大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會15篇
在平日里,心中難免會有一些新的想法,可以尋思將其寫進(jìn)心得體會中,這么做能夠提升我們的書面表達(dá)能力。那么心得體會到底應(yīng)該怎么寫呢?以下是小編整理的大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會1
首先我要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會,在短短的三天時間里我開闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識。當(dāng)然,這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營的鑰匙,今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。下面我從以下幾個方面進(jìn)行匯報:
一、全球一流的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給我們授課
這次培訓(xùn)班是由我們來自全國銀行各分行的39名學(xué)員組成的,講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學(xué)院請來的曾志堯教授。培訓(xùn)時間雖短,但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識優(yōu)勢,向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。
這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計劃。“心服務(wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠的,發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)……”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著問:“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級,心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也是一年前了,難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光,服務(wù)小姐主動解釋說:“我剛剛查過記錄,您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐!庇谙壬牶笈d奮地說:“老位子!老位子!”服務(wù)小姐接著問:“老菜單?一個三明治,一杯咖啡,一個雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了:“老菜單,就要老菜單!”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整,于先生3年沒有去泰國。生日這天,他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡,里面還附了一封短信:“親愛的于先生,您已經(jīng)3年沒有光顧東方飯店了,我們?nèi)w人員非常想念您,希望還能再次見到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。”于先生當(dāng)時非常感動,發(fā)誓如果再去泰國,一定住在東方飯店,而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信,就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
我們在日常的服務(wù)中也應(yīng)該用心服務(wù),注意細(xì)節(jié),發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作精神,鞏固老客戶,從而發(fā)展新客戶。市場營銷學(xué)告訴我們,爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍,在利潤貢獻(xiàn)方面,老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤,增強(qiáng)我們在市場中的競爭力。
二、學(xué)習(xí)的靈活多樣性
我們這次學(xué)習(xí),老師采取互動的方式,我們共分5個小組,老師借鑒先進(jìn)銀行實施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論,學(xué)員們針對服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實況演練,并進(jìn)行聲音肢體語言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中,我感到:
1、五步距離主動上前(即客戶走進(jìn)營業(yè)廳時距客戶五步的距離時就要主動問候,不要等客戶走近時才問候,那樣會嚇客戶一跳);
2、保持親切的微笑;
3、雙眼平視客戶的眼睛;
4、身體微微向前傾約30度,點(diǎn)頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。
無縫交接,指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接,要發(fā)揮團(tuán)隊精神,在無縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意,到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū),將識別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財經(jīng)理,都需整體的配合。
三、投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。
在處理投訴中,我們要注意:一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對銀行的任何抱怨與不滿時,你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態(tài)是:這又不是我引起的,或者這不是我們銀行的錯,為什么要我處理?因此,就對客戶的抱怨與不滿,進(jìn)行一連串的解釋、反問與推托,反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。
當(dāng)遇到客戶對我們的服務(wù)不滿時,盡管不是因為我們自身的錯誤,也應(yīng)該主動向客戶表達(dá)歉意,此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w,有助于客戶后續(xù)的處理。
另外一點(diǎn)是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的:客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時,客戶產(chǎn)生的不滿情緒。
作為大堂經(jīng)理,每天接觸的客戶不盡其數(shù)。每當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時,直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影,是一個銀行的形象“代言人”,他不僅代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象,也代表著整個銀行的形象。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,就不能用老的思維來“坐等”客戶,我們要用“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營理念,以“客戶至上、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念來為客戶服務(wù)。因此,我們請來了具有銀行豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的姚老師來給我們培訓(xùn)。
在整個培訓(xùn)過程中,我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認(rèn)真,我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著強(qiáng)烈的上進(jìn)和責(zé)任,學(xué)好每一個禮儀,學(xué)會每一句專業(yè)術(shù)語,我們的工作才能更專業(yè),我們的服務(wù)才能更打動人心,我們農(nóng)商銀行的工作效率才會得到提高,我們也才能為我們的團(tuán)隊帶來更大的`效益。
培訓(xùn)中,我們不僅學(xué)到了服務(wù)的類型、服務(wù)的層次,還學(xué)到了服務(wù)的黃金法則:“你希望別人怎么對待你,你就怎么對待別人”。在服務(wù)中,我們懂得了做人做事要嚴(yán)于律己,寬以待人,持一顆良好的心態(tài)融入到工作中,才能提升自我,才能為社會創(chuàng)造更多的價值!
