酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文
某些事情讓我們心里有了一些心得后,就很有必要寫(xiě)一篇心得體會(huì),這樣有利于我們不斷提升自我。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒?下面是小編幫大家整理的酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文,歡迎閱讀與收藏。
酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文1
近日,我有幸參加了公司組織的北京酒店參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)。能夠在這家由中國(guó)人自己設(shè)計(jì)建造和管理的第一座五星級(jí)飯店里呆上一天,確實(shí)能給人不同尋常的完美體驗(yàn)。從酒店結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō),昆侖飯店是由錦江國(guó)際管理有限公司按照國(guó)際五星級(jí)豪華商務(wù)酒店的水準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行管理的,因而它無(wú)論在硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、或者相關(guān)服務(wù)上都能做到首屈一指;從管理哲學(xué)上來(lái)說(shuō),昆侖飯店正是得益于其每個(gè)細(xì)節(jié)都能做到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn),才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的北京高端酒店市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭。
這次的參觀讓我對(duì)昆侖飯店的幾個(gè)方面印象深刻,其一便是酒店的裝飾與布置。眾所周知,一家酒店無(wú)論是幾星級(jí),看一眼室內(nèi)裝飾便可略窺一豹。它不僅能給人美的視覺(jué)體驗(yàn),更是讓人時(shí)刻可以品味到這所酒店的文化氣質(zhì)。例如酒店中不同價(jià)位的客房,雖然在價(jià)格上各有高下,但是從家居、布局到燈光、設(shè)備,無(wú)不都透露著五星級(jí)的感受,讓你仿佛享受到了國(guó)王般的禮遇。
當(dāng)你一進(jìn)入昆侖飯店,首先映入眼簾的就是樹(shù)根直徑約一米有余的大理石石柱,然后便是那金碧輝煌的燈影效果。除了絢爛的大廳外,樓上還有來(lái)自越南、韓國(guó)、意大利等多個(gè)海外國(guó)家的美食餐廳,以及頂層的一家中式自助旋轉(zhuǎn)餐廳。此外,店內(nèi)還配有多功能會(huì)議廳、美容美發(fā)中心、書(shū)店等等配套區(qū)域,可以說(shuō)只要你入住了昆侖飯店,足不出店就可以享受到任何你在世界其他地方想去體驗(yàn)的東西。
除了昆侖飯店五星級(jí)的裝飾與布置外,更令我印象深刻的還是酒店的PA管理。眾所周知,PA對(duì)于任何一家想要規(guī)范經(jīng)營(yíng)的酒店而言都是至關(guān)重要的,特別是在當(dāng)今快節(jié)奏的商務(wù)旅程中,也許上一位客人3分鐘前剛剛辦完離店手續(xù),而3分鐘后下一位客人就已經(jīng)要辦理入住空房的手續(xù)。在這短短的時(shí)間里,一方面考驗(yàn)的是我們協(xié)調(diào)管理房間的能力,另一方面更是考驗(yàn)我們PA部門(mén)快速處理、規(guī)范作業(yè)的能力。酒店公共區(qū)域的清潔工作,若要進(jìn)行得順利而又避免對(duì)客人構(gòu)成騷擾,必須事先妥善地編訂排班時(shí)間,安排每位工作人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域和配合酒店各部門(mén)的營(yíng)業(yè)時(shí)間,以制定統(tǒng)一的計(jì)劃和程序。一般來(lái)說(shuō),業(yè)內(nèi)都會(huì)推行三班制,即早班、中班和夜班。而在昆侖飯店,則除了這尋常的三班外,還增加了一班巡查人員,作為正常時(shí)間外的補(bǔ)充,可以隨時(shí)協(xié)助或直接來(lái)執(zhí)行緊急的清潔任務(wù)。
班次的安排還只是第一步,更重要的,還是讓PA部的每位員工清楚知道自身所負(fù)責(zé)的工作范圍、區(qū)域和工作要求,并且得力爭(zhēng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將自己的職責(zé)完成。這一方面離不開(kāi)昆侖飯店平常國(guó)際化的PA例行培訓(xùn),一方面也離不開(kāi)他們高素質(zhì)的員工,這兩點(diǎn)我認(rèn)為是最值得我們借鑒學(xué)習(xí)的。其次,在人手分配方面也很有講究,一般為了避免對(duì)客人構(gòu)成不便或危險(xiǎn),昆侖飯店的大型清潔及保養(yǎng)工作都是安排在夜班內(nèi)進(jìn)行的,因而夜班的人數(shù)比較多,而且素質(zhì)要求也更高。因?yàn)榧纫U瞎ぷ髻|(zhì)量,又要保障客人的安靜睡眠,這也是得我們多從平常的培訓(xùn)中來(lái)尋求解決的。
