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銀行服務(wù)心得體會(huì)(合集15篇)
當(dāng)我們心中積累了不少感想和見解時(shí),往往會(huì)寫一篇心得體會(huì),這樣有利于培養(yǎng)我們思考的習(xí)慣。怎樣寫好心得體會(huì)呢?以下是小編精心整理的銀行服務(wù)心得體會(huì),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
銀行服務(wù)心得體會(huì)1
作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。
首先,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。
大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。
其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。
我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對(duì)客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的'。
二、能說會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點(diǎn):一是勤說,即對(duì)前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,三是會(huì)說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營(yíng)銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,主動(dòng)問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠(chéng)關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠(chéng)的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,隨時(shí)掌握客戶需求,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。
銀行服務(wù)心得體會(huì)2
我行一向奉行"服務(wù)源自真情"的宗旨,為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過程中,微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員,平凡的崗位,平凡的工作,為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),同事們每天都堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑對(duì)待每一個(gè)客戶,雖然有時(shí)會(huì)遇到無理取鬧的客戶,但我們都始終堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑耐心地為客戶講解,讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。
一篇文章曾這樣說過:人生以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種快樂;服務(wù)別人,得到的是自我價(jià)值的肯定。通過自身對(duì)大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn),自身對(duì)服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí),看似平凡而普通的大堂服務(wù),其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問對(duì)方是哪里人一樣,感覺每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn),這樣了解后才可以更好的和對(duì)方溝通。
營(yíng)業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過,"不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分的熱忱"。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的'服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶,這時(shí)候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要,也許一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一個(gè)故事,一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊,同事微笑著迎了上去,結(jié)果被問,你在笑什么,有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智,也很巧妙"老師,微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則"。尷尬的氣氛很快的被化解了,氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠(chéng)的為客戶遇到的難題著急,真誠(chéng)的幫助客戶解決問題的時(shí)候,我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離,而且是化解矛盾最有利的武器。真誠(chéng)是可以傳遞的,只要你真誠(chéng)的對(duì)待別人,別人也同樣會(huì)感受到你的真誠(chéng)。不是有句老話說的好嗎,笑一笑,十年少。我們?cè)诳鞓饭ぷ鞯耐瑫r(shí),身心也得到了愉悅。以的熱情服務(wù)客戶,因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象,也代表著整個(gè)銀行的形象。
隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí),從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行",銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,服務(wù)源自真誠(chéng),只有付出真誠(chéng)的服務(wù),才能贏得所有潛在的客戶。誠(chéng)心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶,你的心靈深處是寧?kù)o的、你的身心是輕松的,你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。
銀行服務(wù)心得體會(huì)3
今天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準(zhǔn)備,使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),在專家老師深入淺出的細(xì)致講解中,特別是從我們身邊熟悉的工作、日常...的生活入手,真實(shí)的案例、幽默風(fēng)趣的語言,深深地感染了我,使我感觸頗深。