作為大堂經(jīng)理,服務(wù)的目的是什么呢?是營銷,是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場中,在給農(nóng)商銀行帶來效益的同時,也為我們自身帶來了豐收的喜悅。那么什么是服務(wù)營銷呢?“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。
老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營銷知識,也給我們傳授了崗位職責(zé),包括班前要做好哪些準(zhǔn)備工作,班中要注重網(wǎng)點(diǎn)形象,班后要多加總結(jié)。我們的團(tuán)隊中的每一位大堂經(jīng)理聽得津津有味。
現(xiàn)培訓(xùn)結(jié)束后,我們總結(jié)了一下所學(xué)到的知識:從服務(wù)禮儀到營銷技巧再到崗位職責(zé),我們每一名大堂經(jīng)理都能銘記心中,因為我們有大局意識、責(zé)任意識、核心意識和看齊意識。我們不僅有著強(qiáng)烈的四大意識,更具備團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神,因為只有團(tuán)結(jié),我們才能形成合力,融洽氛圍,才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難,才能發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng)。
8月27日至8月28日兩天,我參加了阜陽市銀行業(yè)協(xié)會舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班,在短短兩天時間里,使我開闊眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。為提升品位,授課前放音樂,中間互動,現(xiàn)場演練一些服務(wù)技能,達(dá)到了預(yù)期效果。
本次培訓(xùn)的內(nèi)容有:大堂經(jīng)理的角色定位,包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé),銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理幾個模塊;大堂經(jīng)理工作實務(wù)訓(xùn)練,包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識別的技巧,大堂經(jīng)理主動營銷五步法:看、聽、贊、問、說等幾個模塊。培訓(xùn)時,授課老師把我們分成8個小組,互不相識的學(xué)員在短時間內(nèi)形成團(tuán)隊,在學(xué)習(xí)的過程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并強(qiáng)調(diào)客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后,老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏,給我留下了深刻的印象,她業(yè)務(wù)精通,微笑服務(wù),言談舉止大方得體,從她身上,我深深感覺到:不溫不火,恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來,聽中行員工介紹,這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財室,業(yè)績顯著,成為標(biāo)兵,看完視屏,還分小組進(jìn)行情景演練,在演練中讓大家學(xué)以致用,能親身體會老師所講的內(nèi)容。
兩天的培訓(xùn),一個主題,提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會遞交的第一張名片,服務(wù)品牌以自身員工為先,對客戶而言,代表品牌的人就是品牌,假如員工表現(xiàn)不當(dāng),直接影響銀行信譽(yù)。所以我們在日常的服務(wù)中,要為我們的客戶提供真誠的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。
當(dāng)前銀行面臨的市場競爭力有:賣方競爭力,買方競爭力,潛在競爭力,替代產(chǎn)品競爭力,同業(yè)競爭力。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競爭中立于不敗之地?梢姺⻊(wù)工作的重要性.當(dāng)今服務(wù)的特征是:無形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服務(wù)水平,增加客戶滿意度,是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn).當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內(nèi)力,形同虛設(shè).要改變服務(wù)缺失,就要在平時的服務(wù)中專心服務(wù),發(fā)揮團(tuán)隊的協(xié)作精神.
服務(wù)是永恒的主題.這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā).作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注意每一個工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識,踏踏實實,任勞任怨的工作,做一個稱職的大堂經(jīng)理。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會2
8月27日至8月28日兩天,我參加了阜陽市銀行業(yè)協(xié)會舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班,在短短兩天時間里,使我開闊眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。為提升品位,授課前放音樂,中間互動,現(xiàn)場演練一些服務(wù)技能,達(dá)到了預(yù)期效果。
本次培訓(xùn)的內(nèi)容有:大堂經(jīng)理的角色定位,包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé),銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理幾個模塊;大堂經(jīng)理工作實務(wù)訓(xùn)練,包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識別的技巧,大堂經(jīng)理主動營銷五步法:看、聽、贊、問、說等幾個模塊。培訓(xùn)時,授課老師把我們分成8個小組,互不相識的學(xué)員在短時間內(nèi)形成團(tuán)隊,在學(xué)習(xí)的過程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并強(qiáng)調(diào)客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后,老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏,給我留下了深刻的印象,她業(yè)務(wù)精通,微笑服務(wù),言談舉止大方得體,從她身上,我深深感覺到:不溫不火,恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來,聽中行員工介紹,這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財室,業(yè)績顯著,成為標(biāo)兵,看完視屏,還分小組進(jìn)行情景演練,在演練中讓大家學(xué)以致用,能親身體會老師所講的內(nèi)容。