除了上述所講的時(shí)間及人員安排外,嚴(yán)格的PA員工個(gè)人要求也是必要的。例如在這次的參觀中,我了解到昆侖飯店對(duì)于男女員工都有如下要求,制服:干凈整齊,沒(méi)有褶皺;工牌:上班時(shí)須佩帶在制服前胸左上方;頭發(fā):干凈修剪整齊,女員工若長(zhǎng)發(fā)則需盤(pán)起并戴指定的頭花;指甲:整齊干凈,不可留長(zhǎng)指甲及涂彩色指甲油;嘴:口氣要清新,上班前和上班時(shí)禁止喝酒和吃帶刺激味的食物;香水:只能使用清淡型的香水……小到指甲的長(zhǎng)短,大到制服的穿戴,無(wú)處不體現(xiàn)著昆侖飯店五星級(jí)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。能有如此標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)制度、作業(yè)程序做保障,也難怪昆侖飯店蜚聲海外名揚(yáng)四海。
在每間客房的內(nèi)部,PA人員的工作也是從服務(wù)細(xì)節(jié)做起的。例行的打掃完畢后,每間客房里相應(yīng)功能區(qū)域的'物品擺放也必須按程序操作。例如行政豪華套間的臥室里,一定會(huì)在客人小憩的圓桌上擺上一盤(pán)新鮮的水果和一瓶紅酒,可折疊式的化妝鏡亦能給人方便與便捷;而商務(wù)豪華套間的書(shū)房里,寬大而敞亮的書(shū)桌上必然整整齊齊的擺放著國(guó)內(nèi)外直撥電話和一臺(tái)可以高速上網(wǎng)的電腦,書(shū)房旁的小酒吧還能讓你在辦公之余休息一番;昆侖套間的會(huì)客廳里真皮沙發(fā)給人的是一種嚴(yán)肅感,而小圓桌上擺放的幾本休閑雜志卻能讓人在緊張的商務(wù)談判之余享受成功的輕松。
如果你覺(jué)得有如此奢華的裝飾,如此奢華的客房,昆侖飯店便可以高枕無(wú)憂,那你可就錯(cuò)了。在這次的學(xué)習(xí)中,昆侖飯店所開(kāi)展的各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)也是很值得我們學(xué)習(xí)的。除了業(yè)內(nèi)常有的房間送餐、叫醒服務(wù)以外,昆侖飯店還提供照顧兒童、殘疾人客房、擦鞋服務(wù)、電子保險(xiǎn)箱等等體貼的照顧服務(wù),為每位客人解決入住后的一切煩惱。比如殘疾人客房就是按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人設(shè)施進(jìn)行配置的,充分考慮到了每一位顧客的入住需求;還比如代看兒童的服務(wù),昆侖飯店里面的娛樂(lè)設(shè)施足有好幾層樓,把孩子交給他們代看,你自然可以安心的辦公去了。
通過(guò)這次參觀學(xué)習(xí),我不僅對(duì)酒店管理的相關(guān)流程有了更新更深的認(rèn)識(shí),同時(shí)對(duì)酒店的PA管理有了更多的感悟。我認(rèn)為我們要想把這個(gè)行業(yè)做好,則必然需要像昆侖飯店一樣,以標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)王,用服務(wù)取勝!
酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文2
3月15日下午,按日程安排,參加骨干培訓(xùn)班的學(xué)員來(lái)到常州富都香格里拉五星級(jí)酒店參觀學(xué)習(xí),作為來(lái)自陽(yáng)光國(guó)際的海外員工來(lái)說(shuō)是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),相信定能從中受益。
當(dāng)我們的大巴接近酒店的時(shí)候,舉目望去,這是一座魏巍壯觀的大廈,獨(dú)具特色的門(mén)廳,穿著高雅的接待人員已在門(mén)前等候,在接待經(jīng)理引領(lǐng)下,首先我們參觀的是大堂,寬敞明亮,布局合理、裝飾豪華,獨(dú)有的香型彌漫整個(gè)大廳,沁人心脾,不同區(qū)域的'燈光和色彩也是有所區(qū)別的,燈光與色彩的完美結(jié)合也是這座五星級(jí)酒店的亮點(diǎn)。
隨后我們來(lái)到了賦予民族特色的中餐廳,琴棋書(shū)畫(huà)是裝飾的基礎(chǔ),讓客人感受到濃濃的文化氛圍;別具一格的西餐廳,盡享異國(guó)風(fēng)情;大宴會(huì)廳寬敞氣派,幾個(gè)水晶吊燈裝飾的富麗堂皇,墻壁上不同風(fēng)格的油畫(huà)盡顯藝術(shù)氛圍,無(wú)論是婚宴還是酒會(huì),都可謂極盡之豪華。