在商業(yè)銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)習(xí)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時(shí)候覺得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單,很平凡,每天迎來送往不同的客戶,辦.著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),按照行里的規(guī)定,完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺,一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的,而怎樣會(huì)做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段時(shí)間,有一位對(duì)我來說是比較特別的客戶,她是一位五、六十歲的老大娘,帶來的錢是用報(bào)紙精心包著的,詢問后知道她是想把錢存一個(gè)定期。大娘很親切,我便耐心地回答著她的問題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個(gè)讓我覺得很平常的事,大娘卻在辦.完業(yè)務(wù)后,用一種很不好意思的語氣問我:“你們這有攬存任務(wù)吧?”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭,大娘很肯定的笑笑說:“我這個(gè)錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說謝謝,她的身影漸漸地離開了銀行的營(yíng)業(yè)大廳,可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因?yàn)樗隙宋业墓ぷ。然而我知道,是大娘誠(chéng)懇的態(tài)度,和善的微笑打動(dòng)了我,真正應(yīng)該做到的是對(duì)待每一位客戶都是給以真誠(chéng)的微笑和最用心的服務(wù)。
全國(guó)的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí),企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,甚至練到腮幫子發(fā)脹,這才認(rèn)識(shí)到,在銀行里,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露,也是對(duì)待工作熱愛,對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下,客戶真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們,那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中,常常發(fā)生因?yàn)樗k.的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候,當(dāng)然不是所有的`客戶都可以理解`方.#文...-銀行,偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客,這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù),更耐心的解釋和真誠(chéng)的微笑。在辦.業(yè)務(wù)過程中,我們要站在客戶的角度看問題,盡量保證客戶的利益,尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個(gè)商行人所具備的習(xí)慣和品格,這種思想就是要有.體榮譽(yù)感,愛崗敬業(yè),勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活,樂觀助人的優(yōu)良意識(shí),這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu),以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶,我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的,所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多!皩(duì)于丹東商行我只是一名普通的員工,但是對(duì)于客戶,我就是丹東商行”,我們要真正做到愛行如家,積極地維護(hù).體榮譽(yù),并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。
銀行服務(wù)心得體會(huì)4
在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),盡量從客戶的角度出發(fā),對(duì)客戶多一聲問候、多一份提示、多一份愛心,讓客戶能夠安全、放心地進(jìn)入工行辦理每一筆業(yè)務(wù)。
耐心是前臺(tái)員工必備的基本素質(zhì)。前臺(tái)業(yè)務(wù)頭緒多,接觸人多,客戶素質(zhì)參差不齊,但只要工作耐心一點(diǎn),總會(huì)達(dá)到預(yù)期效果。去年7月的一天,一期高端客戶專屬理財(cái)產(chǎn)品次日發(fā)行,柜員準(zhǔn)備電話通知王總,但無論怎么打電話就是聯(lián)系不上。因?yàn)榇丝罾碡?cái)產(chǎn)品推出之前,已經(jīng)有很多高端客戶進(jìn)行預(yù)約,作好了充分準(zhǔn)備。如果聯(lián)系不到王總,王總也不會(huì)說什么,但職業(yè)的責(zé)任心促使他,必須盡快與王總?cè)〉寐?lián)系。只有這樣,才能使王總帳上閑置資金效益化。下班后,他顧不上回家,趕到王總單位,但他發(fā)現(xiàn)王總單位已經(jīng)“鐵將軍”把門,無奈又打聽到王總居住小區(qū),保安卻告訴他:王總一早出門到現(xiàn)在未見回來。因王總的平時(shí)停車位一直空著。沒辦法,只能在這里等。晚上8點(diǎn)多,他拖著疲憊的身體,饑腸轆轆的繼續(xù)等。就在他也快失去信心的時(shí)候,王總寶馬車出現(xiàn)了,因?yàn)檫@個(gè)車號(hào)他太熟悉,他趕緊迎上去,說明來意。王總聽罷激動(dòng)的拉著他的手說:太謝謝你了,我現(xiàn)在就回家,從網(wǎng)上把300萬資金準(zhǔn)備好,明天你們一開始營(yíng)業(yè),我就去買理財(cái)產(chǎn)品。
在日常工作中,會(huì)遇到個(gè)別客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí),接連不斷的提問與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題,讓人啼笑皆非。這就需要我們員工既要有過硬的業(yè)務(wù)基本功和良好的'心態(tài),同時(shí)還要有處事不驚和臨危不亂的極強(qiáng)的耐心。
