么”的原則，始終堅持“以培訓(xùn)促發(fā)展”的培訓(xùn)方針，將在崗人員技能的交叉培訓(xùn)及休息人員的周期培訓(xùn)為重點有效的開展了培訓(xùn)工作。現(xiàn)將酒店的培訓(xùn)工作開展情況和的培訓(xùn)工作計劃總結(jié)如下：

　　一、培訓(xùn)工作計劃

　�。ㄒ唬┩晟婆嘤�(xùn)練內(nèi)功，理順培訓(xùn)程序。酒店二月份成立了培訓(xùn)課件開發(fā)小組，由人力資源部牽頭，完善了培訓(xùn)架構(gòu)，搭建培訓(xùn)師隊伍。課件開發(fā)小組各成員將新員工入職培訓(xùn)、各部門相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)等內(nèi)容全部制作成標(biāo)準課件，增加培訓(xùn)的趣味性，明確并統(tǒng)一員工崗位技能培訓(xùn)任務(wù)清單，為經(jīng)營中績效考評體系的實施奠定堅實基礎(chǔ)。

　　酒店進一步加大了內(nèi)部培訓(xùn)力度，較上一年度培訓(xùn)工作相比在培訓(xùn)項目數(shù)、培訓(xùn)課程次數(shù)等方面都有一定的增長。截止10月，組織人員參加上級單位組織培訓(xùn)共8次；參加特種作業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)4次；組織人員參加行業(yè)部門標(biāo)準宣傳培訓(xùn)1次和安全監(jiān)管業(yè)務(wù)培訓(xùn)1次；以上培訓(xùn)涵括內(nèi)容黨員發(fā)展對象培訓(xùn)、人力資源、辦公室業(yè)務(wù)、品牌審計、危機公關(guān)管理、主管督導(dǎo)、餐飲管理及品牌發(fā)展及運營管理等，共計參訓(xùn)36人次。酒店安排管理人員及業(yè)務(wù)骨干參加英語培訓(xùn)共十七期，共計 150人次。

　�。ǘ�）對內(nèi)培訓(xùn)強素質(zhì)，對外培訓(xùn)樹形象。酒店維修項目在推進的過程中，有更多的時間和空間來促進員工多技能的發(fā)展，酒店在培訓(xùn)中強化在崗員工的多部門交叉培訓(xùn)工作，經(jīng)培訓(xùn)后的在崗員工基本實現(xiàn)一專多能。為保持員工隊伍技能水平的穩(wěn)定，對員工采取每兩月一周的集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式，由經(jīng)營部門管理人員授課，培訓(xùn)內(nèi)容涉及酒店各個業(yè)務(wù)版塊，通過這一方式，一方面維持酒店團隊凝聚力，一方面培訓(xùn)師隊伍和參訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能得到了鍛煉和提高，為酒店維修后的經(jīng)營打牢技能基礎(chǔ)。

　　在開展內(nèi)部培訓(xùn)的同時，不斷修訂培訓(xùn)課件，積極探索創(chuàng)新培訓(xùn)方式，開展對外培訓(xùn)工作。7月抽調(diào)人力資源部、餐飲部、客房部、前廳部、營銷部人員組成培訓(xùn)師隊伍，圓滿完成了對陸良桂華酒店的輸出培訓(xùn)工作。通過開展對外培訓(xùn)，宣傳了酒店文化理念、成為展示酒店風(fēng)采的另一個窗口。

　　二、酒店培訓(xùn)不足之處及今后努力方向

　　1、因培訓(xùn)對象文化程度不同，素質(zhì)不一，在一些理論性培訓(xùn)上無法全面開展，例如英語培訓(xùn)，品牌培訓(xùn)。

　　2、單一的培訓(xùn)方式。改進“臺上講臺下聽”的方式，探索靈活多樣的培訓(xùn)方式，培養(yǎng)員工參訓(xùn)的積極性和熱情度，營造互動良好的學(xué)習(xí)氛圍。

　　3、在部門中多開展現(xiàn)場技能培訓(xùn)，體驗式崗位培訓(xùn)，將理論應(yīng)用到實際，讓學(xué)以致用，切實提升酒店服務(wù)水準。

　　4、加強培訓(xùn)的.針對性、實用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化，促進員工個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員能力素質(zhì)的提高。

　　三、酒店培訓(xùn)計劃

　　酒店培訓(xùn)將成為工作中的重中之重，酒店將根據(jù)升級后酒店的品牌定位，市場定位及服務(wù)標(biāo)準組織全員培訓(xùn)，具體計劃安排如下：

