- 客戶回訪制度 推薦度:
- 公司客戶回訪制度 推薦度:
- 客戶回訪制度 推薦度:
- 相關(guān)推薦
客戶回訪制度經(jīng)典(15篇)
在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中,接觸到制度的地方越來越多,制度具有合理性和合法性分配功能。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編收集整理的客戶回訪制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
客戶回訪制度1
一、目的
為了讓客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進(jìn)一步提升xx地產(chǎn)的`品牌,同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。
二、形式
2.1上門回訪(采訪)
2.2電話回訪
2.3信函回訪(公開信)
三、類型
3.1對(duì)業(yè)主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進(jìn)行收集。
3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。
3.3在工作中對(duì)業(yè)主的建議或意見進(jìn)行收集,整理,歸檔。
3.4在處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對(duì)物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪,客戶的滿意度回訪。
四、內(nèi)容
4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,需在回訪表中注明是工作人員。
4.2在回訪過程中,如果客戶重復(fù)提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時(shí)無法作出明確的答復(fù),應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)(重視客戶)。
4.3對(duì)同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。
4.4對(duì)客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達(dá)90%---100%。
五、表格(附件)
客戶服務(wù)部回訪記錄表(略)
客戶回訪制度2
客戶回訪制度
一、目的:
1、了解設(shè)備的運(yùn)行狀況、客戶對(duì)設(shè)備的滿意度及對(duì)本公司服務(wù)的滿意度,了解在設(shè)計(jì)、制作、服務(wù)等方面存在的不足,作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善的信息來源;
2、進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,提高客戶對(duì)公司的信任度,提升公司的整體形象,穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性,提高客戶購買設(shè)備補(bǔ)充產(chǎn)品(比如配件)的可能性;
3、通過回訪獲得的信息,進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶,并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。
二、方式:
1、電話回訪;
2、信函回訪;
3、走訪;
4、任何一種方式都配上表格,仔細(xì)填寫,入檔;非正式的回訪可以寄賀卡(生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等)
三、內(nèi)容:
1、回訪的'時(shí)間選擇及主要任務(wù):
設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月,主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解決設(shè)備運(yùn)行中存在的問題,進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng),并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。
客戶回訪制度3
一、總則
1.目的
1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù),傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等?蛻舴⻊(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排,不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司,如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還,應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果,根據(jù)《客戶回訪記錄表》,填寫《客戶回訪報(bào)告表》,主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總,并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
客戶回訪客戶回訪的技巧
一、面帶微笑服務(wù)
每一天重復(fù)做同樣的工作,產(chǎn)生心理疲勞,缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮,在工作上就會(huì)懶散,表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種狀況下,笑從何談起?公司不可能為了員工興奮,而頻繁更換員工的工作崗位,如果每個(gè)崗位上都是生手操作,必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài),高高興興地去對(duì)待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話,透過聲音能夠想象對(duì)方此時(shí)此刻的情緒。這是因?yàn)槿硕加型高^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時(shí)沒有微笑,聽筒另一邊的客戶即使沒有看見,也同樣能夠感覺得到。因此,我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。
二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)
話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象帶給服務(wù)過程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此,公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù),如:新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等,也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量,減少客戶投訴,縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。
三、因人而異、對(duì)癥下藥
1、對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”
在回訪過程中,常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶,一時(shí)性急而說出氣話,所以我們只當(dāng)未聽見,仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來,這類客戶往往很果斷,決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類客戶就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語氣交談。
2、對(duì)寡斷型客戶“果斷”地下決心
這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意,常常是被人左右而又拿不定主意。個(gè)性是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶,客戶購買了保險(xiǎn)后又反悔,害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購買保險(xiǎn)以后如果公司營經(jīng)不善,公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購買保險(xiǎn)后得不到理賠怎樣辦等等,應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間,坐席務(wù)必用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購買此保險(xiǎn)是正確的。
3、對(duì)滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階
對(duì)這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報(bào)怨,其實(shí)并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒,正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶,也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完,同樣征求他對(duì)問題應(yīng)如何解決所持有的意見,滿足他的講話欲望,使他的自尊心不受傷害,這樣不需要采取更多的措施,也能把問題解決。
在客戶回訪中,有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問,我們能夠盡快找到客戶想要的答案,了解客戶的真正需求和想法。透過提問,理清自己的思路,同時(shí)透過提問,也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問題、選取性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說,人上一百,形形色色。服務(wù)工作者的努力,讓每一位客戶滿意,這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后,是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功,也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。
客戶回訪客戶回訪的要點(diǎn)
1、注重客戶細(xì)分工作
在客戶回訪之前,要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分?蛻艏(xì)分的方法很多,根據(jù)自己的具體狀況進(jìn)行劃分?蛻艏(xì)分完成以后,對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶的'來源分類,例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型,如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進(jìn)行分類,如國外、國內(nèi),再按省份例如山東、北京、上海等,再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理,如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等。
