乘務(wù)實(shí)習(xí)報告（精選5篇）
隨著個人素質(zhì)的提升，報告與我們愈發(fā)關(guān)系密切，其在寫作上具有一定的竅門。那么，報告到底怎么寫才合適呢？下面是小編為大家收集的乘務(wù)實(shí)習(xí)報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
乘務(wù)實(shí)習(xí)報告 1
一、實(shí)習(xí)目的：
1、學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。掌握旅客投訴心理。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。
2、重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。
二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹
我被分配到沈陽鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊實(shí)習(xí)，我車隊主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運(yùn)營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程：
內(nèi)容：
1、客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。服務(wù)工作的主要內(nèi)容。服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運(yùn)輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運(yùn)競爭歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。
�。ㄒ唬╆P(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個方面的內(nèi)容。
1、安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。準(zhǔn)時性列車正點(diǎn)運(yùn)行時保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。
�。ǘ╆P(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認(rèn)知度。從這個意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅�！焙鲆暭�(xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題�？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言�！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿�，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對服務(wù)不滿時，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾；為減小走動時的`聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。
�。ㄈ╆P(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。
良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機(jī)會。禮儀說到底無非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：
1、尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。
2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。
3、自律。自我約束、自我控制。
4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。
5、寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人。
6、整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果。
具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點(diǎn)，因為在實(shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學(xué)問，尤其是在實(shí)際工作中，我切實(shí)的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”啊！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。
�。ㄋ模╆P(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識等；又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。
�。ㄎ澹╆P(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。
隨著消費(fèi)層次的不斷提高，消費(fèi)者越來越注重自己的權(quán)益問題。旅客乘車，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門，就無法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門，與服務(wù)相對接的各項標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認(rèn)識，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：
1、旅客至上的原則。
2、承擔(dān)責(zé)任的原則。
3、隔離當(dāng)事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會：
實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí)，俗話說：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會到客運(yùn)工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。
