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家政服務(wù)管理制度

時間:2024-10-09 17:14:04 制度 我要投稿

家政服務(wù)管理制度

  在現(xiàn)實社會中,制度使用的情況越來越多,制度是國家法律、法令、政策的具體化,是人們行動的準則和依據(jù)。那么擬定制度真的很難嗎?以下是小編為大家整理的家政服務(wù)管理制度,僅供參考,大家一起來看看吧。

家政服務(wù)管理制度

家政服務(wù)管理制度1

  1.0目的

  規(guī)范家政服務(wù),及時提供服務(wù)工作,確保管理服務(wù)質(zhì)量。

  2.0適用范圍

  適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作。

  3.0職責

  3.1環(huán)境主管負責安排服務(wù)工作。

  3.2保潔員依照保潔工作要求工作。

  4.0程序要點

  4.1接客戶提出的.地毯清潔、地板打蠟、室內(nèi)清潔、綠化養(yǎng)護、送水等家政服務(wù)需求,按'家政服務(wù)收費標準'告之業(yè)主。

  4.2業(yè)主確認服務(wù)費用后,與其確認服務(wù)項目、地點、業(yè)主姓名、需派人數(shù),預(yù)約服務(wù)時間,并登記在《家政服務(wù)表》上。

  4.3如業(yè)主提出長期服務(wù)需求,根據(jù)客戶需求按照服務(wù)項目簽定《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》。

  4.4按照《員工行為規(guī)范》中家政服務(wù)操作規(guī)范及禮儀要求,在約定時間上門進行服務(wù)或組織施工,并對服務(wù)或施工全過程進行控制。

  4.6每次服務(wù)結(jié)束后,請業(yè)主驗收并在《家政服務(wù)表》上簽字認可;如未達到業(yè)主服務(wù)要求,立即進行整改,直至業(yè)主滿意。

  4.7業(yè)主簽字認可后,按事先確認的收費標準收費:

  業(yè)主當場付費的,由家政服務(wù)員收取費用,將錢款與《家政服務(wù)表》一同交給環(huán)境主管,再由環(huán)境主管將錢款上繳管理處收費員。

  業(yè)主當場未付費的,家政服務(wù)員將《家政服務(wù)表》帶回交環(huán)境主管,由環(huán)境主管上門收取費用,并上繳管理處收費員。

  庭院綠化施工經(jīng)業(yè)主驗收合格后,由環(huán)境主管上門收取費用,費用上繳管理處收費員。

  4.8收費員按《家政服務(wù)表》或《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》的收費金額進行收費確認并開具發(fā)票,將發(fā)票號碼登記在相應(yīng)的表單上,發(fā)票于24小時內(nèi)送達。

  4.9根據(jù)《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》所約定的要求和時間定期按時上門服務(wù),并做好相關(guān)記錄。

  4.10每月匯總《家政服務(wù)表》后,由客服主管抽查回訪5單,不滿5單全數(shù)回訪,記錄回訪情況,并統(tǒng)計服務(wù)項目質(zhì)量滿意率。

  5.0相關(guān)記錄

  《家政服務(wù)表》

家政服務(wù)管理制度2

  總則

  第一條:為提高XX小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)品質(zhì),規(guī)范保潔課內(nèi)部各項家政保潔服務(wù)管理制度,使各項管理標準化、制度化,從而提高辦事效率,增加家政服務(wù)管理透明度,特制定本制度。

  第二條:本制度內(nèi)容所包括:保潔員酬勞制度、服務(wù)工培訓(xùn)考核制度及業(yè)戶投拆處理制度、家政保潔服務(wù)注意事項及準則、服務(wù)工作制度流程圖。

  第三條:本制度僅適用于XX小區(qū)。

  ◆保潔員酬勞制度

  第四條:從事當天家政保潔工作員工視為正常工作出勤,并且保潔員還將會提取房間清潔總費用的20%為額外酬勞。

  ◆員工培訓(xùn)考核制度

  第五條:員工上崗前,由課內(nèi)主管進行思想品德、禮儀禮節(jié)、安全常識、保潔技能等規(guī)范化培訓(xùn),一般采取實踐和理論相結(jié)合,由專人負責培訓(xùn)。