客戶回訪前,必須要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類,并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法,增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。總言之,回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。
2、明確客戶需求
確定了客戶的類別以后,明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個(gè)性是最好在客戶需要找你之前,進(jìn)行客戶回訪,才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷,讓客戶感動(dòng)。
很多單位都有定期回訪制度,這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況,而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何,對(duì)我們單位有什么想法,繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù),維護(hù)好老客戶,了解客戶想什么,要什么,最需要什么,是要我們的售后服務(wù)再多一些,還是覺得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合,來提高我們自己的服務(wù)潛力,這樣才會(huì)發(fā)展得越來越好。
一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時(shí)、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次購買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些,及時(shí)聯(lián)系到需要幫忙的客戶,帶給相應(yīng)的支持,將大大提升客戶的滿意度。
3、確定適宜的客戶回訪方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看,電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。
按銷售周期看,回訪的方式主要有:
·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責(zé)。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪!Ыo了售后服務(wù)之后的回訪,這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個(gè)性是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題,必須要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理,將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。
·節(jié)日回訪。就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶,同時(shí)送上一些祝福的話語,以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用,還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。
4、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)
客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意,找出問題;了解客戶對(duì)本公司的系列推薦;有效處理回訪資料,從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù);準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題,而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系。
產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下,客戶購回產(chǎn)品后,從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位,轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后,定期的回訪十分重要。
5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售
最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度,從而創(chuàng)造新的銷售可能?蛻絷P(guān)懷是持之以恒的,銷售也是持之以恒的,透過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為,借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長,這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍,可見維護(hù)老客戶是如何重要了。
企業(yè)建立客戶回訪制度,很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫,如果可能,還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料,并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交,都需要回訪,這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計(jì)劃,何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù),其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫,并記錄詳細(xì)的回訪資料,如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。
6、正確對(duì)待客戶抱怨
客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的,正確對(duì)待客戶抱怨,不僅僅要平息客戶的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。推薦單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心,收集更多的客戶抱怨,并對(duì)抱怨進(jìn)行分類,例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨,不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過程,提升服務(wù)潛力,還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題,提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍,更好地滿足客戶需求。
客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán),重視客戶回訪,充分利用各種回訪技巧,滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。
1、回訪主體資料確定;卦L工作者在與顧客溝通中,他是公司的“發(fā)言人”,他所講的資料代表公司。因此,回訪的資料,務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語,個(gè)性是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語的解釋十分重要。
2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、QQ等現(xiàn)代通信方式回訪。對(duì)于重要顧客能夠上門回訪。個(gè)性是對(duì)產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客,必須要上門回訪。
3、回訪行為要求。回訪工作人員的語言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務(wù)必要誠實(shí)、可信,并且對(duì)公司負(fù)責(zé),對(duì)顧客負(fù)責(zé)。
4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中,要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等,因此,回訪制度要有法律基礎(chǔ)參考的法律文件有:《三包法》、《消費(fèi)者權(quán)力保護(hù)?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》等。
5、回訪信息記錄;卦L工作人員務(wù)必要日清日結(jié),對(duì)所回訪的對(duì)象身份信息、社會(huì)地位信息都要有書面記錄,對(duì)于回訪對(duì)象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。
客戶回訪制度4
一、總則
1.目的
1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù),傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?蛻舴⻊(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的.回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排,不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司,如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還,應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果,根據(jù)《客戶回訪記錄表》,填寫《客戶回訪報(bào)告表》,主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總,并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費(fèi)用報(bào)銷
1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后,到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)
客戶回訪制度5
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量,加強(qiáng)與客戶的溝通,向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù),特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé),專職回訪員.