通過短短的實(shí)習(xí)，我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：
1、全面掌握各個層次的旅客需求
提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個性化服務(wù)。
2、滿足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費(fèi)使用，為旅客營造愛心之旅。視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過程服務(wù)，每隔一小時向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問候，征求他們有什么要求和需要。適應(yīng)不同旅客需求，提供個性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。
另外，自身存在的問題：
3、缺乏工作經(jīng)驗，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運(yùn)職工。
最后，感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。
乘務(wù)實(shí)習(xí)報告 2
一、實(shí)習(xí)背景
(一)公司總體介紹
1.高鐵介紹
京滬高速鐵路于20xx年4月18日開工，從北京南站出發(fā)終止于上海虹橋站，20xx年11月15日鋪軌完成，將于20xx年6月通車。全線縱貫北京、天津、上海三大直轄市和河北、山東、安徽、江蘇四省。是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標(biāo)準(zhǔn)最高的高速鐵路。20xx年2月20日，新一代高速動車組和時速400公里高速綜合檢測列車在京滬高鐵上海段上“試跑”，3月中旬，北京段將啟動聯(lián)調(diào)聯(lián)試。
2.工程概況
京滬高速鐵路總長度1318公里，而中國最長的高速鐵路將是京港高速鐵路，總長度約為2240公里。京港高鐵和京滬高鐵是目前中國最長的兩條客運(yùn)專線(PDL)。經(jīng)十幾年
討論、總投資2209.4億元的京滬高速鐵路全線開工，并為京滬高速鐵路奠基。鐵道部預(yù)計在20xx年完成，到時候、人們乘坐京滬高速列車，從北京到上海只要5小時。京滬高速鐵路是《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》中投資規(guī)模最大、技術(shù)含量最高的一項工程，也是我國第一條具有世界先進(jìn)水平的高速鐵路,正線全長約1318公里，與既有京滬鐵路的走向大體并行，全線為新建雙線，設(shè)計時速350公里，初期運(yùn)營時速300公里，最高車速度可達(dá)380公里。共設(shè)置24個客運(yùn)車站。計劃20xx年底投入運(yùn)營，爭取20xx年6月建成通車。京滬高鐵是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標(biāo)準(zhǔn)最高的高速鐵路。它也是新中國一次性投資額最高的工程。橋梁長度約1140km，占正線長度86.5%;隧道長度約16km，占正線長度1.2%;路基長度162km，占正線長度12.3%;全線鋪設(shè)無砟正線約1268公里，占線路長度的96.2%。有砟軌道正線約50公里，占線路長度的3.8%。全線用地總計5000km2(不包括北京南站、北京動車段、大勝關(guān)橋及相關(guān)工程)。
京滬高速鐵路將全線鋪設(shè)無縫線路和無碴軌道。鐵路線路、牽引供電、通信信號等基礎(chǔ)設(shè)施，采取多種減振、降噪、低能耗、少電磁干擾的環(huán)保措施。全線實(shí)行防災(zāi)安全實(shí)時監(jiān)控,運(yùn)用具有世界先進(jìn)水平的動力分散型電動車組，由集行車控制、調(diào)度指揮、信息管理和設(shè)備監(jiān)測于一體的綜合自動化系統(tǒng)統(tǒng)一指揮，以確保實(shí)現(xiàn)高速度、高密度、高舒適性、
大能力、強(qiáng)兼容、高正點(diǎn)率、高安全性的現(xiàn)代化旅客運(yùn)輸。京滬高速鐵路全線實(shí)現(xiàn)道口的全立交和線路的全封閉。既方便沿線群眾、車輛通行，又可確保高速列車運(yùn)行安全。全線優(yōu)先采用以橋代路方式，最大限度節(jié)約東部地區(qū)十分寶貴的土地資源。
(二)實(shí)習(xí)的目的
通過這次到高鐵實(shí)習(xí)，將理論與實(shí)際的結(jié)合,掌握高鐵的具體營運(yùn)與操作，來培養(yǎng)我們具備良好的素質(zhì)、乘務(wù)員能力和服務(wù)意識，了解乘務(wù)員的一些基本技能，增強(qiáng)與顧客，形形色色的人的溝通能力，深刻的知道顧客的心理、要求，他們需要你怎么的服務(wù)。學(xué)會從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。其次了解了以下幾點(diǎn)：
1、實(shí)習(xí)是理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要方式，是提高學(xué)生政治思想水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和動手能力的重要環(huán)節(jié)，對培養(yǎng)堅持四項基本原則，有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的德才兼?zhèn)涞募寄苄浴?yīng)用性人才有著十分重要的意義。學(xué)生通過實(shí)習(xí)走向社會，接觸實(shí)務(wù)，了解國情、民情，增進(jìn)群眾觀念、勞動觀念和參與經(jīng)濟(jì)建設(shè)的自覺性、事業(yè)心、責(zé)任感;通過深入基層，了解經(jīng)濟(jì)管理和財會會計工作現(xiàn)狀，可加深理解并鞏固所學(xué)專業(yè)知識，進(jìn)一步提高認(rèn)識問題、分析問題、解決問題的'能力，為今后走向社會，服務(wù)社會做好思想準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。
2、實(shí)習(xí)可以使畢業(yè)論文或?qū)嵙?xí)調(diào)查報告寫作有更充分、更現(xiàn)實(shí)的依據(jù)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
通過培訓(xùn)，我學(xué)到了很多，以下是我的培訓(xùn)過程及感受!