兩天的培訓(xùn),一個主題,提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會遞交的第一張名片,服務(wù)品牌以自身員工為先,對客戶而言,代表品牌的人就是品牌,假如員工表現(xiàn)不當(dāng),直接影響銀行信譽(yù)。所以我們在日常的服務(wù)中,要為我們的客戶提供真誠的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。
當(dāng)前銀行面臨的.市場競爭力有:賣方競爭力,買方競爭力,潛在競爭力,替代產(chǎn)品競爭力,同業(yè)競爭力。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競爭中立于不敗之地?梢姺⻊(wù)工作的重要性。當(dāng)今服務(wù)的特征是:無形性,不一致性,增值性,不可分割性。提升服務(wù)水平,增加客戶滿意度,是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn)。當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內(nèi)力,形同虛設(shè)。要改變服務(wù)缺失,就要在平時的服務(wù)中專心服務(wù),發(fā)揮團(tuán)隊的協(xié)作精神。
服務(wù)是永恒的主題。這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā)。作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注意每一個工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識,踏踏實實,任勞任怨的工作,做一個稱職的大堂經(jīng)理。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會3
4月27日,我很幸運(yùn)也很幸福的參加了一場難得的培訓(xùn)體驗,主講老師也是一名資深銀行專家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓(xùn)的老師兼具資歷和經(jīng)歷,她在授課中,詼諧機(jī)智,旁征博引,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握內(nèi)容與方法。
作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數(shù)職:業(yè)務(wù)引導(dǎo),服務(wù)示范,情緒安撫,矛盾協(xié)調(diào),環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,在客戶服務(wù)以及產(chǎn)品營銷中的作用更是毋庸置疑。其次,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù),通過此次學(xué)習(xí)我覺得有必要做好以下三點(diǎn):
一是微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,用微笑感染客戶,拉近與客戶的距離,巧妙的使用微笑,用微笑體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,用微笑去了解客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,讓客戶感受到我們的真誠。
二是察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)的.觀察能力,在工作中做到眼觀六路,耳聽八方。
在服務(wù)中留心聽,隨時掌握客戶的需求,收集有價值的信息,讓客戶知道你在乎他。如在客戶排長隊的時候,要及時分流客戶,對帶有卡的客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),確保大廳秩序穩(wěn)定。
三是積極主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時必須積極主動,養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,在大廳內(nèi)來回巡查,及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,通過與客戶零距離的看、問、說,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。
以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,讓客戶感受到我們的微笑,我們的熱情,我們的專業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會4
首先,感謝行領(lǐng)導(dǎo)給我們這次寶貴的機(jī)會到分行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。五天的時間雖然很短暫,卻使我受益匪淺,既通過理論知識的學(xué)習(xí)充實了頭腦,又通過團(tuán)隊和個人展示提高了應(yīng)變、協(xié)作能力。在學(xué)習(xí)中明確了大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么?如何干好大堂經(jīng)理?強(qiáng)化了服務(wù)為本,競爭是魂的意識。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍采取的先進(jìn)營銷模式,我行作為新上市的國有商業(yè)銀行,已經(jīng)與全球接軌,迎接新的市場挑戰(zhàn),已成為必然。面對國際間同行的競爭,我們已經(jīng)越來越認(rèn)識到占領(lǐng)市場、贏得并長期留住客戶的重要性,努力提高客戶滿意度和忠誠度,已成為目前銀行的一項核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人;讓凌亂的產(chǎn)品變得因人而異;讓喧鬧的大廳變得秩序井然;這是大堂經(jīng)理給我們帶來的欣喜變化,作為銀行與客戶的紐帶,大堂經(jīng)理與客戶和柜員間的彼此關(guān)系就顯得尤為重要:
一、彼此尊重
這是大堂經(jīng)理處理客戶投訴和危機(jī)事件的首要原則,也是建行員工素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。我們所倡導(dǎo)的尊重是基于平等的尊重,到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個客戶,無論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距,都應(yīng)該得到我們的尊重和重視。當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿情緒時,他希望得到正當(dāng)權(quán)益的獲得、應(yīng)有權(quán)利的主張、個人意愿的滿足,我們就應(yīng)該尊重他,聆聽他的傾訴,從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的,記錄下從其它渠道無法得知的。這們才能有效化解矛盾,查找工作中的不足,獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的,己所不欲,勿施與人,如果不珍惜自己的形象,不在乎個人的言行、不懂得尊重別人,那必然也很難獲得別人的尊重。
二、彼此理解