2、回訪對(duì)象:所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系,包括:有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的'要求:
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料:
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意,首先應(yīng)表示歉意,再問清細(xì)節(jié),了解客戶要求,包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員,并做好記錄,及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),落實(shí)職責(zé)人,做好妥善處理,并再次回訪客戶,告之處理結(jié)果,最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī),實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù),及時(shí)為客戶排憂解難,特制定本制度:
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表,值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員,并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
2、夜間值班夏:季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù),均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援,市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍,值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗,有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù),由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過12點(diǎn),救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線
客戶回訪制度6
第一條、來電客戶回訪制度:
1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪,確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;
2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約,了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后,每周定期電話邀約,直到其來訪;
第二條、來訪客戶回訪制度:
(一)普通客戶
1、當(dāng)日A、B類來訪客戶,當(dāng)日電話回訪,再次確認(rèn)其需求及看房感受,對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說,解決和淡化其主要抗性,堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn),再次邀約其來銷售中心再次商談;
2、A、B類來訪客戶三日內(nèi),再次電話回訪,了解動(dòng)態(tài),并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象,邀約其再次來訪;
3、A、B類客戶定期回訪,重點(diǎn)客戶每三天電話回訪,部分有抗性客戶每周回訪,持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象,聯(lián)系客戶感情;
4、C類客戶,視客戶每周安排回訪,持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;
5、D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福,多以信息形勢維護(hù),以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶
1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶,只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí),如開盤、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開放等,提前以電話或信息的方式向客戶告知,并邀約客戶來訪,平時(shí)不要過于頻繁的`打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福,持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象,聯(lián)系客戶感情;
2、公司舉辦重要活動(dòng),特邀的VIP貴賓,其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行,每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福,持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象,聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭,以首席預(yù)約電話:xxxxxx置業(yè)顧問:xxx"結(jié)尾)。
第三條、老客戶回訪制度:
1、成交客戶當(dāng)日電話回訪,表示恭喜,同時(shí)了解其還有什么問題,解決其疑慮,重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn),穩(wěn)定客戶;
2、定期回訪,每半月以電話或信息形式回訪客戶,聯(lián)絡(luò)感情,了解其最新動(dòng)態(tài);
3、重要節(jié)點(diǎn)以電話或信息回訪客戶,尤其是工程節(jié)點(diǎn),通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度,告知其項(xiàng)目最新消息;
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶,致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪制度:
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶,給客戶發(fā)祝福信息,重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福,聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶,如開盤、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。
第五條、備注:
1、客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài),解決客戶問題,了解客戶真正需求,加深客戶印象,提高客戶感受為目的,注意不要成為騷擾客戶,不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;
2、尊重客戶,對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等,要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;
3、把握合式的時(shí)間段,根據(jù)不同客戶,確定合式的約電時(shí)間,一般來說,上午10:00-11:30,下午3:30-5:00,是較好的約電時(shí)間;
4、約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口,切忌就事論事,目的性太強(qiáng),一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開端會(huì)比較好;
5、信息規(guī)范格式,以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭,以首席預(yù)約電話:置業(yè)顧問:"xxx"結(jié)尾;
6、持續(xù)良好的心態(tài),客戶拒絕是很正常的事,往往在其拒絕你很多次以后,你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;
7、約電之前,調(diào)整氣息,使自己持續(xù)良好的心態(tài),面帶微笑,并想好說辭,切忌隨意打電話回訪客戶,做到心中有數(shù)。
客戶回訪制度7
一、回訪類型
1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪
2、流失客戶電話回訪
3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒
二、回訪對(duì)象
公車、私車客戶
三、回訪時(shí)間
