“一窗式”受理服務窗口管理制度

　　在日常生活和工作中，人們運用到制度的場合不斷增多，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家收集的“一窗式”受理服務窗口管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

“一窗式”受理服務窗口管理制度1

　　第一章總則

　　第一條為加強和規(guī)范政務服務工作人員的考核工作，考核程序，考核內(nèi)容，正確評價各單位進駐窗口工作人員的德才表現(xiàn)和工作實績，促進勤政廉政，提高工作效能，建設高素質(zhì)的政務服務隊伍，根據(jù)《云南省行政機關公務員考核實施辦法（試行）》《云南省政務服務監(jiān)督管理辦法（試行）》等規(guī)范性文件規(guī)定，結合實際，制定本細則。

　　第二條本細則所稱政務服務工作人員，是指州縣政務服務中心進駐部門（含機構，以下簡稱進駐部門）派駐中心窗口的工作人員，包括：公務員、事業(yè)單位工作人員、企業(yè)化管理單位工作人員。

　　第三條政務服務中心常設窗口工作人員的月度考核和年度綜合考核，時限為所在中心窗口工作人員（由州政務服務中心統(tǒng)一安裝的指紋打卡機中的錄入人員）當月13個工作日以上和當年8個月以上，適用本辦法。

　　進駐中心常設窗口的副處級以上領導職務的工作人員考核，不適用本辦法。

　　第四條政務服務窗口工作人員的考核，包括月考核和年終考核�？己斯ぷ鲗嵭泄�正、公開、注重績效、個人考核與統(tǒng)一考核相結合的原則。

　　第二章考核細則內(nèi)容和標準

　　第五條州政務服務中心考核領導小組負責窗口工作人員的統(tǒng)一考核。進駐州政務服務中心窗口工作人員的月考核和年終考核結果，應當反饋所在單位。

　　州政務服務中心常設窗口工作人員的年終考核優(yōu)秀指標，由州人社局單列，不占用選派單位指標。

　　第六條考核細則標準如下：

　　窗口考核工作每月進行一次，設基本分100分。按考核得分（基本分+附加分）的多少，從高到低排序，評出3個“先進工作者”，一并列為“優(yōu)質(zhì)服務窗口”。

　�。�1）月度和年度考核采取入駐中心指紋錄入窗口工作人員民主集中評議與考核領導小組考評相結合、日�？己伺c定期考核相結合，采取量化測評的方法進行。

　�。�2）參與評選“先進工作者”的人員為所有分值排名最前列的窗口工作人員，特殊情況除外，如遇排名并列情況，由所有窗口工作人員評選。

　　第七條考核量化評分標準：

　　（一）規(guī)范服務（分值30分）

　　1.著裝不整潔，每次扣0.5分。

　　2.未按規(guī)定使用文明用語，造成不良影響的，扣1分。

　　3.窗口辦公用品、辦公設備、資料等擺放凌亂無序，窗口不整潔的，每次扣0.5分。

　　4.坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的.，每次扣0.5分。

　　5.隨意擱掛電話的，每次扣0.5分。

　　6.未在窗口擺放崗位公示牌、行政許可事項示范文本、辦事指南或辦事指南擺放不全、更新不及時、臨時外出未在窗口掛牌告知服務對象的，每次扣0.5分。

　　7.讓服務對象或與工作無關人員進入服務區(qū)內(nèi)的，每次扣0.5分。

　　8.服務不主動熱情，與服務對象發(fā)生糾紛、口角、爭吵或因服務態(tài)度、工作質(zhì)量問題被服務對象投訴的，每次扣2分。

　　9.不遵守計算機網(wǎng)絡操作規(guī)程和辦公設備使用規(guī)定，造成網(wǎng)絡系統(tǒng)設備損壞或影響系統(tǒng)正常運行的，每次扣5分，并根據(jù)相關規(guī)定給予問責。