也就是換位思考。老師曾經(jīng)這樣問我們:“作為服務(wù)者我們應(yīng)該把客戶當(dāng)作什么?”有學(xué)員答:“是上帝”,也有人說:“應(yīng)該當(dāng)作親威、朋友”,而老師給一個更加貼切的答案:“應(yīng)該把客戶當(dāng)作自己”。我們每個人是服務(wù)者同時也是被服務(wù)者,當(dāng)我們自己以一種標(biāo)準(zhǔn)、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時,就應(yīng)該用同樣的理性去服務(wù)客戶。理解是一種更高層次的精神追求,也是尊重人性的必然要求。人與人相交,貴在相知,這個相知就是相互理解。我們每個人都渴望獲得理解,希望自己的成敗得失都能被正確的認(rèn)識,而我們也要努力去理解別人。我們經(jīng)常有這樣的體會,一個人做的苦點(diǎn)累點(diǎn),是否得到應(yīng)有的回報都無所謂,但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個大堂經(jīng)理就應(yīng)該理解客戶排隊時的抱怨、得不到滿意服務(wù)時的氣憤,用一顆感恩、理解的心去服務(wù)客戶,急客戶之所急、想客戶之所想,最終通過我們的理解溝通,來感化客戶,留住客戶。
三、彼此團(tuán)結(jié)
彼此團(tuán)結(jié)是維系一個組織、團(tuán)隊的重要精神力量。作為部門領(lǐng)導(dǎo)心里要時刻裝著員工,員工才能把建行當(dāng)成自己的家,有了一流的員工,才有一流的服務(wù),有了一流的服務(wù)才有一流的客戶,有了一流的客戶才有一流的業(yè)績,有了一流的業(yè)績才有一流的團(tuán)隊。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應(yīng)該精誠團(tuán)結(jié),好的大堂經(jīng)理要善于查顏觀色,而一個優(yōu)秀的柜員更應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變。大堂經(jīng)理和柜員就象是舞臺上的兩個演員“相互補(bǔ)臺、好戲連臺,相互拆臺、必定毀臺”,這是一句樸實真切的心里話,同時體現(xiàn)出員工間團(tuán)結(jié)的重要性。每個人的能力都是有限的,現(xiàn)實生活中沒有人能成為獨(dú)行俠縱橫馳騁,只有來自團(tuán)隊的力量才能使得個人變得更加堅強(qiáng)。如果部門領(lǐng)導(dǎo)、大堂經(jīng)理、柜員間形不成默契的配合,相互之間漠不關(guān)心,個人自掃門前雪,不但無法真正實現(xiàn)團(tuán)隊的.力量,反而會挫傷彼此的信任,同樣客戶也會對我們失去信心!皥F(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼……”這首團(tuán)結(jié)就是力量是我在軍營體會最深的一首歌,但在這次培訓(xùn)團(tuán)隊展示過程中讓我對它的認(rèn)識更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗,一片互相依偎著而怒放的錦繡才會燦爛。我們生活在一個集體里,唯有團(tuán)結(jié),才能為團(tuán)隊增光,為自己加彩。
四、彼此學(xué)習(xí)
建行股改上市后獲取了美洲銀行先進(jìn)管理經(jīng)驗,步入了超常規(guī)發(fā)展的快車道,日新月異的產(chǎn)品和科學(xué)的管理理念讓我們顧此失彼,學(xué)習(xí)提高已迫在眉睫。大堂經(jīng)理要掌握產(chǎn)品理論知識,更要學(xué)會欣賞別人的長處。在與客戶不經(jīng)意間的彼此欣賞學(xué)習(xí),不僅為自己帶來收獲,更令對方受到鼓舞增加對建行的信賴。每天我們身邊的人形形色色,每個人都有他值得欣賞學(xué)習(xí)的地方。對于功成名就的,我們要報以贊揚(yáng)欣賞,對于身處困境受到挫折的,我們更要學(xué)會去發(fā)現(xiàn)和欣賞在他們身上所蘊(yùn)藏的潛能和特長。彼此學(xué)習(xí),就是不滿足現(xiàn)狀,從客戶身上學(xué)到的知識、經(jīng)驗和了解到的需求加以總結(jié),以自己不懈的努力贏得更多客戶。彼此學(xué)習(xí)不是一朝一夕之舉,而是體現(xiàn)在并不張揚(yáng)的平素工作、尋常生活之中。通過大堂經(jīng)理不懈努力,要讓建行在客戶心中有一種潤物無聲、潛移默化的感召力。
五、彼此信賴
彼此信賴是構(gòu)建和諧人際環(huán)境的基礎(chǔ)。當(dāng)每一位客戶步入建行時,無論是辦理什么業(yè)務(wù),都是彼此信賴的開始?蛻魧ㄐ械男刨嚐o處不在:錢存入建行相信沒有風(fēng)險、兌換錢相信建行沒有假幣、咨詢業(yè)務(wù)相信建行最權(quán)威。作為大堂經(jīng)理對客戶同樣也要持信賴的態(tài)度,對客戶的建議應(yīng)該相信是發(fā)自內(nèi)心的、客戶的投訴是由我們服務(wù)造成的、客戶提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無。一個大堂經(jīng)理是否融入了一個集體,關(guān)鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴。而我們彼此間信賴的建立,則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關(guān)心和欣賞,因此,彼此信賴是我們建設(shè)良好營銷環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會5
懷著期待與好奇,懷著無比的憧憬與向往,我融入了xx商xx銀行這個大家庭,我覺得人生仿佛雨后的彩虹,開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒,于是,和同樣懷著夢想的同事在一起,終于迎來了xx商會鎮(zhèn)銀行第一期員工培訓(xùn).
通過這幾天的培訓(xùn),讓我們體驗到了軍事化的管理和魔鬼般的訓(xùn)練,每天六點(diǎn)鐘一到就要參加體能訓(xùn)練,對于我們來說,確實是個考驗,但是老師們的博文廣識,生動的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺.收獲多多.
老師告訴我們,一個團(tuán)隊要有目標(biāo),敢于創(chuàng)新,敢于突破,敢于思考,要團(tuán)結(jié)互助,并且學(xué)會感恩,要懷著一顆感恩之心投入工作,少抱怨,多做事.
作為一個企業(yè)的形象代言人,首先要清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性,,應(yīng)該說,我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的接待服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中,老師們講授了:學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn),學(xué)會傾聽和微笑;學(xué)會著裝莊重,舉止得體,彰顯職業(yè)品味;了解交際要點(diǎn),提高交際能力,把握每一個機(jī)會,不錯失優(yōu)良客戶;提升職業(yè)公信度,贏得客戶的信賴,增加客戶;用包容的心態(tài)去看待事物,通過塑造個人的職業(yè)形象,提升銀行公眾形象?傊,要設(shè)法使我們的'禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
銀行經(jīng)營知識和客戶的金融需求,作為一名大堂經(jīng)理,首先要搜集客戶資料和信息,了解客戶,才能有針對性推介適合客戶產(chǎn)品需求,發(fā)掘客戶隱藏性的需求,展現(xiàn)金融理解專家對客戶的了解的幫助,向客戶介紹時語言要清晰,不能用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹.
有限的大堂,無限的客戶,我們要把學(xué)到的理論知識好好地運(yùn)用到工作中去,.創(chuàng)新改變行業(yè).思想改變命運(yùn),拼搏創(chuàng)造未來.