責(zé)任心是做人做事的基本原則,我們要本著干一行愛一行的思想,努力做好自己的本職工作。高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,自覺遵守規(guī)章制度,認(rèn)真履行職責(zé)。為客戶提供更好服務(wù)的同時(shí),限度的保護(hù)客戶利益。有一個(gè)故事:一名在韓國(guó)工作的中國(guó)外交官,駕駛韓國(guó)產(chǎn)現(xiàn)代車外出辦事的路上,有人給他打電話,由于行車途中不允許接打電話,他把車停在路邊,接通了對(duì)方電話。就在這時(shí),一對(duì)韓國(guó)現(xiàn)代企業(yè)的年輕夫婦駕車路過,當(dāng)看到路旁的韓國(guó)現(xiàn)代車主在車旁打電話時(shí),誤以為車主發(fā)生車輛故障,立即下車詢問,問是否需要幫助。當(dāng)了解事情原委后,放心的駕車離去。韓國(guó)工作的這位外交官十分感動(dòng),沒想到,這對(duì)韓國(guó)夫婦對(duì)使用自己企業(yè)產(chǎn)品的客戶這么關(guān)心,這種高度的責(zé)任心讓他由衷敬佩。由此可以看到,責(zé)任心不僅可以感動(dòng)他人,還會(huì)提高所在企業(yè)的廣信度。我們柜面業(yè)務(wù),每天都要想一想問一問自己,我為客戶做了些什么?服務(wù)做的怎么樣?還有哪些工作做得不夠好?那么,我們的工作面貌就會(huì)一天一個(gè)樣,一天比一天更好。
銀行服務(wù)心得體會(huì)5
當(dāng)今銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下,誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地;否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。
服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題,滿足顧客的需要,這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕:不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會(huì)感激體諒客戶,一切為客戶著想,洞察先機(jī),將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。
不同客戶在不同情況下的不同需求,并學(xué)會(huì)通過察言觀色的.方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。
我是今年開始輪崗到業(yè)務(wù)主管,首先我明白時(shí)間對(duì)客戶來說是金錢,而我們工作的速度就是效益:有時(shí)碰到客戶來開立賬戶,首先我要明白她開戶的要求及用途,然后耐心解釋,并做好所有相關(guān)手續(xù)的填寫,并一步到位,不讓客戶來回跑趟。由于我們支行處于總部的旁邊做起事來也方便,能當(dāng)天開戶的就立刻去為客戶爭(zhēng)取,盡量讓他們滿意而歸。經(jīng)過幾個(gè)月的工作,使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先,從心開始,要用愛心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。
銀行服務(wù)心得體會(huì)6
由于干脆面對(duì)儲(chǔ)戶,柜面在金融機(jī)構(gòu)中又扮演著窗口角色,發(fā)揮著形象作用。詳細(xì)來說銀行柜面服務(wù)人員擔(dān)當(dāng)著大量詳細(xì)業(yè)務(wù)的辦理,他們干脆與客戶交往,其看法的好壞、效率的凹凸,干脆影響客戶對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可和評(píng)價(jià)。因此,銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻。服務(wù)是銀行的生命線,這是對(duì)做好柜面客戶服務(wù)工作的最好詮釋。如何才能更好的'做好銀行柜面服務(wù)。
一、良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障
全部的客戶,對(duì)我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)。你和客戶聊得天花亂墜,最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù),或者辦理一般業(yè)務(wù)要用十幾分鐘,哪來的服務(wù)可言?柜臺(tái)服務(wù)少不了語言溝通,但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功,光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來的。因此,我們?nèi)咳硕紤?yīng)當(dāng)熟知所從事的業(yè)務(wù)。
二、溝通因人而異,選擇最好的溝通方式
給對(duì)方一個(gè)微笑,很簡(jiǎn)潔。一個(gè)微笑、一句你好,會(huì)消退抵觸心理,拉近人與人之間的距離。反之,假如我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙,制造愉悅氣氛的最至少條件就沒有了,原本不順暢的溝通氣氛,經(jīng)過柜臺(tái)玻璃的間隔顯得更加無力,遇到問題,給客戶做說明性工作時(shí),就很難得到客戶的諒解。有時(shí)一句簡(jiǎn)潔的溝通可以起到良好效果。
三、如何面對(duì)心情激烈的客戶
我們絕大多數(shù)客戶都很支持、理解我們的工作,可總也有個(gè)別簡(jiǎn)單沖動(dòng),甚至對(duì)我們進(jìn)行言語攻擊,遇到這樣的客戶該怎么處理?是忍讓還是抗拒?面對(duì)這樣的客戶,我們的第一反應(yīng)往往是干脆回?fù),因(yàn)槲覀冎缹?duì)方理屈,但是請(qǐng)我們記住這樣一句話:任何問題都可以通過溝通來解決。
首先讓自己鎮(zhèn)靜兩秒鐘,這兩妙,我們要思索:假如我是客戶,卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù),我將有什么損失?思索之后,我們往往能清晰客戶焦急發(fā)火的根源,也就找到了說明的核心。站在他的角度,去思索他所關(guān)切的問題,再去勸服他。最終,我們要清晰:我們的耐性說明,不是沒尊嚴(yán)、沒脾氣,是因?yàn)槲覀冇懈玫暮B(yǎng)。
銀行服務(wù)心得體會(huì)7
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)須要通過供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、愛護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增加綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的須要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