從會(huì)議室到健身房、室內(nèi)游泳池以及SPA健身室,每一處都那么舒適豪華。參觀的重點(diǎn)是客房,這里分別有雙人間,標(biāo)準(zhǔn)間,套房以及行政樓層,尤其是套房,精致奢華,設(shè)施舒適完備,寬敞明亮的會(huì)客室,帶有齊全的會(huì)客設(shè)施以及獨(dú)立的客人洗手間,把會(huì)客與居住區(qū)分開(kāi)來(lái),即有會(huì)客,辦公,居住的協(xié)調(diào)統(tǒng)一,室內(nèi)不同區(qū)域的顏色配置,在柔和的燈光映襯下彰顯高雅尊貴氣派,寬大的睡床,別具一格的床前閱讀燈,方便的同時(shí)又起到裝飾作用,符合人性化設(shè)計(jì)的客房設(shè)施,極大地提高了套房的整體舒適度和感官享受。
在整個(gè)參觀過(guò)程中,讓我們感受最深的是酒店的整體服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí),無(wú)論你到酒店哪個(gè)區(qū)域都會(huì)有服務(wù)人員為你提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),服務(wù)人員的站姿,走姿,以及坐姿,每種姿態(tài)都那么自然規(guī)范優(yōu)美,微笑始終陪著我們參觀了酒店的不同區(qū)域,她們甜美的語(yǔ)音、適中的語(yǔ)速,柔和的語(yǔ)調(diào),讓大家都覺(jué)的舒心愉悅,此時(shí)體會(huì)到高星級(jí)的賓館不僅要有高檔豪華的硬件設(shè)施,更重要的是要有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和完善的服務(wù)手段,可以看出追求完美是這個(gè)酒店的最高服務(wù)境界。
這次參觀讓我們海外工作的員工深深意識(shí)到自身的不足,今后不管在哪個(gè)崗位上,都應(yīng)該樹(shù)立服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理,加大執(zhí)行力度,發(fā)揮自身潛力,提高海外服務(wù)水準(zhǔn),擴(kuò)大我陽(yáng)光國(guó)際在海外的知名度和美譽(yù)度!
酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文3
到一家四星級(jí)酒店參觀后,感覺(jué)我們要學(xué)的地方還真多,這是不可辯駁的,因?yàn)橥度氲牟罹嗍呛艽蟮摹R苍S有很多人會(huì)認(rèn)為我們與他們是不能相比的,也是學(xué)不來(lái)的,這種想法有一定的正確性,三星是不能和四星相比,但是還是有很多地方可以學(xué)的。學(xué)什么,怎么學(xué)倒是我們應(yīng)該認(rèn)真探討的話題。在硬件不及的情況下,我們是否更應(yīng)該從理念和方法上入手去學(xué)習(xí)呢?真正有價(jià)值并能夠運(yùn)用在我們酒店管理中的就是理念與方法,從華辰學(xué)習(xí)后,我與大家分享一下我的學(xué)習(xí)總結(jié):
一、完美來(lái)自于顧客。
參觀華辰的客房后,有幾個(gè)非常深刻的印象:簡(jiǎn)單的桌柜、滿足所需的用品、家庭房等等,這一切的設(shè)計(jì)都來(lái)自于對(duì)顧客需求的充分考慮,而正是這種基于對(duì)顧客的考慮才顯得完美,充滿家庭的溫馨。從這一理念中我們應(yīng)該學(xué)到,我們的任何一項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施布局、環(huán)境美化、服務(wù)提供等工作的出發(fā)點(diǎn)在于顧客的需求。每一個(gè)崗位都必須從客戶的需求出發(fā)進(jìn)行再設(shè)計(jì),顧客需要什么我們力所能及地提供,屬于顧客潛在需要的,我們也應(yīng)該準(zhǔn)備充分,盡可能的讓顧客感受到我們的服務(wù)是完全處于對(duì)顧客的負(fù)責(zé)以及需求的盡力滿足。在我們的工作和環(huán)境布置中,難免有多余的,有不合理的,評(píng)價(jià)正確保留與舍棄與否的標(biāo)準(zhǔn)是什么,不應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)的主觀判斷,而應(yīng)該是對(duì)顧客需求的深入分析。
二、把你服務(wù)的每一個(gè)人當(dāng)成你最大的顧客。
在參觀的過(guò)程中,大家都可能深有體會(huì),華辰的每一位員工都對(duì)你表達(dá)出了極大的熱情,他們不會(huì)因?yàn)槟阒皇莵?lái)參觀的就有絲毫的怠慢,而是把你當(dāng)成他們最大的顧客,一樣享受貴賓級(jí)的服務(wù)。這樣一種理念直接會(huì)催生我們的消費(fèi)熱情,我們已經(jīng)成為華辰的潛在顧客。相比之下,我們的服務(wù)就與之差距太大了。我有次晚上大概8點(diǎn)來(lái)吃飯的時(shí)候,可能快下班了,某個(gè)服務(wù)員因?yàn)檎J(rèn)識(shí)我,就對(duì)說(shuō)“你們快點(diǎn)吃吧,我們要下班了!比缓笪野堰@件事反映給主管,主管說(shuō)“她對(duì)你熟悉,才這樣說(shuō)的!