1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪 :當(dāng)日回訪昨天的維修客戶
2、流失客戶電話回訪:回訪六個(gè)月未進(jìn)汽修廠的客戶
3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒:提前應(yīng)提醒的所有客戶
四、回訪流程
1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪:每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng),導(dǎo)出昨日所有維修保養(yǎng)已結(jié)算客戶清單,按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后,登記《每日回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》
2、流失客戶電話回訪:每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng),導(dǎo)出當(dāng)日對(duì)應(yīng)的六個(gè)月未進(jìn)汽修廠客戶清單,按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后,登記《每日流失客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》
3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒:每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng),導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶清單,按照清單進(jìn)行電話提醒。當(dāng)日回訪完畢后,登記《每日定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》
五、回訪監(jiān)控與激勵(lì)政策
1、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》,看有沒有不滿意客戶,如發(fā)現(xiàn)當(dāng)月有不滿意的客戶,應(yīng)追蹤最終處理結(jié)果和最終客戶評(píng)價(jià)。如果發(fā)現(xiàn)未上報(bào)或未及時(shí)處理時(shí)間,參照績效進(jìn)行處罰考核。
2、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》,是否與yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)的客戶相符,如有差異,參照回訪員的績效進(jìn)行處罰考核。
六、回訪問題匯總
1、在維修保養(yǎng)工作開始之前,我們的服務(wù)人員對(duì)即將開展的工作前對(duì)您進(jìn)行的解釋您如何評(píng)價(jià)!
2、您對(duì)來我汽修廠維修時(shí),我廠服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評(píng)價(jià) !
3、您對(duì)我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目情況如何評(píng)價(jià)!
4、對(duì)已完成的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單為您解釋的`是否清楚!
5、修理完成后,提車速度如何評(píng)價(jià)!
6、您對(duì)本次在我站維修的總體時(shí)間如何評(píng)價(jià)!
7、您覺得我們的服務(wù)人員,是否能做到積極傾聽您的需求,并正確回答您的疑問,如何評(píng)價(jià)!
8、在您提車或付款時(shí)我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您,如何評(píng)價(jià)!
9、維修保養(yǎng)后的車況,如清潔,無損壞、車內(nèi)設(shè)置無變化等情況如何評(píng)價(jià)!
10、您對(duì)我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評(píng)價(jià)!
客戶回訪制度8
一、總則
1 、目的
1 )提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2 )全面認(rèn)識(shí)客戶的服務(wù)需乞降花費(fèi)特色。
3 )提高公司信用,流傳公司客戶服務(wù)理念。
2 、合用范圍
本控制程序合用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1 、客戶服務(wù)專員依據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的有關(guān)規(guī)定對(duì)所保留的客戶信息進(jìn)行分析。
2 、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立要拜見的客戶名單。
3 、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立每個(gè)客戶拜見的詳細(xì)目的。
三、客戶拜見準(zhǔn)備
1 、制定回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》,包含客戶回訪的大體時(shí)間、回訪資料、回訪目的等?蛻舴⻊(wù)專員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)情況聯(lián)合客戶特色選用合適的回訪方式。
2 、預(yù)防回防時(shí)間和地址
( 1)客戶服務(wù)專員實(shí)時(shí)同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)定回訪的時(shí)間和地址。
( 2)時(shí)間和地址的預(yù)定要充足思慮客戶的時(shí)間安排,不打攪客戶。
3 、準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員依據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的有關(guān)資料,包含客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年紀(jì)等)、客戶服務(wù)的有關(guān)記錄和客戶花費(fèi)特色等。
四、實(shí)行回訪
1 、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)回訪地址。
2 、客戶服務(wù)專員要熱忱、全面認(rèn)識(shí)客戶的.需乞降對(duì)服務(wù)的建議,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3 、回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要實(shí)時(shí)將回訪的有關(guān)資料送還給公司,假如因?yàn)榭陀^原由的確沒法送還,應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管同意。
五、整理回訪記錄
1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的次日應(yīng)依據(jù)回訪過程和結(jié)果,依據(jù)《客戶回訪記錄表》,填寫《客戶回訪報(bào)告表》,主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)論。
2 、主管領(lǐng)導(dǎo)批閱
客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審察,并提出指導(dǎo)建議。
六、資料保留和使用
1、客戶服務(wù)部有關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總,并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保留。
2 、有關(guān)市場開辟部參照客戶回訪的有關(guān)資料制定《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
七、回訪花費(fèi)報(bào)銷
1 、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報(bào)銷憑據(jù)和票據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部食客戶服務(wù)主管審察并署名后,到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2 、回訪花費(fèi)的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限制的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪制度9
1目的
