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投訴管理制度（精選20篇）
隨著社會一步步向前發(fā)展，制度使用的頻率越來越高，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編精心整理的投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
投訴管理制度 篇1
一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后,在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時處理,超權(quán)限的迅速上報辦公室。
二、接到客人投訴后,態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。
三、站在客人的.角度表示同情,盡量縮短與客人之間在感情上的距離。
四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認真仔細,不推脫、搪塞客人。
五、所有投訴處理,盡量避免在顧客較多的場合處理。
六、單獨接觸客人時,態(tài)度友善,不爭吵、辯論。
七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴,婉轉(zhuǎn)解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯(lián)系。
八、事實調(diào)查清楚,提出處理辦法后,耐心轉(zhuǎn)告客人,征求客人對處理辦法的意見。
九、根據(jù)公司是否應承擔責任及責任大小,適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。
十、搞好投訴處理的善后工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。
十一、投訴內(nèi)容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時提出改進措施,提高服務質(zhì)量。
投訴管理制度 篇2
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確�？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題�？蛻舴⻊战�(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的.反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。
5、客戶服務部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
4、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。
5、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。
6、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
7、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
投訴管理制度 篇3
一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或補償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據(jù)自身的職責、權(quán)限即時處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。
五、根據(jù)客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴(以下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開后所提出的投訴(以下簡稱消費后投訴)。
六、客戶投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費中投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的`時間、地點、經(jīng)過、主要當事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實際狀況即時處理；
(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；
(3)如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權(quán)限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關(guān)狀況，然后即時向本部門負責人匯報。
(2)受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費后的投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時向部門負責人匯報。由部門負責人組織人員調(diào)查后予以處理。
(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人權(quán)限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
參照本條第一)款第1項第2)點程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門負責根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負責根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計分析報告表》(見附件二)，作為營銷月報附件上報總經(jīng)室審閱。
八、如客戶所投訴事項屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關(guān)培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓的名稱，經(jīng)部門負責人簽認后送營銷部加簽意見，然后報總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。
九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責、權(quán)限，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導書后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準后生效，自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。
投訴管理制度 篇4
為了提高公司服務質(zhì)量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶服務相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作流程，提高客戶服務質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責：
技術(shù)部：
1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結(jié)果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的`執(zhí)行、督促;
3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;
2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認;
5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內(nèi)明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻魸M意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻舨粷M意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。
投訴管理制度 篇5
為了維護患者的合法權(quán)益，加強醫(yī)院各個工作環(huán)節(jié)的監(jiān)督，廣開信息反饋渠道，及時的了解患者的意見和建議，保持我院正常的工作秩序，特制定患者投訴處理制度和程序。
一、醫(yī)院醫(yī)務科和門診辦公室作為醫(yī)院的職能部門主要負責患者及家屬投訴和建議接待。
二、醫(yī)院實行首問負責制�；颊卟还茉诰歪t(yī)的.任何環(huán)節(jié)遇到任何疑問和問題，作為醫(yī)院的工作人員都有責任和義務給予解釋和回答，情況不清楚的要告知患者解決的相關(guān)部門。
三、本著問題解決在基層的原則，各科室主任、護士長要對患者在本科工作環(huán)節(jié)中發(fā)生的問題給予解釋和解決，不能解決的要及時向醫(yī)院相關(guān)部門匯報，以便共同及時的解決。
四、醫(yī)院職能部門要以主人翁的責任感，對問題及時進行調(diào)查研究，妥善解決，不能當時解決的，原則上要在7個工作日內(nèi)解決，或?qū)o法解決的原因及時反饋。
五、醫(yī)務部門要熱情接待投訴，認真記錄事件經(jīng)過、聯(lián)系電話、詳細住址，及時調(diào)查并向主管領(lǐng)導匯報，確定解決方案并加以落實。
投訴管理制度 篇6
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關(guān)單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條 進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務部門