  第六條:員工培訓(xùn)期一般為7—10天,培訓(xùn)結(jié)束后,由課內(nèi)主管或指定專人對服務(wù)工進行考核,考核成績合格后方可上崗。

  第七條:凡未經(jīng)培訓(xùn)合格者無資格參加部門內(nèi)相關(guān)家政保潔服務(wù)工作。

  ◆業(yè)戶投拆處理制度

  第八條:工作期間業(yè)主如提出更換保潔員,工作人員應(yīng)詳細了解原因,采取先調(diào)解,如調(diào)解不成應(yīng)即時給予調(diào)換,如屬員工本人過錯應(yīng)加強教育,犯有嚴重過錯應(yīng)及時上報公司負責人并及時解釋處理。

  第九條:工作人員如接到業(yè)戶對服務(wù)工工作質(zhì)量(不含責任事故)投拆,工作人員應(yīng)在24小時內(nèi)給于調(diào)解或處理,并將處理結(jié)果如實記錄備案。

  第十條:業(yè)主如對工作人員的正式(書面)投拆,當事人必須回避并如實報課內(nèi)主管,由部門負責人協(xié)調(diào)處理。

  第十一條:對家政保潔服務(wù)員工進行月評、年評、記扣分考核制度。凡員工工作人員違反部門相關(guān)制度規(guī)定的,根據(jù)部門制定的相關(guān)考核制處理;對于屢教不改或給公司造成不良后果或較大經(jīng)濟損失的,處相應(yīng)以上罰款并作辭退處理。

  第十二條:本規(guī)定未盡事宜,由部門負責修改,隨時以“通知”形式公布實行。

  ◆家政保潔服務(wù)注意事項及準則

  1、遵紀守法,遵守員工手冊和公司的各項規(guī)章制度。

  2、工作期間穿工裝、佩戴工牌、儀表整潔、精神飽滿。

  3、文明服務(wù),禮貌待人,服務(wù)態(tài)度要端正。

  4、不做有損公司形象的事情,嚴禁偷、拿、索要業(yè)戶財物,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。

  5、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排,團結(jié)同事,相互配合做好工作。

  6、愛護清潔工具,損壞、遺失工具照價賠償。

  7、愛護業(yè)戶家所有物品,物品損壞相關(guān)保潔員照價賠償。

  8、愛崗敬業(yè),在規(guī)定時間內(nèi)保質(zhì)保量完成工作。

  9、家政保潔所使用的工具必須與日常保潔工作所使用的工具獨立分開。

  10、家政保潔所使用的.物耗,由課內(nèi)主管單獨做好申領(lǐng)、使用的記錄,定期盤點、補充。

  11、牢固樹立安全第一的思想,確保安全操作。例如:清潔作業(yè)時不得用濕手接觸電源插座。

  第十三條:本規(guī)定從公布之日起執(zhí)行,本制度最終解釋權(quán)歸本部門所有。

家政服務(wù)管理制度3

  為進一步提高xx家政服務(wù)水平,增強員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能,把xx家政服務(wù)隊伍建設(shè)成服務(wù)一流的家政服務(wù)隊伍,為xx業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的.居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴格執(zhí)行本規(guī)定。

  1、家政服務(wù)工作人員必須嚴格遵守公司、管理處的各項規(guī)章制度。

  2、家政服務(wù)工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。

  3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時解決業(yè)主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時匯報相關(guān)主辦。

  4、家政服務(wù)工作人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)到達顧客或業(yè)主家中,嚴禁推季、遲到。

  5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時清洗干凈,擺放整齊。

  6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時,必須嚴格按照體系文件規(guī)定如實填寫好時間、收費標準以及聯(lián)系電話。