各位,工作是不能講人情的,服務(wù)是不能區(qū)別對(duì)待的,哪怕我們關(guān)系很好,哪怕我們是同一個(gè)單位的同事,在這里消費(fèi),就是這里的顧客,怎么能夠區(qū)別對(duì)待的。這雖然是一件小事,但反映出的卻是大問(wèn)題,我們有明確服務(wù)理念嗎?如果你直接服務(wù)顧客,就請(qǐng)把你最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供給他,這就是一種品質(zhì),而不不論他是誰(shuí),在你的眼中,沒(méi)有老板、沒(méi)有老總、沒(méi)有你熟悉的人,只有你的顧客。
三、專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)品質(zhì)。
我們經(jīng)常談服務(wù)品質(zhì)不高,怎樣才能體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)呢?要提高服務(wù)品質(zhì),這是我們首先要弄明白的。華辰的服務(wù)有品質(zhì)嗎?有,至少比我們有品質(zhì)。參觀會(huì)議室的時(shí)候,你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的會(huì)議物品擺放,茶杯、鉛筆比方方向一致,擺的時(shí)候你看那個(gè)服務(wù)員還用眼睛去瞄瞄,看有沒(méi)有擺放到位。她在干什么,她在體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。我們就不同,開(kāi)員工大會(huì)的時(shí)候,兩個(gè)服務(wù)員把講臺(tái)搬上來(lái)的時(shí)候,往上面一放人就跑了,他就不管你是否放正,還得讓我重新再擺一次,我也得去瞄一瞄,左看看,右看看。吃西餐的時(shí)候,你看看旁邊站的那服務(wù)員兩個(gè)眼睛就看著你的盤(pán)子,當(dāng)你吃完去拿吃的時(shí)候,她馬上就過(guò)來(lái)把你的盤(pán)子換掉,在服務(wù)的過(guò)程中深刻注重程序,這就是專(zhuān)業(yè)。
四、細(xì)節(jié)會(huì)讓顧客記住你。
大家在客房看到過(guò)華辰的天氣指南牌,這是一個(gè)細(xì)節(jié),讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很細(xì)致,讓你記憶猶新。大家是否還留意他們的垃圾桶,跟我們的沒(méi)有什么兩樣,但他們卻在表層的石粉上印上他們的標(biāo)志。細(xì)節(jié)的改變并不需要多少成本,需要的是對(duì)細(xì)節(jié)的思考。你看華辰老總介紹起天氣指南牌是多么興奮呀,“這個(gè)是我們獨(dú)創(chuàng)的,這個(gè)可以怎樣,又可以怎樣,成本也蠻少的……”他在宣傳什么,他在告訴我們他們工作的人性化以及對(duì)細(xì)節(jié)的追求,把對(duì)細(xì)節(jié)的改變當(dāng)成他們的智慧財(cái)富。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下,他們會(huì)更關(guān)注細(xì)節(jié),一個(gè)細(xì)節(jié)可能就會(huì)永遠(yuǎn)留住你的顧客。
五、向你的每一位顧客傳遞熱情。
到每一個(gè)樓層,華辰的員工都在向你傳遞熱情,她會(huì)說(shuō)“你好、這邊請(qǐng)”,微笑,馬上跑過(guò)去給你按電梯,電梯到了,在旁邊站著等你進(jìn)去后才會(huì)到崗位。這是一套工作程序,但在執(zhí)行的過(guò)程中卻在向顧客傳遞著熱情。聽(tīng)他們的管理人員說(shuō)話,語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)速不快不慢,但不乏熱情,他們的人力資源部經(jīng)理是這樣說(shuō)的:“我們用肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞我們的'文化,這是培訓(xùn)中的重要一課。”我們提倡微笑服務(wù),但微笑的質(zhì)量卻不高,這是氛圍的關(guān)系,因?yàn)槲覀冞沒(méi)有形成這樣一種氛圍,至少我們要明白為什么要向顧客傳遞微笑呀,怎么傳遞呀,你的微笑專(zhuān)業(yè)嗎,是真笑還是假笑,還是皮笑肉不笑,管理人員有沒(méi)有對(duì)員工微笑。良好的服務(wù)在于傳遞,我們需要思考我們?cè)诜⻊?wù)的過(guò)程中給顧客傳遞了什么。
六、讓制度更人性化一些。
與華辰人力資源部經(jīng)理的交談過(guò)程中,他談到華辰的獎(jiǎng)罰模式,對(duì)于罰款他們確定了標(biāo)準(zhǔn)分制,允許員工犯錯(cuò)誤在一定的分值,當(dāng)超過(guò)規(guī)定分值后要進(jìn)行罰款,在規(guī)定分以?xún)?nèi)進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)。這就顯得很人性化,員工不可能不犯錯(cuò),少做少錯(cuò),多做多錯(cuò),不做不錯(cuò),這是一定的,我們的制度應(yīng)該更人性化一些,這樣才可能真正提高員工的積極性與加強(qiáng)員工的自律性。當(dāng)然,對(duì)于一些原則性錯(cuò)誤,比如破壞、打架、偷竊等行為不包括在內(nèi),對(duì)于此內(nèi)行為必須做到發(fā)現(xiàn)一例,嚴(yán)處一例。