1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進行客訴案件的調(diào)查、上報以及責任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對客訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2. 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應調(diào)查及處理
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的'批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權(quán)限
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務處理
(一)業(yè)務部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
投訴管理制度 篇7
為了保證食堂食品衛(wèi)生，加強對幼兒園食堂衛(wèi)生管理和監(jiān)督，保障師生身體健康。特制定幼兒園食堂衛(wèi)生投訴處理管理制度。食堂衛(wèi)生投訴處理具體由幼兒園食堂安全管理小組負責收集投訴意見�；厥諏ν对V意見及時進行分析研究、反饋、督促、整改和追查有關(guān)人員責任。
一、根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，幼兒園食堂用餐衛(wèi)生管理規(guī)定等要求，對被投訴的責任人，經(jīng)查實違反有關(guān)食堂衛(wèi)生規(guī)定和要求的，對責任人進行批評教育，有關(guān)責任人必須以書面形式做出整改意見，同時幼兒園對責任人按有關(guān)規(guī)定進行處理。
二、對經(jīng)教育沒及時進行整改或有嚴重工作失誤的食堂工作人員，幼兒園將不再允許其在食堂工作，并立即調(diào)離食堂。
三、根據(jù)投訴情況，幼兒園食堂衛(wèi)生管理小組應及時召集食堂管理負責人開會，對食堂衛(wèi)生工作進行分析和督促整改，從而加強食堂衛(wèi)生管理工作。
四、及時將處理意見反饋給投訴人，征求投訴人意見，直至滿意為止。
五、如有疑似食物中毒的人員對幼兒園食堂進行投訴的，食堂食品管理工作領(lǐng)導小組做好如下工作。
1、立即停止食品加工、發(fā)放、活動。并在第一時間報告市食品監(jiān)督管理部門、教育部門。
2、立即將發(fā)病師生送往醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)救治病人。
3、保留造成食物中毒或有可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和場所，待確認后交衛(wèi)生部門處理。
4、積極配合有關(guān)部門調(diào)查，并按要求如實提供有關(guān)的'材料和樣品。
5、落實食品監(jiān)督管理部門要求采取的措施，并妥善處理善后事宜，維護幼兒園正常秩序。
6、配合食品監(jiān)督管理部門分析引起食物中毒原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出整改意見，杜絕類似事件再次發(fā)生。
投訴管理制度 篇8
一、目的
規(guī)范用戶對各項服務質(zhì)量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時、有效、合理的解決。
二、范圍
適用于用戶針對公司各項服務工作的有效投訴處理的管理與控制。
三、職責
1、接待人員負責接待和詳細記錄相關(guān)的投訴記錄；
2、品質(zhì)部經(jīng)理及部門經(jīng)理負責輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證；
3、總經(jīng)理負責重大投訴事件處理。
四、工作程序
1、接待規(guī)程
�、俳哟对V時，接待人員應熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進行登記：
a）投訴事件的發(fā)生時間、地點；
b）被投訴人或被投訴部門；
c）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了）；
d）住戶的要求；
e）用戶的聯(lián)系方式、方法。
要適時地與顧客進行交流，重述投訴內(nèi)容，請投訴人確認。嚴禁與用戶進行辯論、爭吵，由于公司服務造成的投訴應代表被投訴部門對用戶表示歉意；由于公司未提供的服務或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應對用戶進行耐心解釋。具體處理辦法：
a、口頭投訴：接待人員應迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《用戶投訴記錄表》上，與其講明服務中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時將處理結(jié)果通知住戶；
b、書面投訴：接待人員應將其投訴資料收好，與其講明服務中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時將處理結(jié)果通知用戶，同時做好《用戶投訴記錄表》的登記工作，投訴資料應附在表后。
c、對暫時不能解決的問題、不屬于服務范疇的.問題也應給予合理的回復。
②根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待人員應將投訴問題及時向部門經(jīng)理匯報，轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。
�、鄄块T經(jīng)理接到《用戶投訴記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應對投訴的問題進行全面了解，對能解決的問題應立即采取補救措施，并通知被投訴班組相關(guān)責任人員。
�、鼙煌对V班組或相關(guān)責任人員接到的投訴通知后，應立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉。
⑤投訴問題處理完畢后，將結(jié)果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存。
2、回訪
各部門接到的所有投訴處理完畢后，該部門主管須于三日內(nèi)進行跟蹤回訪，并在《用戶投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細注明回訪的時間、方式、被回訪人姓名及用戶意見（如遇特殊情況不能及時回訪用戶時，應注明原因）。
投訴管理制度 篇9
一、目的
1、以客戶為導向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務質(zhì)量及投訴處理時效，切實做好優(yōu)質(zhì)服務工作。
2、并通過對各網(wǎng)點、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網(wǎng)絡質(zhì)量的目的。
3、進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責
1、結(jié)合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。
2、制訂客戶服務人員行為規(guī)范并督導貫徹執(zhí)行。
3、建立客戶服務信息管理系統(tǒng)（客戶服務檔案、網(wǎng)絡服務質(zhì)量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶或網(wǎng)絡內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態(tài)度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴
5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調(diào)查了解，并進行有效的客戶溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質(zhì)量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網(wǎng)點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統(tǒng)計。
6、將各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。
8、組織客戶服務回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡客戶服務的不足處，并提出改善意見。
9、制訂客戶服務人員培訓計劃并實施培訓。
10、監(jiān)督各網(wǎng)點客戶服務工作的開展情況。
12、配合運營管理部對終端到達服務質(zhì)量進行跟蹤
13、對公司網(wǎng)站留言進行回復。
14、公司網(wǎng)站在線客服應答。
三、工作內(nèi)容
1、投訴來源
（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴
�。�2）內(nèi)部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡內(nèi)部網(wǎng)點的投訴。
2、投訴渠道
（1）外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務熱線xxx-xxx-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等
�。�2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等