為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷售的情況,全面了解客戶的服務(wù)需求,及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題,使上海龍陽品牌得到更多客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度,特制定本管理規(guī)定。
2適用范圍
本規(guī)定適用于客戶回訪人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)特別客戶的特定回訪。
3職責(zé)
3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計(jì)表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》,包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等。
3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》,回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。 3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》,對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。
3.4客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。
4流程
4.1調(diào)取客戶資料
(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定,對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。
4.2客戶拜訪準(zhǔn)備(1)制訂回訪免單
客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》,包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等;卦L的目的要明確。一般地,回訪有四大目的:
1)客戶對(duì)公司整體情況的了解,通過回訪確定客戶對(duì)公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類意見和建議;
2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案,延伸對(duì)客戶的服務(wù),增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;
3)回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處,提高詢盤成交能力。 4)回訪的第四個(gè)目的是確定詢盤有效性,為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
(2)回訪時(shí)間
回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排,以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。 (3)準(zhǔn)備回訪資料
1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計(jì)表》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2)確定回訪主體內(nèi)容;卦L工作人員在與客戶溝通中,客服是公司的“發(fā)言人”,他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪的內(nèi)容,必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
4.3實(shí)施回訪(1)回訪的方法
優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。回訪方式優(yōu)先級(jí)從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件(2)回訪行為要求
在回訪中,要認(rèn)真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等,應(yīng)誠實(shí)、可信,并且對(duì)公司負(fù)責(zé),對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
(3)回訪信息記錄
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié),對(duì)所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄,對(duì)于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪記錄和處理
(1)客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告
1)按時(shí)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果,對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。
2)回訪結(jié)束后,回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。 (2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見,并按時(shí)上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。
4.5資料保存和使用
(1)客服人員對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。
(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》改進(jìn)銷售方式,提高成單效率。 (2)相關(guān)市場部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場營銷策劃。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量,樹立企業(yè)形象,促進(jìn)與客戶的`信息交流,對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果,特制定本制度。
第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?头縼黼72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果,以確?蛻魡栴}的及時(shí)處理,達(dá)到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題,一定要及時(shí)給予解決,并做好對(duì)客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄,有效處理回訪資料,找出工作中存在的問題,以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪,制定大客戶回訪計(jì)劃,要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目,各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度
客戶回訪是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的滿意調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查,也是常用的客戶維護(hù)的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通,完善客戶信息為進(jìn)一步的交叉銷售,向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。
回訪制度
一、目的
傳達(dá)項(xiàng)目信息,準(zhǔn)確把握客戶需求,推銷與之匹配的戶型,對(duì)客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理,體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升品牌和知名度。
二、形式
電話回訪
1、工作人員每日翻看客戶名錄簿,梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶名錄簿》。
2、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。
3、制定回訪排期表,以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷售經(jīng)理核定。
4、工作人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷售情況,以書面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。內(nèi)容:成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息,需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日,例如過年等假期,應(yīng)提前做好回訪工作,及時(shí)做好同事間的交接處理。