　　本項扣分不設底線。

　�。ǘ�）工作紀律（分值30分）

　　1.無故不錄指紋的，每次扣0.5分。

　　2.上班遲到、下班早退的，每次扣0.5分。

　　3.擅自脫崗（帶口信請假視為擅自脫崗；回單位開會、學習、參加單位活動，須有單位書面通知，并經(jīng)中心分管領導簽批同意，否則視為脫崗），每次扣0.5分。

　　4.因公、因私請假或上班時間外出，未按規(guī)定辦理請假手續(xù)的每次扣1分。

　　5.請事假半天扣0.5分，一天扣1分。請病假須提供醫(yī)院開據(jù)的證明，否則按事假處理。

　　6.在窗口服務區(qū)吸煙、吃零食、吃早餐的，每次扣2分。

　　7.曠工半天每次扣1分，一天每次扣2分。

　　8.無故不參加中心組織的各類會議、活動的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣0.5分。

　　9.考勤、請銷假弄虛作假的，經(jīng)查屬實的，每次扣1分。

　　10.窗口工作人員請事（病）假無人頂崗的，每次扣1分。

　　11.不服從中心工作安排的，每次扣2分；

　　12.違反規(guī)章制度不接受批評教育，拒不改正的，每次扣2分。

　　13.下班后不關閉計算機、打印機等辦公設備電源，辦公資料和個人物品隨意亂放的，每次扣1分。

　　14.工作時間用電腦打游戲、看視頻、聽音樂的，每次扣5分，并根據(jù)相關規(guī)定給予問責。

　　本項扣分不設底線。

　�。ㄈ�）工作業(yè)績（分值30分）

　　1.不依法受理行政審批事項的，每件次扣2分。

　　2.因窗口工作人員責任導致所受理事項不能按期辦結的，每件次扣1分。

　　3.未按要求實行和參加行政審批事項聯(lián)審聯(lián)辦、并聯(lián)審批的，每件次扣1分。

　　4.有虛報數(shù)據(jù)、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次扣1分。

　　5.當月辦理事項的數(shù)據(jù)資料未及時填報中心的，扣0.5分,期限為每月28日起—最后一天，超過1天加扣0.1分。

　　6.未按要求辦理行政審批服務事項的，每件次扣1分。

　　7.資料應歸檔而沒有歸檔的，每次扣0.5分。

　　8.因一次性告知不清，導致服務對象多跑路的，每次扣0.5分。

　　9.告知內(nèi)容不充分、不準確，引起當事人投訴且調(diào)查核實的，每次扣1分。

　　10.因服務態(tài)度、質(zhì)量不好或違反工作紀律被有關部門批評或媒體曝光的，每次扣5分，并根據(jù)相關規(guī)定給予問責。

　　本項扣分扣完為止。

　�。ㄋ模┐翱诨ピu（分值10分）

　　窗口互評分“優(yōu)秀”，“一般”，“差”三個等次，綜合評價優(yōu)秀得分10分，一般的得分為5分，差的不得分。

　　考核方式：由中心考核領導小組成員和各窗口工作人員參加投票，評為“優(yōu)秀”的票數(shù)應達到投票數(shù)的90%（含90%）以上，評為“一般”的票數(shù)應達到投票數(shù)的70%（含70%）以上，票數(shù)在投票數(shù)70%以下的為“差”。

