酒店管理周實(shí)習(xí)報(bào)告四篇
在現(xiàn)在社會，報(bào)告與我們的生活緊密相連，報(bào)告根據(jù)用途的不同也有著不同的類型。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢？以下是小編為大家收集的酒店管理周實(shí)習(xí)報(bào)告4篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店管理周實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
六個半月的實(shí)習(xí)使得我對整個xx餐飲行業(yè)有個更為深刻的認(rèn)識和了解，從目前的發(fā)展和管理現(xiàn)狀中也發(fā)現(xiàn)了很多的不足和美好前景。
1，酒店服務(wù)業(yè)競爭激烈，但人們的需求旺盛
自從來到了xx才真正感受到酒店的數(shù)量多，檔次高，規(guī)模大，效益好，前景廣闊。作為一個乘著改革開放的東風(fēng)發(fā)展，繁榮起來了一個邊陲小鎮(zhèn)，真的沒有想到社會主義具有這么大的優(yōu)越性和威力，使得一個破爛不堪，貧窮落后的小鎮(zhèn)建設(shè)的這么好，無論是從經(jīng)濟(jì)上是中國的特區(qū)，政治上是副省級城市，經(jīng)過20多年的建設(shè)和發(fā)展，xx的文化也是那么的繁榮，人民的生活追求的已經(jīng)是從當(dāng)年的物質(zhì)享受轉(zhuǎn)為精神享受，xx的酒店真的是不勝枚舉，有純餐飲的，有商務(wù)的，有綜合性的；有高端的，中等的，也有夜市大排擋，對于這樣的一個大城市雖然給人一種消費(fèi)不起的感覺，但他本身的供應(yīng)能力又是能滿足各種層次的消費(fèi)人群，因此這里的消費(fèi)能；力真的很強(qiáng)，無論是自身的消費(fèi)人口多，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，還是外來的流動人口多，比鄰香港等周邊的更多的大城市，是中國走向世界的窗口和中轉(zhuǎn)站！因此導(dǎo)致xx的餐飲服務(wù)業(yè)多而密，繼而使得xx的服務(wù)業(yè)競爭激烈！
2，酒店服務(wù)業(yè)從業(yè)人員文化水平不高
xx作為一個后來發(fā)展起來的城市，起外來人口多，特別是這個勞動力需求極其旺盛的餐飲服務(wù)業(yè)，目前大多都是北方等一些農(nóng)村小姑娘，家庭教育不當(dāng)?shù)仍蛑率惯^早輟學(xué)，但由于年齡嬌小，因此就抱著讓孩子出來嘗試幾年的心態(tài)出來做幾年服務(wù)員等其他工作，等年齡適合了再回去結(jié)婚等籌備人生大事，因此呢導(dǎo)致酒店從業(yè)人員的員工文化素質(zhì)普遍較低，特別是在管理層上，大多都是靠著做的時間長而多了中層管理者，因此那種只有經(jīng)驗(yàn)沒有理論的管理又缺乏了動力，給人一種強(qiáng)制和壓迫的感覺，說服力不強(qiáng)，員工不滿情緒高漲，辭工等一系列的事情時常發(fā)生，因此使得酒店的從業(yè)人員流動性大，加之酒店行業(yè)較強(qiáng)的靈活性使得酒店管理的難度加大，尤其到了春節(jié)前的一段日子里，來自外地的員工爭相回家團(tuán)聚，而酒店自身的生意有那么的旺盛，在這個階段出現(xiàn)勞動力供需緊張的局面，但公司往往采取一些手段留住人員，因此的襖制員工的情緒不良，影響工作，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。特別是一些中層管理者，這些不是太監(jiān)勝似太監(jiān)的工作作風(fēng)是激起下屬不滿的禍根，由于本身行業(yè)的靈活性強(qiáng)，工作瑣碎，變化快等特點(diǎn)，所以這些中層管理者但有不懂管理的人員采取強(qiáng)制甚至壓迫，要挾的手段盲目要求那些年齡嬌小，且文化較低的員工做事，這好像是資本主義的剝削與被剝削關(guān)系，因此呢這個行業(yè)的發(fā)展必須加強(qiáng)管理，提高員工的普遍素質(zhì)，這既是行業(yè)發(fā)展的需要，這也是社會發(fā)展的必然要求，這樣才更能創(chuàng)造更大的利潤和價值！
3，酒店服務(wù)工作不固定，無明確的標(biāo)準(zhǔn)
酒店行業(yè)的靈活性，個人要求的差異性這也就要求我們員工和領(lǐng)導(dǎo)要靈活對待，個性服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上增強(qiáng)個性化服務(wù)，不能片面強(qiáng)調(diào)員工怎么做，做什么！特別是服務(wù)員要根據(jù)時令推銷菜市，根據(jù)菜市準(zhǔn)備服務(wù)程序，同時還要兼顧客人的特殊需求，這一系列的工作是復(fù)雜而煩瑣的！例如有的客人想先吃大閘蟹，有的想最后吃大閘蟹，因此呢如果片面的按順序上菜就有可能遭到客人的投訴不滿等！當(dāng)然如果沒有什么的特殊要求就要按照當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和人們的習(xí)慣而按部就班的做事，一般都是民族的不同而導(dǎo)致的差異，地區(qū)的不同等而導(dǎo)致的這些共性的差異是存在的，不可避免的！特別是根據(jù)酒店的生意情況而開展工作的時候，由于人員的多少，客人的多少，來選擇加臺等工作時候是最麻煩的時候，有些酒店到了生意旺盛的時節(jié)，時間就必須根據(jù)情況而選擇不同的工作內(nèi)容去加臺，撤臺等！特別是工作的安排，人員的調(diào)動最容易讓員工不滿，最容易激發(fā)員工的情緒，因此管理者一定要增強(qiáng)顧全大局的能力，統(tǒng)籌兼顧，做到公平！員工滿意才是公司管理的最高境界！