　�。ㄒ唬┤肆�資源部牽頭負責(zé)根據(jù)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)確定酒店培訓(xùn)方向，領(lǐng)導(dǎo)、指揮和推動酒店培訓(xùn)工作，建立和運作酒店崗位培訓(xùn)制度，跟蹤、調(diào)查酒店各崗位培訓(xùn)需求及培訓(xùn)效果，負責(zé)費用預(yù)算，建立健全酒店培訓(xùn)檔案，具體負責(zé)酒店各部門共性知識的培訓(xùn)。各部門培訓(xùn)員由部門經(jīng)理、主管及業(yè)務(wù)能手組成，負責(zé)本部門員工崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)知識、崗位技能和工作流程的培訓(xùn)。

　�。ǘ�）不斷完善各種培訓(xùn)制度，逐步實現(xiàn)培訓(xùn)工作的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化，確保培訓(xùn)時間、人員、內(nèi)容和效果的穩(wěn)定性、有效性、實用性，確保培訓(xùn)取得實實在在的效果。

　　1、根據(jù)培訓(xùn)情況及培訓(xùn)反饋，由酒店總培訓(xùn)師帶領(lǐng)各部門負責(zé)人進一步調(diào)整完善新員工入職培訓(xùn)課件制作及各部門業(yè)務(wù)技能崗位流程培訓(xùn)課件的制作。

　　2、安排前廳部、客房部、餐飲部主管、領(lǐng)班及業(yè)務(wù)骨干到同行酒店交流學(xué)習(xí)。

　　3、1-6月份進行品牌標(biāo)準化培訓(xùn) 。

　　4、3月份根據(jù)新修訂的人力資源管理制度，由人力資源部完成酒店管理制度培訓(xùn)課件的制作。

　　5、4-6月份開展新員工招聘工作，并完成酒店新員工入職培訓(xùn)。

　　6、5-6月份酒店全體員工集中培訓(xùn)，內(nèi)容為酒店管理專業(yè)知識、酒店管理制度、軍訓(xùn)。

　　酒店將進一步建立健全系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，完善酒店對新員工及在職各層級員工的培訓(xùn)工作，提升酒店員工的業(yè)務(wù)技能水平和綜合素質(zhì)，樹立員工的集體意識和進取精神，為酒店創(chuàng)造更多的效益。

酒店工作總結(jié)9

　　通過這次實習(xí)，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識。在酒店實習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。

　　在這次實習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)，由于煙臺是一個旅游城市，龍口更是每年夏天游客會聚的地方，因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些基本旅游知識，和xx附近的旅游景點的路線等，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù)，當(dāng)然，這在以后的服務(wù)中也驗證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性，客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點等，而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評。酒店培訓(xùn)和實習(xí)經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。

　　(1)語言能力 酒店業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務(wù)過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)。

　　(2)交際能力 因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負責(zé)銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　(3)觀察能力的提高 觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的'語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊。

　　(4)記憶能力 餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細致化的服務(wù)，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

　　(5)隨機應(yīng)變能力 在酒店中可以遇見形形色色的人，當(dāng)然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的

　　“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。

酒店工作總結(jié)10

　　上半年的保安工作已經(jīng)結(jié)束，我保安部緊緊圍繞酒店的中心工作，以腳踏實地的工作作風(fēng)，求真務(wù)實的工作態(tài)度，積極創(chuàng)新，不斷提高，全面地完成了各項任務(wù)，為酒店各項目標(biāo)順利完成做出應(yīng)有的貢獻�？偟膩砜�，我們的工作有許多好的方面，也有許多不足，現(xiàn)對今年上半年工作總結(jié)如下：

　　一、各項考核指標(biāo)全面完成

　　在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成安全保衛(wèi)任務(wù)。未發(fā)生一起重大責(zé)任事故，為酒店各部門進行消防安全培訓(xùn)。真正起到了保駕護航的作用。

　　二、建立健全績效考核制度

　　實行績效考核是我們酒店從嚴治企、強化管理的需要，是落實目標(biāo)責(zé)任制的強有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點，將員工的工資、獎金與員工個人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤，通過不斷完善的激勵機制限度的發(fā)揮員工的.工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。我部人員始終堅守在第一線，保障了客人的人身和財產(chǎn)安全。員工以酒店為家的同時，部門也堅持貼近、關(guān)心員工，急員工之所急，想員工之所想。

　　三、強化管理，不斷進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)

　　現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時，加強了對全體員工的培訓(xùn)力度。先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓(xùn)。在每次早班下班后，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓(xùn)。

　　通過對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，加強了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識。進一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛、開拉車門等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標(biāo)準。為客服務(wù)的思想明顯得到加強，如能主動幫助住宿客人搬運行李，幫助客人看管遺留在停車場內(nèi)的手提包等等�？腿酥笨浔０膊咳藛T風(fēng)格高尚，為我們酒店、部門贏得了榮譽。