　　第八條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有下列情形之一的，取消評優(yōu)資格：

　　（1）遲到、早退達到30次或曠工2天以上的；

　�。�2）請事假（病假）次數(shù)達到30天的；

　　（3）休假天數(shù)超過法定休假天數(shù)的；

　�。�4）滿意率低于80%的；

　　（5）弄虛作假、擅自按鍵進行服務質(zhì)量評價的；

　�。�6）經(jīng)查實，有應進不進審批項目的；

　�。�7）未按行政審批操作規(guī)范辦理行政審批事項，審批效率低下，造成不良影響的；

　�。�8）經(jīng)查實服務質(zhì)量評價不滿意3次以上的；

　�。�9）有其他情形的。

　　第九條入駐窗口工作人員在考核年度內(nèi)有以下情形的，不參與考核，沒有考核等次：

　�。�1）被投訴兩次以上的；

　　（2）因違反工作紀律被通報的；

　�。�3）經(jīng)查實，有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的；

　�。�4）有其他情形的。

　　第三章附則

　　第十條州政務服務中心各分中心的考核參照本辦法執(zhí)行。

　　第十一條本細則自20xx年12月1日起施行。

“一窗式”受理服務窗口管理制度2

　　一、目標

　　規(guī)范窗口工作人員服務行為，不斷提高辦事效率，更好地為企業(yè)和市民提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立中心良好的服務形象。

　　二、基本素質(zhì)

　　熱愛本職工作，熟練掌握與本部門(單位)業(yè)務相關專業(yè)知識，具備較強溝通能力，善于理解服務相對人需求和心理。

　　三、儀容儀表

　　1.儀容儀表端莊、大方、整潔。

　　2.著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。有制服的應著制服，沒有制服的應著中心統(tǒng)一定制的工作服。

　　3.統(tǒng)一佩戴工作標識牌于胸前。

　　4.表情自然、親切、熱情適度，微笑服務。

　　四、行為舉止

　　1.舉止大方，有禮貌，做到服務相對人來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，外出辦事要辦理相關手續(xù)。

　　2.坐姿應端正，站姿應挺立。

　　3.服務過程中，應表現(xiàn)出訓練有素、有條不紊的素質(zhì)，應面帶微笑，給服務相對人以大方、親切、健康之感。

　　4.應主動維護大廳秩序，不得大聲喧嘩、嬉鬧，保證大廳整體工作有序運行。

　　5.工作期間應認真處理工作事務，不從事與工作無關事宜。

　　五、服務用語

　　1.提倡使用普通話，語調(diào)語速適當，語言簡潔、準確、生動，與服務相對人打招呼時應禮貌問好，親切誠懇；具備簡單的英語對話能力；接待聾啞等特殊人群辦事需求時，應配備必要的`物品，如紙、筆、服務指南等服務。

　　2.靈活使用禮貌用語“十四字”，即：“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見”。接待過程中不講粗話臟話、譏諷挖苦話、催促埋怨話。

　　3.接聽服務相對人電話時，應使用禮貌用語：“您好，中心xx窗口，請講”、“請問，有什么可以幫您的嗎？”、“我能轉(zhuǎn)達嗎？”、“請稍等一下”、“請您再說一遍”等。中斷或掛止電話，應先征得對方同意。

　　4.接待服務相對人時，應使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨”、“您要辦理什么業(yè)務”或者“請您找xx窗口”，并指明明確位置或派專人將服務相對人引薦到窗口。

　　5.給服務相對人辦理業(yè)務時，應使用禮貌用語：“請稍等”、“請?zhí)顚憽�、“請繳費”、“請您聽我詳細解釋一下好嗎？”、“您的手續(xù)已辦好，請校對”、“請保管好您的材料”、“請您不要著急”、“請您于月日來領取證照”。

　　6.服務相對人辦完業(yè)務離開時，應使用禮貌用語：“請慢走”或“再見”，還未辦妥的，應使用“對不起，請補全手續(xù)再來辦理”、“謝謝您的合作”等用語。

　　六、業(yè)務辦理

　　1.窗口工作人員要做好服務前的各項準備工作，提前5分鐘上崗。

　　2.窗口服務實行首問負責制。當服務相對人提出辦理事務時，首位接待的窗口工作人員應當負責處理，不得推諉。

　　3.窗口工作人員在接待服務相對人時，應主動向服務相對人問好，并請其就坐；遇到高齡老人、殘疾人、孕婦及其他行動不便者，應主動上前扶助，優(yōu)先為其提供服務。遇到突發(fā)疾病者，應及時采取措施，必要時撥打120急救電話。對疑似傳染病者，按國家有關規(guī)定處理，并啟動應急預案處理程序。