4，金融危機(jī)，酒店也危機(jī)
面對有美國次貸危機(jī)引發(fā)的金融危機(jī)迅速波及全球，作為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的xx一家企業(yè)更是膽戰(zhàn)心驚，如履薄冰，近一段時間，酒店就一直再強(qiáng)調(diào)開源節(jié)流，小到一個牙簽，一度電，一滴水，大到酒店的采購，員工的福利，中層領(lǐng)導(dǎo)的電話費(fèi)都在采取一系列的措施進(jìn)行節(jié)制，但根據(jù)酒店最近的生意情況好像沒有一點(diǎn)危機(jī)的跡象，但已經(jīng)有的報(bào)紙報(bào)道xx的幾家酒店紛紛轉(zhuǎn)讓，停業(yè)，但比起過去的一段時間酒店的生意好像大有好轉(zhuǎn)，但比起去年的這個時間可能生意相對的差了點(diǎn)，但對于這個靈活性，周期性非常強(qiáng)的酒店企業(yè)來說，面對此次嚴(yán)重的金融危機(jī)，增強(qiáng)憂患意識，采取有效措施是應(yīng)對此次危機(jī)的重要方法，這也是xx企業(yè)家能夠立足的根本因素！
5，酒店管理的員工危機(jī)
通過這幾個月的實(shí)習(xí)，使我真的明白了什么是資本主義，什么是中國特色的社會主義，什么是剝削和被剝削，就我們酒店的經(jīng)營狀況和管理模式，是采取的投資方和管理方雙重管理的形式，這在一定程度上給管理者莫大的壓力，因此導(dǎo)致的在管理過程中員工福利很差，員工待遇很低，對員工的剝削程度很強(qiáng)，對員工的壓迫進(jìn)而導(dǎo)致員工的辭職不斷，流動性較大，致使不斷的培訓(xùn)，不斷的流失，不斷的招聘，不斷的辭職，特別是在這個特殊的城市里，大多的員工來自外地的打工者，每逢佳節(jié)就急需回家團(tuán)聚，因此導(dǎo)致在春節(jié)的大好時節(jié)，酒店的員工辭職的很多，員工的危機(jī)，生意的旺盛，導(dǎo)致的人員的不足，引起服務(wù)質(zhì)量的下降，是酒店在次階段的最大危機(jī)，特別在全球金融危機(jī)的影響下，酒店要全力提高自身的飯菜和服務(wù)質(zhì)量，提高自身企業(yè)的競爭力，只有這樣才能經(jīng)受起考驗(yàn)，度過難關(guān)保持較好的經(jīng)濟(jì)效益，擺脫這次經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的負(fù)面影響！讓損失降到最低限度！
員工危機(jī)的原因：１，酒店管理的人性化意識淡薄，片面強(qiáng)調(diào)公司的利益，無視員工的福利及待遇，特別是作為中小企業(yè)（公司），員工的休假及培訓(xùn)方面是事關(guān)酒店服務(wù)等質(zhì)量的根基，作為我們酒店，平時沒有什么的福利和待遇，如果每月的休假安排不好，很可能影響員工的工作積極性和效果．２，酒店現(xiàn)有的員工大多都是外地的不足２０歲的農(nóng)村小兄弟，小姐妹，每逢這個隆重的春節(jié)，都急切的回家團(tuán)圓，這對于一些酒店是一個非常不利切影響巨大的員工流失因素，如果酒店 不能妥善處理好員工的待遇，就會直接的導(dǎo)致員工的離職！３，員工的受尊重問題是影響員工工作熱情的重要因素，如果一味的強(qiáng)調(diào)員工尊重上司，而領(lǐng)導(dǎo)不能換位的考慮一下員工的感受，這在管理學(xué)中是違背現(xiàn)代企業(yè)管理理念和宗旨的．４，酒店的員工處罰制度如果得不到健全和完善，是對員工辭職的基本因素，如果因?yàn)橐稽c(diǎn)的小事就處罰，批評，這是對員工的不尊重，尤其是作為上司要處處當(dāng)楷模，時時作表率，只有這樣才能在員工錯誤的時候讓員工心服口服，絕對不能采取強(qiáng)制性的扣罰，必須從心里上讓員工服�。担ぷ鞯臄�(shù)量和質(zhì)量上要本著公平合理的原則，人就是人，無論做什么事情雖然有無窮的潛力，但只能發(fā)揮出有限的`能力！所以對待員工要人性化！不能當(dāng)牛馬用，當(dāng)大炮使！