七、時(shí)時(shí)培訓(xùn),馬上行動(dòng)。
談到培訓(xùn),我們往往把培訓(xùn)工作推給人力資源部,其實(shí),部門(mén)管理者才是最好的教練,作為主管,要時(shí)刻對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)。參觀機(jī)房的時(shí)候,機(jī)房門(mén)旁有很多墻灰掉落在地上,主管馬上叫來(lái)清掃員,在旁邊嘀咕了幾句,大概有二十秒的時(shí)間,清掃員馬上把地上的墻灰清理了。這是什么過(guò)程,這就是培訓(xùn)和行動(dòng)的過(guò)程。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),部門(mén)主管不要簡(jiǎn)單地吩咐下屬怎么做,要教會(huì)他方法,這樣才能夠避免再次出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題。
八、獲取顧客意見(jiàn),時(shí)刻改進(jìn)。
顧客的意見(jiàn)應(yīng)該當(dāng)成一種財(cái)富,而不能怪顧客太挑剔。在華辰用餐后,西餐主管走過(guò)來(lái)的一句話就是“對(duì)我們這里的菜有什么意見(jiàn)嗎?”眾口難調(diào),每個(gè)人口味不同,肯定是意見(jiàn)不一的,通過(guò)顧客的意見(jiàn)而找準(zhǔn)客戶的喜好,可以為他帶來(lái)更好的服務(wù),也可以進(jìn)一步改善我們的服務(wù),讓我們的服務(wù)更貼近于顧客,更具有針對(duì)性。
雖然我們的硬件基礎(chǔ)不如四星級(jí),但我們?cè)诜⻊?wù)、管理等軟件上可以向他們學(xué)習(xí),三星級(jí)酒店就要?jiǎng)?chuàng)造四星級(jí)服務(wù),如果我們的服務(wù)達(dá)不到三星或者二星,我們?cè)u(píng)三星有什么用,希望我們有一天能打出這樣的招牌“三星級(jí)酒店,四星級(jí)服務(wù)!蹦芰κ桥嘤(xùn)出來(lái)的,品質(zhì)是服務(wù)出來(lái)的,如何服務(wù),四個(gè)字概括之——“用心服務(wù)!
酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文4
在酒店管理中,我認(rèn)為酒店管理者應(yīng)具備三種十分形象的比喻或者說(shuō)是希望,一要像“頭狼”,二要像“空氣”,三要像“木匠”。
在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,狼憑借堅(jiān)韌,頑強(qiáng),忠誠(chéng),合作,溝通,分工,策略,犧牲等自然界最優(yōu)秀的個(gè)體素質(zhì)于最卓越的團(tuán)隊(duì)精神,成為具有生命力和競(jìng)爭(zhēng)力的種群,成為個(gè)性張揚(yáng)的強(qiáng)者。在自然界的競(jìng)爭(zhēng)中狼始終牢牢占據(jù)著食物鏈金字塔的頂端,始終牢牢占據(jù)著強(qiáng)者的地位,從而雄行于天下。同樣,酒店管理者也必須把酒店和員工朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo),才能使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展,才能使酒店有一個(gè)美好的前景。"狼道"一書(shū)給了我很大的啟發(fā),雖然一提到狼,很多人都會(huì)顯現(xiàn)狼的一些負(fù)面的印象,但是過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的安逸生活卻使得現(xiàn)代人漸漸喪失了血液中存在的類(lèi)似狼的精神與智慧的東西,所以最近幾年很多人開(kāi)始呼吁人類(lèi)重新向狼學(xué)習(xí),以增強(qiáng)在生活,工作中的競(jìng)爭(zhēng)力。
如果酒店管理者只是埋頭忙于瑣碎的日常家務(wù),并經(jīng)常疲于應(yīng)付各種煩人的顧客投訴,而沒(méi)有充足的時(shí)間來(lái)全面考慮酒店發(fā)展,沒(méi)有充足的時(shí)間來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)并研究餐飲市場(chǎng)的趨勢(shì),那么,就不能對(duì)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展方向作出正確判斷,就容易把酒店引入歧途,酒店就容易陷入危機(jī)之中這就要我們餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光,對(duì)酒店的發(fā)展要有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和通盤(pán)的考慮,并對(duì)酒店發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)處理,以消除隱患,避免酒店出現(xiàn)危機(jī)。