　　4.窗口工作人員應態(tài)度溫和并耐心細致地詢問服務相對人辦事需求，說明辦理該項業(yè)務所需證件資料和辦理流程等情況。

　　5.辦理事務或處理問題須符合規(guī)程，盡可能縮短服務時間，提高辦事效率，減少服務相對人的等候時間。

　　6.返還服務相對人有關證件資料時，應當提醒服務相對人點清放好；交付款時，須當面講清金額，提醒服務相對人當面點清并放好。

　　7.遇到不能當場辦結的事項，應當向服務相對人耐心解釋，留存的材料應妥善保管。

　　8.窗口工作人員因故暫時離開崗位，應在電子評價器顯示“暫停服務狀態(tài)”或使用臨時告示牌。窗口工作人員一般不得在辦理業(yè)務中途離崗，有特殊情況必需離開時，應當求得服務相對人諒解。

　　9.遇到系統(tǒng)故障無法正常服務時，應主動向服務相對人說明情況，耐心做好解釋工作，窗口負責人應當及時到現(xiàn)場維持秩序。

　　10.窗口工作人員辦結事務后，應當主動向服務相對人道別，并提醒帶好隨著物品。

　　11.窗口工作人員應當熟悉業(yè)務并掌握服務技巧，并在服務過程中熟練應用。

“一窗式”受理服務窗口管理制度3

　　第一章總則

　　第一條根據(jù)《四川省人民政府關于貫徹落實國務院規(guī)范行政審批行為改進行政審批有關工作通知的意見》和《廣元市人民政府關于推行市區(qū)同城改革實施方案》的要求，為推動實現(xiàn)市本級、利州區(qū)政務服務同類窗口整合服務，深化綜窗改革，推進依申請行使政務服務事項“一網(wǎng)辦”“一窗辦”“一件事一次辦”，形成更加高效的綜合服務機制，減少辦事群眾跑動，提升大廳窗口服務質(zhì)效，打造川內(nèi)最營商環(huán)境，特制定本制度。

　　第二條納入政務服務大廳辦理的依申請政務服務事項（因場地限制的除外），包括市、區(qū)政務服務大廳在內(nèi)的六大服務中心（民生事務服務中心、項目聯(lián)合審批服務中心、市場準入服務中心、交通事務服務中心、公共法律服務中心、社會事務服務中心）綜合窗口和進駐的依申請政務服務事項（包括行政許可、行政裁決、行政確認、行政獎勵、行政給付以及其他行政權力和公共服務事項）均適用本制度。

　　第二章綜窗管理

　　第三條綜合窗口管理由市政務服務和公共資源交易中心綜合科、網(wǎng)管科、服務科、現(xiàn)場監(jiān)督科和利州區(qū)行政審批局運行監(jiān)管股負責，包括會議、培訓、組織學習，并分組選定業(yè)務全面、綜合素質(zhì)高的工作人員為窗口負責人，負責綜合受理窗口的日常管理。每周分組召開工作例會，小結本周工作成效及存在的不足，相互交流工作情況，布置下周工作重點及需注意事項。

　　第四條綜合窗口工作人員要熟練掌握各項業(yè)務技能，包括市、區(qū)業(yè)務跨層級無差別受理、川渝通辦、跨省通辦、全域通辦。綜合受理窗口實行輪崗制，工作人員需無條件服從調(diào)配。

　　第五條加強各類業(yè)務檔案管理，未經(jīng)領導同意不得私自對外提供業(yè)務檔案或各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，不得接受媒體采訪或傳播泄露各類保密信息。

　　第三章功能設置

　　第六條除因保密、對場地有特殊要求等情形外，嚴格按照“三集中三到位”的原則，依申請類政務服務事項進駐大廳實現(xiàn)“應進必進”，對不適宜進駐的事項，需報同級政府審核同意。

