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物業(yè)服務(wù)制度

時(shí)間:2024-09-14 12:11:39 制度 我要投稿

物業(yè)服務(wù)制度

  在快速變化和不斷變革的今天,接觸到制度的地方越來(lái)越多,制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位,為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序,保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展,依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧,以下是小編為大家整理的物業(yè)服務(wù)制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。

物業(yè)服務(wù)制度

物業(yè)服務(wù)制度1

  1、商戶提出的有償服務(wù)要求,管理員應(yīng)熱情接待;

  2、填寫(xiě)值班記錄表,并迅速、準(zhǔn)確的填寫(xiě)工程維修單或有償維修服務(wù)計(jì)費(fèi)明細(xì);

  3、及時(shí)通知相關(guān)部門為商戶做好服務(wù),不得延誤時(shí)間;

  4、解答好商戶的疑問(wèn),不得將商戶置之不理或?qū)χ欢Y貌;

  5、不得對(duì)商戶提出不合理要求;

  6、不得私自抬高服務(wù)價(jià)格,要明碼標(biāo)價(jià),使商戶一目了然;

  7、做好服務(wù)工作的`解決跟進(jìn),對(duì)每一位提出要求的商戶都要在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行回訪;

  8、在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中,要注意保持維護(hù)商城形象,維護(hù)商城利益,保持和藹可親的態(tài)度;

  9、對(duì)于服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)設(shè)法解決,解決不了要及時(shí)上報(bào),嚴(yán)禁私自處理重大問(wèn)題;

  10、對(duì)于設(shè)備維修服務(wù),要積極配合設(shè)備人員,做好與商戶的溝通協(xié)調(diào),完善處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。

物業(yè)服務(wù)制度2

  一、安全職責(zé)

  1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度;

  2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查,對(duì)公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;

  3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察;

  4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作,涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所,業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導(dǎo);

  5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;

  6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;

  7、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

  8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;

  9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

  二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)

  1、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服,佩戴統(tǒng)一的工號(hào),儀容嚴(yán)整;

  2、糾正違章時(shí)必須先敬禮,做到文明服務(wù),禮貌待人;

  3、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施,認(rèn)真做好安全防范工作,發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo),確保小區(qū)的安全;

  4、堅(jiān)守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭(zhēng)并設(shè)法將其抓獲;

  5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序,預(yù)防案件、事故發(fā)生,力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失;

  6、愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物,對(duì)小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用;

  7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置,掌握各種滅火器材的使用方法,遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;

  8、值班時(shí)間,對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時(shí)認(rèn)真處理,并作好記錄;

  9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況,巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;

  10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,認(rèn)真做好交接記錄;

  11、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問(wèn)和檢查;

  12、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記;

  13、對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的'刑事案件或治安案件,有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請(qǐng)客的職責(zé);

  14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;

  15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

  三、門崗、巡邏崗位職責(zé)

  1、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況,發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)處置,必要時(shí)相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢;

  2、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài),維護(hù)小區(qū)秩序;

  3、嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)客登記制度,對(duì)身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者,應(yīng)禁止其入內(nèi);

  4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;

  5、做好執(zhí)勤記錄,接班人員未上崗,不準(zhǔn)下崗,嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,做到交接清楚,職責(zé)明確;

  6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)巡邏制度;

  7、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)的各類人員,必須認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行;

  8、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入。

物業(yè)服務(wù)制度3

  一、安全護(hù)衛(wèi)管理

  管理處護(hù)衛(wèi)實(shí)行24小時(shí)全天候值班,三班輪流,每班8小時(shí)。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調(diào)整。

  管理處通常下設(shè)三個(gè)護(hù)衛(wèi)班,即:護(hù)衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個(gè)崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(kù)(場(chǎng))崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設(shè)置。

  護(hù)衛(wèi)人員是維護(hù)小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量,在維護(hù)大廈治安秩序和維護(hù)客戶的安全中,必須及時(shí)處理各種問(wèn)題。處理問(wèn)題應(yīng)遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)具體操作由護(hù)衛(wèi)班負(fù)責(zé);護(hù)衛(wèi)主管具體貫徹落實(shí)公司制定的各項(xiàng)護(hù)衛(wèi)規(guī)章,具體組織實(shí)施本管理處的安全護(hù)衛(wèi)工作,處理安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格。對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題,應(yīng)采取不同的處理方法。

  1、對(duì)客戶之間一般違規(guī)行為和問(wèn)題,如糾紛等,可通過(guò)說(shuō)服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),禮貌待人。

  2、對(duì)一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題,應(yīng)采取'可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開(kāi),耐心調(diào)解,把問(wèn)題引向緩解,防止矛盾激化。

  3、在處理上,堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反法紀(jì)情節(jié)明顯輕微,不需要給予處罰的,可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育;需要給予治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理;違反公司有關(guān)規(guī)定的,交管理處辦公室處理。

  4、對(duì)于犯罪行為,必須及時(shí)予以制上,設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。防止違反安全護(hù)衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。

  管理處護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)對(duì)安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢;管理處管理層負(fù)責(zé)每月不少于四次的夜間查崗。對(duì)以上檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因,及時(shí)采取糾正措施,并認(rèn)真填寫(xiě)糾正措施報(bào)告上報(bào)品質(zhì)部;發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施,并認(rèn)真填寫(xiě)預(yù)防措施報(bào)告上報(bào)品質(zhì)部。