3、投訴類型
（1）業(yè)務投訴，主要針對公司業(yè)務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。
貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；
貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點丟貨、暫停網(wǎng)絡貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨；
時效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；
財務類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結(jié)果不滿意；
業(yè)務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；
其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務投訴。
四、投訴處理時效
對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復。
1、業(yè)務投訴時效
a一般投訴：接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務態(tài)度投訴時效
接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。
3、 客戶投訴
3.1 客戶投訴的重要性
3.1.1. 什么是投訴
A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。
B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。
3.1.2. 客戶投訴原因分析
A、客戶為何不滿
�、贈]有達到期望值，不能滿足需要；
�、诓蛔屑汃雎�；
�、鄄涣嫉膽B(tài)度；
�、懿唤o予表達情感的機會；
�、蓍L時間的等候；
�、薏蛔袷爻兄Z；
�、邩I(yè)務知識不熟；
B、客戶不滿時想得到
①細心聆聽，得到尊重、關(guān)懷；
②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；
�、郢@得補償；
�、艹吻鍐栴}，提供改進方案，使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶投訴的`內(nèi)容
A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸 不當造成損失等。
B、服務投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等 提出的批評與抱怨。
投訴類用戶情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）
客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會很生氣
客服員：我很愿意為您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....
客服員：……（核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶投訴的步驟
3.2.1. 專心傾聽
A、為聆聽做出準備
----手上準備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實現(xiàn)無紙辦公)
B、記錄重要的事項
----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；
C、面帶微笑
----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。
面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。
D、表達你正在聆聽中
----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯(lián)絡 方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。
E、發(fā)出問題
----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時候？ 怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。
F、重述聲明
----切忌重復又重復某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要 復述內(nèi)容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。
投訴管理制度 篇10
1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
�。�1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
�。�2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
�。�3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。
（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導。
2.客戶投訴處理程序：
�。�4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
�。�5）通過物業(yè)管理中心處理的.一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。
�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
�。�7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復客戶。
�。�8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。
投訴管理制度 篇11
為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理
(一)投訴電話的設立
1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監(jiān)督電話：xxxxx，xxxxxxx，并向外公布。
2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。
(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結(jié)果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領(lǐng)導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務的.，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應將具體狀況向本部門領(lǐng)導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存。
各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
投訴管理制度 篇12
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的.處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
投訴管理制度 篇13
第一章總則
第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務,根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。
第二條廣州市xx物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。
第三條服務中心主要負責投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導室。
第四條督導室負責投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務用語,扣罰當事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當事人50--200元。
第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當事人50元;導致投訴處理不及時或不準確的,扣罰當事人100-200元。
第七條調(diào)度員或主管在接聽來電時,應使用規(guī)范用語,對于投訴人提出的簡單問題,應做好詳細解答。對于未按規(guī)定用語和標準接聽電話的,扣罰當事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽的,扣罰當事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪
第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應在首報五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的相關(guān)人員。對于無效投訴,經(jīng)證實后,調(diào)度員應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人100元。