酒店工作總結(jié)11

　　時光下總是在不經(jīng)意間飛一般的流走，今天已經(jīng)算正式步入了20xx年的第四個季度，為了使本部門的工作更好的開展下去，也為了使部門的管理得到高效的提升。現(xiàn)在給我們走過的第三季度做一總結(jié)。

　　上季度三個月(7-9)客房總收入為4790167元，比年初制定的預(yù)計第三季度的總收入5341020，相差55萬。而20xx年第三季度總收入為4494091元，20xx年客房收入比去年同期相比提升了6個百分點左右。雖然在客房收入方面沒有完成年初下達的既定任務(wù)，但是在部門各項工作中仍然是一項可喜的成績。

　　1. 在對客方面，切實加大了拜訪的力度，增加了與客人之間的溝通和交流。使客人對酒店存在的一些建議和意見能及時的進行反饋和跟進，使客人更加的信賴于我們。在加大跟進賬單的問題方面，力度明顯大于以前，賬單相比都能及時進行補簽。

　　2. 在接待方面，順利完成了暑假期間的客房入住情況，接待各個旅游團體都能比較完善，在重要會議方面，完成了陽春市黨代會的接待工作。

　　3. 對于員工的素質(zhì)培訓(xùn)方面，主抓的為禮儀姿勢和信息量的培訓(xùn)。

　　4. 對于酒店安全隱患的整改，通過巡視酒店各個區(qū)域，對于各個區(qū)域增加了安全指引和提示等來完善。

　　5. 在月餅銷售方面，在全體員工的共同努力下部門完成了下達任務(wù)的95.6%，部門員工多數(shù)在下班后去拜訪客戶以及電話多次聯(lián)系客人，在此非常感謝在月餅銷售中部門所有的員工付出的辛苦和努力。前廳部員工在銷售100盒以上的有13人。

　　以上雖然工作做的還是比較完善，但是在上個季度部門工作依然存在不足，員工對客人的個性化服務(wù)不足，對客人的服務(wù)沒有至始至終。銷售客房靈活性不夠等問題的存在。那么在20xx年的第四季度，為了使部門工作更好的提升和開展，工作的'計劃安排如下

　　1、 加大部門員工的培訓(xùn)工作，以對客服務(wù)方面的培訓(xùn)，多加案例和實際操作為主。并且抓好檢查的工作。使部門的員工的對客人的服務(wù)水平整體提高(其中包括員工素質(zhì)，員工禮儀，工作規(guī)范等的培訓(xùn))

　　2、 通過部門中層管理人員的出外學(xué)習(xí)，使管理者得管理水平提高，加大部門的團隊凝聚力，使各個管理著能認識到自己存在的不足，以及和外面的管理差距，以鞭策自己管理的提高。

　　3、 做好對客的溝通和拜訪工作，在第四季度陽春旅游相比較處于一個淡季，為了使客房的出租率能提高，加大單位和公司的拜訪，主要以會議團為住，大型會議的接待來提升客房的開房率。

　　以上是前廳部在第三季度的一些總結(jié)和以后的工作安排，通過總結(jié)才能認識到部門存在的不足和可以提升的方面，在以后的工作中前廳部一如既往的和各個部門一起，做好溝通和協(xié)調(diào)，加大各個部門的合作關(guān)系，使部門工作更加完善，使生意更加興旺。

　　謝謝大家!

酒店工作總結(jié)12

　　時光如梭，轉(zhuǎn)眼20xx年股份制運作已走過三個季度，回顧過去的一個季度，餐飲部在酒店及公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在酒店兄弟部門的密切配合下，在部門全體干部員工的大力支持和努力下，大膽經(jīng)營、勇于創(chuàng)新、銳意進取，超額完成了公司及酒店制定的各項經(jīng)營任務(wù)指針，為實現(xiàn)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標(biāo)打下了良好的基喘…下面餐飲部就第三季度主要工作總結(jié)、報告如下：

　　一、第三季度經(jīng)營情況

　　三季度，部門共實現(xiàn)營業(yè)收入1929499.2元，完成季度任務(wù)指針的122.51%，較去年同期 1739053元增加了190445.8元，上升率為11%，實現(xiàn)利潤289960.11元，完成季度利潤指針的147.34%，較去年同期263774.26元(平均每月87924.75元)相比，利潤增長了26185.85，增長率為9.9%。第三季度，部門共接待婚、壽喜宴103趟次 1314桌，金額達456177元，接待標(biāo)準平均為347元/桌，較去年同期304元/桌增加了43元/桌，散臺接待了16258人次，上座率為51.6%，包房共接待14560人次，包房出租1365次，出租率為57.1%。