　　第七條完善網(wǎng)上辦事服務功能，優(yōu)化服務流程，推廣全程網(wǎng)辦，推動更多服務事項的咨詢、申請、受理、審查、決定、制證、收費、公開等全流程在線辦理。入駐政務服務平臺的政務服務事項，辦事群眾可自主選擇線上或線下辦理。

　　第八條推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”工作模式，依托一體化政務服務平臺完善“一窗受理”系統(tǒng)功能，實現(xiàn)“一窗通辦”。

　　第九條持續(xù)開展減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費用行動，按照“一件事一次辦”事項清單，規(guī)范辦事指南、推動數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)“一件事一次辦”更多事項落地可辦。

　　第四章業(yè)務規(guī)范

　　第十條實行一次性告知制，服務對象到窗口咨詢或辦理有關事項，工作人員應當一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料，不得出現(xiàn)因業(yè)務不熟悉造成群眾多次往返跑現(xiàn)象，工作中不得故意刁難服務對象、故意拖延受理或超時出件等現(xiàn)象。

　　第十一條實行首問責任制，服務對象最先詢問的工作人員為首問責任人，首問責任人對服務對象詢問的問題或提交的需辦理事項，有義務進行解答或提供幫助，不得借故推諉。對確實無法解答的問題，應及時要求相關后臺支撐部門對服務對象進行解答。

　　第十二條實行服務雙崗制，當A崗不在崗時，應由B崗代其辦理業(yè)務；只有一個崗位的窗口，崗位責任人A不在崗超過半天以上的，由窗口單位安排相對固定的.頂崗人員B到窗口受理業(yè)務。

　　第十三條實行去向留言制度，窗口工作人員在上班時間內(nèi)，離開窗口工作崗位時，均應當公開告知去向。

　　第十四條實行信息公開制，包括窗口名稱、聯(lián)系方式及窗口辦事人員姓名、照片等。在對應窗口或?qū)мk臺處放置辦事指南及材料清單便于辦事群眾查詢。其他因工作需要應對外公開的不涉密的信息。

　　第十五條實行責任追究制，實施政務服務責任追究，應當堅持實事求是的原則，有錯必糾、違法、違規(guī)、違紀必究，責任自負。

　　第十六條對進駐綜合窗口的依申請類事項，必須使用一體化政務服務平臺進行實時受理，按期辦結。不得出現(xiàn)事后補錄或違規(guī)對未辦結事項做已辦結處理、擅自更改已生效審批結果等現(xiàn)象。

　　第十七條不得出現(xiàn)因業(yè)務不熟、電腦操作不當或協(xié)調(diào)不力，而影響辦事效率和服務質(zhì)量現(xiàn)象。

　　第十八條嚴格執(zhí)行標準化受理流程，不得出現(xiàn)人情件、違規(guī)件、超權限受理或因個人原因?qū)е率马検芾礤e誤現(xiàn)象。

　　第十九條即辦件可由部門（單位）直接辦理或由部門（單位）授權綜合受理窗口統(tǒng)一辦理，受理登記后統(tǒng)一出件。

　　第二十條承諾件受理后，應及時轉(zhuǎn)辦至相應部門（單位），并錄入受理臺帳，對臨近辦結時限事項，應提醒相應部門（單位）按時出件，對未按時出件的要及時做好登記。

　　第二十一條對需要部門（單位）聯(lián)合辦理事項，由負責人出面協(xié)調(diào)相關部門（單位）采取并聯(lián)的形式予以限時辦理，不得出現(xiàn)推諉扯皮影響辦事效率。

　　第二十二條對特殊復雜事項或因歷史原因造成資料缺失、相關法律法規(guī)政策臨時調(diào)整等原因無法及時處理的事項，要及時上報，不得出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。