5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶,紀(jì)錄回訪內(nèi)容,要求:詳細(xì)、屬實(shí)、標(biāo)注時(shí)間等
6、工作人員每周六到下周五約訪客戶,每周約訪至少1位。
7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄簿》對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。
客戶回訪制度10
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量,樹立企業(yè)形象,促進(jìn)與客戶的信息交流,對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果,特制定本制度。
第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。客房來電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果,以確?蛻魡栴}的及時(shí)處理,到達(dá)客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題,必須要及時(shí)給予解決,并做好對(duì)客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄,有效處理回訪資料,找出工作中存在的`問題,以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪,制定大客戶回訪計(jì)劃,要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
客戶回訪制度11
第一章總則
第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量,樹立企業(yè)良好的形象,促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流,特制定本制度。
第二章適用范圍
第二條本公司下屬部門(銷售計(jì)調(diào)部)。
第三章回訪形式、資料及顧客回訪率
第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式,顧客回訪率≥80%。
第四條就本公司各部門所開展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪。
第四章職責(zé)分工
第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門,負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級(jí)職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室
(1)督促二級(jí)職責(zé)部門進(jìn)行日常客戶回訪。
(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。
(3)對(duì)客戶直接向公司反映的問題進(jìn)行記錄、分理,傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門。
(4)對(duì)客戶反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題,及時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門通報(bào),并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。
(5)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等,為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。
二級(jí)職責(zé)部門(公司下屬各部門
(1)負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動(dòng),負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見。
(2)負(fù)責(zé)對(duì)回訪意見進(jìn)行分類、記錄,上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門。
(3)負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門傳遞的信息,直接答復(fù)客戶,并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見反饋一級(jí)職責(zé)部門。
第五章投訴管理
第六條公司設(shè)客戶投訴電話,根據(jù)公司首問職責(zé)制度要求,及時(shí)解決客戶所投訴的問題。
第七條追蹤落實(shí)客戶投訴處理結(jié)果。在72小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果,以確保投訴的`及時(shí)處理,到達(dá)客戶的滿意。
第六章獎(jiǎng)懲
第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料,對(duì)客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金;對(duì)客戶滿意度低(未到達(dá)70%)的員工給予批評(píng)教育,并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金,對(duì)客戶滿意度達(dá)不到50%的員工,公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位,直至解聘。
第七章附則
第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。
客戶回訪制度12
客服部電話回訪制度
這個(gè)月針對(duì)電話回訪員,強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料,效果很明顯,得到很大的改觀,在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下:
客服部電話回訪制度
按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求,醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工?头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷,收集患者意見推薦,進(jìn)一步提高服務(wù)水平,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨,切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度:
一、回訪的目的及工作管理
回訪的目的:
1、加強(qiáng)與客戶的感情;
2、透過客戶了解對(duì)醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度;
3、針對(duì)客戶的'疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教;
4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷,從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè);
5、培育忠誠客戶。
回訪的工作管理:
1、專職回訪員:配置回訪員一人,做到專人專職,在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。
2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。
3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息,以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù),構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。
4、對(duì)回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo),以便采取相應(yīng)措施,有利于服務(wù)方面的改善。
二、回訪流程:
禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)狀況——健康宣教——滿意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息
三、回訪形式:回訪能夠采取電話、信息平臺(tái)、信函等形式。
四、回訪的時(shí)間:
每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn),下午3點(diǎn)至5點(diǎn),各兩小時(shí),節(jié)假日不進(jìn)行回訪。
五、回訪類別及要求:
