客服的月度工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它可以有效鍛煉我們的語言組織能力,不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么,以下是小編精心整理的客服的月度工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
客服的月度工作總結(jié)1
八月的'工作順利的結(jié)束,雖然辛苦,但看到自己的收獲和工作進(jìn)展的時(shí)候,也同樣讓人發(fā)自內(nèi)心的感到充實(shí)。作為一名xx公司的客服人員,我熱愛自己的工作和職責(zé)。在xx部門的工作中,我一直堅(jiān)持完成自身的工作責(zé)任,并積極完成自我總結(jié),這讓我在了解到自身在工作上成長和收獲的同時(shí),也在不斷發(fā)現(xiàn)自我的'改進(jìn)方法。
如今,八月匆匆的結(jié)束,回首這個(gè)月,部門整體上的變化并不算大。但我的自身通過改進(jìn)和反思,加強(qiáng)了自身一些工作方面的技巧和能力。讓工作得到了一定程度的進(jìn)步。以下是我的工作總結(jié):
一、工作個(gè)人情況
作為客服,我們在工作方面主要通過電話和網(wǎng)絡(luò)等方式來發(fā)掘潛在客戶,雖然日復(fù)一日的重復(fù)工作顯得有些枯燥,但實(shí)際上對這些枯燥工作的改進(jìn)和完善卻讓我樂此不疲。工作上,我一直以xx前輩作為工作的榜樣,通過請教和學(xué)習(xí),讓自己補(bǔ)充了對工作的方法的和認(rèn)識(shí)。
在這個(gè)月的工作中,我也更進(jìn)一步的調(diào)整了自己在客服工作中語氣和禮儀,并整頓了心態(tài),學(xué)習(xí)了關(guān)于換位思考的技巧并作用于自身的工作,在客戶方面也取得的了不錯(cuò)的評(píng)價(jià)。
二、學(xué)習(xí)禮儀技巧
對客服而言,禮儀基礎(chǔ)是十分重要的能力。即使你有天花亂墜的說法和本事,但如果服務(wù)和態(tài)度不好,客戶根本就聽不進(jìn)你的仍和一句話,轉(zhuǎn)眼就會(huì)掛掉電話。
為此,我一直都保持自身的電話禮儀鍛煉,在網(wǎng)絡(luò)交流軟件上,也加強(qiáng)了自我管理,讓自己能在服務(wù)中保持良好態(tài)度,增加自己被客戶信賴的“機(jī)會(huì)”。
三、思想態(tài)度完善
客服,可以說是公司于客戶的溝通。雖然我們無法代表公司的決定,但在客戶看來,我們的所言所語都是“xx公司的話”。因此,在工作方面,我始終保持著謹(jǐn)慎小心,并嚴(yán)格定位自己,讓自身能既考慮到客戶的需求,又保持客服的立場,努力讓客戶滿意,但不輕易做出自身范圍外的許諾。
四、今后任務(wù)規(guī)劃
如今,我認(rèn)為自己在工作方面已經(jīng)學(xué)習(xí)的較為全面。為此,在接下來的一段時(shí)間里,我期望能在現(xiàn)有的能力上進(jìn)行更多的鞏固,進(jìn)一步提升并鞏固經(jīng)驗(yàn)讓自己能熟練技巧,精細(xì)化自身的能力。
時(shí)間過去的飛快,一年漸漸又走向了尾聲,我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)努力,爭取為公司做出更多的貢獻(xiàn)。
客服的月度工作總結(jié)2
三個(gè)月來,我以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下:
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的'給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。
客服的月度工作總結(jié)3
客服的工作,又一個(gè)月結(jié)束了,回顧這八月份的客服工作,自己也是有了更多成長,同時(shí)也是找到更好去服務(wù)客戶的方法,在工作之中去運(yùn)用,做好自己的本職,在此也是對于這月的客服所做的工作來總結(jié)下。
由于八月的工作不是太多,公司也是組織我們?nèi)プ隽艘淮闻嘤?xùn),在培訓(xùn)里面也是找到優(yōu)秀的老客服來給我們講解服務(wù)的一些方法,去用實(shí)例以及他的經(jīng)驗(yàn),教會(huì)了我們很多,培訓(xùn)之中我也是認(rèn)真的去做好筆記,交流的時(shí)候也是把自己的想法傳達(dá)出去,同時(shí)也是收獲了很多,讓自己也是更加的看到自身的欠缺之處,去得到改進(jìn),那么也是能讓自己在給客戶服務(wù)的過程里面運(yùn)用好,做好了服務(wù),自己的工作也是得到更多的肯定,其實(shí)我們客服的工作看起來是比較簡單,但是做好其實(shí)也是需要去累積經(jīng)驗(yàn),不斷學(xué)習(xí)的,而且面對的客戶也是不同,每個(gè)人的想法不一樣,要做好溝通,也是有很多的難處,學(xué)習(xí)之中也是讓我意識(shí)到自己其實(shí)以前的一些經(jīng)驗(yàn)沒有去好好的用好,或者說工作里頭沒有太多的思考,其實(shí)老師講的很多方面自己都是有一些了解,但是不是那么的深刻。
經(jīng)過學(xué)習(xí),再在工作里頭去做,自己的服務(wù)也是比之前更為出色了,同時(shí)這個(gè)月由于事情比較的少,所以也是讓我對于每一位客戶的服務(wù)更加的專注,也是更有時(shí)間去做好,所以也是讓自己更加的了解自己的服務(wù)問題所在,去作出改進(jìn),并且也是清楚如果客戶多起來了的話,的'確一些工作是做得不到位,也是需要自己更有條理同時(shí)也是效率提高,才能面對更多客戶的回復(fù),八月,是公司的一個(gè)淡季,但是對于我們來說,卻是一個(gè)很好去反思,去提升的機(jī)會(huì),我也是抓住了,我清楚以后的工作會(huì)比較的忙碌,只有這個(gè)月去提升了,那么到以后九、十月份才能更好的去把事情做得更好。
一個(gè)月的時(shí)間說長,其實(shí)也是不短的,但也是過得挺快的,自己的工作做得可以,同時(shí)也是找到要去提升的方面,去改進(jìn)了,對于接下來的工作,我也是會(huì)盡力,會(huì)去做好,讓自己能把服務(wù)提升一個(gè)層次,同時(shí)也是把自己的優(yōu)勢更好的發(fā)揮出來,客服的工作不輕松也是可以學(xué)到很多,我也是要把基礎(chǔ)的工作做好了,才對自己以后的發(fā)展更有好處,讓自己以后有機(jī)會(huì)也是能把握住。
客服的月度工作總結(jié)4