  7、家政服務(wù)工作人員嚴禁收受顧客或業(yè)主錢、財物或小費,如遇顧客或業(yè)主強行員工收下其物品時,應(yīng)婉言謝絕。

  8、家政服務(wù)工作人員嚴禁泄露公司重要機秘或有損公司形象的話。

家政服務(wù)管理制度4

  為有效對家政人員進行監(jiān)控,有效實施家政服務(wù),及時為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),特制定如下規(guī)定:

  1、家政服務(wù)員在接到通知后,攜帶工具、物品及時到業(yè)主家中提供家政服務(wù)。

  2、家政服務(wù)員接到通知后應(yīng)及時知會組長,以利于組長根據(jù)工作需要是否安排人員進行頂崗。

  3、家政服務(wù)人員在進入住戶居家前須輕扣房門,待客戶開門后,核實住戶所需的服務(wù)項目,并征得住戶的同意方可進入住戶家中。

  4、在提供家政服務(wù)時應(yīng)注意安全,搬動物品要輕拿輕放,對家電、廚具、防潮物品要避免水淋,對于自己力不能及之處,應(yīng)耐心向業(yè)主解釋。

  5、當服務(wù)完畢后,請業(yè)主驗收家政服務(wù)情況,通知班長按公司規(guī)定收取家政服務(wù)費,嚴禁出現(xiàn)多收或少收現(xiàn)象,及時上交財務(wù)。

  6、家政服務(wù)員在服務(wù)過程中須禮貌用語,不得做有損于公司形象的事,不得收取業(yè)主的.紅包或其它物品。

  7、家政服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)完畢后應(yīng)及時返回工作崗位。

家政服務(wù)管理制度5

  為了樹立公司形象,加強和規(guī)范企業(yè)管理行為,健全和完善各項工作制度。促進公司持續(xù),穩(wěn)定,健康,快速的發(fā)展,特制訂本管理制度。

  一、公司全體員工必須遵循公司章程,遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。

  二、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想,禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展違反公司章程的事。

  三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平,不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系,實行多種形式的責任制,不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。

  四、公司員工之間要團結(jié)互助,互相尊重,同舟共濟,發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造的精神。

  五、公司實行“按勞取酬” “多勞多得”的分配制度。

  六、公司推行崗位責任制,實行考勤,考核制度,評先樹優(yōu)制度,對做出貢獻者予以表彰、獎勵。

  七、公司員工應(yīng)端正工作作風,提高工作效率,禁止怠工,反對辦事拖拉,不負責任的態(tài)度。

  八、公司提倡求真務(wù)實的工作作風,提高工作效率;提倡厲行節(jié)約,反對鋪張浪費。

  九、員工必須維護公司的紀律,對任何違反公司的章程和各項規(guī)章制度的行為,都要予以追究。

  工作制度

  一、樹立公司的良好形象,工作期間儀容儀表合乎規(guī)范,衣著得體,干凈整潔。待人接物態(tài)度謙和,舉止文明。

  二、按時上下班,不得遲到,早退,無故曠工。有事需請假,外出辦公者需填寫外出聯(lián)系單并由部門經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準。

  三、辦公時間不得從事與本崗位無關(guān)的活動,上班時間不得干私活,看與工作無關(guān)的書籍書刊網(wǎng)頁。

  四、接電話,接待來賓時一律使用文明用語;客戶進門必須站立微笑迎接,主動介紹公司情況。

  五、保持工作場所,設(shè)施,貨架及個人工作區(qū)域的衛(wèi)生。

  六、工作期間應(yīng)勤于業(yè)務(wù),積極主動的完成工作任務(wù)。

  七、盡心、盡責,真誠合作,之力創(chuàng)造良好的集體環(huán)境,發(fā)揚團隊精神,根據(jù)公司需要及職責規(guī)定積極配合同時展開工作,不得拖拉,推諉,拒絕。對他人咨詢不屬于自己職責范圍的業(yè)務(wù)時應(yīng)就自己所知告之咨詢對象,不得置之不理。