因此，現(xiàn)代酒店業(yè)的現(xiàn)代化管理步伐是比較緩慢的，與朝氣蓬勃的現(xiàn)代餐飲業(yè)是不協(xié)調(diào)的！所以作為酒店行業(yè)，必須千方百計(jì)的留住人，留長時間的人，無論外界環(huán)境多么的復(fù)雜，作為酒店都能永遠(yuǎn)立于不敗之地，一個老員工，一個好員工他可以帶動身邊的多位同事努力工作，去為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn)，創(chuàng)效益．員工的一言一行是酒店服務(wù)質(zhì)量的，是酒店檔次和規(guī)模的標(biāo)志，員工的滿意是任何一家酒店發(fā)展和前進(jìn)的直接推動力．員工的推銷可以為酒店創(chuàng)造直接的經(jīng)濟(jì)效益．對于那些整天抱著我要辭工的念頭和帶著不良情緒工作的人直接影響的就是工作效果，直接就反作用與的顧客，可想而知起后果！所以，作為現(xiàn)代行業(yè)中比較活躍的酒店餐飲業(yè)必須要轉(zhuǎn)變管理方式，更新管理理念，始終把員工的利益放在首位，始終把員工的工作作為衡量酒店發(fā)展的標(biāo)桿，只有這樣才能提高經(jīng)濟(jì)效益！才能在當(dāng)前活躍的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中保持穩(wěn)步的企業(yè)效益的增長．
我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革：
1， 更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。
２，創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計(jì)的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
3，健全管理體制，酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平。
4，增強(qiáng)大局意識，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待（如偷吃等），靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅(jiān)持教育為本，處罰為輔，爭取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
總之，半年多的實(shí)習(xí)我也曾經(jīng)因困難而想退縮過，半年多的實(shí)習(xí)我也曾認(rèn)為沒有用過，半年多的實(shí)習(xí)我也學(xué)到了書本上沒有的知識，我也為真正的接觸餐飲、了解餐飲而自豪過，半年多的實(shí)習(xí)更是豐富和鞏固了我大學(xué)的理論知識，但半年多的實(shí)習(xí)經(jīng)歷是我最大的收獲。我可以以次經(jīng)歷中的事情來指導(dǎo)我今后的學(xué)習(xí)和工作，無論是對社會的認(rèn)識和對社會人的認(rèn)識都更深了一步，這種財(cái)富是寶貴的、無價的！他可以教導(dǎo)我將來走向社會應(yīng)該怎樣做人，應(yīng)該做什么樣的人，做人應(yīng)該怎么樣。尤其是在即將畢業(yè)的學(xué)校的一年半的時光里讓我們清楚了的目標(biāo)，明確了方向，贏得了動力，找到了不足，看到了差距，堅(jiān)定了信心。這才是我們最大的收獲，最大的財(cái)富，最好的結(jié)果。
酒店管理周實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
在xx國際大酒店的畢業(yè)實(shí)習(xí)生活,自己學(xué)到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂.但我始終牢記,實(shí)習(xí)不是正式工作,而是一個學(xué)習(xí)過程,是“從做中學(xué)”.不管是喜是憂,也不管是經(jīng)驗(yàn)還是教訓(xùn),任何一點(diǎn)認(rèn)識、一個心得、一種感受都是收獲.經(jīng)過一年的實(shí)際運(yùn)用,使自己對酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解,通過實(shí)踐,受益匪淺.我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn).在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ).
一.前言
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
1、實(shí)習(xí)單位：牡丹國際大酒店
牡丹國際大酒店 ——
廈門牡丹國際大酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區(qū) 、國際會展中心相聯(lián) ,相依廈門島內(nèi)最高峰旅游景點(diǎn)云頂巖,總面積近五萬平方米,其中近3000平方米的國際會議廳群,配備國際最先進(jìn)的視聽、同聲傳譯系統(tǒng);聘請國際知名酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì),并參考國內(nèi)、外最新落成的五星級酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格,嚴(yán)格按照國際五星級標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善,服務(wù)項(xiàng)目齊全,整體建筑線條流暢、布局合理、風(fēng)格華麗時尚,豪華氣派,是一座具有很強(qiáng)時代感的國際五星級商務(wù)旅游酒店.
牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年,十年的發(fā)展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創(chuàng)新務(wù)實(shí),開拓進(jìn)取”的企業(yè)精神,以“先做強(qiáng),再做大”的發(fā)展理念,經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程,締造了福建餐飲一個又一個奇跡,目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四星級賓館,總營業(yè)面積五萬多平方米,日客流量穩(wěn)居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場所.企業(yè)于03年進(jìn)軍酒店業(yè),成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團(tuán)化經(jīng)營;十年的努力,牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強(qiáng)餐飲企業(yè)”、“全國優(yōu)秀企業(yè)”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項(xiàng)國際、國內(nèi)殊榮.今天,牡丹國際大酒店,一顆璀璨的國際酒店新星正在升起!
2、實(shí)習(xí)部門：餐飲部
餐飲部包括：中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.
(二)實(shí)習(xí)職位介紹
奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員
1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;
2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備;
3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時了解客人心態(tài)、需求,為顧客提供服務(wù);
4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律;
5、接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;
6、迎賓員帶客到位.服務(wù)員應(yīng)主動上前為客人拉椅子,做好接待工作;
7、善于運(yùn)用禮貌語言,為客人提供最佳服務(wù),做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅;
8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點(diǎn);
9、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,有獨(dú)立處理事務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào),善于班前或班后會提出問題.及時轉(zhuǎn)告客人提出的意見;
10、配合領(lǐng)班工作,服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮,團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作;
11、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí).不斷掌握服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量.
二 實(shí)習(xí)內(nèi)容
1.西餐廳零點(diǎn)服務(wù)
(1)禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù).畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)
(2)引領(lǐng)并為客人拉椅子,打開餐巾.
(3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯.
(4)點(diǎn)酒水,并服務(wù)酒水.
(5)點(diǎn)菜(女士優(yōu)先,點(diǎn)菜時應(yīng)站立在客人右后側(cè)).
(6)服務(wù)面包和黃油.
(7)結(jié)合客人所點(diǎn)食品,為客人換餐具.