酒店管理也要像"空氣"。空氣雖然無(wú)處不在,但又不要讓員工感到有壓力,也就是說(shuō),酒店管理要要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)寬松和諧的工作環(huán)境,不要讓員工覺(jué)得你就是來(lái)約束和壓制他們的,而要讓員工在無(wú)形中自覺(jué)地按照你的意圖辦事,這才是上策。但是在現(xiàn)實(shí)生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣,經(jīng)常是以一種盛氣凌人的口氣,拍桌子,指著員工的鼻子說(shuō);"你是經(jīng)理還是我是經(jīng)理?你說(shuō)了算,還是我說(shuō)了算?"這就讓員工感到了壓力,造成了員工和酒店管理者之間的隔閡,是員工不能對(duì)酒店存在的問(wèn)題提出合理化建議也不敢對(duì)酒店的發(fā)展表示見(jiàn)解。因此管理過(guò)程中,基層的酒店管理者一定要能夠聽(tīng)取員工的`意見(jiàn)并采納其中的正確部分,遇事能與員工商量并加以解決,從而能夠充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,將每位員工的潛能發(fā)揮到極至。
酒店管理者還要像"木匠",木匠身上具有的優(yōu)秀品質(zhì)非常值得管理者學(xué)習(xí)和借鑒。首先,木匠看見(jiàn)一塊無(wú)論多小的木材都會(huì)覺(jué)得有用,而且會(huì)想方設(shè)法,讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用。酒店管理者千萬(wàn)不能像醫(yī)生那樣,專(zhuān)挑病人的毛病。如果像醫(yī)生那樣看待手下人,那么在優(yōu)秀的人都會(huì)渾身是毛病,所以說(shuō),作為管理者一定要像木匠那樣,善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn),避開(kāi)員工缺點(diǎn),讓員工人盡其材。其次,木匠也就是說(shuō)我們管理者一定要有自己的整體構(gòu)想,知道這家具怎么構(gòu)造,用什么材料,作出來(lái)是什么樣子。而不是沒(méi)有計(jì)劃,沒(méi)有目的,走一步算一步,"哪里黑在哪里歇"。
所以酒店管理者一定要像個(gè)木匠那樣,對(duì)自己所在的酒店有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí),總體的構(gòu)想,以便給老板當(dāng)好參謀。最后,木匠必須要用自己的實(shí)際行動(dòng),來(lái)創(chuàng)造性的實(shí)現(xiàn)自己的構(gòu)想,而不是光說(shuō)不作,因此,酒店管理者一定要以自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)感染和帶動(dòng)每一位員工。
酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文5
每個(gè)人成功的背后都有著艱辛的努力,執(zhí)著的堅(jiān)持,堅(jiān)信自己對(duì)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的追求,咱們飯店的愿景是‘打造兩部最受歡迎的就店’因此,我們應(yīng)該帶著全體員工,朝著我們的愿景努力,說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單,真正堅(jiān)持做下去很難。因?yàn)樵趯幣P莊賓館這幾天的學(xué)習(xí)中,我深深的感受到寧臥莊人的熱情,周到,細(xì)致的服務(wù)。
微笑是服務(wù)行業(yè)的基本美德,寧臥莊人的微笑就有一種油然的自在,像與好友相伴,不管走到哪里,隨處可見(jiàn)面帶潔面微笑的工作人員,就連五十多歲的阿姨們都那么親切,像家人一般,深思我們有多少人這樣做過(guò),在2號(hào)樓多功能自助餐廳,體驗(yàn)自助餐服務(wù),打破了以往我對(duì)自助餐的認(rèn)識(shí),優(yōu)雅的環(huán)境,近百人就餐,竟然沒(méi)有一點(diǎn)雜音,沒(méi)有人大聲喧嘩,員工們一個(gè)個(gè)認(rèn)認(rèn)真真的工作,手腳勤快,操作輕,什么時(shí)候放的骨碟我們?nèi)硕紱](méi)有人發(fā)現(xiàn),就連你說(shuō)一句話他們都會(huì)用心的'服務(wù),“例如這么大的碗能吃完嗎?立即換小碗過(guò)來(lái),并送上咖啡或紅茶,手勢(shì)視儀,讓人很感動(dòng),就如馬總講話所講一樣,本著一切為客人著想的理念感動(dòng)著每一位就餐的客人,相比面言我們做到了嗎?