  二、清潔綠化管理

  對(duì)清潔、綠化、消殺等服務(wù)公司的`工作質(zhì)量進(jìn)行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。

  1、日檢:清潔綠化主管每日對(duì)管轄范圍內(nèi)的清潔狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫(xiě)每日檢查紀(jì)錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)要求服務(wù)公司當(dāng)日整改,并在日檢紀(jì)錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務(wù)公司對(duì)我司榮譽(yù)和聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響,管理處即時(shí)將情況上報(bào)公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部向相關(guān)服務(wù)公司發(fā)出書(shū)面警告,一年內(nèi)書(shū)面警告累積達(dá)三次,有權(quán)要求終止分包合同。

  2、月檢:公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)由管理處限定服務(wù)公司定期整改,如因?qū)Ψ绞д`造成我司的榮譽(yù)和聲譽(yù)受損的,可考慮在該公司當(dāng)月服務(wù)費(fèi)中扣除部分費(fèi)用作為罰金。

  3、抽查項(xiàng)目與方式:

  1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內(nèi)80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。

  2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。

  3)標(biāo)準(zhǔn)層通道的地面磚、墻面磚、公共設(shè)施、設(shè)備:每棟抽查八層標(biāo)準(zhǔn)層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風(fēng)口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。

  4)寫(xiě)字樓每座各抽查10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)層,檢查通道內(nèi)公共設(shè)施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。

  5)地面的下水道、污水井(含地下室內(nèi)部分):抽查下水道20米長(zhǎng),沙井、污水井各5個(gè)。查看是否達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

  6)地下室停車場(chǎng)的管線、天棚、地面抽查管線30米長(zhǎng),天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

  7)樓宇的天臺(tái)、設(shè)備層地面、公共設(shè)施抽查兩棟樓宇的天臺(tái)、設(shè)備層地面及公共設(shè)施的衛(wèi)生狀態(tài)。

  8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標(biāo)準(zhǔn)層公共設(shè)施時(shí)一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

  9)垃圾清運(yùn):垃圾要日產(chǎn)日清,垃圾清理過(guò)程要有地面清潔工進(jìn)行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒(méi)有清運(yùn),管理處有權(quán)要求重新清運(yùn)并作相應(yīng)處罰。對(duì)垃圾不能及時(shí)清運(yùn)的,服務(wù)方應(yīng)給出書(shū)面原因,并保證不再違反。

  10)消殺:必須對(duì)消殺服務(wù)公司進(jìn)行控制,要求派來(lái)的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進(jìn)行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害'許可證。消殺的標(biāo)準(zhǔn)必須達(dá)到《廣東省'除四害'管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)'除四害'控制標(biāo)準(zhǔn)。

  11)綠化:確保綠化井然有序,管理過(guò)程包括:植物養(yǎng)護(hù)、植物造型和修剪、植物的病蟲(chóng)害防治、植物的澆水與施肥等。

  三、維修管理

  為確?蛻籼岢龅姆⻊(wù)要求得到滿足,使樓宇各部分能安全、長(zhǎng)久、有效的使用?刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。

  1、維修主管負(fù)責(zé)每日對(duì)派工單進(jìn)行檢驗(yàn);

  2、維修主管每周對(duì)管轄范圍內(nèi)的維修狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫(xiě)檢查紀(jì)錄。

  3、公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)由管理處限期整改。

  4、檢驗(yàn)規(guī)則:

  1)服務(wù)及時(shí)性:從接到維修要求起至到達(dá)目的地的時(shí)間不超過(guò)25分鐘。維修時(shí)間視工藝復(fù)雜程度而定:一般性維修不超過(guò)8小時(shí);對(duì)于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過(guò)72小時(shí)(工藝要求特殊的例外);不能當(dāng)天完成的,應(yīng)向客戶解釋原因。

  2)服務(wù)質(zhì)量:按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。功能性維修,以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn);外觀性維修,表面應(yīng)無(wú)色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應(yīng)無(wú)突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

物業(yè)服務(wù)制度4

  為保證小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的正常運(yùn)行和質(zhì)量規(guī)范,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《湖南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》等法律法規(guī),結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況,制訂本物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定:

  一、具體收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)遵照《林之苑收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃?xì)獾仁姓檬聵I(yè)收費(fèi)屬于代收代繳。

  二、公共性服務(wù)費(fèi)(物業(yè)管理費(fèi))按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費(fèi)季度開(kāi)始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度公共性服務(wù)費(fèi)。

  三、固定停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費(fèi)季度開(kāi)始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度固定停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)。

  四、臨時(shí)停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)根據(jù)停車時(shí)間遵照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由門崗管理員現(xiàn)場(chǎng)收取。

  五、水費(fèi)由物業(yè)管理服務(wù)中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費(fèi)通知之日內(nèi)起15日到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理繳費(fèi)手續(xù)。

  六、電費(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購(gòu)電系統(tǒng),使用人根據(jù)需要持ic卡辦理購(gòu)電繳費(fèi),每次最高購(gòu)電額控制在1000度以內(nèi)。

  七、管道燃?xì)赓M(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購(gòu)燃?xì)庀到y(tǒng),業(yè)主(使用人)根據(jù)需要持ic卡辦理購(gòu)買燃?xì)?每次最高購(gòu)買燃?xì)忸~控制在100立方以內(nèi)。