  理賠制度

  一、雇主要求一次性介紹服務(wù)的:服務(wù)費為一次性,雇主確定人員后繳費,半年內(nèi)可更換3次,不存在退費。一次性服務(wù)中家政公司只承擔身份真實性和健康證明(乙肝五項檢查)責任,其他不承擔責任。

  二、雇主要求員工制管理的,雇主應(yīng)為員工購買家政綜合險。

  1.若員工給雇主家人及財產(chǎn)造成損失,處理方式如下:

  1)提交雇主、家政服務(wù)員雙方簽字的出險事故經(jīng)過兩份。

  2)持雙方身份證明及《服務(wù)合同》 。

  3)持雇主為家政服務(wù)員購買的家政綜合險單據(jù)。

  4)財物損失需提供發(fā)票,如果沒有發(fā)票將根據(jù)市價進行估價;人員傷亡的,需提供二級(含)以上醫(yī)院開據(jù)的與治療有關(guān)的病歷、診斷證明、處方、用藥明細及清單,住院收據(jù)及清單等。

  2.若家政服務(wù)員出險后,處理方法如下:

  1)家政服務(wù)員簽字的出險事故經(jīng)過說明。

  2)家政服務(wù)員身份證明。

  3)二級(含)以上醫(yī)院開據(jù)的與治療有關(guān)的病例、診斷證明、處方、用藥明細及清單、住院收據(jù)及清單等。根據(jù)上報材料,公司積極為雙方辦理賠償事宜,若雙方經(jīng)濟確有困難,家政公司可根據(jù)一定比例先期墊付。

  服務(wù)流程

  第一步咨詢

  1.服務(wù)內(nèi)容:盡可能詳細地描述您將選擇的服務(wù)項目和基本狀況。

  2.服務(wù)時間:告訴我們您期望的服務(wù)時間和完成時間。

  3.服務(wù)費用:確認您已查閱了我們提供的服務(wù)費用參考目錄,如存在異議,請?zhí)岢鲞m當?shù)腵理由。

  4.服務(wù)地點:這是我們準確、及時、可靠履行服務(wù)的必需,包括:路名、社區(qū)名、(名)樓號、單元、層次、門牌號、乘車路線以及附近具有標志特征的建筑物或者機構(gòu)。

  5.聯(lián)系方式:這是我們保持服務(wù)促進和關(guān)系互動的快捷方式。建議提供兩種以上聯(lián)系方式。

  6.客戶名稱:負責人姓名和單位姓名。

  第二步方案

  堅持客戶至上、一切從客戶需要出發(fā),制定合理的家政服務(wù)方案,及時與客戶溝通,準備簽約。

  第三步合約

  如客戶對服務(wù)方案認可,雙方在明細化的基礎(chǔ)上,達成服務(wù)協(xié)議。

  第四步繳費

  根據(jù)服務(wù)類型和特點,一般包括預(yù)先支付、過程支付和最終支付三部分。

  第五步執(zhí)行

  派出服務(wù)人員或提供服務(wù)系統(tǒng)完成雙方達成的服務(wù)目標。

  第六步驗收

  雙方對服務(wù)結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量進行成功確認,退出服務(wù)現(xiàn)場。

  第七步總結(jié)

  我們對本項服務(wù)進行內(nèi)部員工評價、客戶評價和管理評價,為實現(xiàn)客戶最大滿意度,完善和跟蹤服務(wù)做出結(jié)論。崗位責任制度為完善公司的管理體制,明確各崗位的職、權(quán)、責、利關(guān)系,使每個工作人員都有明確的權(quán)限和責任,建立合理高效的生產(chǎn)和工作秩序,杜絕人浮于事、相互扯皮、互相推諉和無人負責的現(xiàn)象,培養(yǎng)工作人員各司其職,各付其責、各展其能的現(xiàn)代企業(yè)風尚,體現(xiàn)既有分工,又有協(xié)作的團隊精神,建立獎罰透明、升降有據(jù)的自由、公平的競爭機制,制定本責任制。

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