平時(shí)的工作中,尤其是婚宴時(shí),有多少客人說(shuō)你們開(kāi)水不燙,我們服務(wù)員回答,不可能我們剛接的呀,或說(shuō)我們剛燒開(kāi)的,精明一點(diǎn)的服務(wù)員就會(huì)去換一杯,但誰(shuí)也包括我,從未查過(guò)原因,對(duì)于燒水器的使用,在寧臥莊只要有燒水器的地方,就有那么一條警言語(yǔ),關(guān)于必須保證客人飲用開(kāi)水的警示語(yǔ),服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德,避免客人飲用不開(kāi)的水后產(chǎn)生身體不適,各場(chǎng)所在接開(kāi)水時(shí)的必須先將水閥關(guān)閉,燒水器工作時(shí)不得接水,待水再次燒開(kāi)后在接,保證客人飲用水的質(zhì)量,凡是沒(méi)有按要求執(zhí)行的,按照績(jī)效考核,獎(jiǎng)罰細(xì)則給予當(dāng)事人及主管扣分處罰,這是寧臥莊人的管理秘密,注重細(xì)節(jié),細(xì)節(jié),細(xì)節(jié),還是細(xì)節(jié),而我們?cè)诠ぷ髦型雎粤诉@些細(xì)節(jié),工作中無(wú)大事,只要把小事一件一件做到位,那就是大事,因此我學(xué)會(huì)了在服務(wù)中找到細(xì)節(jié),天天總結(jié)講給員工,教會(huì)她們?cè)趺慈プ,?duì)于自己要時(shí)時(shí)提醒有了問(wèn)題,必須查出問(wèn)題,解決問(wèn)題,處理問(wèn)題,把每一個(gè)客人投訴分析,視為改善服務(wù)的機(jī)會(huì),一定天天堅(jiān)持堅(jiān)持堅(jiān)持再堅(jiān)持。
我們酒店制定的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)都很完善,作為我應(yīng)該天天學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)透徹貫穿執(zhí)行,在工作中我要作為員工的老師,把我學(xué)習(xí)的知識(shí)全部教給我的小姐妹們,在每天的例會(huì)上讓員工自己分享她們自己的服務(wù)心得,主要以怎樣用心做事感動(dòng)顧客為主,在這幾天的培訓(xùn)中員工都很認(rèn)真積極,力爭(zhēng)把服務(wù)做的更細(xì),更周到,我有這樣的信心。最后謝謝朱總,王總,劉總以及飯店的各位領(lǐng)導(dǎo),給我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),謝謝你們。
酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文6
首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),于7月21日前往南京中心大酒店,參加南京頤斯汀酒店管理咨詢(xún)公司舉辦的“優(yōu)秀督導(dǎo)職業(yè)修煉系列課程”培訓(xùn)班,在此期間學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短但受益匪淺,使我受到了很大的啟發(fā),既開(kāi)闊了眼界又增強(qiáng)了信心,以下是本人一些學(xué)習(xí)的體會(huì)和心得;
一、自我管理
通過(guò)幾天來(lái)的學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一個(gè)管理者,我們時(shí)刻要將事情考慮周全,要把事情想的更長(zhǎng)遠(yuǎn),要時(shí)刻記住自己的責(zé)任,了解責(zé)任承擔(dān)責(zé)任,時(shí)刻在反省自己,提高自己的個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì)。我們要學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間,老師在上課的時(shí)候發(fā)給我們一個(gè)時(shí)間紙條,假設(shè)人可以活到100歲的話,我們撕掉已經(jīng)過(guò)去的時(shí)光,再撕掉我們準(zhǔn)備退休的年齡,你會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)間真的很緊張,你還有多少時(shí)間工作學(xué)習(xí)和奮斗,所以我們要合理的分配我們的時(shí)間,所謂時(shí)間一去不復(fù)返,我們要對(duì)待工作和家人認(rèn)真負(fù)責(zé)。
員工的自我管理說(shuō)到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變,一個(gè)人觀念變化了,他們的行為隨之一定會(huì)發(fā)生較大變化,在日常工作中,如何讓員工的觀念變化呢?我認(rèn)為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵(lì)意識(shí)和自我激勵(lì)的能力,要協(xié)助員工分析自己的需求并進(jìn)行有效評(píng)估,既幫助員工進(jìn)行自我管理,實(shí)現(xiàn)管理的良性發(fā)展,員工的工作動(dòng)力來(lái)源于自我激勵(lì),夢(mèng)想、希望、利益、尊重、驕傲、責(zé)任、權(quán)利、享受、慚愧等因素都會(huì)影響員工的自我激勵(lì),許多員工之所以既定目標(biāo)定位較低,可能原因是多方面的,但有一點(diǎn)和酒店內(nèi)部管理、晉升機(jī)制是分不開(kāi)的,俗話說(shuō);不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵就是這個(gè)道理,沒(méi)有前途就失去了前進(jìn)的動(dòng)力,員工就會(huì)產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺(jué),久而久之也就自我放棄,對(duì)待工作毫無(wú)信心了,那也就談不上什么責(zé)任,盡什么義務(wù)、提升自己的素質(zhì)和品味了。
二、管理者的作用