　　第五章業(yè)務辦理

　　第二十三條所有依申請政務服務事項全部在綜合窗口統(tǒng)一受理，不得在窗口外的其他任何地方受理（全市通辦事項除外）。

　　第二十四條服務對象提出事項辦理申請的，窗口人員應及時接受申請并提供相應的格式文本。

　　第二十五條對申請材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應當場受理并出具《受理通知書》，及時錄入四川省一體化政務服務平臺。對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應予以現(xiàn)場指正，服務對象補正后予以受理；對不能現(xiàn)場補正的申請事項，應出具《補正材料通知書》，一次性書面告知需要補正的全部內(nèi)容。

　　第二十六條綜合窗口對受理的行政許可申請，及時流轉(zhuǎn)相關窗口辦理，即辦件立即轉(zhuǎn)辦，承諾件最長不超過當天轉(zhuǎn)辦。

　　第二十七條綜合窗口人員依法對申請人提交的材料進行預審核，并在承諾時限內(nèi)出具預審核結果，即辦件現(xiàn)場辦理，承諾件按時辦結。

　　第二十八條行政審批窗口對綜合窗口分派的行政許可申請，即辦件立即辦結，承諾件在承諾期內(nèi)辦結并出具審批結果。

　　第二十九條行政許可事項需現(xiàn)場勘察、集體討論、專家論證、聽證的事項，按設置的轉(zhuǎn)外環(huán)節(jié)在規(guī)定時限內(nèi)辦結。

　　第三十條所有入駐大廳部門窗口需規(guī)范編制辦事指南、受理辦理審查標準，并及時動態(tài)調(diào)整更新。

　　第三十一條所有依申請政務服務事項辦結后，統(tǒng)一由綜合窗口發(fā)放辦理結果。

　　第三十二條綜合窗口工作人員應對審批服務事項全流程進行跟蹤催辦，收到審批部門辦理結果時，及時通知申請人取件。

　　第三十三條綜合窗口發(fā)放辦理結果時，需引導申請人對服務過程進行滿意度評價，引導時不得違背申請人意愿。

　　第三十四條開通郵寄服務，根據(jù)申請人意愿，窗口工作人員應主動聯(lián)系郵寄人員到窗口收件，實現(xiàn)企業(yè)群眾辦事“最多跑一次”或“零跑路”。

　　第三十五條以服務對象為中心，采取輪值輪休等辦法，實行“5+X”工作日模式，為企業(yè)和群眾提供預約、延時、綠色通道、節(jié)假日受理辦理通道、行政指導等特色服務，最大限度地提高服務效率效能。

　　第六章附則

　　第三十六條本制度由市政務服務和公共資源交易中心、區(qū)行政審批局負責解釋。

　　第三十七條本制度自印發(fā)之日起開始實行。

“一窗式”受理服務窗口管理制度4

　　為進一步推進政務服務工作，加強窗口工作人員管理，特制定本制度。

一、按規(guī)定著裝，佩戴工號牌，擺放標識牌，儀容整潔，舉止文雅。

　　二、自覺遵守工作紀律，維護良好工作秩序，不遲到早退。

　　三、熱情服務，辦事態(tài)度好，學雷鋒樹新風。

　　四、按規(guī)定和流程受理辦理業(yè)務事項，按時辦結，不泄密。

　　五、愛護計算機及網(wǎng)絡系統(tǒng)安全，愛護公共財物。

　　六、設立AB崗，A崗為綜合服務窗口，當A崗因事不能到崗時，B崗人員自動頂崗，對AB崗工作人員進行考核打分。

　　七、嚴格考勤和請銷假，強化考核結果運用。

“一窗式”受理服務窗口管理制度5

　　1.工作人員在本窗口使用自己的帳號操作中心辦公軟件,不得使用他人的`帳號、密碼登陸。

　　2.工作人員不得隨意在微機上安裝與本中心辦公無關的程序,嚴禁外來軟盤隨意裝入中心微機運行。窗口單位如要安裝本部門的業(yè)務軟件,需報經(jīng)中心批準后方可安裝調(diào)試。