　　二、主要工作與作法

　　20xx年第三季度不僅是餐飲部在上半年良好經(jīng)營局面中持續(xù)上升的一個季度，也是酒店以參加市旅游飯店服務(wù)技能比武為楔機，提升餐飲品牌與市場占有率的一個季度，更是餐飲部為實現(xiàn)公司及酒店“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標(biāo)奠定良好基礎(chǔ)的一個季度，為此部門在總結(jié)上半年成績的同時，找準了存在的問題與薄弱環(huán)節(jié)，并結(jié)合部門實際，著手開展了以下五個方面的工作:

　　一是創(chuàng)新經(jīng)營，突出“創(chuàng)收、贏利”這一主題

　　創(chuàng)收、贏利是一個企業(yè)永不變的主題，為提高部門創(chuàng)收能力，部門根據(jù)年度總體工作安排，作了以下幾方面的工作：

　�、贋檫M一步提升部門人氣及懷大餐飲知名度，部門以店慶活動為楔機，深入落實了店慶特價酬賓促銷活動的相關(guān)工作，促銷期間，部門共銷售特價菜5000余份，金額達8萬余元，得到的消費者的一致好評。

　�、跒榧訌妼ν庥绊懠按笱绲男麄餍Ч�，部門綜合歷年冬季大宴菜單的編排成功做法，部門擬定并出臺了冬季大宴菜單，三季度，部門共接待各類大小宴席103場次1314桌，金額達456177元，平均347元/桌。

　　③為增強酒店在VIP客戶中的知名度和品牌效應(yīng)，搶占更大、更多的高檔消費客源，充分展示和體現(xiàn)酒店大型宴會承辦效果及組織能力，部門成功接待了由酒店主辦的300余人圣誕節(jié)自助餐及四季花城簽約儀式自助餐，借助部門接待自助餐的`成功經(jīng)驗，部門給四季花城的負責(zé)人提出了多條寶貴意見，得到了主辦方的一至好評。

　�、転檫M一步宣傳酒店品牌，挖掘全員促銷意識與潛能，鞏固與搶占更大的市場份額，餐飲部在經(jīng)營情況較好、工作量大的情況下，克服重重困難，配合酒店做好了圣誕票的推銷工作。期間，部門共銷售圣誕票64張，金額為19072元，同時在此次圣誕票銷售中也涌現(xiàn)出如劉紅梅、唐孜等一批促銷能手。

　�、轂閺娀瘡N部創(chuàng)新意識，確保餐飲產(chǎn)品在花色品種上做到常換常新，達到用新菜留住與穩(wěn)住老顧客的目的，三個月來部門共推出新菜100余道，并涌現(xiàn)出了一批如何興志、楊平、范家杏、何發(fā)明、劉芳華等一批新菜開發(fā)能手;

　　二是轉(zhuǎn)變觀念，強化“質(zhì)量建設(shè)”這一根本

　　質(zhì)量就是根本，質(zhì)量就是企業(yè)發(fā)展的生命線，質(zhì)量是企業(yè)永恒的主題。三季度，為實現(xiàn)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)年初提出的“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標(biāo)，并持續(xù)保持上半年餐飲良好的發(fā)展局面，部門在“質(zhì)量建設(shè)”上著手開展了以下六個方面的工作：

　�、贋閳A滿的完成市旅游局組織的飯店服務(wù)技能大賽，部門根據(jù)總體工作安排，早于10月份就著手擬定并實施了《餐飲部參加市技能比武人員實施進度表》，在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門人員的的高度關(guān)注下，在參賽人員的共同努力下，餐飲部在此次技能比武大賽中，榮獲中餐臺面設(shè)計一等獎、中餐宴會擺臺三等獎，為酒店、為部門爭得了榮譽。

　�、诓块T根據(jù)上半年經(jīng)營情況較好的實際，為保持這種良好的經(jīng)營勢頭，并在菜肴制作的創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)原材料的引進上得到進一步的提升和信息的了解，在分管領(lǐng)導(dǎo)賈副總的帶領(lǐng)下，組織后廚部分骨干赴長沙、株洲、吉首等地的原材料市嘗社會餐館進行了一次全面的考查，不僅開拓了廚師視野，同時也引進了巴西烤肉、懷大養(yǎng)生大寶、鄉(xiāng)里臘肉等一批特色菜肴及優(yōu)質(zhì)原材料，受到了廣大顧客的一致好評。

　　③為進一步提高后廚烹飪水平，加強廚部烹飪技藝的交流，逐步提高廚師隊伍切、配、裝的整體技術(shù)水平，并不斷強化后廚質(zhì)量意識，部門于12月29日在后廚舉辦了一次技能比武大賽，通過此次技能比武，共推出新菜30余道，不僅激發(fā)了廚師的創(chuàng)新意識，同時也找準了廚部存在的薄弱環(huán)節(jié)，為第四季度后廚工作再上新臺階打下了良好的基處。