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會(huì)。顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià),問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),給我點(diǎn)折扣,顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿,客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價(jià),那給我免郵怎么樣,其實(shí),這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念。∵@一般賣家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),這樣買家在打算購買商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買家在詢問商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是你推銷的最好方法之一。
三、售后服務(wù)
這也很重要,要做好質(zhì)量的`把關(guān),退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系。把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會(huì)事半功倍。
對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié),以后還要再接再厲,加油哈!
客服的月度工作總結(jié)5
四月的工作也是告一段落,回顧這一個(gè)月的工作,作為電話客服,我也是完成了工作的任務(wù),業(yè)績也是在部門里比較優(yōu)秀的,同時(shí)自己也是有了挺多的收獲,經(jīng)驗(yàn)也是得到了增長,我也是對于這個(gè)月份的工作來做一下總結(jié)。
這一個(gè)月,疫情也是沒有像之前那樣的嚴(yán)重,我們的工作也是沒有像三月份進(jìn)行的那么艱難,可以說是一個(gè)利好的消息,我也是抓住了這個(gè)機(jī)會(huì),去把工作做好,和客戶的溝通之中,我也是意識(shí)到,大家雖然還是在做好防護(hù)的工作,但是需求也是存在的,作為電話客服,我也是認(rèn)真的去把我們的產(chǎn)品介紹給客戶,每日的.電話數(shù)量我也是達(dá)到要求,完成業(yè)績,工作雖然是有些辛苦的,但是看到自己做出來的業(yè)績也是非常高興的。同時(shí)我也是知道,既然疫情的影響沒有那么大了,那么自己更是要把業(yè)績給去做好,不能松懈,我也是堅(jiān)定著信心把這個(gè)月的工作給做好了,完成了業(yè)績的目標(biāo)也是有一些超出。
除了日常的工作,我也是積極的去總結(jié),去優(yōu)化自己的話術(shù),我清楚,只有形成了流程,自己的工作方法不斷地去優(yōu)化,那么才能更好地面對不同的客戶,他們的需求也是會(huì)有一些的不同,而只有自己經(jīng)驗(yàn)充足了,方法也是有了更多,才能更好的推銷出產(chǎn)品,而不是說靠著一套方法,不同的客戶,也是要用到不同的話術(shù),而且我也是除了開發(fā)新的客戶,一些有意向的潛在客戶也是會(huì)保持聯(lián)系,盡量的讓他們成為我的客戶,或者有一個(gè)良好的開端,或許以后也是他們會(huì)用到我們的產(chǎn)品也是不一定的,做好了工作,我也是去學(xué)習(xí),去掌握更多的溝通以及銷售的技巧,只有更加的了解客戶,懂的用技巧的方法去把產(chǎn)品推薦出去,那么我的業(yè)績也是能做得更好一些。
一個(gè)月的時(shí)間,看起來很長,但是工作起來,感覺也是過得很快的,我也是在進(jìn)步之中,發(fā)現(xiàn)了自己還是有一些方面還是不足的,而這些也是需要自己繼續(xù)的去提升,改進(jìn),讓自己能在客服的工作上面做的更加的優(yōu)秀,同時(shí)也是要向優(yōu)秀的同事去學(xué)習(xí),他們業(yè)績更好,那么也是有他們的方法,只有多去交流,大家懂得更多,那么也是能有更大的收獲,我們整體的業(yè)績也是會(huì)更好的。接下來的工作也是要繼續(xù)的去做好,去讓自己的工作水平得到進(jìn)一步的提高。
客服的月度工作總結(jié)6
時(shí)間總是過得很快,新的一月已開始。在過去的8月份中我作為客服部的一級(jí)主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了8月份的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會(huì)有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛,沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,但對于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn),但作為她的'主管依然鼓勵(lì)她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題,并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助xxx主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。
在員工培訓(xùn)方面,我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,所以我和x小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改,由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo),使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了x主任、x小姐、x小姐在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn),也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過許先生的指點(diǎn)及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購工作,我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長了見識(shí)。
時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一月中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到新一月的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一月的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進(jìn)步。