第九條對于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報,扣罰當事人100元;引起嚴重后果的,應對當事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調(diào)度員未在12小時內(nèi)處理和反饋,扣罰當事人100元;導致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人200元。
第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應當科學、合理,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當事人50元;而導致投訴問題不能得到及時解決的,扣罰當事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無論是否合理,均應予以服從,及時有效地進行投訴的處理工作。對于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當事人200元。
第十二條投訴處理人應在接單后12小時內(nèi)完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理情況和進度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的',以約定時間為準,但應有書面證明。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成或反饋,扣罰當事人50元。
第十三條投訴處理人對于在規(guī)定時間內(nèi)未完成的投訴,應按照規(guī)定逐級上報,同時應對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內(nèi)還未完成且不上報的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當事人50元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人100元。
第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應當合理合法,解釋工作應當?shù)轿�。對于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當事人100元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導100元。引發(fā)嚴重后果的,作專題報告處理。
第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理首問責任制。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并及時反饋至相關(guān)部門,跟進投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進投訴,對投訴問題進行推委,未及時反饋相關(guān)人員或部門的,導致投訴處理工作沒有落實,當事人當月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應將其處理結(jié)果在完成后的12小時以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對于未及時反饋,導致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報和不及時的,當事人當月工資下浮50元。
第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對于已經(jīng)完成的投訴,應在一周內(nèi)進行電話回訪。對于重大投訴,應安排相應的物業(yè)助理進行上門回訪,回訪應當有書面的記錄或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成電話回訪的,當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時間內(nèi)完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當事人當月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十七條服務中心于每月25日將投訴匯總報表送督導室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報、錯報和不報的,服務中心主任當月工資下浮200元,服務中心主管領(lǐng)導當月工資下浮100元;督導室必須至少2次/月對投訴的處理情況進行抽查,督導室未按規(guī)定時間進行督導,督導室主任當月工資下浮200元。
第十八條各部門負責人應對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對于不能及時處理問題,投訴處理率未達到100%的,扣罰相關(guān)責任人300元。
第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當事人和部門領(lǐng)導加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市xx物業(yè)管理有限公司服務中心負責解釋。
第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。
投訴管理制度 篇14
1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報),建立公平、公正、公開的良好工作氛圍,特制定本制度。
2.適用范圍:公司全體員工。
3.管理職責:總經(jīng)理負責員工投訴、舉報的工作。
4.投訴、舉報流程流程權(quán)責單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會議決定
4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:
4.1對上級主管在執(zhí)行公司各種獎勵制度時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒,實行不正之風的各種行為的舉報。
4.2對上級主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時,濫用職權(quán)、歪曲事實、有意報復和打擊不同意見的人,或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報。
4.3對公司各級人員中正在進行和已經(jīng)進行的損害公司利益行為的舉報。
4.4對公司各職能部門管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀律的錯誤行為的反映與投訴。
4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待,或被人陷害時可向上級進行求助。
4.6員工對公司各項制度、規(guī)章在執(zhí)行過程中發(fā)生偏離、過頭或被曲解等問題,可提出質(zhì)疑和意見。
4.7員工認為應當向上級提出的需解決和投訴的'其他問題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬于部門內(nèi)部日常工作中的事務糾紛,一般應向本部門的主管領(lǐng)導提出,由部門主管負責裁決。
5.2雖然是部門內(nèi)部工作糾紛,但問題較為重要,員工認為本部門主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。
5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的,可以越級投訴。
5.4員工向部門主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復,或答復處理與事實出入較大,而又無法進行良好溝通時,可直接向總經(jīng)理反映。
5.5跨部門的糾紛問題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。
6.員工投訴的應知事項
6.1所有的投訴都要求舉報人署實姓名。對涉及的人物及事件表述清楚,以便于調(diào)查證實。
6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級部門,還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門主管收到員工投訴后,限時處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復,確需延時的,也應將延時理由告知投訴人。
7.2對投訴的問題要進行深入細致的調(diào)查分析,處理客觀公正,實事求是,不要帶個人偏見。
7.3對于投訴人要求保密的,嚴格保密,不得外傳泄露。同時,投訴的信件也應進行專項保管,一般應保存一年,再行銷毀。
7.4各級部門主管都應不得拒接受理員工投訴。
8.有關(guān)處理規(guī)定
8.1投訴屬實,責成原處理部門重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報范圍內(nèi)時行通報。
8.2對于投訴舉報屬實,應根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對公司產(chǎn)生較大收益效果的,應按特殊獎勵標準予以獎勵。
8.3投訴或舉報不實或不完全屬實,但投訴人或舉報人并無惡意的,則由投訴處理部門向當事人雙方作出適當說明。
8.4對于無中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實予以記過以上處分,嚴重者予以除名。
8.5負責辦理投訴的人員,如果違反紀律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過以上處分,造成嚴重后果的予以除名。
投訴管理制度 篇15
為了維護患者的合法權(quán)益，加強醫(yī)院各個工作環(huán)節(jié)的監(jiān)督，廣開信息反饋渠道，及時的了解患者的意見和建議，保持我院正常的工作秩序，特制定患者投訴處理制度和程序。