  八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費(fèi),執(zhí)行相關(guān)部門規(guī)定。

  九、交房和裝修相關(guān)費(fèi)用由物業(yè)管理服務(wù)中心另行通知安排。

  十、對(duì)如延期繳付相關(guān)費(fèi)用的,物業(yè)管理服務(wù)中心可按延期天數(shù)每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個(gè)月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強(qiáng)制措施要求繳付應(yīng)繳費(fèi)用。

  十一、當(dāng)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間發(fā)生調(diào)整和變動(dòng)時(shí),由物業(yè)管理服務(wù)中心據(jù)實(shí)通知發(fā)布。

物業(yè)服務(wù)制度5

  1、為規(guī)范本小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為,保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和浙江省《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本小區(qū)實(shí)際,制定本辦法。

  2、本辦法所稱的物業(yè)服務(wù)收費(fèi),是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,為業(yè)主提供房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等服務(wù),向業(yè)主收取的費(fèi)用。

  3、本辦法所指的物業(yè)服務(wù)包括以下內(nèi)容:

  (一)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護(hù)保養(yǎng);

  (二)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的`清理;

  (三)公共綠地、花草樹(shù)木的養(yǎng)護(hù)管理;

  (四)公共秩序維護(hù)和協(xié)助做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;

  (五)物業(yè)的檔案資料管理;

  (六)《日月星城小區(qū)物業(yè)管理合同》和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法》中規(guī)定的其他公共性服務(wù)內(nèi)容。

  4、本小區(qū)采用包干制約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。即由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn),具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)談判,由合同約定。

  5、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)每半年一次向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金的收取情況,接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。

  業(yè)主或業(yè)主大會(huì)對(duì)公布的物業(yè)服務(wù)資金的收取情況提出質(zhì)詢時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)對(duì)公布的收支賬目有異議的,聘請(qǐng)有資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)。

  6、電梯及由物業(yè)管理企業(yè)管理的增壓水泵等高能耗設(shè)施運(yùn)行所需電費(fèi)不列入物業(yè)服務(wù)成本,由享受的業(yè)主按實(shí)分?jǐn)。無(wú)電梯、增壓水泵等高能耗設(shè)施、設(shè)備的多層住宅,業(yè)主享受公共性服務(wù)除向物業(yè)管理企業(yè)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和公共設(shè)施維修費(fèi)外,不再分?jǐn)偲渌M(fèi)用。

  7、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用,通過(guò)專項(xiàng)維修資金予以列支,不計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出。

  8、在本小區(qū)內(nèi),供水、供電、通訊、有線電視等企業(yè)應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)接受上述企業(yè)委托代收上述費(fèi)用的,雙方應(yīng)當(dāng)簽訂合同,物業(yè)管理企業(yè)可向委托方或業(yè)主收取規(guī)定的代辦服務(wù)費(fèi)。

  9、已購(gòu)置房屋,但未向物業(yè)管理企業(yè)辦理相關(guān)入住手續(xù)的業(yè)主,其物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取按市住宅小區(qū)綜合服務(wù)費(fèi)收取辦法收取。

  10、物業(yè)管理企業(yè)可以依據(jù)雙方簽定的合同的約定,在每年的年中和年底分兩次收取全年物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用,但依據(jù)合同和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法》,出現(xiàn)應(yīng)當(dāng)打折收取的情況時(shí),應(yīng)當(dāng)按打折的數(shù)額收取。具體操作按照《日月星城小區(qū)物業(yè)管理考核辦法》中的規(guī)定進(jìn)行。

  11、業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定,逾期不繳納的,物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。

  業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人(承租人)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

  物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí),原業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)及時(shí)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

  12、對(duì)本小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運(yùn)、代辦服務(wù)和其他特約服務(wù)等收費(fèi),按政府價(jià)格主管部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

  13、本辦法由日月星城小區(qū)業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

物業(yè)服務(wù)制度6

  xx物業(yè)“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)的管理工作主要從以下五個(gè)方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質(zhì)服務(wù),賽客戶滿意;比安全運(yùn)行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門信譽(yù);比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀(jì),賽任務(wù)完成。力爭(zhēng)通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展達(dá)到樹(shù)立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識(shí),提高公司整體服務(wù)水平,提升大廈服務(wù)檔次的目的。“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)的主要工作措施為:

  1、服務(wù)上抓特色。

  堅(jiān)持“客戶至上,服務(wù)為本”的宗旨,切實(shí)發(fā)揮每一個(gè)員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點(diǎn),展現(xiàn)公司亮點(diǎn),在展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)特色上動(dòng)腦筋、想辦法。

  2、競(jìng)賽中抓典型。

  善于發(fā)現(xiàn),著力培育愛(ài)崗敬業(yè)創(chuàng)先進(jìn)典型,通過(guò)先進(jìn)典型引導(dǎo)帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

  3、工作中抓落實(shí)。

  在活動(dòng)的實(shí)施過(guò)程中各部門經(jīng)理要親自抓服務(wù)、親自查服務(wù),在做好正常的五項(xiàng)比賽工作外,要重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的一些陋習(xí),進(jìn)行重點(diǎn)整改。