我國高速發(fā)展的鐵路事業(yè)發(fā)展迅速。這就要求我們必須在以下各方面做好，服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對旅客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到旅客的心理感受。好的服務(wù)會讓乘客滿意，心情愉快。
(一)服務(wù)心態(tài)。
1.積極
應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，表現(xiàn)出一種主動。凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決。
2.熱心
熱愛自己的服務(wù)對象，像對待家人一樣為旅客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3.耐心
在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，不急噪、態(tài)度和藹。有句話說的好沒有不講理的乘客，只有不到位的服務(wù)。和旅客發(fā)生矛盾時，應(yīng)心平氣和的并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4.周到
在服務(wù)、銷售前，服務(wù)人員應(yīng)做好各項準(zhǔn)備工作，對服務(wù)、銷售工作做出細(xì)致、周到的計劃;在服務(wù)中，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求。
(二)服務(wù)知識
1.基礎(chǔ)知識職工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
2.專業(yè)知識主要有崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、列車服務(wù)項目，設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)，溝通技巧等。
3.相關(guān)知識主要有北京人文。普通話。禮儀，溝通技巧等內(nèi)容。
(三)服務(wù)能力
1.語言能力：語言是人與人溝通交流的工具
2.應(yīng)變能力：在服務(wù)過程中，難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如旅客投訴、員工操作不當(dāng)，出現(xiàn)服務(wù)意外，這就要求餐服人員必須具備靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)高鐵賓客至上的服務(wù)宗旨。盡量滿足賓客的需求。
3.自控能力：自控能力是在工作過程中的自我控制能力。應(yīng)遵守公司員工守則、管理制度等，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
4.服從與協(xié)作能力：服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。服務(wù)人員應(yīng)具有以服從命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上級的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
三、實(shí)習(xí)體會
通過學(xué)習(xí)和鍛煉我體會到工作需要團(tuán)隊精神，服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，通過高鐵組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習(xí)慣，學(xué)會了怎么與人溝通;學(xué)會了用禮貌禮儀待客;服務(wù)員是微笑之城的使者，會把最好的微笑展現(xiàn)給每一位乘客。
同時，對于高鐵等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的形象。多為乘客著想，高鐵服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察乘客的舉動，耐心
傾聽乘客的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。
在以后的日子里我會將我最美的微笑展現(xiàn)給乘客。
乘務(wù)實(shí)習(xí)報告 3
一、實(shí)習(xí)背景與目的
為了更好地將理論知識與實(shí)際工作相結(jié)合，提升個人職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，我參加了為期三個月的乘務(wù)實(shí)習(xí)。本次實(shí)習(xí)的目的在于熟悉乘務(wù)工作的基本流程，掌握服務(wù)技巧，提升個人溝通能力與團(tuán)隊協(xié)作能力，為未來從事相關(guān)工作打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)單位與崗位
實(shí)習(xí)單位：一家擁有多年航空運(yùn)輸經(jīng)驗的航空公司。
實(shí)習(xí)崗位：乘務(wù)員實(shí)習(xí)生，主要負(fù)責(zé)航班上的旅客服務(wù)工作。
三、實(shí)習(xí)過程與內(nèi)容
培訓(xùn)階段
在實(shí)習(xí)初期，我參加了公司組織的'乘務(wù)員入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、服務(wù)流程、緊急情況下的應(yīng)對措施等。通過培訓(xùn)，我對乘務(wù)工作有了初步的了解和認(rèn)識。
實(shí)踐操作