一、醫(yī)院醫(yī)務科和門診辦公室作為醫(yī)院的職能部門主要負責患者及家屬投訴和建議接待。
二、醫(yī)院實行首問負責制�；颊卟还茉诰歪t(yī)的任何環(huán)節(jié)遇到任何疑問和問題，作為醫(yī)院的`工作人員都有責任和義務給予解釋和回答，情況不清楚的要告知患者解決的相關(guān)部門。
三、本著問題解決在基層的原則，各科室主任、護士長要對患者在本科工作環(huán)節(jié)中發(fā)生的問題給予解釋和解決，不能解決的要及時向醫(yī)院相關(guān)部門匯報，以便共同及時的解決。
四、醫(yī)院職能部門要以主人翁的責任感，對問題及時進行調(diào)查研究，妥善解決，不能當時解決的，原則上要在7個工作日內(nèi)解決，或?qū)o法解決的原因及時反饋。
五、醫(yī)務部門要熱情接待投訴，認真記錄事件經(jīng)過、聯(lián)系電話、詳細住址，及時調(diào)查并向主管領(lǐng)導匯報，確定解決方案并加以落實。
投訴管理制度 篇16
1、對于客戶/顧客的投訴應持歡迎態(tài)度,并予以熱情接待,不得冷漠、訓責等惡劣態(tài)度;
2、了解住戶投訴的.具體內(nèi)容;
3、現(xiàn)場了解投訴內(nèi)容情況,并注意做好記錄;
4、分析產(chǎn)生問題的原因或責任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);
5、提出處理或不予處理的理由;
6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關(guān)主管報告;尋求解決辦法;
7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情,將予以嚴肅處理。
投訴管理制度 篇17
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質(zhì)量，完善服務制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的`真實性進行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。
(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
(七)處理工作的注意事項:
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節(jié)；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負責人。
投訴管理制度 篇18
第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務部或有關(guān)部門前往處理時，應填報“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責
各部門客戶投訴案件時處理職責為：
1.業(yè)務部
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報批與職責人員的確定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報。
(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認。
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的`調(diào)查。
(7)將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部
(1)針對客戶投訴資料詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
(2)上報職責部門、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶意見處理表編號
1.統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2.編號周期以年度月份為基準。
第九條：客戶反應調(diào)查及處理
1.業(yè)務部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。
2.客戶投訴案件若需會堪者，業(yè)務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業(yè)務人員應立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務部門的“客戶意見處理表”后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。
(3)制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見。
(4)個性異常狀況送研發(fā)部征求意見。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部擬定處理意見。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復后執(zhí)行。
5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后，應于一日內(nèi)就業(yè)務部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務部依批示辦理，第四聯(lián)存財務部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶意見處理表”會總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。
11.業(yè)務部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理會同有關(guān)部門共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業(yè)務人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。
第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰
1.客戶投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績效獎金處罰
制造部、業(yè)務部及質(zhì)管部的職責歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發(fā)處罰部門或個人。
第十二條：成品退貨賬務處理
1.業(yè)務部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務部，一份送財務部。
(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。
2.財務部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依下列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。
(2)成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務部存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
(3)因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業(yè)務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
�、偈栈卦y(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、厶顚憽颁N貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r、金額及實收單價、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋統(tǒng)一。
②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務部。
第十三條：時效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十四條：實施與修訂
本制度自頒布之日起實施，本公司有權(quán)隨時予以修訂。
投訴管理制度 篇19
第一條為及時處理客戶各種意見、推薦、抱怨和投訴，規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶服務相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。
→現(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個人)→回訪員→總經(jīng)理。
第四條各部門投訴應對主負責人為部門經(jīng)理，可指定職責代理人;
第五條客戶投訴處理控制程序
(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源;
(二)投訴處理細則:
回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應及時記錄客戶意見并安撫客戶，并及時反饋于回訪專員跟進，同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人);回訪專員每一天及時收取投訴箱意見和推薦并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理，回訪專員負責跟進;
(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進行溝通達成初步協(xié)議，并告知回訪專員;