作為我們金融企業(yè),微笑服務(wù)像是一把奇妙的鑰匙,可以打快樂靈的幽宮,使它的光線照射了四周的一切,給四周的氣氛增加了暖和。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀,讓我們?cè)谔炜罩绣塾,走在企業(yè)前端,與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和溝通。當(dāng)你向客戶微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:歡迎您來到我們的信用社,我很興奮為您服務(wù)。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù),試想一下,假如一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑,而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),還應(yīng)有感情上的溝通和溝通,只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包涵。微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感。笑迎天下客,滿足在我家,保持微笑服務(wù)的人,走到哪里都是受歡迎的,誰都喜愛同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)意,微笑著指責(zé)他人使對(duì)方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的'員工使顧客避之猶恐不及。這樣,服務(wù)工作的優(yōu)劣,經(jīng)濟(jì)效益的凹凸也就自然涇渭分明白。微笑是對(duì)客戶最好的禮遇和敬重!也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對(duì)待每位客戶,才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必需細(xì)心視察與體會(huì),才能深化了解客戶的真正需求;針對(duì)客戶的需求,我們要主動(dòng)主動(dòng)熱忱并有效的專心執(zhí)行。我深信,唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能供應(yīng)客戶滿足的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺得安心舒適,我們要營(yíng)造美妙的服務(wù)氣氛,讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜愛到信用社接受我們的服務(wù)。
以客戶為中心,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,許多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素養(yǎng)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐性、熱心是關(guān)鍵。
銀行服務(wù)心得體會(huì)8
銀行工作之中,要做好服務(wù),和客戶的溝通,是需要我們有好的態(tài)度,去認(rèn)真的面對(duì),同時(shí)也是在工作里面讓我感受到,一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),很多時(shí)候也是可以得到客戶友善的反饋,能更好的去把工作給做好的,我也是對(duì)于工作之中的服務(wù)有一些體會(huì)。
做好服務(wù),是我們工作的必要,沒有好的服務(wù)態(tài)度,也是很難去把工作進(jìn)行下去的,從來到銀行開始我也是知道銀行除了是金融行業(yè),同樣也是服務(wù)的行業(yè),要去為客戶服務(wù),我們自己的態(tài)度,禮貌就是非常的重要,無論客戶是怎么樣的態(tài)度,只有我們自己做好了,那么才能得到認(rèn)可,很多時(shí)候遇到客戶也是有脾氣不好的,或者說話很沖的,但是我們做好了自己的服務(wù),很多時(shí)候客戶也是可以知道自己的問題,會(huì)道歉,甚至工作會(huì)進(jìn)展的更加的順利。特別是我們?cè)诤涂蛻魷贤ㄖ校袝r(shí)候客戶的情緒不好,或者對(duì)于問題的解釋沒有讓客戶理解清楚,可能也是會(huì)發(fā)脾氣,但是其實(shí)這個(gè)時(shí)候,我們也是不要被這情緒帶進(jìn)去,這些情緒只是對(duì)事情的反饋,并不是對(duì)我們個(gè)人的一個(gè)攻擊,在工作之中也是會(huì)常常遇到這樣的,我們也是要合理的去調(diào)整自己的心態(tài),去繼續(xù)的做好工作。
服務(wù)不但是要有態(tài)度,更是要有方法,和客戶溝通的'過程之中,不僅僅服務(wù)態(tài)度要好,更是要靈活的使用技巧去化解客戶的情緒,或者得到客戶的認(rèn)可,來將工作進(jìn)行下去。服務(wù)不是一成不變的,不同的客戶,也是要采取不同的服務(wù)技巧,來最后把工作做好,具體的工作里頭,每個(gè)客戶都是不一樣的,他們的需求,他們的一些情況都是和培訓(xùn)中的會(huì)有區(qū)別,而且即使有了經(jīng)驗(yàn)了,也是會(huì)有一些差異,所以我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候,更是要根據(jù)客戶的一個(gè)情況去考慮,雖然銀行有要求,但是話術(shù)的靈活運(yùn)用,也是能更好的達(dá)成工作目標(biāo),而非一成不變,那么和機(jī)器人也是沒有什么區(qū)別,更是無法去把事情做好,甚至還會(huì)遭受到客戶的一個(gè)投訴。
在銀行工作,我也是清楚,給客戶服務(wù),想要做好,不但是自己要懂得如何去服務(wù),有好的態(tài)度,同時(shí)也是要不斷的學(xué)習(xí),不斷的去積累工作的經(jīng)驗(yàn),才能做得更加的順暢,同時(shí)一個(gè)好的服務(wù),很多時(shí)候達(dá)成的效果也是會(huì)讓人意想不到的,所以也是要去堅(jiān)持,去把服務(wù)給繼續(xù)做好。
銀行服務(wù)心得體會(huì)9
在人與人之間,它是一個(gè)表達(dá)方式,表示愉悅、歡樂、幸福,或樂趣。微笑是不分文化、種族或宗教,每個(gè)人都能理解的,它是國(guó)際通用的。跨文化研究表明,面帶微笑是世界各地情感溝通的手段。本站今天為大家精心準(zhǔn)備了銀行員工微笑服務(wù)心得體會(huì),希望對(duì)大家有所幫助!銀行員工微笑服務(wù)心得體會(huì)我是農(nóng)信社鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的一名普通的柜臺(tái)服務(wù)人員,這段時(shí)間,經(jīng)歷的事情不斷,我的感觸頗多。其實(shí)我的工作就是與客戶進(jìn)行交流,幫他們進(jìn)行存取款和各種業(yè)務(wù)咨詢,兩年來,不覺得工作難,只要真情服務(wù),通過語言和動(dòng)作便可以把我們的微笑傳遞到客戶的心里。
我相信,每個(gè)人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷,在那一刻,誰的心里不曾渴望燦若陽光的笑臉?微笑是世間最美的花朵,微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天,它的力量如此之大,以至于當(dāng)你面對(duì)它時(shí)無法憤怒,無法責(zé)備,更無法拒絕。
雖然我們面對(duì)的絕大多數(shù)客戶都是農(nóng)民,而且年齡介乎50至90歲不等,難度可想而知,老年人的聽力、視力和動(dòng)作的協(xié)調(diào)力都會(huì)對(duì)我們的工作進(jìn)度造成一定的延緩,你可以對(duì)他們大呼小叫嗎?你會(huì)狠心那么做嗎?會(huì)適得其反,老年人的倔勁會(huì)讓你更著急,進(jìn)度更緩慢。微笑,不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)而自然的流露。微笑不僅僅是一
種面部表情,更重要的是與客戶進(jìn)行感情上的溝通。老年人看見你的笑容會(huì)對(duì)自己更有信心,更能快速的配合你的工作,所以,請(qǐng)奉獻(xiàn)笑容,尊敬客戶,尊敬老者。
生活就像一面鏡子,當(dāng)你對(duì)它展顏歡笑時(shí),它所回報(bào)給你的一定也是醉人的笑容。微笑是人與人之間美好感情的傳遞,發(fā)自內(nèi)心的微笑使人覺得你寬厚坦誠(chéng)、和藹可親。在服務(wù)的過程中,由衷地對(duì)客戶奉獻(xiàn)笑容,客戶身心均能感受得到,自然而然會(huì)令客戶產(chǎn)生親切感。而用微笑來詮釋自己的工作,從中體會(huì)樂趣和成長(zhǎng),也可以減輕客服工作自身所面臨的情緒和心理壓力。微笑,是釋放壓力、舒緩心情的'最好方式之一。微笑,是做好客戶服務(wù)工作的基本功,我們要把快樂傳到每一個(gè)角落,把微笑傳遞到客戶的心中。
