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售后客服實習(xí)報告

時間:2022-01-31 08:16:30 實習(xí)報告 我要投稿
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售后客服實習(xí)報告

  在不斷進(jìn)步的時代,越來越多人會去使用報告,報告包含標(biāo)題、正文、結(jié)尾等。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)?以下是小編整理的售后客服實習(xí)報告,歡迎閱讀與收藏。

售后客服實習(xí)報告

售后客服實習(xí)報告1

  一、售前客服基本的工作內(nèi)容

  1.熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作。在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

  2.后臺操作:靈活運用淘寶后臺軟件在一定程度上可以節(jié)省在售前處理問題過程中的時間。例如,后臺備注、訂單查詢、修改價格等等。

  3.軟件使用:售前主要涉及在兩個軟件的使用。一是網(wǎng)渠寶:售前主要是用來管理待處理的訂單。二是促銷魔方:設(shè)置衣服的折扣,還有店鋪的活動優(yōu)惠。

  二、售后客服基本的工作內(nèi)容

  1.處理中差評:

 。1)處理中差評要有失效性:賣家要在第一時間獲取買家的中差評,并與買家取得聯(lián)系。有過處理中差評經(jīng)驗的人都知道,在買家給出中差評后,如果能在最短的時間內(nèi)獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通,無疑解決效率最高的(職業(yè)差評師除外),時間拖得越久,解決的可能行就越小,付出的補償可能越大,挽回成回頭客的可能性就越小。

  (2)與買家溝通的技巧:首先,在與買家溝通之前,要考慮到溝通時間點選擇問題。賣家可以根據(jù)買家的收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)和職業(yè),對于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個了解或前提做個功課(淘寶購物史、給出中差評歷史、評價內(nèi)容等)。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次,在進(jìn)行中差評售后處理時,首選的溝通工具應(yīng)該是電話。語言溝通與文字溝通相比較,優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下,基本上可以放棄文字溝通,電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當(dāng)補償=最理想處理效果。第三,溝通的同時同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘寶旺旺的,所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外,不是手機(jī)旺旺在線)說明其本人在電腦面前,這可以說是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會了。如果買家沒有在電腦面前,售后人員直接打電話過去,即使買家答應(yīng)修改評價,過后也很容易忘記。另外,頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議的,把這個精力用在剩余中差評的處理會是更好的選擇。第四,提高處理效率,售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷:行或者不行,以留出更多的精力處理剩余中差評。經(jīng)驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評,單由于面臨的問題不同,所以除了溝通技巧,有時在溝通中承諾適當(dāng)補償也是必要的。一般情況下,很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補償標(biāo)準(zhǔn)是中評5元,差評10元,還有就是如送優(yōu)惠劵、下次包郵、送店鋪會員等級、送禮品等。此外,如買家對于補償不動聲色,態(tài)度堅決的時候,第一次溝通就應(yīng)盡禮貌結(jié)束,并記錄改買家的性格脾氣特征或其他注意事項,以備后續(xù)工作作參考。

 。3)及時進(jìn)行中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析:由于現(xiàn)在的賣家都是采用人工表格形式來分配處理任務(wù),所以,中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點或集中的問題,反饋給相關(guān)的各個運營部門,這樣才能形成一個良性的循環(huán)。

  2.處理售后退款:

  退款狀態(tài)分為以下幾種情況:

 。1)退款

  退款狀態(tài)的訂單,主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類型(已發(fā)貨訂單)。未發(fā)貨訂單的退款,一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款,對于等待發(fā)貨的訂單,要確定撕單后才可以退款。

 。2)待退貨

  待退貨狀態(tài)有兩種情況,一種是需要買家填寫單號才可以退款的,另一種是不需要買家填寫單號,收到貨后直接可以退款的。

 。3)請退款

  請退款狀態(tài)看是否收到買家的退貨,如果收到后直接退款就可以了。

  (4)售后

  售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài),一般后臺顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款。

  3.DSR店鋪評分計算

  4.產(chǎn)品上架:

  要注意的地方分別是返點、標(biāo)題用詞、運費模板、商城頭圖、品牌、 尺碼模板

  5.標(biāo)題優(yōu)化:

  知推寶標(biāo)題評分

  6.淘寶官方活動、第三方活動和淘寶幫派活動的報名,活動效果的跟進(jìn)

  7.淘客聯(lián)盟的設(shè)置:

  (1)通用計劃(傭金設(shè)置要結(jié)合商品成本制定)(2)如意投計劃(3)淘客群計劃

  影響淘客的三大因素:庫存、價格、傭金

  8.直通車:

  (1)找關(guān)鍵詞的`方法:淘寶直通車系統(tǒng)推薦的關(guān)鍵詞

  寶貝標(biāo)題中的關(guān)鍵詞

  組合屬性詞

  淘寶搜索框下的熱門搜索詞

  搜索結(jié)果頁的“你是不是想找”相關(guān)搜索詞

  首頁搜索下拉框的衍生關(guān)鍵詞等

 。2)投放時間的設(shè)置:根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的展示時間,展示效果會更好

 。3)定向推廣

  (4)綜合排名=質(zhì)量得分*出價(每個產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會在直通車頁面顯示出 來,根據(jù)不同的得分情況出價)

  三、個人對公司的建議

  1.提高客服的綜合素質(zhì),定期進(jìn)行有效的培訓(xùn),從而增強(qiáng)客服的積極性

  2.整頓庫存缺貨現(xiàn)象,正確認(rèn)識缺貨帶來的嚴(yán)重影響

  3.加強(qiáng)衣服質(zhì)量監(jiān)控力度

  4.追求公司利益最大化的同時要保證衣服的質(zhì)量和客服的服務(wù)態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度

  5.根據(jù)流量分析衣服的銷量情況,提前進(jìn)行布料的采購,解決缺貨現(xiàn)象

  6.適當(dāng)?shù)姆艡?quán)是一種很好的管理方法

  7.公司做決策的時候(一定程度上影響員工),要積極聽取員工的意見

  8.跟進(jìn)活動情況,做出有效應(yīng)急方案

  9.做好CRM的同時不要忽略了店鋪推廣,加快新客戶群的增長速度

  10.制定合適的銷售目標(biāo),虛高反而會影響員工的信心和勢氣

售后客服實習(xí)報告2

  實習(xí)時間:20xx年11月10日——20xx年3月5日

  實習(xí)地點:廣西xx物流有限責(zé)任公司(客服部)

  實習(xí)目的:了解廣西的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊精神同時將理論與實踐有機(jī)的結(jié)合,并從實際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

  公司簡介:

  廣西xx物流有限責(zé)任公司,以下簡稱(xx物流),創(chuàng)建于20xx年7月,注冊資金300萬元,總公司設(shè)在廣西首府——南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個營運分公司。現(xiàn)有職員近400人,擁有各種車輛100多輛,倉儲面積達(dá)2.5萬多平方米,是目前廣西發(fā)展速度最快、市場潛力的物流公司之一。

  公司實行直線連鎖管理模式,充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),服務(wù)網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市,為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運輸;中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸;代墊運費、代收代付貨款;品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

  物流客戶服務(wù)的重要性:

  物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響,實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

  隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場競爭越演越烈,如何提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!

  xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題

  1、售后服務(wù)存在問題

  企業(yè)要想長期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌,有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的`還是不夠,沒能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享;另外,公司不能及時地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶所需的服務(wù)。

  2、不理解與客戶之間的關(guān)系

  作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商,如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。

  3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

  當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度,如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動性,不主動與客戶進(jìn)行溝通,不能及時了解客戶的心聲,導(dǎo)致了一些客戶的流失。

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