每一名管理者要起到承上啟下的`作用,要對(duì)酒店負(fù)責(zé),要監(jiān)督屬下員工工作,確保達(dá)到服務(wù)要求,給予下屬指導(dǎo),完成實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo),解決工作中的問(wèn)題,指導(dǎo)員工克服困難。管理其實(shí)質(zhì)是尺度,是原則性和靈活性相結(jié)合的產(chǎn)物,作為一個(gè)高星級(jí)酒店要講究原則,在某種程度上員工可能會(huì)認(rèn)為缺乏人情味,往往就是堅(jiān)持原則,才能搞好管理,才能將各項(xiàng)管理工作做到極致,才能為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)
通過(guò)在中心大酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí),我深深感受到,管理還要有公開(kāi)、開(kāi)放的原則,只有將管理中的具體工作做到公開(kāi)、公平、公正性,才能取得廣大員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、認(rèn)同,才能使員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺(jué)服從和遵章守紀(jì),否則談管理則是滿盤(pán)皆輸。管理還必須要真抓實(shí)干,管理者要起到模范帶頭作用,使員工有目標(biāo)、有榜樣、有對(duì)比才會(huì)使各項(xiàng)管理工作做好。
三、以人為本,服務(wù)我們的賓客
作為管理者,被賦予了更多的職責(zé),而自己的成功得依賴(lài)別人的工作,而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來(lái)衡量。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定,員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。員工是我們企業(yè)的財(cái)富,大家來(lái)自五福四海因?yàn)橛芯壩覀儾畔嗑墼谌A僑國(guó)際這個(gè)大家庭,我們要為員工營(yíng)造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感,我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活,讓員工的生活更好,才能有更好的精神上班,才會(huì)有更多的微笑去對(duì)客人服務(wù)。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視他們的工作,我們要學(xué)會(huì)贊賞我們的員工,我們要給員工晉升的機(jī)會(huì),讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn),鼓勵(lì)員工崗位成才,不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值,這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。
顧客是我們的上帝,我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值,讓賓客旅居生活更美好,我們以真“心”來(lái)對(duì)待顧客、令顧客滿意,無(wú)論在何時(shí)何地,在什么環(huán)境下,我們始終站在客戶的角度想問(wèn)題,滿足客人的合理需求,要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭,用一種最自然的方式,給顧客最貼心的服務(wù),并做到事先預(yù)料、事中控制、事后補(bǔ)位,給每一位來(lái)酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓其成為我們的忠誠(chéng)客人,用我們的服務(wù)打動(dòng)客人,要超越賓客預(yù)期的期望值,我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的期望值,我們進(jìn)酒店GRO就給我指引,行李員把我們一行人的行李送到我們的房間,進(jìn)房間后因?yàn)槲覀兪怯蓄A(yù)定的,中心大酒店知道我們大概幾點(diǎn)到房間就把房間空調(diào)開(kāi)下來(lái)讓我們?cè)谙募镜目崾罾锔惺艿搅藳鏊唾N心,我們的衣服洗完放在房間里晾著,管家部的員工會(huì)給我們拿去烘干疊整齊放房間里,我們不管什么時(shí)候進(jìn)房間,房間總是很整齊很干凈,我想這就是超越了我的預(yù)期,期望值。
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn),就像手指和拳頭:五根手指各施其職,但合起來(lái)確是一股強(qiáng)大的力量,作為管理者,自己本身要不斷學(xué)習(xí),不斷提升,管理好自己。
我們的成功離不開(kāi)他人的理解和支持,離不開(kāi)上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo)、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力。我們要尊重上級(jí),支持同級(jí),關(guān)心下級(jí),這樣才有助于提高工作效率,在華僑國(guó)際這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置,我們要有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能面朝大海,才能春暖花開(kāi),酒店員工才能保持工作熱情和創(chuàng)造力,酒店才能保持強(qiáng)勁的凝聚力,才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,才能為高郵市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!
謝謝各位!
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