  4、活動(dòng)中求創(chuàng)新。

  今年創(chuàng)建工作的重點(diǎn),是要對(duì)協(xié)會(huì)提出的28項(xiàng)主要內(nèi)容中相對(duì)比較差的項(xiàng)目中有一個(gè)較大的觸動(dòng),重點(diǎn)解決這些問(wèn)題中長(zhǎng)期積累的一些弊病,力爭(zhēng)通過(guò)“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)使這些問(wèn)題的面貌有一個(gè)較大的改觀。各部門領(lǐng)導(dǎo)要有勇氣面對(duì)存在的不足,真抓實(shí)干,特別是針對(duì)客戶投訴較多問(wèn)題,要拿出切實(shí)可行的整改方案。

  5、加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng),營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍,將宣傳工作貫穿于活動(dòng)的全過(guò)程。

  開(kāi)展“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng),顧名思義,就是要在服務(wù)規(guī)范上動(dòng)腦筋、想辦法。因此,活動(dòng)的宣傳重點(diǎn)應(yīng)抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個(gè)“龍頭”。公司組織部門經(jīng)理每?jī)蓚(gè)月檢查一次,并將結(jié)果公布。同時(shí),要不斷推廣活動(dòng)中涌現(xiàn)出的'先進(jìn)人物和好的做法,并給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)比賽中工作成績(jī)平平,態(tài)度散漫的,給予嚴(yán)厲處罰,部門經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。公司在活動(dòng)的過(guò)程中將設(shè)立專門的活動(dòng)宣傳園地,始終保持濃郁的活動(dòng)氛圍。

物業(yè)服務(wù)制度7

  一、嚴(yán)格遵守交接班制度,安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺(jué)執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。

  二、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù),負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項(xiàng)工作。

  三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

  四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。

  五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

  六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。

  七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域,包括廳內(nèi)外照明燈具,泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。

  八、堅(jiān)守工作崗位,自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律,不做與工作無(wú)關(guān)的事。

  九、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外,還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。

  十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系,及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。

  十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作,并對(duì)在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊(cè)。

  十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決,不能及時(shí)解決的,經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。

  十三、及時(shí)做好報(bào)修工作的登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作,包括維修內(nèi)容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的`材料,報(bào)修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。

  十四、對(duì)任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意,不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào),維修后均應(yīng)做到工完、料勁場(chǎng)地清。

  十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具,做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場(chǎng),愛(ài)護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

  十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作,及時(shí)向物業(yè)管理部申購(gòu)常用、備用、易耗材料,如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等,做到既不影響正常使用,又不過(guò)多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>

  十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任,粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度,給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴(kuò)事故損失的,或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的,其責(zé)任自負(fù),同時(shí)將受到相應(yīng)處罰。

物業(yè)服務(wù)制度8

  為激勵(lì)物業(yè)安全服務(wù)管理人員積極做好本職工作,按時(shí)、保質(zhì)、保量的完成工作任務(wù),特制定本考核制度。

  1.考核對(duì)象:

  全體在職物業(yè)安全服務(wù)管理人員。

  2.考核內(nèi)容:

  (1)員工的考核內(nèi)容由從事物業(yè)安全服務(wù)管理的各部門根據(jù)本部門的實(shí)際工作制訂,并報(bào)物業(yè)安全服務(wù)管理部備案。

  (2)各部門經(jīng)理、主任的考核內(nèi)容由物業(yè)安全服務(wù)管理部制訂。

  3.等級(jí)評(píng)定:

  根據(jù)考核得分評(píng)定為優(yōu)、良、及格、不及格四個(gè)等級(jí)。

  4.考核程序:

  (1)各部門由專人負(fù)責(zé)本部門的'員工考核工作,并將考核情況報(bào)物業(yè)安全服務(wù)管理部備案。

  (2)考核工作須定期、按時(shí)進(jìn)行,原則上每月考核1次。

  (3)每年12月由物業(yè)安全服務(wù)管理部對(duì)全體在職員工進(jìn)行年終考核,考核標(biāo)準(zhǔn)同各部門制訂的標(biāo)準(zhǔn)。

物業(yè)服務(wù)制度9

  一、 檢查:

  1. 班檢:班長(zhǎng)依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本班工作進(jìn)行一次班檢,填寫(xiě)"班檢表"。

  2. 巡視檢查(包括夜間查崗):當(dāng)職人員應(yīng)配備有保安隊(duì)長(zhǎng)或是值班隊(duì)長(zhǎng)組成的保安隊(duì)伍,根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各保安工作進(jìn)行檢查(每周不少于兩次夜間查崗),主要由保安隊(duì)長(zhǎng)或是值班隊(duì)長(zhǎng)。

  3. 周檢、月檢:物業(yè)公司經(jīng)理分別對(duì)保安工作進(jìn)行例行周檢、月檢,并分別填寫(xiě)周檢表、月檢表。

  4. 訓(xùn)練季度考核:物業(yè)公司每季度對(duì)保安隊(duì)進(jìn)行一次訓(xùn)練考核或會(huì)操比武,填寫(xiě)"訓(xùn)練考核表"。

  二、 不合格服務(wù)的處理:

  1. 輕微不合格服務(wù)的處理: 班檢、日檢、巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的'問(wèn)題要即行糾正,關(guān)閉處理,處理結(jié)果在檢查表中注明,不需另填寫(xiě)"不合格服務(wù)處理表";周檢、月檢分別由管理辦分管員和物業(yè)公司人員填寫(xiě)"不合格服務(wù)處理表"。如果輕微不合格集中在某一服務(wù)區(qū)域或超出控制標(biāo)準(zhǔn),要填寫(xiě)"糾正措施報(bào)告"。