注:務必在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸;(現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸)
(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理狀況;
(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》，并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員;
(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時內(nèi)與客戶進行第二次溝通，判定此次處理是否成功;
注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施，則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的.判定;
(七)客戶滿意，回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話資料及跟進評價結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名，原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。
(八)如客戶不滿意，回訪專員需按本制度第三條流程，同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第六條各類客戶投訴處理均有對應時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。
投訴級別不滿意十分不滿意重大投訴危機事件
對應次數(shù)2次2次2次視情形而定
初次對應狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘
二次對應狀況24小時24小時24小時24小時
超時扣罰20元30元50元80元
如電話打不通，電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄，報總經(jīng)理審核;
第七條所有客戶投訴受理及跟進處理狀況回訪員均需作好記錄、備案，以備長期跟蹤;
第八條回訪專員務必做投訴分析周報、月報和年報，呈總經(jīng)理審閱后，將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理;
投訴管理制度 篇20
1.0目的：
建立有效的客戶投訴應對機制，明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引，提高綜合服務部對各類客戶投訴的應對能力，降低因客戶投訴而引起的負面影響，從而提升客戶服務的整體質(zhì)量。
2.0適用范圍：
本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務部全體職員。
3.0職責：
3.1綜合服務部為受理客戶投訴的職能部門，需對客戶投訴進行響應處理、記錄及匯報。
3.2綜合服務部加盟事務文員為投訴記錄責任人，負責投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報》制作。
4.0定義：
4.1客戶投訴類型：客戶投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。
4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過程中，對產(chǎn)品質(zhì)量及服務質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務部提起投訴的行為。
4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營管理過程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運問題、服務質(zhì)量、政策原因等因素，對公司某部門或某人員提起投訴的行為。
4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。
4.2.1一級受理人：指綜合服務部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專員等事務性崗位人員。
4.2.2二級受理人：指綜合服務部經(jīng)理/主管。
4.2.3三級受理人：指銷售中心總監(jiān)及公司專職部門行政管理中心。
4.3客戶投訴級別：客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴重投訴”）。
4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量不滿要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。
4.3.2二級投訴：即較嚴重的投訴，指結(jié)合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務態(tài)度不滿意的'投訴、加盟商對于大區(qū)客服服務質(zhì)量不滿的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿意的投訴等等。
4.3.3三級投訴：即非常嚴重的投訴，指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營管理的投訴，此類指已超出綜合服務部責權(quán)范圍，需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。
5.0管理規(guī)定
5.1應訴權(quán)責規(guī)定
5.1.1一級受理人接到客戶以任何形式的投訴，含電話、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡平臺等，必須于1個工作日之內(nèi)與客戶本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過，如實記錄于《投訴處理單》中。
5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的，由一級受理人直接跟進處理，由二級受理人（綜合服務部主管）審核后交事務文員存檔、記錄；
5.1.1.2屬于二級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務部經(jīng)理/主管）跟進處理，報三級受理人（銷售中心總監(jiān)）審核后，由事務文員存檔、記錄；
5.1.1.3屬于三級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人（綜合服務部經(jīng)理），由二級受理人專項匯報三受理人銷售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān)，由三級受理人指導處理。
5.2客戶投訴受理流程
詳見附件一
5.3應訴業(yè)務指引
5.3.1以解決客戶反映的具體事情為主線，以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標。
5.3.1.1受理人與客戶交流需注重禮貌：主動自我介紹，語調(diào)平緩溫和，耐心聽取客戶意見，使用《客服標準話術(shù)》；
5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內(nèi)容：事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶的其它聯(lián)系方式；
5.3.1.3受理人需委婉回復客戶對于此投訴事件處理大概流程、每個環(huán)節(jié)的大概時間，受理人的直接聯(lián)系方式；
5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務部門的，受理人需親自跟進每個環(huán)節(jié)，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；
5.3.1.5遇處理周期較長的事項，受理人需每周主動聯(lián)系客戶至少一次，回復受理進度；如屬二級、三級投訴需視情加強主動回復進度頻率；
5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結(jié)果告知客戶，并咨詢客戶對處理結(jié)果的滿意度，在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項答案，則視為自動升級到下一級別，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報對應受理人處理；
5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶對結(jié)果不能滿意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會研究處理。
5.4違規(guī)處罰規(guī)定
5.4.1對于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為，給予適當處罰。
5.4.1.1受理人未遵守1個工作日內(nèi)應訴并填報《投訴處理單》的，給予30元/次負激勵；
5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責及業(yè)務指引操作，造成客戶對其投訴的，視情給予30元—100元/次負激勵；
5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后，未按規(guī)定咨詢客戶對處理結(jié)果滿意度評估的，或是有私自填寫舞弊行為的，視情給予50—100元/次負激勵。
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