1、住院客戶:出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù),根據(jù)病情需求再跟蹤回訪;卦L率100%。
2、?崎T診初診(非流失)客戶:第一次來院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù),根據(jù)病情需求再跟蹤回訪;卦L率100%。
3.基礎(chǔ)科室初診客戶:第一次來院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù),根據(jù)病情需求再跟蹤回訪;卦L率100%。
六、回訪資料:
1、以關(guān)心問候?yàn)槟康,了解客戶術(shù)后康復(fù)狀況。
2、主動(dòng)為客戶帶給健康常識(shí)宣教,指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。
3、帶給義務(wù)咨詢,幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。
4、針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。
5、客戶對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。
6、客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的意見、推薦和需求。
七、回訪員工作職責(zé)要求:
1、按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪,負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄,并建立相應(yīng)的回訪筆記,必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。
2、回訪時(shí)必須按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通,不得對(duì)客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對(duì)。
3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營銷意識(shí),將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況,列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率,滿意度如何、病人意見推薦和需求等。
八、回訪工作考核管理:
回訪工作納入每月考核:獎(jiǎng)懲分明
具體實(shí)施:
A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查,不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績效考核掛鉤。
B、對(duì)客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查,低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個(gè)檔次),低于一個(gè)檔次,扣除職責(zé)人月績效考核分值1分。
九、回訪病人注意事項(xiàng):
1、回訪病人時(shí)語言親切,態(tài)度誠懇,有耐心和愛心。
2、幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾,有尋求幫忙的病人,能做到的,應(yīng)盡力去幫忙,如做不到的服務(wù),要向病人解釋清楚,得到病人的理解,做到誠信服務(wù)。
3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對(duì)疾病的壓力過大,術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通,讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。
十、各種客戶回訪語言規(guī)范。
1、禮儀要求:禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。
2、出院患者電話回訪語言要求:
回訪起始語:“您好!
請(qǐng)問是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是,則說:您好!我是……謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任,祝您早日康復(fù)!再見!
3、門診患者電話回訪語言要求:
回訪起始語:您好:
請(qǐng)問是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是,則說:您好!打擾了,我是……結(jié)束語:十分感謝您的配合,謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見,祝您身體健康!再見!
(1)對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答:十分感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同,同時(shí)在以后的就診中您有什么意見和推薦,能夠隨時(shí)和我們客服溝通。
(2)對(duì)醫(yī)院不滿意的客戶我們回答:很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意,我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見!
客戶回訪制度13
完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度,包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔,工程質(zhì)量跟蹤服務(wù),售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。
客戶回訪分類:
施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片
電話回訪
信息回訪
在施工程回訪時(shí)間點(diǎn):(電話回訪)
前期回訪:一般為工程開工后10日左右
中期回訪:客戶交納工程中期款后3日內(nèi)
竣工回訪:整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)
質(zhì)保期回訪頻率:(電話回訪)
一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次
兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次
兩年以上客戶每一年電話回訪一次
回訪資料主要包括:
施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。
客戶回訪制度:
回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單),于當(dāng)周周日下午5
點(diǎn)前打印上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。
對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題,要詳細(xì)記錄,并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)
導(dǎo)及時(shí)處理,并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。
回訪時(shí)需持續(xù)禮貌,并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語
每個(gè)在施工程至少回訪3次(施工階段2次,竣工后1次),回訪率到達(dá)全部再是
工程的90%
對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間,以便再次回訪
未經(jīng)行政人員批準(zhǔn),公司員工不得查閱回訪記錄
電話回訪規(guī)范用語:
問:您好,我是XXX裝飾公司的'客服人員,很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。
答:否
問:那好的,不好意思打擾您了,請(qǐng)問您大概什么時(shí)候方便理解回訪?
問:好的,那我稍后再給您打電話,感謝您選取XXX裝飾公司,期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意,祝您一切順利。
問:您好,我是XXX裝飾公司的客服人員,很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。
答:好的
問:請(qǐng)問您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意?
問:請(qǐng)問您對(duì)施工質(zhì)量是否滿意?
問:請(qǐng)問您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?
問:請(qǐng)問您的裝修工程是否按期完工?您對(duì)工程進(jìn)度是否滿意?