  2. 嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理: 月檢由物業(yè)公司經(jīng)理填寫(xiě)"糾正措施報(bào)告",并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證;班檢、日檢、周檢、巡視檢查由管理辦主任制定糾正措施,督促實(shí)施,進(jìn)行驗(yàn)證。

  3. 預(yù)防措施: 在檢查中發(fā)現(xiàn)潛在不合格原因,要逐級(jí)匯報(bào),調(diào)查分析隱患原因,由管理員代表組織制定"預(yù)防措施"。

物業(yè)服務(wù)制度10

  便民利民具體服務(wù)措施

  一、小區(qū)車棚負(fù)責(zé)免費(fèi)提供打氣筒。

  二、免費(fèi)為孤寡老人、軍烈屬代購(gòu)糧、油及生活用品。

  三、免費(fèi)代管臨時(shí)寄存小件物品(不超過(guò)24小時(shí))。

  四、有償代繳電話費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)等固定交費(fèi)事宜。

  五、為業(yè)主提供有償開(kāi)鎖服務(wù)。

  六、設(shè)24小時(shí)便民維修電話:XXXXXXXX。

  維修回訪制度

  1、小區(qū)物業(yè)管理處根據(jù)報(bào)修單,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率不低于30%。

  2、回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中:安全設(shè)施維修二天內(nèi)回訪;漏水維修三天內(nèi)回訪。

  3、回訪內(nèi)容:

 。1)實(shí)地查看維修項(xiàng)目

 。2)向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。

  (3)征詢改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

 。4)核對(duì)是否收費(fèi)情況。

  4、對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,24小時(shí)內(nèi)通知維修人員進(jìn)行整改,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)主滿意。

  24小時(shí)值班制度

  1、嚴(yán)格值班時(shí)間,嚴(yán)禁擅離崗位,無(wú)故脫崗、漏崗。

  2、嚴(yán)禁值班睡覺(jué),看書(shū)、報(bào)、小說(shuō),聚眾聊天、打牌、下棋、聽(tīng)音樂(lè),做與工作無(wú)關(guān)的事情。

  3、嚴(yán)禁交接班不清楚,相互推卸責(zé)任。

  4、嚴(yán)禁在值班登記表上亂涂畫(huà)、撕扯,不認(rèn)真記錄。

  5、嚴(yán)禁值班時(shí)間使用值班電話聊天,講些與工作無(wú)關(guān)的事情。

  治安保衛(wèi)制度

  為了加強(qiáng)小區(qū)的安全管理工作,保證住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全,為廣大業(yè)主提供一個(gè)舒適、滿意的'生活環(huán)境,特制定嚴(yán)格的治安保衛(wèi)制度:

  1、嚴(yán)格遵守、執(zhí)行國(guó)家的法律法規(guī)、政策。

  2、熟悉和掌握整個(gè)小區(qū),內(nèi)部地形、地物,認(rèn)真履行自己的職責(zé),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知負(fù)責(zé)人解決。

  3、對(duì)外來(lái)人員及車輛必須問(wèn)明情況并加以記載,發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)查問(wèn),發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。

  4、提高警惕,防止各種事故發(fā)生,特別要注意防止火災(zāi)、盜竊、搶劫、破壞、治安災(zāi)害事故的發(fā)生。

  5、禁止易燃、易爆、危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū),排除小區(qū)內(nèi)的不安全因素,特別是高空墜物、車輛漏油、異常響聲、異味、煙霧、不正常的亮光等,防止意外事件的發(fā)生。

物業(yè)服務(wù)制度11

  第一條:工作態(tài)度:

  一、以主人翁的精神做好公司的各項(xiàng)工作,工作時(shí)精神飽滿,和藹可親,盡職盡責(zé),辦事認(rèn)真,講求效率。

  二、工作積極主動(dòng),同事之間真誠(chéng)協(xié)作,互相配合,保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

  第二條:工作紀(jì)律:

  一、全體員工要自覺(jué)維護(hù)公司的整體形象,愛(ài)護(hù)公司的一草一木,不得踐踏草地和私自采摘砍伐園區(qū)內(nèi)的一切花、果、樹(shù)木,保持園區(qū)內(nèi)整潔、安靜、秩序良好。

  二、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德,不隨地吐痰,不亂扔果皮、紙屑、煙頭雜物,注意生活區(qū)的清潔衛(wèi)生,定期檢查評(píng)比,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

  三、園區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)學(xué)開(kāi)汽車、摩托車,機(jī)動(dòng)車在園區(qū)內(nèi)要減速慢行,自行車停放在指定地點(diǎn)。

  四、愛(ài)護(hù)公司的一切工作器具設(shè)施,注重所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng),節(jié)約用水、電和易耗品,不亂取用公物,不隨意丟棄有用公物。

  第三條:工作原則

  一、誠(chéng)實(shí):有錯(cuò)必言,有過(guò)必改,不得陽(yáng)奉陰違,誣陷他人;在工作范圍、工作時(shí)間內(nèi)拾到物品要主動(dòng)上交。