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會6
作為一名基層行處的個金員工,我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。短短的三天時間,哈培的三位老師以他們的博學(xué)多才,以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識和理念傳授給我們,像一條滔滔的江河為我們傾注,雖然我們的杯子很小,可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久,受益匪淺。
楊慧秋老師和藹可親,主講的是大堂經(jīng)理工作職責(zé)及流程,以及如何為客戶提供咨詢服務(wù)。可以說,這是我們?nèi)粘9ぷ鞯募?xì)節(jié)指引。她特別提到內(nèi)蒙行長座談會,總行把個人銀行業(yè)務(wù)提高到重中之重、生死存亡、制高點(diǎn)的位置,并提出在08年底所有網(wǎng)點(diǎn)要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這無疑對我們的大堂經(jīng)理提出了歷史責(zé)任的挑戰(zhàn)。因為在轉(zhuǎn)型的兩點(diǎn)目標(biāo)中,提高網(wǎng)點(diǎn)銷售量、提高客戶滿意度,都有賴于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高。大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識和重視。由過去的導(dǎo)儲員觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥M(jìn)負(fù)有管理職能和營銷職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒有能力負(fù)起這個職責(zé)呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件?親和力,非常了解所銷售產(chǎn)品的特色,具備讓客戶依賴的專業(yè)信心,以客戶能了解的方法來介紹產(chǎn)品內(nèi)容,對任何購買后的可能變化詳加說明,以較長遠(yuǎn)的眼光為客戶咨詢和解決問題,信守承諾且誠實不欺。并為我們講解了許多營銷服務(wù)過程的實戰(zhàn)策略,如何注重溝通禮儀,推薦產(chǎn)品,巧用成交策略,巧用報價方法等。一些生動有趣的'小故事,使我們茅塞頓開。并通過放映美國銀行的網(wǎng)點(diǎn)圖片,使我們開闊了眼界,打破常規(guī)觀念。
孫永輝老師為我們講了個人理財基礎(chǔ),使大家對理財有了全新的認(rèn)識。理財?shù)哪康牟皇亲非罂蛻敉顿Y收益的最大化,而是為平衡現(xiàn)在與未來收支,實現(xiàn)財務(wù)自由與財務(wù)安全。這為我們在向客戶推薦我們的金融產(chǎn)品提供了更為客觀科學(xué)理性的依據(jù)。
楊家宏老師為我們講授了自我激歷與管理,營銷溝通與技能訓(xùn)練。他在講課時總是走在我們的旁邊,以使影響力達(dá)到每一個人;种C機(jī)智,旁征博引,妙語連珠,使大家與他的交流非常容易。課堂上不時爆發(fā)出笑聲和掌聲。給我印象最深的是他為大家語重心長提出的一些理念。
人和人的竟?fàn)幨菍W(xué)習(xí)力的竟?fàn),要樹立終身學(xué)習(xí)的理念。
設(shè)定目標(biāo),目標(biāo)一定要聚焦,就如滴水穿石,是因為水總是不停地滴,而且總是滴在同一個地方,而聚光鏡能夠使紙燃燒。
一屋不掃,無以掃除天下,要腳踏實地地努力工作。
人生若想進(jìn)步,必須打破舒適區(qū)。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),厚積才能薄發(fā),要超越自我,提升價值。
保持良好的心態(tài),不要為情緒所左右。面對這個速度、多變、危機(jī)的時代,我們所能做的,只有不斷學(xué)習(xí),不斷改變和調(diào)整自已,并努力創(chuàng)業(yè)。
這些話使我的心頗有觸動。對待工作,我們做慣了,能夠從容應(yīng)對,可我們是不是應(yīng)該做得更好,是不是可以做得更好?很顯然,如果我們不改變,不進(jìn)步,停留在現(xiàn)在的水平,我們很可能不能適應(yīng)發(fā)展所帶來的轉(zhuǎn)變,會影響我們的工作質(zhì)量,甚至?xí)痪範(fàn)幪蕴。楊老師像對待小學(xué)生一樣,耐心地不厭其煩地對我們強(qiáng)調(diào)這些道理,甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書等細(xì)節(jié)都說到了,可謂用心良苦,其情可感。
培訓(xùn)期間,我們進(jìn)行了分組。互不相識的學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成團(tuán)隊。確立了隊名,隊訓(xùn),隊歌。當(dāng)我們海燕隊上臺展示時,我的心情是激動的自信的。大家聲音高昂,充滿自信。我們要的是海燕的頑強(qiáng)拼搏精神,我們的隊訓(xùn)是同心協(xié)力,奮勇爭先。我們的隊歌是團(tuán)結(jié)就是力量,為我行奉獻(xiàn)青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事,表演完后觀眾爭相點(diǎn)評,指出優(yōu)點(diǎn)與不足。正可謂你的參與有多深,感悟就有多深。臺上臺下,傳遞著智慧與經(jīng)驗的火花。在才藝展示環(huán)節(jié),我們的大堂經(jīng)理們展示了青春的風(fēng)彩,掌聲陣陣,歡聲笑語,氣氛熱烈。在最后的評獎中,我們海燕隊獲得了最佳團(tuán)隊精神展示獎。心心相印隊,夢之隊也都獲獎。
意猶未盡的三天結(jié)束了。僅管我們心疼老師,他們滔滔不絕的講啊講啊,把嗓子都累啞了,可我們內(nèi)心還是非常希望再多聽一些他們的話語,再多獲取一些那精粹的知識,再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經(jīng)在臺上向老師表示了感激,在這里,我還是要親自對他們說上一句:老師,你們辛苦了,我們會努力理解和掌握你們所傳授的,照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻(xiàn)給你們,感謝你們!