　�、転橐�(guī)范后廚物品擺放及量化管理，降低餐具破損率，提高工作效率，結(jié)合后廚日常工作的實際，部門于十二月份擬定并實施了《餐飲部后廚餐具、物品規(guī)范擺放及日常管理暫行辦法》，同時為統(tǒng)一廚部裝盤器皿，提升席面效果，提升酒店餐飲形象，根據(jù)經(jīng)營需要，部門對廚部部分器皿進行了一次購置工作;

　�、轂檫M一步提高大宴接待質(zhì)量，了解懷化大宴市場的總體口味與發(fā)展趨勢，建立一套完整的大宴接待客史檔案，在分管領(lǐng)導(dǎo)賈副總的指導(dǎo)下，擬定并實施了《大宴菜肴質(zhì)量跟蹤表》，為逐步提高大宴接待水平和找準大宴服務(wù)中存在的問題提供了很好的依據(jù);

　　一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項工程處于收尾階段。

　　由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

　　1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。

　　2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設(shè)備。

　　3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成80%。

　　4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%;酒店停車場完成90%;酒店噴水池完成90%;草地照明完成90%;

　　二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動，對各類設(shè)備、用品、材料選樣及機器設(shè)備選型，并簽定合約。

　　在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份，合同總額達1802.6萬元。(附已簽合同明細表)

　　三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備，加強人員培訓(xùn)。

　　20xx年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦7人，財務(wù)部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購部3人，工程部10人，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含20xx年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習(xí)生。

　　目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)�！钡热�所。實習(xí)期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實習(xí)生入店實習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習(xí)生簽定“實習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實習(xí)生的穩(wěn)定性�，F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制(307人)的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。

　　為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。

　　四、規(guī)范管理，完成建章立制，實現(xiàn)辦公電子化。

　　經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

　　五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度。

　　隨著旅游經(jīng)濟的復(fù)蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。

　　通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。

　　以上為本人在年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責(zé)的各項工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

酒店工作總結(jié)13

　　自學(xué)校畢業(yè)來xx酒店工作，從一名客房效勞員做到前臺效勞員，直到升為大堂副理，學(xué)到了許多在書本上沒有的學(xué)問。以下是我xx年的工作總結(jié)：

　　首先，保持良好的形象。

　　前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最漂亮的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱忱。

　　其次，關(guān)注來賓喜好。

　　當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，假如是熟客就要精確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點特別重要，來賓會為此感受到自己的受到了敬重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿意客人，讓來賓的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

　　再次，供應(yīng)特性化的效勞。

　　在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)懷客人，多詢問客人，假如是外

　　地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐腵風(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲憊，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房須要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么看法，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消退來賓在酒店里所遇到的種.種不快。

　　最終也是最重要的，微笑效勞。

　　在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地溝通目光。要多傾聽客人的看法，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的敬重。

　　面對客人要微笑，特殊當(dāng)客人對我們提出指責(zé)時，我們必須要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，許多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待來賓要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。

　　與客人對話說明問題時，不要與客人爭論，就算是客人錯了，也要有必須的耐性向他說明。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注意細微環(huán)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為精彩。

　　在工作中，每天望見形形色色的客人進進出出，為他們供應(yīng)不同的效勞，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充溢，很歡樂。

酒店工作總結(jié)14

　　在當(dāng)前，xx酒店—這種新型消費經(jīng)營場所在中國各大中型城市正在不斷的投入運營。而隨著xx酒店發(fā)展規(guī)模的不斷擴大，消防安全問題另人日益擔(dān)憂，因為xx酒店其自身特點是：空間有限、空氣對流差、溫度上升快，且煙霧極大，容易彌漫在整個空間，使相關(guān)人員難以疏散，為了防止和減少酒店的安全問題，因此采取必要的有效手段是勢在必行的。

　　一、xx酒店的火災(zāi)危險性

　　1、空間狹小蔓延快

　　xx酒店空間相對狹小，出口較少，密封性好，通風(fēng)條件較差。一旦發(fā)生火災(zāi)，燃燒釋放出的熱量在封閉性強的空間迅速聚積，使火場溫度急劇上升，極易引燃周圍物品品和其它物質(zhì)。

　　2、安全疏散困難多

　�。�1）濃煙使能見度縮短。當(dāng)濃煙彌漫能見度小于3米時，很難找到安全出口，受困人員易驚慌失措，造成疏散困難。

　�。�2）一氧化碳和有毒煙氣含量高。xx酒店商品大部分是化纖、皮革、橡膠等可燃、有毒物品。燃燒會產(chǎn)生大量一氧化碳和有毒煙氣，都可使人致命。

　　（3）由于多數(shù)xx酒店是由原舊房改造而來的，存在疏散通道狹、部分防火分區(qū)無直通地面出口，受困人員易產(chǎn)生恐懼心理，從而引發(fā)混亂情況。