  二、親切:對(duì)業(yè)主及同事需態(tài)度友好,自然流露笑容,給業(yè)主或顧客親切、愉快的感覺(jué)。

  三、責(zé)任:盡職盡責(zé),各員工須盡職盡責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置及本崗位要求的.工作,如有疑難,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映,使問(wèn)題得以圓滿解決。

  四、協(xié)助:各部門、員工應(yīng)互相配合,真誠(chéng)合作,同心協(xié)力解決困難。

  五、效率:提供高效率的服務(wù),及時(shí)完成工作任務(wù),及時(shí)處理客人的投訴及意見(jiàn),關(guān)注工作上和技術(shù)上的細(xì)節(jié)。

  第四條:注意事項(xiàng):

  一、嚴(yán)禁打探業(yè)主/住戶隱私。

  二、嚴(yán)禁接受業(yè)主/住戶饋贈(zèng)。

  三、嚴(yán)禁隨意與業(yè)主/住戶雇傭的保姆攀談。

  四、嚴(yán)禁在非當(dāng)班時(shí)間與客戶建立勞動(dòng)雇傭關(guān)系。

  五、進(jìn)入業(yè)主/住戶的住宅,一般情況下,工程維修人員需進(jìn)行維修除外,其他須有2人以上人員配合。

  第五條:儀容儀表:

  一、服飾著裝:

  1、上班時(shí)間要穿制服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

  2、制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

  3、上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正地佩帶在左胸襟處;

  4、非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿或攜帶工衣外出;

  5、鞋襪穿戴清潔、鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋周圍走;

  6、女員工應(yīng)該穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

  7、非特殊情況不允許穿肉色絲襪、短褲、拖鞋;

  8、男、女員工均不允許戴有色眼鏡;

  9、除結(jié)婚戒指、手表外不允許佩帶任何裝飾品。

  10、女員工統(tǒng)一穿著黑色中跟皮鞋,男員工統(tǒng)一穿著黑色皮鞋。

  二、須發(fā)

  1、女員工劉海不遮眼、后發(fā)不超過(guò)肩部、不梳怪異發(fā)型;

  2、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用統(tǒng)一發(fā)結(jié)(網(wǎng));

  3、男員工發(fā)后跟不超過(guò)衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;

  4、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光亮,不允許染黑色以外的其它顏色;

  5、所有員工不允許剃光頭。

  三、個(gè)人衛(wèi)生

  1、保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

  2、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

  3、上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

  4、保持眼、耳清潔,不允許殘留耳屎、鼻屎、耳垢。

  四、女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

  注:淡妝指顏色鮮艷、色彩明快的容妝,禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。

  五、每日上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)到衛(wèi)生間或工作室整理。

  第六條:行為舉止

  一、服務(wù)態(tài)度

  1、對(duì)業(yè)主/住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

  2、在將業(yè)主/住戶勸離工作場(chǎng)時(shí)要文明禮貌,并作好解釋及道歉工作;

  3、虛認(rèn)真接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

  二、行走

  1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋,不允許雙手抱胸或背手走路;

  2、在公共場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;

  3、行走時(shí),不允許隨意與業(yè)主//住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向業(yè)主//住戶示意后方可越行;

  4、走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

  5、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

  6、盡量靠路右側(cè)行走;

  7、與上司或業(yè)主/住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意;

  三、就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài),分為“輕坐”和“重坐”:

  1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;

  2、在上司或業(yè)主/住戶面前雙手抱在胸前,翹二郎腿或半躺半坐;

  3、趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上;

  4、晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

  四、其它

  1、不允許隨地吐痰,亂扔果皮紙屑;

  2、上班時(shí)不允許吃零食,玩弄個(gè)人物品或做與工作無(wú)關(guān)的事;

  3、在公共場(chǎng)所及業(yè)主/住戶面前不吸煙、掏鼻孔、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳、衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

  4、在業(yè)主/住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客人的東西、禮物;

  5、說(shuō)話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜過(guò)大;

  6、不允許口叼牙簽到處走。

  第七條:語(yǔ)言

  一、問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

  二、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

  三、祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

  四、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

  五、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

  六、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)、打擾您了、失禮了。

  七、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這里是我應(yīng)該做的。

  八、征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎?

  九、請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們、請(qǐng)您......好嗎?

  十、商量語(yǔ):您看.........這樣好不好?

  十一、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

  十二、基本禮貌用語(yǔ):您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

物業(yè)服務(wù)制度12

  1目的

  為保證公司商業(yè)秘密不外泄,切實(shí)維護(hù)公司合法權(quán)益,增強(qiáng)廣大員工保密責(zé)任感,依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,結(jié)合EE物業(yè)服務(wù)中心實(shí)際情況特制定本制度。