在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，我逐漸熟悉了乘務(wù)工作的實(shí)際操作。包括航前準(zhǔn)備、旅客登機(jī)、餐飲服務(wù)、安全提示等。在實(shí)踐過程中，我不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，努力提升自己的服務(wù)質(zhì)量和效率。
團(tuán)隊協(xié)作
在航班服務(wù)過程中，我積極與同事溝通協(xié)作，共同完成任務(wù)。通過團(tuán)隊協(xié)作，我深刻認(rèn)識到團(tuán)隊力量的重要性，也提升了自己的溝通能力和團(tuán)隊協(xié)作能力。
四、實(shí)習(xí)收獲與體會
專業(yè)知識與技能
通過實(shí)習(xí)，我掌握了乘務(wù)工作的基本流程和服務(wù)技巧，提高了自己的專業(yè)知識和技能水平。同時，我也了解到了航空公司運(yùn)營管理的相關(guān)知識，為自己的職業(yè)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
溝通能力與團(tuán)隊協(xié)作能力
在實(shí)習(xí)過程中，我積極與同事溝通協(xié)作，共同完成任務(wù)。通過實(shí)踐鍛煉，我提高了自己的溝通能力和團(tuán)隊協(xié)作能力，為未來的工作積累了寶貴的經(jīng)驗。
服務(wù)意識與責(zé)任心
在乘務(wù)工作中，我深刻認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度的重要性。我始終以旅客為中心，積極為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，我也認(rèn)識到自己的責(zé)任重大，始終保持高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神。
五、實(shí)習(xí)反思與展望
反思
在實(shí)習(xí)過程中，我也發(fā)現(xiàn)了自己存在的一些不足之處。例如，在服務(wù)過程中有時過于緊張導(dǎo)致表達(dá)不夠流暢；在應(yīng)對突發(fā)情況時還需要加強(qiáng)應(yīng)變能力等。針對這些問題，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。
展望
未來，我將繼續(xù)從事乘務(wù)工作并努力提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。同時，我也希望能夠通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐掌握更多的知識和技能為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。我相信在未來的工作中我會不斷取得進(jìn)步和成長。
乘務(wù)實(shí)習(xí)報告 4
一、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹
我所在的實(shí)習(xí)單位是XX鐵路客運(yùn)公司，位于我國XX省XX市，是一家以鐵路運(yùn)輸為主要業(yè)務(wù)的國有企業(yè)。我在此次實(shí)習(xí)中擔(dān)任的崗位是列車乘務(wù)員，主要工作是確保旅客在列車上的安全和舒適，提供優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程
在實(shí)習(xí)期間，我主要經(jīng)歷了以下幾個階段的實(shí)習(xí)內(nèi)容：
崗前培訓(xùn)：在正式上崗前，公司為我們進(jìn)行了一系列的崗前培訓(xùn)，包括安全知識、服務(wù)禮儀、緊急處理等方面的內(nèi)容。通過培訓(xùn)，我對乘務(wù)員的工作職責(zé)和要求有了更深入的了解。
跟車實(shí)習(xí)：在跟車實(shí)習(xí)階段，我跟隨經(jīng)驗豐富的乘務(wù)員前輩一起工作，學(xué)習(xí)他們的工作方法和技巧。我主要負(fù)責(zé)協(xié)助前輩進(jìn)行車廂清潔、旅客引導(dǎo)、餐飲服務(wù)等工作。
獨(dú)立上崗：經(jīng)過一段時間的跟車實(shí)習(xí)后，我開始獨(dú)立上崗工作。我負(fù)責(zé)的車廂是XX車廂，每天需要接待大量的旅客。我始終保持著高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在實(shí)習(xí)過程中，我遇到了很多挑戰(zhàn)和困難。例如，在高峰期，車廂內(nèi)的旅客數(shù)量會大幅增加，我需要快速而準(zhǔn)確地為旅客提供服務(wù)。此外，我還需要處理各種突發(fā)情況，如旅客遺失物品、旅客身體不適等。但通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我逐漸掌握了應(yīng)對各種情況的方法和技巧。
三、實(shí)習(xí)收獲與體會
通過這次實(shí)習(xí)，我收獲了很多寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)。以下是我對實(shí)習(xí)的幾點(diǎn)體會：
職業(yè)素養(yǎng)：作為乘務(wù)員，我們需要具備高度的職業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任心。我們需要時刻保持微笑和耐心，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，我們還需要具備應(yīng)對各種突發(fā)情況的能力。