　　3、撲救行動困難大

　　（1）xx酒店由于空間狹小，出口少，火災(zāi)一旦發(fā)生，滅火消防隊員行動不便，疏散人員和物資的方向極易發(fā)生沖突，撲救難于迅速和有效展開。

　�。�2）xx酒店一般來說排水功能較差，因此不能大量用水。并且大都無通信保證措施，使火災(zāi)撲救中的通信設(shè)備無法發(fā)揮應(yīng)有作用，易使指揮受阻。

　　二、xx酒店的火災(zāi)預(yù)防措施

　　xx酒店的火災(zāi)預(yù)防應(yīng)標(biāo)本兼治，著重把好防火設(shè)計關(guān)和消防安全管理關(guān)。具體來說，應(yīng)采取以下至關(guān)重要的.具體措施滿足其具體防火要求：

　　1、客房設(shè)置安全要求

　　xx酒店客房要按照《建筑設(shè)計防火規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，合理確定防火間距。xx酒店的內(nèi)裝修材料應(yīng)全部采用非燃燒材料。xx酒店的變電、發(fā)電設(shè)施，不宜布置在出口。xx酒店建筑材料的耐火等級應(yīng)為一級，采用的建筑構(gòu)件應(yīng)是耐燃的。

　　2、酒店疏散安全要求

　　xx酒店的安全疏散，關(guān)系到賓客和酒店人員生命安全，因此在防火設(shè)計時，必須高度重視，并滿足以下要求：

　�。�1）安全出口的數(shù)量：每個xx酒店安全出口數(shù)量不應(yīng)少于兩個

　　（2）安全出口之間的距離：安全出口宜按不同方向分散設(shè)置，當(dāng)受條件限制不得不同方向設(shè)置時，兩個出口之間的距離不應(yīng)小于5m。

　�。�3）安全疏散距離：房間內(nèi)最遠點至該房間門的距離不應(yīng)大于15m；房間門至最近安全出口或防火墻上防火門的最大距離不超過40m，位于袋形走道或盡端的房間時應(yīng)為20m。

　�。�4）疏散樓梯：當(dāng)xx酒店為3層及3層以上，或室內(nèi)外高差大于10m時，應(yīng)設(shè)置防煙樓梯間；當(dāng)xx酒店為二層且實內(nèi)外高差小于10m時，應(yīng)設(shè)置封閉樓梯間，疏散樓梯間在各層的位置不能改變。

　　（5）疏散指示標(biāo)志和事故照明燈具齊全。

　　（6）酒店廣播在火災(zāi)事故發(fā)生時能得到有效地利用。

　　3、自動消防系統(tǒng)的安全要求

　　公安部《消防改革與發(fā)展綱要》特別指出：酒店的消防安全，主要靠完善的防火設(shè)計和自身消防設(shè)施，提高自防自救能力。為了對xx酒店火災(zāi)能做到早期發(fā)現(xiàn)，早期報警，早期和及時撲救，酒店應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動報警設(shè)施。設(shè)置固定滅火裝置應(yīng)采用消防栓和自動噴水滅火系統(tǒng)兩大類。

　　三、xx酒店消防安全管理要求

　　1、強化主體意識，全面落實逐級防火安全責(zé)任制

　　xx酒店作為法人單位，必須堅決貫徹落實“誰主管誰負責(zé)、誰經(jīng)營誰負責(zé)、誰主辦誰負責(zé)”的原則，逐級層層簽訂防火安全責(zé)任書，將各自的責(zé)任具體明確、細化。

　　2、建立健全制度，嚴格約束酒店員工自身行為

　　據(jù)相關(guān)資料報道，我國火災(zāi)事故的發(fā)生其直接原因，絕大多數(shù)又是由人的不安全行為導(dǎo)致的。因此，必須通過建立健全各項安全制度，約束員工的自身行為，使xx酒店消防安全工作走向科學(xué)有序的軌道。

酒店工作總結(jié)15

　　時光如梭，轉(zhuǎn)眼酒店籌備工作運作至今已有個十個多月時間，也走過了20xx年度�；仡欉^去，酒店籌備組在公司胡總的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在籌備組的密切合作下，由零開始，銳意進取。針對酒店籌備行業(yè)實際，進行了項目的進度安排，制定了酒店項目籌備工作總體計劃和實施方案。下面，就20xx年度工作狀況，匯報如下：云南華泰錦安國際大酒店籌備可劃分五大階段：策劃規(guī)劃階段、考察設(shè)計階段、建造階段、開業(yè)籌備階段和酒店營運階段。按其工作性質(zhì)區(qū)分，主要是如下幾個階段的工作：策劃規(guī)劃考察設(shè)計階段（前期）、基建裝修階段（建造）、開業(yè)籌備階段（籌備）。