　　3.非本中心工作人員不得隨意操作本中心的微機,否則因誤操作影響系統(tǒng)正常工作,后果由該窗口的工作人員負責。

　　4.保持工作環(huán)境清潔,下班之前退出所有程序,特別是中心辦公軟件,以防數(shù)據(jù)丟失,關閉插板電源后方可下班。

　　5.運行辦公軟件要按照說明書的要求,遇到問題及時與中心主控室管理人員聯(lián)系,不得進行盲目操作和惡意操作。

　　6.不得在上班時間內(nèi)玩游戲,不得隨意刪除文件和重裝操作系統(tǒng)。

　　7.窗口工作人員不得私自拆裝機箱和打印機,否則對硬件造成損壞或缺損,后果自負。

　　8.嚴格作息時間,未經(jīng)允許,不得在工作時間之外操作微機。

　　9.中心主控室配備殺毒軟件,已安裝到辦公微機上,工作人員定期對辦公室及窗口的微機進行病毒檢測和殺毒。

　　10.窗口微機和電話插孔不準隨意移動,嚴禁兩個插孔相互調(diào)換。

　　11.違反規(guī)定者,視情節(jié)輕重分別給予批評、直至建議有關部門給予政紀處分,并取消個人年度評先資格。

　　12.中心為各窗口一次性配備的微機辦公設備(含打印機、電話機、桌椅等)為中心所有,各窗口單位應辦理領用簽字手續(xù),平時應注意保管和維護。設備的耗材、維護及更新費用由各窗口單位自理。

“一窗式”受理服務窗口管理制度6

　　第一條為加強各服務窗口的政風行風建設,進一步提高服務窗口的整體素質(zhì),提升管理水平、工作效率、服務質(zhì)量和執(zhí)政能力,按照“建一流隊伍、創(chuàng)一流業(yè)績、爭一流榮譽、做一流貢獻”的要求,根據(jù)部、省有關服務窗口工作規(guī)范要求,結合我局實際,制定本制度。

　　第二條本制度所指服務窗口包括全市人力資源和社會保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(包括人才市場、職介市場等)、人力人才服務(包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術等級考試等)、各類社會保險經(jīng)辦(包括養(yǎng)老保險服務大廳、醫(yī)療保險服務大廳、失業(yè)保險服務大廳、機關社保服務大廳、農(nóng)保服務等各類辦事窗口)、勞動保障監(jiān)察、調(diào)解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務窗口單位,以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)就業(yè)、社會保障服務所(站)等。

　　第三條各服務窗口要嚴格依法行政。嚴格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務職能,各項制度要規(guī)定規(guī)范、合理,符合實際;嚴格按照職責和相關規(guī)定提供公共服務;開展經(jīng)常性的依法履職培訓,及時準確地向服務對象宣傳相關政策及工作程序,有制度、措施和記錄。

　　第四條各服務窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務。公共場所要環(huán)境整潔、標識醒目,服務設施使用方便、辦事程序科學、規(guī)范、辦結時限、服務承諾明確、具體,嚴禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發(fā)生。

　　第五條各服務窗口必須做到辦事公開透明。全面推進政務公開,完善公共服務制度;凡涉及服務對象的各類事項,要按要求公開政策規(guī)定、運行程序、辦結時限,沒有應公開而不公開事項,工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實到位。

　　第六條各服務窗口要樹立優(yōu)良的工作作風。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規(guī)范,具備良好的職業(yè)道德和操守;著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風貌和形象;及時傾聽群眾呼聲,切實維護群眾利益。

　　第七條各服務窗口要認真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅持使用文明用語,說話和氣、態(tài)度和藹。實行“三一四有”,即:對來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個座、倒一杯水,做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結果有回聲。嚴禁出現(xiàn)“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂,謝絕單位和個人直接到工作人員家中去辦有關業(yè)務。

　　第八條各服務窗口要完善監(jiān)督機制。建立工作考評制度,完善內(nèi)部監(jiān)督機制;要主動接受組織、群眾、社會和輿論的監(jiān)督,認真整改存在的問題;認真受理投訴舉報,做到件件有著落,事事有回音。