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會7
首先我要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會,在短短的七天時間里我開闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識。大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了,作為其中的一名學(xué)員,我有幸參加了XX市___大堂經(jīng)理的集訓(xùn)班,在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和其他四縣及四區(qū)學(xué)員的交流與溝通,感覺從中受益匪淺,學(xué)到了許多東西,這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷,特別是在集訓(xùn)的日子里……
首先這次學(xué)習(xí)給我留下了非常深刻的印象,這次給我們培訓(xùn)的孔凡惠老師有著豐富的銀行從業(yè)經(jīng)歷,自身經(jīng)歷非常豐富,給我們提供了靈活多樣的課堂學(xué)習(xí)
我們這次學(xué)習(xí),老師采取互動的方式,我們共分6個小組,老師借鑒先進(jìn)銀行實施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論,學(xué)員們針對服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實況演練,并進(jìn)行聲音肢體語言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中,我感到:1、五步距離主動上前(即客戶走進(jìn)營業(yè)廳時距客戶五步的距離時就要主動問候,不要等客戶走近時才問候,那樣會嚇客戶一跳);2、保持親切的微笑;3、雙眼平視客戶的眼睛;4、身體微微向前傾約30度,點(diǎn)頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。
無縫交接,指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接,要發(fā)揮團(tuán)隊投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。
在處理投訴中,我們要注意:一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對銀行的任何抱怨與不滿時,你就是代表信用社負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態(tài)是:這又不是我引起的,或者這不是我們信用社的錯,為什么要我處理?因此,就對客戶的抱怨與不滿,進(jìn)行一連串的解釋、反問與推托,反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當(dāng)遇到客戶對我們的服務(wù)不滿時,盡管不是因為我們自身的錯誤,也應(yīng)該主動向客戶表達(dá)歉意,此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w,有助于客戶后續(xù)的處理。另外一點(diǎn)是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的:客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時,客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時,我們在客戶面前不要急于先搬出信用社的制度,可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法,同時委婉的告知客戶我們的風(fēng)險點(diǎn),展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意。
通過這種形象化的訓(xùn)練,使我認(rèn)識大堂經(jīng)理工作的重要性,它是提高信用社核心競爭的關(guān)鍵之一,更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶,大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善,對于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。
通過這次集訓(xùn),對于大堂經(jīng)理這個崗位在我們信用社前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識:
大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時最先接觸到的`人員,代表銀行給客戶的第一印象,建立一支高素質(zhì)的大堂經(jīng)理隊伍對于貫徹我行客戶服務(wù)分層管理的理念,實現(xiàn)客戶服務(wù)差異化、建立與維護(hù)我行與客戶的良好關(guān)系和打造個人金融業(yè)務(wù)核心競爭力具有重要的作用和意義。我們XXXXX的領(lǐng)導(dǎo)十分重視考核大堂經(jīng)理的全面素質(zhì),首先,大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通,但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心,是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心!我行的產(chǎn)品以后會日益豐富,這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個較為清楚的認(rèn)識和介紹,大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業(yè)的業(yè)務(wù)知識贏得客戶信賴,而這樣留意我們的產(chǎn)品對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次,大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心,由內(nèi)而外自然散發(fā)的,要想做到這一點(diǎn),心態(tài)很重要:要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài),以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶,為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶,這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號召力,積極營銷渠道類產(chǎn)品,按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理,從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三,也是最重要的一點(diǎn),大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人,比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個綜合的素質(zhì),包括個人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面,而要想做好這一切,“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié),這樣才可體會更深、收獲更大!
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的,我寫下愿意與你、與他、與千千萬萬個想要為XX銀行和XX銀行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享,無論在哪個工作崗位上,讓我們共同努力,共同創(chuàng)造我們信用社美好的明天!
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會8
如果把XX銀行比作是一棵樹葉茂盛的大樹,那我就是樹上一顆剛萌芽的嫩枝,我愿意用生命為它蔥蘢綻放自已的青春,這是我內(nèi)心最真實的想法,決不是矯揉造作,因為對我來說,是您給了我第二次生命,我怎能不為您的繁榮昌盛貢獻(xiàn)自的所有的力量呢?
時光飛速,進(jìn)行半年時間就過去了,經(jīng)過一段時間的努力,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和支持,由柜員調(diào)到大堂經(jīng)理職位,可我對大堂經(jīng)理這個職位很模糊,認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題,填填單而已,還是比較輕松。
可是經(jīng)過去浦發(fā)銀行培訓(xùn)和學(xué)習(xí),讓我深刻明白了作為一名大堂經(jīng)理的重要性,更深入了解大堂經(jīng)理崗位職責(zé),要用心體驗,更將微笑掛在臉上,將熱情融入行動中,以良好的儀容儀表,“潤物細(xì)無聲“的.服務(wù),迎接每一位進(jìn)入我行的顧客。
說起來容易做起來難,但是我沒有氣餒,我自學(xué)公關(guān)學(xué),禮儀服務(wù),演講與口才,功夫不負(fù)有心人,現(xiàn)在我在實踐中摸索出有效的工作方法,即是腳要動,手要快。嘴要勤,眼要疾,嗓要甜,臉要笑,業(yè)要熟,腦要記,掌握了八個要領(lǐng),我慢慢地融入到工作中去,急客戶之所急,想客戶之所想。
我堅持以"以客戶為中心”的服務(wù)理念,牢記樹立"客戶第一,服務(wù)至上”的思想,客戶是我們的衣食父母,客戶來我行營業(yè)大廳首先映入眼前的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候,大堂經(jīng)理是公眾服務(wù)的一張名片,更是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象大使,她不僅有良好的個人形象,文明的言談舉止作為支撐,而是在與客戶交往中表現(xiàn)出交際風(fēng)度,直接代表我行的形象,所以我著重這方面下功夫。利用休息時間走返各大銀行,感受他們的服務(wù),學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)經(jīng)驗,來彌補(bǔ)我對工作中的不足,同時我也向客戶宣傳我行優(yōu)惠業(yè)務(wù),發(fā)掘身邊客戶資源,雖然每天工作很累,但是我覺得很充實。
服務(wù)是既偉大又高尚的,是既普通又平凡的,不論在何種崗位,擔(dān)任何種服務(wù),都是在以不同的形式為客戶服務(wù),都會得到尊重和認(rèn)可的。工作并不都是轟轟烈烈的,平凡并非平庸,踏實并非無能!只要干一行愛一行,全心全意得為客戶提供更好的服務(wù),客戶的微笑和贊許就是我工作的目標(biāo)和動力!