  2范圍

  適用于EE物業(yè)服務(wù)中心檔案保密管理工作。

  3標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求

  3.1定義

  a)秘密是指涉及到公司的安全和利益的,只限一定范圍內(nèi)的人員所知悉,它的泄露會(huì)使公司的安全和利益遭受損失或造成危害的,公司已采取了一定的保密措施的事項(xiàng)。

  b)保密是指防止失密、泄露、竊密,使秘密處于必要的受控狀態(tài)。

  3.2保密范圍

  a)政府下發(fā)的只限內(nèi)部參閱、秘密級(jí)以上的文件;

  b)公司重大決策中的秘密事項(xiàng);

  c)公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策;

  d)公司在推廣銷售、售后服務(wù)過(guò)程中不宜公開(kāi)的信息;訴訟或仲裁事項(xiàng)及有關(guān)解決方案等;

  e)合同、協(xié)議、制度、規(guī)定、公司內(nèi)部上報(bào)、下發(fā)的文件、資料;

  f)公司及各部門各個(gè)時(shí)期的工作計(jì)劃、總結(jié)及綜合文件、資料;

  g)公司各類會(huì)議的文件、資料、記錄(錄音、錄像)、紀(jì)要;

  h)財(cái)務(wù)運(yùn)作計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表的原始數(shù)據(jù)、資料;

  i)員工人事檔案及其他文檔;

  j)公司的市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、投資項(xiàng)目可行性研究、項(xiàng)目評(píng)估、項(xiàng)目進(jìn)展情況等專題報(bào)告及有關(guān)資料;

  k)公司領(lǐng)導(dǎo)電話、行蹤;

  l)公司掌握的尚未公開(kāi)的各類信息;

  m)意外事故或突發(fā)事件;

  n)其他經(jīng)公司確定屬保密范圍的事項(xiàng)。

  3.3密級(jí)分類:秘密、機(jī)密、絕密。

  3.3.1公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中,直接影響公司權(quán)益的重要決策文件為絕密級(jí)。

  3.3.2公司規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)狀況、重要會(huì)議記錄為機(jī)密級(jí)。

  3.3.3公司人事檔案、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、合同、協(xié)議、員工工資、尚未公開(kāi)的各類信息為秘密級(jí)。

  3.4保密措施

  3.4.1屬于公司秘密的文件、資料及其他物品的.制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀,由指定專人執(zhí)行;采用電腦存取、處理、傳遞的公司秘密資料由經(jīng)辦人執(zhí)行并負(fù)保密義務(wù)。

  3.4.2機(jī)密級(jí)以上的文件傳閱至公司領(lǐng)導(dǎo);秘密件傳閱至部門負(fù)責(zé)人,非經(jīng)以上人員批準(zhǔn),不得復(fù)制和摘抄;內(nèi)部文件傳閱至有關(guān)員工。

  3.4.3收發(fā)、傳遞和外出攜帶密件,由指定人員采取必要的安全措施。

  3.4.4屬保密范圍的文件須由專人保管,存放在保險(xiǎn)箱(柜)內(nèi);條件不具備的,也須存放在上鎖的柜(抽屜)內(nèi)。

  3.4.5凡查閱、外借密件的,須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批同意方可借閱,且須做到當(dāng)天借閱,當(dāng)天歸還。

  3.4.6辦妥每項(xiàng)工作后,須在24小時(shí)內(nèi)將工作涉及的所有資料或證、照原件交回指定人員保管,非因工作需要不得留存資料原件或復(fù)印件。

  3.4.7員工離職時(shí)須辦理交接手續(xù),將其保管的所有工作資料交回指定人員保管;離開(kāi)公司后仍須承擔(dān)保密義務(wù),直至掌握的信息完全向公眾公開(kāi)。

  3.4.8凡涉及保密內(nèi)容的文件、資料、筆記簿等,廢棄時(shí)須銷毀。

  3.4.9未經(jīng)同意,不得進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。

  3.4.10未經(jīng)同意,無(wú)關(guān)人員不得擅自開(kāi)啟檔案柜。

  3.4.11不得在私人交往和通信過(guò)程中泄露公司秘密,不得在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛,在正常工作交往中須注意保守公司秘密?/p>

  3.4.12任何員工若發(fā)現(xiàn)公司秘密已被泄露或可能被泄露時(shí),應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告行政人事部。

  4質(zhì)量要求

  4.1全體員工嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行保密措施。

  5記錄表單

  無(wú)

物業(yè)服務(wù)制度13

  一. 接待來(lái)訪投訴工作

  1. 接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。

  2. 任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

  3. 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。

  4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

  5. 責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

  6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

  7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

  二. 回訪工作

  1. 回訪要求:

  (1) 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的.工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

  (2) 回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

  (3) 回訪中,對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

  (4) 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決;卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

  2. 回訪時(shí)間及形式:

  (1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

  (2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

  (3) 每半度召開(kāi)一次住戶座談會(huì),征求意見(jiàn)。

  (4) 利用節(jié)日慶;顒(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。

  (5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。

物業(yè)服務(wù)制度14

  1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。

  2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過(guò)程控制的責(zé)任部門。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

  3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。

  4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的.有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

  5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲(chóng)、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。

  6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

  7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿足客戶提出的合理要求。

  8、負(fù)責(zé)與客戶溝通,組織對(duì)客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。

  9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。

  10、負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量。

  11、根據(jù)客戶需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。

物業(yè)服務(wù)制度15

  1、小區(qū)有任何規(guī)劃改動(dòng)時(shí),在現(xiàn)場(chǎng)要及時(shí)設(shè)置提示,告知小區(qū)業(yè)主或住戶改動(dòng)的理由,將誤會(huì)規(guī)避在萌芽中。

  2、已辦理入住的業(yè)主因?yàn)楣ぷ髟驘o(wú)法回來(lái)打理房屋時(shí),物業(yè)公司在征得客戶同意的情況下,可以幫忙免費(fèi)貼對(duì)聯(lián),清理花園,讓業(yè)主體驗(yàn)到物業(yè)服務(wù)的體貼周到。