客服的月度工作總結(jié)7
7月份工作即將結(jié)束,這個(gè)月中,對于自己客服工作也還是有很多可以總結(jié)的地方。我的客服工作主要是幫顧客解決相關(guān)的疑惑和問題的,我的公司的產(chǎn)品主要是美容產(chǎn)品,我作為客服每天是要解決顧客的有關(guān)美容產(chǎn)品的問題,我這屬于售后客服,主要是針對售后顧客對于產(chǎn)品的一些疑惑和解答。下面我對這7月份的工作進(jìn)行簡單的總結(jié)。
1、在工作上
我每天可以接到十幾個(gè)咨詢的電話,對于產(chǎn)品的使用和產(chǎn)品的成分都還不太清楚的顧客一些問題的`解答,我秉承著為顧客服務(wù)的理念,認(rèn)真的接好每一個(gè)電話,認(rèn)真的回答顧客的每一個(gè)問題,對于有些電話里說不清楚的,我還邀請她們到公司里來,我親自來給她們做示范,以增強(qiáng)顧客使用公司產(chǎn)品的安全感。這就是我的工作職責(zé),在這個(gè)月里,我也是每天努力的工作,日子過得也是相當(dāng)?shù)某鋵?shí)。
2、在態(tài)度上
因?yàn)槭莻(gè)客服的工作,主要是解決顧客問題,所以我覺得我對于工作方面的態(tài)度上越來越好了。面對不同的顧客不同的問題,我都能面帶笑容,不慌不忙的解決著所有的問題,這是我在這個(gè)月中有所提升的地方,當(dāng)然我的態(tài)度的提升,也是得益于我對美容相關(guān)的專業(yè)知識(shí)了解的越來越多,跟顧客解釋也是越來越專業(yè)了,顧客對于我的信任度也是越來越好了。
3、在學(xué)習(xí)上
雖然工作專業(yè)上的知識(shí),我是提高了不少,但是還是要更加努力才行,對于自己的服務(wù)意識(shí)也是要加強(qiáng)的,在這個(gè)方面,自己還是要花更多的時(shí)間來學(xué)習(xí)的?偟膩碚f7月份的客服工作我做的還不錯(cuò),但是也還有上升的空間,還是要更加努力才行。
工作上面除了做的好的地方要繼續(xù)努力,做的不好的地方那就是加油改正了。在我看來客服工作最主要的就是心態(tài),因?yàn)槲覀兠刻煲媾R不同的人不同的問題,甚至?xí)龅揭恍┬U不講理的顧客,或者歇斯底里的顧客,這些都很考驗(yàn)我們的心態(tài),在這方面我覺得我沒有做的很好,在這個(gè)月工作的時(shí)候,我因?yàn)橛袀(gè)顧客太蠻橫就跟她吵了幾句,事后回想起來,還是自己的心態(tài)沒有擺好,還是要繼續(xù)努力啊。客服工作對于我來說,是個(gè)很鍛煉人的工作,其實(shí)也是有一定的挑戰(zhàn)性的,我挺喜歡這份工作的。
客服的月度工作總結(jié)8
6 月份工作總結(jié)
1.新員工的培訓(xùn)已完成。
2.值日改為每天輪換,值日表與值班表已做好,大家都比較自覺。
3.中差評(píng)交由張曉宇負(fù)責(zé),解決的`比較好,但部分中差評(píng)還是未能解 決。
4.新員工對商品有了基本的了解,發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉
5. 迪佳商品價(jià)格已修改完畢。
6. 需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。
7. 本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象
8.備注不及時(shí),運(yùn)費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)備,進(jìn)貨數(shù)量不對。
9.本月存在遲到現(xiàn)象,以后請盡量避免此類情況出現(xiàn)。
10.海峽發(fā)帖不及時(shí),已做出相應(yīng)的處罰。
11.4 月 30 號(hào)全體出游,五一休假已安排好。
12.本月生效中評(píng) 5 個(gè),差評(píng) 10 個(gè)
13.四月份每人任務(wù) 2 萬,目標(biāo) 3 萬,均已超額完成任務(wù)。
14.四月份總業(yè)績 134755 元。
本月計(jì)劃
1. 本月任務(wù)每人四萬,目標(biāo)為五萬。
2.海峽發(fā)帖數(shù)量增加,標(biāo)題新穎,有吸引力,增加流量
3.員工考核 7 號(hào)進(jìn)行。
4.把中差評(píng)放在首要位置。
5.帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作。
5.每周按時(shí)召開運(yùn)營部會(huì)議,拿出好的營銷方案。
6.監(jiān)督好衛(wèi)生以及評(píng)價(jià)等工作。
7.提升店鋪瀏覽量,提升7 月份業(yè)績。
8.7月份安排時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn),讓新員工熟悉產(chǎn)品。
9.對于學(xué)習(xí)計(jì)劃毫不松懈,每周抽時(shí)間學(xué)習(xí)。
客服的月度工作總結(jié)9
從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,因?yàn)檫是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長,正式畢業(yè)之后,可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头,作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備。
客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對的顧客在變化,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說了,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下:
一、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。
二、客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
三、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長,最好不要超出4行,字?jǐn)?shù)過多,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,字體也不要太大,10號(hào)字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來,便于一目了然。