(8)服務(wù)菜品(同上同撤).
(9)巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具.
(10)詢問客人對主菜質(zhì)量是否滿意.
(11)當(dāng)客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水.
(12)建議甜品并記下訂單.
(13)服務(wù)甜品、咖啡或添水.
(14)詢問客人是否需要其他東西.
(15)確認(rèn)客人的賬單,結(jié)帳服務(wù).
(16)感謝和歡送客人的光臨.
(17)整理并擺臺.
2.自助餐服務(wù)
�、僮灾偷臏�(zhǔn)備工作： a.絕大部分工作在開餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng),如擺位、工作臺的補(bǔ)充、放調(diào)味品等. b.在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊(duì),其次布局要合理,如客人從門外進(jìn)來,布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.對食品質(zhì)量要求比較高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛(wèi)生和不整潔. d.要及時補(bǔ)充食品,但要注意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物.
�、谧灾痛晚氈� a.當(dāng)引座員帶人入座時,應(yīng)幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù).
b.服務(wù)員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問客人需要何種酒水.
c.開單并寫上人數(shù)、臺號、經(jīng)手人的名字. d.當(dāng)客人去取食物時,提醒客人帶好自己的貴重物品,并將客人的餐巾折好.
e.客人取食物回位時,要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.
h.當(dāng)客人去取甜品時,要收走主餐刀、主餐叉,并將臺面上的面包碎渣等用凈布掃干凈.
i.客人用甜品時,要主動詢問客人是否需要咖啡或茶. j.買單時要看清臺號,并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤.
k.結(jié)賬后要謝客,并歡迎再次光臨.
③自助餐臺的注意事項(xiàng)： a.做好餐前的準(zhǔn)備工作,預(yù)備足夠的服務(wù)餐具. b.特別注意食物的保溫,尤其是中餐,如湯、飯、面等要保持熱量. c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實(shí)感到價廉物美,品種多樣. d.要及時補(bǔ)充餐具,如大餐碟、甜品碟等. e.自助餐臺的服務(wù)餐具要經(jīng)常更換,保持干凈. f.餐臺要時常保持干凈. g.留意布菲爐的水是否足夠. h.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺剩下的食物,由廚師處理.
三.實(shí)習(xí)主要收獲和體會
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的`強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了自我的服務(wù)意識,養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性.
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了一年的酒店實(shí)習(xí),使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到：口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少.對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.
3、英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中,英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的.在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務(wù).石材展期間,客人們從世界各地趕過來,對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢,及時向客人推銷和宣傳酒店的形象.
酒店管理周實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
暑假對于我們大學(xué)生來講是個難得的假期， 為了拓展自身的知識面，擴(kuò)大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，我們懷著同樣的夢想?yún)⒓恿诉@次的社會活動,在活動中我們體會快樂,在活動中我們汲取更多的知識;此次
(一)酒店前臺接待
1、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過帳，打印制做報(bào)表——對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。
(二)酒店餐飲服務(wù)
1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下�！堄孟憬怼�。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾!”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下�！堄貌琛�。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是�？�，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房，酒水交吧臺)，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的.話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)(分餐)：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報(bào)菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!”
9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒)：煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。
10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒;正�？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。
(三)酒店客房服務(wù)
1、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清理煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設(shè)備→更換茶具→補(bǔ)充用品→地毯吸塵→調(diào)整窗簾→到衛(wèi)生間開燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補(bǔ)充棉織品及客用品→查漏項(xiàng)→關(guān)燈,關(guān)門→鎖房間門→填寫清潔報(bào)告表。
2、客房部服務(wù)臺人員：查看交接班記錄→寫房態(tài)表→前臺報(bào)入住→改房態(tài)→通知服務(wù)員打水→通知總機(jī)開市話→結(jié)帳處報(bào)退房→改房態(tài)→通知服務(wù)員查房→通知總機(jī)查話費(fèi)→做記錄,報(bào)結(jié)帳處→補(bǔ)酒水→寫房態(tài)表→夜12:00總結(jié)當(dāng)日退房記錄,計(jì)算房數(shù)和天數(shù)→填寫客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上。
3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品→領(lǐng)取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)→月底客用品消帳,報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表。
4、總機(jī)：查看交接班記錄本→一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話,一人負(fù)責(zé)核對住房情況,檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)→按叫醒時間提供叫醒服務(wù)→前臺報(bào)入住(散客)→開市話,長途并告知客人撥打方法→在房態(tài)表上登記入住→結(jié)帳處報(bào)退房→關(guān)線→在房態(tài)表上登記退房時間→檢查是否有話費(fèi)并報(bào)結(jié)帳處→夜12:00將當(dāng)日全部長話單報(bào)送結(jié)帳處.