微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的基本職業(yè)要求。對(duì)客戶以誠(chéng)相待,把他們當(dāng)作親人和朋友,真心為他們提供切實(shí)有效的咨詢和幫助,才能讓我們真心熱愛這份工作。微笑具有穿透心靈的力量,它能夠消除所有的猜忌與誤會(huì),能夠冰釋所有的哀怨與愁苦。一句關(guān)懷的話語,一個(gè)甜美的微笑,甚至在我們看來只是些微不足道的幫助,都會(huì)給予客戶們莫大的鼓勵(lì)和感動(dòng),讓我們微笑著迎接每一位農(nóng)信社的客戶,微笑著迎接每一個(gè)或晴或雨的日子。
銀行服務(wù)心得體會(huì)10
我作為一線柜臺(tái)的一位普通員工,要想贏得客戶的好評(píng)和信任,就必須在日常工作中做到以下方面:
一、嚴(yán)于律己,樂于奉獻(xiàn)
作為一位柜員,在工作中始終要嚴(yán)格要求自己,做到口勤、腳勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩,力爭(zhēng)為大家辦好事、辦實(shí)事,身為一線柜員,認(rèn)真做好柜臺(tái)業(yè)務(wù),從自身工作實(shí)際動(dòng)身,以良好的大局意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和責(zé)任意識(shí),投入到工作當(dāng)中去,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),面對(duì)廣大客戶。
二、牢記“一切為了客戶,服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)理念
客戶資源對(duì)于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義,時(shí)刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘。要遵照勞動(dòng)紀(jì)律,堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上班,中間不跑班或時(shí)而鉆空子請(qǐng)假二小時(shí),上班遲到的不良現(xiàn)象,從而影響其中一個(gè)柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)。在服務(wù)工作的細(xì)節(jié)上,客戶前來辦理業(yè)務(wù),始終做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心田上。
三、建立畢生學(xué)習(xí)的志向,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)
沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,就干不好本職工作,要加強(qiáng)學(xué)習(xí),要及時(shí)學(xué)好聯(lián)社每個(gè)時(shí)期下發(fā)的文件,內(nèi)控制度業(yè)務(wù)指導(dǎo),掌控微機(jī)操作,這不僅是為客戶提供快、準(zhǔn)確、周到服務(wù)的基本條件,同時(shí)也保證了工作的順利展開,提高了工作的整體效益
四、立足本職,爭(zhēng)創(chuàng)一流事跡
存款是銀行賴于生存和發(fā)展的.基礎(chǔ),在一線柜臺(tái)要積極做好信息采集工作,掌控日常資金流向的動(dòng)態(tài),及時(shí)對(duì)各種信息進(jìn)行總結(jié),要大力拓展中間業(yè)務(wù),網(wǎng)上銀行、電子銀行、跨行匯款等各種代收代付的業(yè)務(wù),要認(rèn)真正確對(duì)待,確保萬無一失,順利進(jìn)行。而這所有的一切都是建立在為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的條件下的。
內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng),外樹形象,做好規(guī)范化的服務(wù),是為了建立銀行良好的社會(huì)形象,增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。作為農(nóng)商行的一員,我盡自己最大的能力來提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平,嚴(yán)格實(shí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,做好督促檢查,為建立農(nóng)商行良好社會(huì)形象做出自己應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范始終是柜員工作的操守也是客戶的要求,只要建立良好的服務(wù)現(xiàn)象,才能贏得客戶的好評(píng)。現(xiàn)在我們柜員都是在監(jiān)控系統(tǒng)下操作每一筆業(yè)務(wù),只要按規(guī)操作不出過失,堅(jiān)固建立“安全就是效益”和“責(zé)任重如泰山”的意識(shí),把案件防控當(dāng)作第一要?jiǎng)?wù)和頭等大事來抓,著力從思想上、制度上、監(jiān)督上筑起案防的長(zhǎng)效機(jī)制,確保農(nóng)商行的安全和穩(wěn)固,有力地推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展。
銀行服務(wù)心得體會(huì)11
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自我的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要透過帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。基層網(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶服務(wù)工作,我個(gè)人認(rèn)為:
一、要建立和完善各級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查職責(zé),落實(shí)服務(wù)管理職責(zé)制,共同營(yíng)造“一線為客戶,二線為一線,機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。
銀行是服務(wù)行業(yè),無論是前臺(tái),還是后臺(tái),不管是一線,還是二線,都在為客戶帶給服務(wù)的過程中扮演著不一樣的主角。以客戶為中心,就縱向而言,從董事長(zhǎng)到一線的臨柜人員,都應(yīng)履行“為客戶帶給最好的銀行服務(wù)”的職責(zé),自上而下,由面到點(diǎn)、由抽象到具體,如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu),到為依據(jù)某個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合;就橫向而言,二線部門和崗位,也在間接地為客戶帶給服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用,如管理部門無論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法,還是設(shè)計(jì)一張要客戶填寫的表格,都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此,我們能夠說最好的服務(wù)源于后臺(tái),源于細(xì)節(jié),源于客戶沒有思考到的銀行也為他思考了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中,而不能把服務(wù)簡(jiǎn)單理解為是一線人員的事。