　　第九條各服務窗口要不斷堅持改革創(chuàng)新。從實際出發(fā),創(chuàng)新管理服務理念和工作方法,不斷增強服務的針對性、有效性;創(chuàng)新機制制度,有效提高管理水平和服務水平、服務質(zhì)量;因地制宜,不斷探索開拓便民利民服務渠道,推行便民利民服務措施;強化信息化建設,積極推進各項業(yè)務工作全程信息化進程;積極拓寬監(jiān)督領域和監(jiān)督渠道,提高權力運行的公正性和透明度。

　　第十條各服務窗口及全體工作人員要認真執(zhí)行省紀委《關于進一步整肅工作紀律狠剎不良風氣的通知》,嚴格遵守“五個不準”。落實好市紀委、監(jiān)察局對全市公職人員提出的“八條禁令”,進一步改進工作作風,優(yōu)化服務環(huán)境。

　　第十一條駐局監(jiān)察室要會同有關處室,定期不定期對市、縣各服務窗口進行明查暗訪,及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報一次。

　　第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝,省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺“聚焦行風”等欄目曝光,影響市人社局整體形象,造成負面影響的`,對直接責任人調(diào)離工作崗位、給予嚴肅處理并追究其所在處(室)、局及各直屬單位主要負責人的責任,取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。

　　第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實際的、操作性強的考核制度,強化日�？己斯ぷ�。每年要召開一次總結表彰大會,全系統(tǒng)分行業(yè)進行排序,并按市政風行風評議辦公室有關規(guī)定進行獎優(yōu)懲劣。

　　強化窗口服務管理的錯施:

　　1,建立基礎工資升降與崗位淘汰制度。對窗口業(yè)務人員在嚴格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎上,定期調(diào)升調(diào)降窗口業(yè)務人員的基礎工資。對服務質(zhì)量的具體要求條款,可納入聘任合同,定期檢查合同履行情況,對素質(zhì)長期不達標的業(yè)務人員,組織下崗培訓或予以解除合同。

　　2,建立堅持主任坐班制度,強化現(xiàn)場監(jiān)督。各營業(yè)室主任(負責人)必須親臨營業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務人員的服務工作,逐日按人做現(xiàn)場服務考評記載,及時處理解決業(yè)務工作中的問題。較小的營業(yè)部、處、所的內(nèi)勤主任(負責人)不要脫產(chǎn),要臨柜做業(yè)務工作,要在業(yè)務質(zhì)量、工作效率、服務水平、遵守崗位規(guī)范等各方面,起帶頭示范作用。

　　3,把業(yè)務骨干配置在窗口服務崗位上。大、中型營業(yè)處,多個窗口要同時辦理業(yè)務,不得隨意關閉對外窗口,以減少客戶排隊和等候時間。一切內(nèi)部活動,包括學習、開會、上級檢查工作等,都不許隨意停止對外營業(yè),也不允許部分窗口停止(或中止)對外營業(yè)。要履行承諾,不許擅自減少掛牌公布的對外辦公營業(yè)時間,以取信于客戶。

　　4,建立健全窗口業(yè)務人員崗位工作規(guī)范。建立服務公約,開展客戶對窗口業(yè)務人員的評議活動,依據(jù)評議結果實行獎罰。為了提高服務質(zhì)量,要深入開展愛崗敬業(yè)教育,熱愛本職工作,端正服務態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務人員上崗培訓,達標選優(yōu)競爭上崗,業(yè)務技術不達標的不能上崗。

　　5,各級行處的領導,要分工負責,專人主抓營業(yè)窗口的服務工作,幫助基層建立健全制度并監(jiān)督實施。經(jīng)常深入基層檢查督導,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,調(diào)動窗口業(yè)務人員的積極性,步調(diào)一致同心同德樹立新的金融企業(yè)形象,以不斷提高本行的同業(yè)競爭能力,促進本行業(yè)務經(jīng)營的全面、健康發(fā)展。

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