四、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的'旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,最好好好利用哦!
五、快捷短語的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,快遞問題,接待的結(jié)束語,都可以設(shè)置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng),即使他的要求很簡單,輕易地答應(yīng),顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,我們在掙他們的錢,而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),可以首先跟顧客說,親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,還沒遇到過這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請過了,其實(shí)很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他,為他爭取權(quán)益,一般也會(huì)很感謝您的。
其實(shí)客服,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問題。客服切忌過多解釋,而逃避問題的解決,顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點(diǎn)在如果解決問題,和我們會(huì)怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,都會(huì)諒解的。在我的工作中,其中就有一個(gè)顧客上來就問我,你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無貨,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話,問題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,這時(shí),我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,還未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
客服的月度工作總結(jié)10
x月份5項(xiàng)工作計(jì)劃完成情況:
1、督導(dǎo)團(tuán)購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止x月25日,共完成郵政局、安家財(cái)政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累計(jì)178部,完成團(tuán)購預(yù)算68%;黃頁簽約5000元;完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部,各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程正在陸續(xù)開通,預(yù)算x月、x月份將形成寬帶發(fā)展高潮。
2、全面開展本地暢打簽約,移動(dòng)客戶存量維系保有工作計(jì)劃完成。本月累計(jì)簽約本地暢打套餐1300余戶,極大地穩(wěn)定了用戶,移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場裝修,賣場已于x月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)門面協(xié)議已簽訂。
4、收集競爭商情信息,開展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息:通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動(dòng),具體營銷政策為:用戶繳300元購手機(jī),送200元話費(fèi)(80元立即到帳,120元分12個(gè)月到帳),送自行車一輛,套餐任選,被叫免費(fèi),無保底,用戶不選擇來電顯示則不收錢。
5、農(nóng)村分局營銷工作。開展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推進(jìn),煙信通營銷共分5個(gè)小組,截止x月25日凈增煙信通手機(jī)195部。
6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的問題,到土門、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場觀看了解情況,召開前端、部分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì),增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的`信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展落實(shí)情況、營業(yè)廳宣傳落實(shí)情況,總體情況比7月初有較大改善,橫幅懸掛已到位。
9、對營業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問題進(jìn)行了調(diào)查并通報(bào)考核。
10、行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備。
xx月份工作計(jì)劃:
1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動(dòng)。
2、拓展空中充值站點(diǎn),落實(shí)農(nóng)村渠道“1+n”、 “一村一店”規(guī)劃建設(shè)。
3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。
4、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作,提升營業(yè)廳服務(wù)水平。
5、做好三季度各項(xiàng)營銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作,督導(dǎo)國慶期間業(yè)務(wù)營銷。
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