二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的主角定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化,以及服務(wù)技能的提高,是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)。基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的直接主體。
作為直接服務(wù)主體的臨柜人員,在為客戶帶給具體服務(wù)的過程中,其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象,服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意,在必須程度上就是對(duì)所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此,管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核,決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前,首先要對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的主角進(jìn)行定位,網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營(yíng)銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變,柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員,都應(yīng)理解服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn),如:客戶溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。
三、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)帶給最好服務(wù)的保證。
要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù),最好的辦法,就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來,員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表此刻三方面,一是職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn),他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺(tái)階;二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn),即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益,勞有所得,服務(wù)有所值;三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可,得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶帶給最好的`服務(wù),就需要激勵(lì)員工在為客戶帶給服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng),才能起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的作用,才能真正提高銀行的服務(wù)水平。
銀行應(yīng)對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng),應(yīng)對(duì)客戶千差萬別的需求,超多的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念,把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來。我們也就必須能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
銀行服務(wù)心得體會(huì)12
在銀行工作了一年了,這一年的時(shí)間讓我蛻變了很多,以前做事起來毛毛躁躁,不分輕重,現(xiàn)在我已經(jīng)將這些問題改正過來了,也很少會(huì)有這樣的情況了,因此對(duì)于這一年的工作,我還是有很多感受的,在此也談一談我的心得和體會(huì)。
任何一個(gè)行業(yè),服務(wù)都是尤為重要的一項(xiàng)工作,在銀行的這段時(shí)間里,我一直都在跟著一些前輩學(xué)習(xí)。想要做好服務(wù)工作,不是這么簡(jiǎn)單的事情,這往往還挑戰(zhàn)著我們毅力和耐心。加上這是我第一年步入工作,所以很多的地方自己都不是做的很好,還好有這么多朋友同事的幫忙,我才得以這么順利的走過來。
剛開始的時(shí)候我對(duì)公司的業(yè)務(wù)不是很熟悉,好幾次有客戶過來咨詢,遇到一些比較偏僻一點(diǎn)的東西,我都有時(shí)候回答不上來,當(dāng)時(shí)就出現(xiàn)過這樣的一件事情。因?yàn)槲乙粫r(shí)間沒有回答上來客戶的問題,導(dǎo)致客戶立刻就惱火了,她直接就站起來咒罵我,那些話越說越難聽,我當(dāng)時(shí)候也年輕氣盛,一時(shí)間沒有把握住自己,和她吵起來了。后來還是領(lǐng)導(dǎo)為我收拾的爛攤子,那一次,我也真的意識(shí)到了沖動(dòng)會(huì)給人帶來多大的影響,明明只是一件很小的事情,卻讓我捅了這么大個(gè)骷髏。
我們是做服務(wù)工作的,首先就要把自己的態(tài)度放端正了。那段時(shí)間我可能是因?yàn)闆]有真正的適應(yīng)這個(gè)環(huán)境,所以做起事情來有些奮不顧身,面對(duì)那些讓自己無法忍受的沒有辦法容忍,所以才做出了這樣讓人失望的'事情。自那以后,我更加注重自己的太毒了,我也更加的知道了業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性。這件事情原本就是我自己的錯(cuò)誤,我不能找其他的借口,所以自那以后,我開始更加努力的去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),向他人學(xué)習(xí)服務(wù)管理,不斷的提升這自己的服務(wù)水平,杜絕那樣事情的發(fā)生,首先就是要從這些小事開始。
近段時(shí)間來,我表現(xiàn)的越來越好了,我不僅可以用更好的態(tài)度去服務(wù),更是運(yùn)用好了各種服務(wù)技巧和方式。這些都是我進(jìn)步的象征,也是我有所成長(zhǎng)的一些方面。我在慢慢的變好,而我在這份工作上也更加的自然了。我有更大的信心和決心走下去了,也會(huì)朝著一個(gè)更好的目標(biāo)出發(fā),不辜負(fù)大家的幫助和期待,我會(huì)繼續(xù)奮斗、繼續(xù)前行的!