問:請(qǐng)問您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意?
問:請(qǐng)問公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查?
問:請(qǐng)問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí)?
問:請(qǐng)問您對(duì)工地現(xiàn)場的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意?
問:請(qǐng)問您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意?
問:請(qǐng)問您在施工過程中,是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?
問:請(qǐng)問如果的家人朋友需要裝修,您是否會(huì)向他們推薦XXX裝飾公司?
客服人員:請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分
5分——十分滿意,有機(jī)會(huì)必須會(huì)推薦給親朋
4分——比較滿意,會(huì)思考向親朋推薦
3分——感覺一般,有些服務(wù)還是不到位,但問題能夠及時(shí)解決
2分——不滿意,服務(wù)不好,很多質(zhì)量問題解決不及時(shí)
1分——十分不滿意,質(zhì)量問題多,且得不到解決
0分——感覺極差,不思考再次合作
問:最后,您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請(qǐng)您給出一些意見或推薦。
客服人員:好的,我們的電話回訪資料就是這些,十分抱歉占用了您的寶貴時(shí)間(您所反映的問題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào))。感謝您選取尚堯裝飾公司,期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意,祝您一切順利,生活愉快。
客戶回訪制度14
一、總則
1.目的
1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。(客戶包含創(chuàng)客以及游客)2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、行為偏好等。3)提高公司信譽(yù),傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本制度適用于客戶服務(wù)專員(包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員)對(duì)游客進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)創(chuàng)客的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺(tái)資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對(duì)每一個(gè)回訪后的客戶需求進(jìn)行登記。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》(包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》),包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式以及回訪時(shí)間。
2.預(yù)約回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排,不打擾客戶,上午09:00-11:00,下午15:00—17:00為宜。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
馬上游科技股份有限公司
1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客,盡可能為其提供一切需求。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員定期回訪創(chuàng)客,每月上門回訪不得低于一次,電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《游客回訪記錄表》。
4.回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要整理資料,并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果,根據(jù)《游客回訪記錄表》,對(duì)游客的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員在結(jié)束回訪后,總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時(shí)向上級(jí)反饋。
六、資料保存和使用
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《游客回訪記錄表》進(jìn)行匯總,并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場、運(yùn)營部參考客戶回訪的.相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。
3.運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個(gè)人大數(shù)據(jù)庫》,對(duì)游客的行為偏好、個(gè)人身體情況、個(gè)人信息等進(jìn)行登記整理,以便于后期回訪和根據(jù)游客個(gè)人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。
七、回訪時(shí)間及人員安排
1.游客回訪:XXX時(shí)間:a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示;
b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗(yàn)滿意度回訪;
c、游客購買產(chǎn)品使用1個(gè)月后的再次需求回訪;
2.創(chuàng)客回訪:XXX
a、開發(fā)人員維護(hù)自己開發(fā)的創(chuàng)客,定期回訪創(chuàng)客,每月上門回訪不得低于一次,電話微、信溝通不低于2次。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量,樹立企業(yè)形象,促進(jìn)與客戶的信息交流,對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果,特制定本制度。
第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?头縼黼72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果,以確?蛻魡栴}的及時(shí)處理,達(dá)到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題,一定要及時(shí)給予解決,并做好對(duì)客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄,有效處理回訪資料,找出工作中存在的問題,以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪,制定大客戶回訪計(jì)劃,要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目,各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪制度15
1、回訪工作規(guī)定
1.1責(zé)任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
1.9對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的'回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對(duì)客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12對(duì)同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3、附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
【客戶回訪制度】相關(guān)文章:
客戶回訪制度07-15
客戶回訪制度06-17
公司客戶回訪制度12-05
客戶回訪制度11篇06-20
客戶回訪制度13篇12-01
客戶回訪制度12篇03-31
客戶回訪制度(13篇)02-08
客戶回訪制度通用13篇03-20
營銷中心客戶回訪制度03-25