　�。ㄒ唬┎邉澮�(guī)劃設(shè)計階段

　　1、云南華泰錦安國際大酒店由香港華泰國際集團有限公司投資，曲靖市安徽商會會長胡文杰先生擔(dān)任公司董事長，交由云南華泰錦安國際大酒店全權(quán)管理；為一家標(biāo)準四星級豪華商務(wù)酒店，租用曲靖市投融資服務(wù)大樓負一層至十層做酒店使用，根據(jù)曲靖市場及國際標(biāo)準酒店配置，酒店總體規(guī)劃為集住宿、餐飲、娛樂、會議為一體的綜合型酒店，立志打造曲靖酒店標(biāo)桿！

　　2、籌備參與人員：酒店籌備組在公司胡總的帶領(lǐng)下，組建了以王震總經(jīng)理為核心的籌備組隊伍，以總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理為團隊的籌備工作組，各崗位分工明確，工作細化，積極投身酒店籌備工作。

　　3、酒店籌備組本著先調(diào)研后規(guī)劃設(shè)計的原則對酒店進行整體的規(guī)劃：

　�。�1）建設(shè)什么樣（模式）的酒店？

　�。�2）什么樣的酒店適合當(dāng)?shù)叵�費環(huán)境？

　�。�3）投資要多少？回報期時間多長？

　�。�4）怎樣的設(shè)計規(guī)劃可避免經(jīng)營面積的浪費？

　�。�5）怎樣的設(shè)計可避免人力、物力的浪費？

　　（6）如何降低日后的營運成本及維修成本？

　�。�7）如何組建合理的酒店管理隊伍及合理的人員配置？

　�。ǘ�）考察設(shè)計階段

　　酒店籌備組對云南眾知名酒店、餐飲企業(yè)、KTV進行現(xiàn)場考察、取樣，先后對昆明翠湖賓館、世紀金源大飯店、海麗賓雅度假酒店、彌勒湖泉酒店等知名酒店進行現(xiàn)場考察；又對味源蜀香坊、皇家城堡KTV、鉑金永利KTV等知名餐飲、娛樂企業(yè)進行考察，對酒店及餐飲娛樂等進行準確定位及確定裝修風(fēng)格等。

　　1、酒店在對多家知名酒店進行實地考察后，就針對：

　　（1）、酒店的設(shè)計風(fēng)格

　　（2）、酒店的功能劃分

　�。�3）、酒店的經(jīng)營特色

　　（4）、酒店的區(qū)域優(yōu)、劣勢分析

　　（5）、酒店的與眾不同經(jīng)過對多個裝修設(shè)計單位聯(lián)系、溝通、銜接后，最終確定云南心友裝飾設(shè)計工程有限公司為酒店裝修做設(shè)計，該公司本著結(jié)合云南各知名酒店裝修風(fēng)格及曲靖本地經(jīng)營特色等，本著簡約、時尚、豪華、實用的設(shè)計理念，為酒店設(shè)計出一套完整的設(shè)計圖紙，

　　1、建設(shè)施工內(nèi)容：施工要求、土建、設(shè)備安裝督導(dǎo)、室內(nèi)外裝修裝飾、道路管網(wǎng)工程、環(huán)保工程、基建數(shù)據(jù)歸檔等；

　　2、參與團隊組成：酒店建設(shè)者團隊、監(jiān)理、內(nèi)外裝修裝飾設(shè)計及施工人員、酒店籌建人員；

　　3、項目管理內(nèi)容：招標(biāo)計劃和采購計劃及實施，合同簽訂和執(zhí)行及監(jiān)督，各種實施計劃，安全計劃，項目進展報告，安全、質(zhì)量、費用、進度的控制，范圍變更控制，生產(chǎn)管理，現(xiàn)場管理及環(huán)境控制。防水問題是日后維保最頭痛的問題，必須嚴格把控質(zhì)量關(guān)。

　　4、重點問題：嚴格把控質(zhì)量關(guān)，杜絕日后的工程質(zhì)量問題及漏水現(xiàn)象。必須重點解決如下問題：

　　（1）酒店工程設(shè)備設(shè)施的選型如何進行？

　�。�2）強電弱電的工程規(guī)劃如何進行？

　�。�3）工程籌建成本控制如何進行？

　�。�4）各種計劃的制定及可操作性如何控制？

　�。�5）需重點處理的問題：

　　①檢查防水處理是否嚴實、天面管道井與消防管連通接口是否有問題，伸縮縫隔音處理是否完成，衛(wèi)生間防水處理是否嚴密，水漬凈化處理系統(tǒng)是否符合客房和餐飲部客用；