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會9
20xx年10月29日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時間里我開闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中,恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn):
。ㄒ唬┱_定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。
。ǘ┱莆沾筇媒(jīng)理日常工作內(nèi)容。
。ㄈ┨嵘筇媒(jīng)理服務(wù)意識、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力、處理客戶投訴技巧及主動營銷技巧。
培訓(xùn)時,老師把我們分成六個小組,互不相識的學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成團(tuán)隊。在學(xué)習(xí)過程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求:受歡迎的需求、及時服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后,還分小組進(jìn)行情景演練,在演練中讓大家學(xué)以自用,能更好的體會老師所說的內(nèi)容。
服務(wù)是永恒的主題,老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考,充分研究客戶心里,識別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注重每一個工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識
與積極的`服務(wù)心態(tài),積極工作,主動服務(wù)?蛻魜淼轿倚,給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們在工作之余研究金融市場,熟悉金融產(chǎn)品,對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色,同時更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識,提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時讓上級參與,運(yùn)用團(tuán)隊解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,堅持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn),給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛一行,全心全意為客戶服務(wù),定能取得好成績。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會10
20xx年xx月xx日公司起航股份-領(lǐng)時人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專題培訓(xùn),短短一天讓我收獲頗豐,不僅從思想上改變了觀念,從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高。
感謝公司給予的本次培訓(xùn),公司對于這次培訓(xùn)非常重視,與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓(xùn),確保我們都能學(xué)到豐富的知識,確保培訓(xùn)的安排合理。公司為我們請來的授課老師非常專業(yè),很善于調(diào)動課堂的氣氛,每一位學(xué)員都非常投入,感謝公司和銀行對每位員工無微不至的關(guān)懷和熱情的支持。
作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地,大堂經(jīng)理是客戶最先接觸的人,大廳是客戶接觸最直接最頻繁的場所。
大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象,所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù):來有迎聲、走有送聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影,肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。
作為一名大堂經(jīng)理,我認(rèn)為讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨,客戶滿意是對大堂經(jīng)理最大的獎賞。大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,還有管理進(jìn)駐人員的職責(zé),同時還身兼多職,如柜員助理、保安員、保潔員等。在工作中,需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管、柜員、客戶經(jīng)理溝通,形成有效互動,合理安排營業(yè)窗口,還要把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),根據(jù)客戶情況合理分工,保證每個區(qū)域都有服務(wù)人員,給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中還須要有很強(qiáng)的營銷能力和溝通能力,通過自然的跟客戶聊天的方式,既不顯得是在極力推銷,又要讓客戶感覺到是在為他著想。
公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正認(rèn)識到這些,每位員工都有著巨大的進(jìn)步和改變。這種潛移默化的,也讓我們看不見摸不到,但卻是對每一位員工心靈世界的洗禮。
大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶投訴,據(jù)我的經(jīng)驗,客戶純粹來找茬的事情幾乎很少,絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要換位思考,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到了我,向我反映我們存在的問題,這時我不能急于去辯解什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。
首先需要真誠的向客戶道歉,在取得客戶對我的好感后,再進(jìn)行很好的溝通。因為我代表的不僅是自己,更是整個支行整個銀行的形象。我會先弄清楚客戶的需求是什么,盡快幫客戶解決他的`問題,如果這個問題的確與制度沖突,要做到耐心的聆聽,給他一個發(fā)泄的渠道,因為有些客戶可能并不是真的要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,這就需要一個良好的心態(tài)。
公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細(xì)致的指導(dǎo),有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗,在投訴和處理緊急事物上我也會顯得游刃有余。
服務(wù),在延伸中完美,我也深知對客戶的服務(wù)是無止境的,只有時時處處做個有心人,把服務(wù)融入每個細(xì)節(jié)中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心?蛻舻姐y行來,除了辦業(yè)務(wù),也會有其他的需求,例如有很多客戶到銀行只是向我打聽路怎么走,坐哪班公車能到,附近有些什么好玩地方,甚至詢問生活中的業(yè)務(wù)能否解決等。
所以我明白,我是大堂經(jīng)理,為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。起航股份-領(lǐng)時人才是培養(yǎng)專業(yè)大堂經(jīng)理的公司,和岱岳農(nóng)商銀行有親密的合作關(guān)系,我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理,有幸見證了公司優(yōu)秀培訓(xùn)和我的成長,大堂經(jīng)理是一個重要的崗位,專業(yè)的公司培訓(xùn)培養(yǎng)顯得尤為重要。
作為大堂經(jīng)理,我深知我的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注。我會在有限的工作時間里,大量的吸收知識與能量,散發(fā)出自己的光和熱,積極向上、追求進(jìn)步的力量,當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時,生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實和完善自我,最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會11
為期五天的全省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)大堂經(jīng)理培訓(xùn)班已落下帷幕,在這幾天的培訓(xùn)中,收獲頗豐,深刻地認(rèn)識到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著至關(guān)重要的角色。
大堂經(jīng)理是銀行生動的名片?蛻暨M(jìn)入營業(yè)廳,第一個接觸的就是我們的大堂經(jīng)理。此時大堂經(jīng)理如果沒有一個微笑呈現(xiàn)給客戶,沒有一個眼神與客戶交流,沒有上前一步的主動詢問,那客戶對我們是一種怎樣的心理感知呢?還會有接下來的互動嗎?更談不上潛在客戶的挖掘與后期關(guān)系的維護(hù)。
大堂經(jīng)理應(yīng)有四種定位。一是現(xiàn)場管理“第一人”。大堂經(jīng)理如同一個舵手,要有條不紊地對客戶進(jìn)行分流識別,針對不同客戶群體給予不同的指引,保證我們每天的營業(yè)環(huán)境和諧。二是優(yōu)質(zhì)客戶“推薦人”。在進(jìn)行客戶識別時,大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶,并引導(dǎo)給對口人員對其進(jìn)行咨詢輔導(dǎo)。三是主動服務(wù)“示范者”。大堂經(jīng)理流程實操六部曲分別是:迎、引、分、緩、輔、送。在這個完整的流程操作中,我們要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng),使用文明服務(wù)用語,積極主動的'服務(wù)客戶,讓客戶體驗“超值”的銀行服務(wù)。四是金融產(chǎn)品“營銷者”。大堂經(jīng)理要全面了解產(chǎn)品的種類和流程,主動找尋機(jī)會,巧用服務(wù)營銷的技巧邀請客戶參與產(chǎn)品體驗,讓他們直接有一個心理上的認(rèn)知。
大堂經(jīng)理要做到贏心服務(wù)。營銷的關(guān)鍵在于贏心,所以要先懂心,懂客戶的心理需求,這些可以從客戶的習(xí)慣心理、求實心理、從眾心理等方面來攻破。在進(jìn)行贏心服務(wù)營銷時,我們要做到真誠熱情、打破沉默;積極傾聽、打開心扉;有的放矢、滿足需求;巧用提問、促成交易。我們一定要先服務(wù)再營銷,先流程說明,再操作步驟。要善于對客戶進(jìn)行發(fā)問,而不是被客戶牽引著去營銷。真正做到讓客戶認(rèn)同我們的銀行,認(rèn)同我們的金融產(chǎn)品。
培訓(xùn)重在參與,服務(wù)重在堅持。我們要做到心中牢記服務(wù)意識,熟練掌握操作技能,才能留住客戶的腳步,贏得客戶的心,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會12