5、大堂pa：到客房部領(lǐng)取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸,收垃圾,倒垃圾→掃大堂門口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺面→沖衛(wèi)生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛(wèi)生間門,燈及大堂裝飾→擦圈椅,茶幾→擦立式煙缸→擦轉(zhuǎn)門玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾。
（四）實(shí)踐收獲與體會
1、實(shí)踐收獲
�。�1）熟悉了酒店管理的基本職責(zé)與工作流程
�。�2）掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能
2、實(shí)踐體會
（1）酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的一個窗口
�。�2）誠信與微笑是酒店管理的基本理念
�。�3）服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的永恒主題
�。�4）酒店文化是酒店經(jīng)驗(yàn)的靈魂
酒店管理周實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
實(shí)習(xí)能拓寬人的視野，增長見識，能讓人體驗(yàn)到社會競爭的殘酷，為將來自己走創(chuàng)業(yè)之路做準(zhǔn)備。
經(jīng)過這六個半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解，通過實(shí)踐，受益匪淺。
我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
一、實(shí)習(xí)單位介紹
北京凱悅?cè)R溫泉會議中心隸屬于北京市房山區(qū)燃?xì)忾_發(fā)中心，是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四星級綜合性溫泉度假酒店，北京市xx會議采購定點(diǎn)單位。
酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間，可滿足10—500人的會議要求，容納500人的會議室，可提供大型舞臺、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、LED會標(biāo)顯示、茶歇等各項(xiàng)服務(wù)。是您承辦各種會議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會、新聞發(fā)布及展覽、拍賣等活動的理想場所。
酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品；原材料全部采用綠色有機(jī)食品，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨(dú)特，風(fēng)味新穎，唇齒留香，定會讓您回味無窮。
酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計(jì)107套，室內(nèi)裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù)，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的最佳選擇。
酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺球、乒乓球、網(wǎng)球、KTV、健身等項(xiàng)目，可滿足您各種休閑需求。
酒店位于北京市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)房山區(qū)長陽鎮(zhèn)，東部毗鄰亞洲最大的垂釣園碧溪垂釣園、長陽加洲水郡高爾夫球場；南部緊靠北京良鄉(xiāng)大學(xué)城；西部有天然氧吧上方山國家森林公園、地質(zhì)奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞，北方小桂林十渡，北方名剎云居寺，人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點(diǎn)；北部有正在建設(shè)中的譽(yù)滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購物廣場，是您旅游度假的好去處。
酒店地理優(yōu)越，交通便利，距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程，可大大節(jié)省您的寶貴時間。
二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會
�。ㄒ唬⿲�(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠�，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了六個多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的外國顧客（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機(jī)場，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在準(zhǔn)四星級的溫泉會議星酒店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
�。ǘ⿲�(shí)習(xí)體會
1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活
實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實(shí)習(xí)過程中，我們不會因?yàn)檫�是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實(shí)習(xí)是一個接觸社會的過程
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。
3、實(shí)習(xí)期與北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的關(guān)系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)凱悅?cè)R酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實(shí)習(xí)與就業(yè)
實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。
通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會，為我們提供了就業(yè)機(jī)會。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
三、實(shí)習(xí)想法和建議
（一）實(shí)習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的`不滿。
酒店業(yè)是一個很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。
北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店是一個新生的涉外四星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時我北京凱悅?cè)R溫泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……
我們在入職一個多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時間，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。
酒店的北京凱悅?cè)R溫泉會議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
�。ǘ﹤�人建議
燃?xì)忾_發(fā)公司下屬凱悅?cè)R已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
1、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。
2、查詢航班信息，確定時間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場（車站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。
4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。
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