　�、陔娏繙y算是否夠負荷、發(fā)電機變壓器及高低壓配電房安裝及防鼠、防水、防潮是否存在問題；

　�、壑醒肟照{(diào)系統(tǒng)的機房和水塔節(jié)能問題；

　�、茈娞蓍_關(guān)位和盤機位是否操作方便，高層建筑不能長期占用電梯，是否需要配備圓筒布草槽；

　�、菹�防管道是否滲漏，監(jiān)控設(shè)備是否清晰，報警系統(tǒng)可否復(fù)位，煙感靈敏度不可太高，噴淋嘴是否被施工損壞，水帶、水槍、滅火器及箱標(biāo)記是否明確。消防試水建議在沒鋪地毯沒貼墻紙沒進家私之前進行，走火通道的防火門及隔離墻是否靈活，指示牌箭頭及燈的插座位是否按標(biāo)準安裝；

　�、逕艄庖繇懴到y(tǒng)調(diào)試后是否做好防塵措施，地下電纜、電腦系統(tǒng)（點歌點菜系統(tǒng)、客房軟件系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)）、交換機、廣播系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、有線電視線路、手機信號測試、電話線路、寬帶網(wǎng)絡(luò)與超長放大器、內(nèi)網(wǎng)連通是否正常；

　�、叩叵掠蛶�、管道煤氣、熱水鍋爐房、電房安裝后，是否已經(jīng)確定安全措施和巡查制度泳池設(shè)備設(shè)施和水循環(huán)系統(tǒng)及清潔池是否能正常使用；

　　⑧不要忽略對酒店假山、園林、浮雕、噴泉、仿真花木、停車場車庫系統(tǒng)、水族觀賞設(shè)備的保護，特別是有臺風(fēng)的地區(qū)，園林樹木在沒生根前，絕對不能只為了美觀而提前撤掉支架；不要遺忘給員工配備娛樂設(shè)施，如網(wǎng)球場、臺球設(shè)備、羽毛球設(shè)備、籃球場、上網(wǎng)場地等。上網(wǎng)是目前員工的'需求，酒店配備“員工電子閱覽室”，可以減少員工外出上網(wǎng)存在的不確定安全隱患；

　�、釕敉獯笮托麄鲝V告及公路路牌，必須在酒店正式確立試業(yè)日期后再面市，因為酒店籌備開張日期一般都會因為工程問題一拖再拖，決不能給外界造成說話不算數(shù)的印象；

　　店內(nèi)部星評小組成員之一人，在籌備期間對照《飯店星級申請報告》進行逐項檢查，填寫飯店建筑結(jié)構(gòu)和設(shè)計施工單位及設(shè)施設(shè)備來源等，并逐項檢查配套設(shè)施是否符合要求，比如洗手間（廁紙架、浴缸扶手、烘干機插座、毛巾架、浴簾、掛式電話、地漏滲水）、殘疾人洗手間〈扶手架、推車斜坡〉、在殘疾人房測試推車用的洗手間可否轉(zhuǎn)彎），很多酒店在施工時，大堂門口都忘記留殘疾人通道，直到星評前才切開大理石重做，先不談浪費的問題，這是嚴重缺乏服務(wù)意識問題。

　　（三）開業(yè)籌備階段

　　1、開業(yè)籌備內(nèi)容：策劃開業(yè)的各項計劃、組織實施各項工作、人員招聘、人員培訓(xùn)、內(nèi)部裝修布置要求、各種證照手續(xù)辦理、建立工程檔案、市場調(diào)研、經(jīng)營方案、價格制定、營銷方案、廣告策劃、經(jīng)營管理等。

　　2、參與團隊組成：投資者、酒店建設(shè)人員、酒店籌備人員；

　　3、項目管理內(nèi)容：質(zhì)量驗收、管理范圍確定、費用決算和審計、項目資料與驗收、項目交接與清算、項目審計和專案評價、策劃修改經(jīng)營方案等；

　　4、重點問題：保護好成品、做好人、財、物的準備。必須清楚解決落實的重點問題：

　�。�1）酒店經(jīng)營模式該如何設(shè)計？

　�。�2）酒店客戶定位、功能設(shè)計、管理方案該如何設(shè)計？

　�。�3）酒店運營手冊如何編寫？

　�。�4）酒店開業(yè)物品采購計劃、預(yù)算如何進行？（如何列采購物品清單？如何實現(xiàn)表格單據(jù)設(shè)計及印刷品的合理性？哪些收費項目必須考察當(dāng)?shù)厥袌觯吭鯓勇鋵嵨锲返轿磺闆r？）

　　（5）如何辦理開業(yè)證照？

　　（6）酒店試業(yè)必做的工作有哪些？

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