銀行服務(wù)心得體會(huì)13
作為銀行的一名前臺(tái),無論是在開會(huì)的時(shí)候,還是在日常工作當(dāng)中,又或者是參與培訓(xùn)的時(shí)候,領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)跟我強(qiáng)調(diào)一句,多在服務(wù)方面下功夫,爭(zhēng)取給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我知道我在銀行的作用還是比較重要的,我的言辭舉止,直接就是影響到我?guī)Ыo客戶的服務(wù)體驗(yàn),甚至?xí)尶蛻粽J(rèn)為是不是這家銀行都是我這種服務(wù)態(tài)度,我就是給客戶的第一印象。我在銀行也工作了一年多的時(shí)間了,對(duì)在自己的工作也早就摸索出一點(diǎn)閱歷了,怎么去做好服務(wù)工作也是有了自己的一點(diǎn)心得體會(huì):
一、衣著外貌
整齊簡(jiǎn)潔明白的裝束,潔凈不做作的裝扮,是一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不行少的因素,更是打算客戶被服務(wù)心情的第一因素,衣服就穿銀行的工作服即可,千萬不能畫蛇添足,戴許多的飾品、或者是帽子什么的東西,會(huì)讓客戶覺得你這個(gè)人不嚴(yán)謹(jǐn),這是需要留意的地方。然后就是外貌了,現(xiàn)在的銀行服務(wù)人員都是被要求帶妝上崗,化淡妝是對(duì)客戶的敬重,化妝技術(shù)不怎么樣的,也不要強(qiáng)撐,多請(qǐng)教多學(xué)習(xí),這是必學(xué)的技能。頭發(fā)也是需要盤起來的,這樣才能看出一個(gè)的精氣神。
二、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)的態(tài)度是特別重要的,當(dāng)一位客戶來到銀行,假如不是老客戶了,進(jìn)門第一時(shí)間確定就是找前臺(tái)詢問,自己需要辦的業(yè)務(wù)需要到哪里去辦理,無論自己的心情怎么樣,客戶的態(tài)度怎么樣,我作為服務(wù)人員,我都要急躁的、輕言細(xì)語的好好的回答客戶,隨即引導(dǎo)客戶到相對(duì)應(yīng)的窗口或者機(jī)子旁邊即可。不要覺得自己的內(nèi)心活動(dòng)客戶感覺不好,一個(gè)正在被服務(wù)的.人,確定是會(huì)有所感覺的,比如你在心里評(píng)論他的樣貌,評(píng)論他亂走。這些客戶都是可以感受到的。心無旁騖,用心的為客戶解決問題,這的服務(wù)態(tài)度才是客戶想要看到的,并且要保證自己在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候,全程都是微笑的,微笑服務(wù)是銀行服務(wù)人員的基本功,但是這一點(diǎn)卻也有許多人做不到,職業(yè)假笑是沒用的,一看便知,多花時(shí)間練習(xí),然后在服務(wù)客戶的時(shí)候,心里要快樂,笑起來才自然。
三、細(xì)心、急躁、用心
如何做到細(xì)心?留意觀看,假如客戶是大汗淋漓的跑到我們銀行來的,那么自然是要預(yù)備一杯水以及一些紙巾,假如外面突然下雨了,客戶沒帶傘,就可以提現(xiàn)他在銀行的門口處有雨傘可以借等等。
如何做到急躁,許多時(shí)候會(huì)遇到,老年人啦銀行辦理業(yè)務(wù),他們會(huì)突然忘了自己的銀行卡密碼,也會(huì)有可能突然忘了自己過來要取多少錢,對(duì)待這種客戶,肯定要多加急躁才行,保證表露出一點(diǎn)嫌棄的樣子。
如何做到用心,這很簡(jiǎn)潔,一個(gè)客戶一個(gè)客戶的來,堅(jiān)決不在服務(wù)這個(gè)客戶的時(shí)候,又去找下一個(gè)客戶,這樣只會(huì)把兩個(gè)客戶都得罪,一個(gè)個(gè)來,用心對(duì)待,這樣才是最好的服務(wù)。
銀行服務(wù)心得體會(huì)14
初次來到合作銀行金橋支行,同事們給我的第一感覺是仔細(xì)和勞碌,我來到這感到很業(yè)余,由于我學(xué)的不是金融,對(duì)于這行的一切感到空空的,我知道一切將要從零開頭。工作小而言之是個(gè)飯碗,大而言之是份信仰。每個(gè)人都有每個(gè)人的世界觀職業(yè)觀,一分合適的工作對(duì)每個(gè)人都很重要,我非常幸運(yùn)能走進(jìn)合作銀行,走進(jìn)這個(gè)團(tuán)體,我想在這里就是給人補(bǔ)充血液的地方,我想在以后的工作中肯定有很多東西向前輩們學(xué)習(xí)討教,不對(duì)的地方敬請(qǐng)批判指正!我所在的崗位是前線臨柜,是接觸客戶的第一崗位,我的一言一行都代表著本行的形象,所以在工作中我不能有一思的馬虎與放松,銀行就是屬于服務(wù)行業(yè)。因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提示自己要在工作中仔細(xì)仔細(xì)再仔細(xì)。在工作中,必需是忠于職守,盡力而為的。工作不僅要做得“好”、“快”還要“合法”、“合規(guī)”,不僅要懂得“亡羊補(bǔ)牢”,重要的還在于“未雨綢繆”。如何提高工作效率,更好地完成工作要求,是我現(xiàn)在常常思索的問題。我非常感謝同事給我的關(guān)心和關(guān)懷,從點(diǎn)鈔到珠算,從支票到匯票,從坐在師傅后面到自己臨柜,從不熟識(shí)業(yè)務(wù)到熟悉每個(gè)操作代碼,每一個(gè)角落都有你們的悉心關(guān)心,每個(gè)點(diǎn)點(diǎn)滴滴都有你們的急躁指導(dǎo)。我知道我的每一次差錯(cuò)都給你們帶來額外的.麻煩,我的每一次失誤都給你們帶來不必要的損失,是你們給了我機(jī)會(huì)和信念,在此鞠躬謝過,請(qǐng)認(rèn)為正確而不懷疑:我肯定會(huì)用最短的時(shí)間學(xué)好本事和大家一同并肩工作。