團(tuán)隊合作：在乘務(wù)工作中，團(tuán)隊合作是非常重要的。我們需要與同事保持良好的溝通和協(xié)作，共同為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
自我提升：在實(shí)習(xí)過程中，我不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識和技能。我通過閱讀相關(guān)書籍、參加培訓(xùn)等方式，不斷提高自己的綜合素質(zhì)。
四、不足與展望
雖然我在實(shí)習(xí)中取得了一定的`成績，但也存在一些不足之處。例如，我在處理一些突發(fā)情況時還不夠果斷和迅速，需要進(jìn)一步提高自己的應(yīng)變能力。此外，我還需要更加深入地了解旅客的需求和期望，為他們提供更加個性化的服務(wù)。
展望未來，我希望能夠繼續(xù)從事乘務(wù)員工作，并不斷提升自己的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力。我計劃通過參加更多的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自己的服務(wù)水平和應(yīng)對能力。同時，我也希望能夠為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
乘務(wù)實(shí)習(xí)報告 5
一、實(shí)習(xí)背景與目的
隨著交通行業(yè)的快速發(fā)展，乘務(wù)員作為列車服務(wù)的重要一環(huán)，其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量直接影響到乘客的出行體驗。為了提升個人的專業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)實(shí)踐能力，我參加了此次乘務(wù)實(shí)習(xí)。本次實(shí)習(xí)旨在深入了解乘務(wù)工作的具體內(nèi)容和要求，通過實(shí)際操作，提升服務(wù)技能，為未來從事相關(guān)工作打下堅實(shí)的.基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)單位與崗位介紹
實(shí)習(xí)單位：[具體實(shí)習(xí)單位名稱]
崗位名稱：乘務(wù)實(shí)習(xí)生
崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)助乘務(wù)長完成列車服務(wù)工作，包括乘客上下車引導(dǎo)、車廂衛(wèi)生維護(hù)、安全宣傳等。
三、實(shí)習(xí)過程與工作內(nèi)容
實(shí)習(xí)初期：
接受為期一周的崗前培訓(xùn)，了解列車服務(wù)的基本要求和流程。
學(xué)習(xí)并掌握列車安全知識、緊急情況下的應(yīng)對措施等。
實(shí)習(xí)中期：
跟隨乘務(wù)長進(jìn)行實(shí)地操作，學(xué)習(xí)如何與乘客溝通、處理乘客投訴等。
參與車廂衛(wèi)生維護(hù)，確保列車環(huán)境整潔舒適。
協(xié)助乘務(wù)長進(jìn)行安全宣傳，提醒乘客注意乘車安全。
實(shí)習(xí)后期：
獨(dú)立完成部分乘務(wù)工作，如乘客上下車引導(dǎo)、車廂巡視等。
對實(shí)習(xí)過程中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)和反思，提出改進(jìn)建議。
四、實(shí)習(xí)收獲與體會
專業(yè)技能提升：通過實(shí)習(xí)，我深入了解了乘務(wù)工作的具體內(nèi)容和要求，掌握了列車服務(wù)的基本流程和技能。同時，我也學(xué)會了如何與乘客有效溝通，處理乘客投訴等實(shí)際問題。
團(tuán)隊協(xié)作能力增強(qiáng)：在實(shí)習(xí)過程中，我與乘務(wù)長和其他實(shí)習(xí)生緊密合作，共同完成了各項任務(wù)。這使我深刻認(rèn)識到團(tuán)隊協(xié)作的重要性，并學(xué)會了如何在團(tuán)隊中發(fā)揮個人優(yōu)勢，共同解決問題。
服務(wù)意識提升：作為乘務(wù)員，我們的主要職責(zé)是為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過實(shí)習(xí)，我更加明確了服務(wù)的重要性，并學(xué)會了如何用心服務(wù)每一位乘客，讓他們感受到溫馨和舒適。
職業(yè)素養(yǎng)增強(qiáng)：在實(shí)習(xí)過程中，我始終遵守職業(yè)道德規(guī)范，嚴(yán)格要求自己。通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我逐漸形成了良好的職業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神。
五、總結(jié)與展望
本次乘務(wù)實(shí)習(xí)讓我收獲頗豐。我不僅提升了專業(yè)技能和服務(wù)水平，還增強(qiáng)了團(tuán)隊協(xié)作能力和職業(yè)素養(yǎng)。在未來的學(xué)習(xí)和工作中，我將繼續(xù)努力提升自己的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力，為成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員而努力奮斗。同時，我也希望能夠在交通行業(yè)發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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