  3、制定帶有公司LOGO名稱的便簽紙,免費(fèi)給客戶使用,讓客戶感到服務(wù)無(wú)處不在。

  4、小區(qū)業(yè)主舉辦婚禮時(shí),為業(yè)主提供路線園區(qū)路線指引,客家形象崗及現(xiàn)場(chǎng)保潔服務(wù),并在大門口、單元門口張貼喜字;提供拱門,鋪設(shè)紅地毯;小區(qū)電子屏滾動(dòng)播出新婚祝語(yǔ);播放背景音樂(lè);贈(zèng)送鮮花或新婚對(duì)娃、贈(zèng)送新婚賀卡,沿路垃圾桶全部更換為紅色,營(yíng)造喜慶氛圍。

  5、新業(yè)主入住3日內(nèi)上門走訪,詢問(wèn)需求,發(fā)放便民服務(wù)卡、折頁(yè)等,有條件的可以贈(zèng)送禮物。

  6、物業(yè)公司可以根據(jù)實(shí)際情況利用雪雕、井蓋文化或者利用廢舊輪胎豐富小區(qū)文化生活,組織業(yè)主、住戶共同參與效果更佳。

  7、冬季考慮到寒冷問(wèn)題,可以用紅絨布將門把手包裹起來(lái),通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)的體現(xiàn),展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)痕跡。

  8、現(xiàn)在人們?cè)絹?lái)越依賴手機(jī),考慮智能手機(jī)耗電量比較大,往往給人們?cè)斐衫_,可以在崗?fù)ぴO(shè)置中設(shè)置幾個(gè)多功能手機(jī)充電設(shè)備,以解客戶燃眉之急。

  9、新業(yè)主剛?cè)胱,家里因(yàn)闆](méi)有及時(shí)添置工具箱,給生活帶來(lái)很大的困擾,物業(yè)公司在崗?fù)せ蚩头行脑O(shè)置便民工具箱,內(nèi)設(shè)打氣筒、針線盒、老花鏡、移動(dòng)電源、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風(fēng)油精、維修工具等物品。

  10、對(duì)長(zhǎng)期停放在地下停車場(chǎng)的'車輛免費(fèi)贈(zèng)送帶有企業(yè)標(biāo)識(shí)的車罩(根據(jù)企業(yè)情況)。

  11、在天氣炎熱的時(shí)候,在樣板房、銷售廳增設(shè)消毒柜、遮陽(yáng)傘、毛巾,及時(shí)為客戶提供溫毛巾服務(wù),使客戶有驚喜感受。

  12、給業(yè)主、住戶找零時(shí),大額紙幣在下,硬幣在上,依次疊加整齊,放入零錢袋,雙手奉上,表示感謝。

  13、雙手遞筆至業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)把筆套打開(kāi),筆尖朝內(nèi),雙手握離筆尖三分之一處。

  14、小區(qū)出入口擺放雨傘、手推車、運(yùn)貨車等便民設(shè)施,有條件的公司可以派專人,雨天為業(yè)主、住戶打傘;巡邏崗負(fù)責(zé)收回手推車或運(yùn)貨車等服務(wù),讓業(yè)主、住戶感受到物業(yè)的服務(wù)周到。

  15、重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)空巢老人,定期走訪,特別是節(jié)日問(wèn)候,及時(shí)了解老人需求,關(guān)心老人生活起居。

  16、舉辦小區(qū)文化活動(dòng)時(shí)給未入住的客戶發(fā)短信或致電,邀請(qǐng)他們參加,并將活動(dòng)照片發(fā)送給這部分業(yè)主,讓這部分業(yè)主感覺(jué)到?jīng)]有被遺忘。

  17、在房屋內(nèi)設(shè)置裝修提示卡,提示業(yè)主在裝修過(guò)程中的注意事項(xiàng),并在關(guān)鍵位置墻體結(jié)構(gòu)圖,防止業(yè)主出現(xiàn)盲目裝修,對(duì)樓梯造成威脅。

  18、定期開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng),如磨剪子、菜刀,修理小家電、自行車、修鞋、免費(fèi)測(cè)量血壓、清洗抽油煙機(jī)以及空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)等便民服務(wù)。

  19、在小區(qū)顯眼處公示項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的照片和聯(lián)系方式及姓名,方便與業(yè)主、住戶溝通;(人員流動(dòng)性平穩(wěn)的前提下)。

  20、建立固定宣傳月活動(dòng),如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、綠色環(huán)保宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月等活動(dòng),引導(dǎo)業(yè)主、住戶責(zé)任意識(shí)。

  21、與供方合作的宣傳材料上要留有物業(yè)公司的痕跡,讓業(yè)主、住戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)的多樣性;

  22、人車分流小區(qū),在裝修期間可以為業(yè)主、住戶免費(fèi)提供手推車,方便業(yè)主、住戶運(yùn)送裝修材料和物資。

  23、在非緊急情況下,應(yīng)盡量避免在午休、清晨以及晚上21點(diǎn)以后給業(yè)主、住戶打電話。

  24、客服中心應(yīng)設(shè)置與客戶定期互動(dòng)、員工風(fēng)采為主的照片墻,增進(jìn)業(yè)主、住戶黏性。

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