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了,作為其中的一名選手,我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽,在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通,感覺從中受益匪淺,學(xué)到了許多東西,這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷,特別是在集訓(xùn)的日子里。
通過這次集訓(xùn)和比賽,對于大堂經(jīng)理這個崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識:
首先,大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通,但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外,更多的是得益于此。所謂有心,是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁,這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個較為清楚的認(rèn)識和介紹,大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品,我和我們支行的`大堂經(jīng)理都會主動去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金,有時甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書,就為了在發(fā)行時給客戶一個準(zhǔn)確的宣傳推介,以專業(yè)贏得客戶信賴,而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次,大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心,由內(nèi)而外自然散發(fā)的,要想做到這一點(diǎn),心態(tài)很重要:要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài),以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶,為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶,這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號召力,積極營銷渠道類產(chǎn)品,按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理,從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三,也是最重要的一點(diǎn),大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人,比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個綜合的素質(zhì),包括個人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面,而要想做好這一切,“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié),這樣才可體會更深、收獲更大!
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的,我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享,無論在哪個工作崗位上,讓我們共同努力,共同創(chuàng)造工行的美好明天!
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會13
20xx年xx月xx日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。在短短的半天時間里我開闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。
這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中,恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn):
1、大堂經(jīng)理的重要作用。
2、掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責(zé)。
3、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。
4、大堂經(jīng)理的`考核評價。
培訓(xùn)時,雖然外面天氣惡劣,但是我們每一位學(xué)員都聽得十分認(rèn)真。在學(xué)習(xí)過程中,老師先是給我們播放了一部勵志MV,雖然只有短短的十幾分鐘,但是給我們的感觸卻是很深的,甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花,被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,感到自豪。在這里我們體會到了使命的更深一層含義。同時給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價值:必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來迎接每一位客戶,這都是客戶對我們加以信賴的源泉。在我們整個的服務(wù)過程和營銷過程中都要保持一個好心情,這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷。
在我們的日常工作中;營業(yè)前最先是開一個班前會議,會議內(nèi)容大概包括:整理儀容儀表,檢查柜員工號牌佩戴,點(diǎn)鈔機(jī) 宣傳品的擺放是否齊全,開門營業(yè)要執(zhí)行一個開門迎賓制度,開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規(guī)性,同時柜面柜員嚴(yán)格實行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶,為了我們更好的服務(wù)客戶,在我們的營業(yè)期間,當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時,我們要主動站起來,相互溝通。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項憑條,為了開拓市場監(jiān)測,創(chuàng)新服務(wù)理念,老師還給我們介紹了,愛心蘋果的例子,這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù),并且能夠有更多機(jī)會宣傳我們的產(chǎn)品。
服務(wù)是永恒的主題,老師通過對我們的各項業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo),啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,于思考,充分研究客戶心里,識別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注重每一個工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài),積極工,作,主動服務(wù)。客戶來到我行,給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們在工作之余研究金融市場,熟悉金融產(chǎn)品,對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,老實的講解,加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識,提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時讓上級參與,運(yùn)用團(tuán)隊解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,堅持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn),給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛一行,全心全意為客戶服務(wù),定能取得好成績。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會14
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的'需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難的確,這就需要一個良好的心態(tài)。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會15
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員,前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識,也感受到了肩上的沉重責(zé)任,為我們今后的工作指明了方向。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往,從客戶進(jìn)門時起,我們要主動迎接客戶,詢問客戶的需求,對客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答,以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘,主動客觀的向客戶推介、營銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。
在營業(yè)中,要時刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識秉著為顧客服務(wù)的原則,處理顧客提出的各種批評性意見及建議,避免矛盾的產(chǎn)生和激化,減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常,營業(yè)是否按序進(jìn)行,密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理,維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通,了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進(jìn)行全面的教育,理論知識、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,明確了該如何工作,如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑,調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,使顧客更加安心,使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
這次的培訓(xùn)的`收獲是巨大的,從理論知識到實際的業(yè)務(wù)處理,都有深深的體會。我相信,在如此堅實的基礎(chǔ)上,我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會進(jìn)一步的提高,維護(hù)農(nóng)村信用社的形象,為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。
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