我同樣感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任,你們平易近人的態(tài)度和虛心謹(jǐn)慎的作風(fēng)讓我有機(jī)會(huì)零距離向你們學(xué)習(xí),感謝你們對(duì)我工作中點(diǎn)點(diǎn)馬虎的包涵,今后我肯定細(xì)心再細(xì)心,我感覺:在銀行干活比干針線活還細(xì)才行。
我為自己制定了新的目標(biāo),那就是要加緊學(xué)習(xí),更好的充實(shí)自己,以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。我想今年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí),目光不能只限于自身四周的小圈子,要著眼于大局,著眼于今后的進(jìn)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,相互相互溝通好的工作閱歷,共同進(jìn)步。為今年自己的業(yè)績(jī)行里的業(yè)績(jī)劃出一個(gè)圓滿的句號(hào)爭(zhēng)取更好的工作成果。我認(rèn)為正確而不懷疑我肯定會(huì)做的更好!
銀行服務(wù)心得體會(huì)15
我作為一名銀行服務(wù)人員,參加風(fēng)尚圈銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)后的心得體會(huì)。作為一家正向國(guó)際業(yè)務(wù)進(jìn)軍的服務(wù)性金融企業(yè),不僅要具有先進(jìn)的設(shè)施,舒適的裝潢,優(yōu)雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù),然而這些服務(wù)的前提是必須給客人留下良好的第一印象,我個(gè)人認(rèn)為,好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)理論知識(shí)
為了切實(shí)規(guī)范銀行服務(wù)禮儀行為,我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求,努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣,做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化,在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),體現(xiàn)自身服務(wù)的`價(jià)值,展示良好的個(gè)人修養(yǎng),通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度,加上周到的服務(wù),提升客戶感知的銀行形象。
銀行服務(wù)禮儀流程
銀行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè),在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來,才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān),與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān),更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低,更是反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。作為一名建行的員工,我是客戶直接接觸的對(duì)象,我的言行舉止代表著銀行的形象。
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)柜臺(tái)禮儀
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容:一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩(wěn)重、精神飽滿、舉目端莊。二是在接待客戶時(shí)應(yīng)做到來有迎聲,走有送聲,主動(dòng)問好:(“您好,歡迎光臨!請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”“再見,歡迎您下次光臨!”)。三是與客戶坐著面對(duì)面談話時(shí),應(yīng)坐椅子的三分之二處,挺胸收腹微向前傾,面帶微笑。目光平視客戶,解答問題時(shí)應(yīng)做到耐心仔細(xì),并使用文明用語(“您好。請(qǐng)。謝謝。對(duì)不起。讓您久等了”)。四是為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、專注、高效,并做到微笑服務(wù),與客戶遞送東西時(shí)應(yīng)雙手遞交。五是在引領(lǐng)客戶時(shí),應(yīng)使用手勢(shì)為客戶指引,伸出手臂、手心朝上、五指并攏,(您好,請(qǐng)跟我來!)(您好,請(qǐng)您到XX號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)!)
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)迎接禮儀
舉手招迎來迎客,微笑服務(wù)禮儀來待客,站立服務(wù)來尊客,禮貌問候來敬客,雙手遞接來奉客,禮貌送別迎?汀
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