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大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

時(shí)間:2024-10-18 02:00:43 心得體會(huì) 我要投稿

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)(15篇)

  當(dāng)我們心中積累了不少感想和見(jiàn)解時(shí),馬上將其記錄下來(lái),這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。應(yīng)該怎么寫(xiě)才合適呢?以下是小編為大家收集的大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)(15篇)

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)1

  大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了,作為其中的一名選手,我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽,在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過(guò)與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通,感覺(jué)從中受益匪淺,學(xué)到了許多東西,這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷,特別是在集訓(xùn)的日子里。

  通過(guò)這次集訓(xùn)和比賽,對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí):

  首先,大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通,但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外,更多的是得益于此。所謂有心,是對(duì)業(yè)務(wù)用心、對(duì)產(chǎn)品用心、對(duì)客戶(hù)用心!我行的'產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁,這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹,大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品,我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金,有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū),就為了在發(fā)行時(shí)給客戶(hù)一個(gè)準(zhǔn)確的宣傳推介,以專(zhuān)業(yè)贏得客戶(hù)信賴(lài),而這樣留意每期產(chǎn)品則對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。

  其次,大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)人數(shù)眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶(hù)或者說(shuō)是對(duì)客戶(hù)形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,而親和力是真正發(fā)自?xún)?nèi)心,由內(nèi)而外自然散發(fā)的,要想做到這一點(diǎn),心態(tài)很重要:要真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念和為客戶(hù)提供方便的服務(wù)心態(tài),以對(duì)待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶(hù),為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶(hù),這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力,積極營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)產(chǎn)品,按客戶(hù)需求分流至自助設(shè)備辦理,從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶(hù)提供差異化服務(wù)。

  第三,也是最重要的一點(diǎn),大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人,比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì),包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面,而要想做好這一切,“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié),這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!

  這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過(guò)的、所收獲的,我寫(xiě)下愿意與你、與她(他)、與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享,無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上,讓我們共同努力,共同創(chuàng)造工行的美好明天!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)2

  懷著期待與好奇,懷著無(wú)比的憧憬與向往,我融入了xx商xx銀行這個(gè)大家庭,我覺(jué)得人生仿佛雨后的彩虹,開(kāi)始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒,于是,和同樣懷著夢(mèng)想的同事在一起,終于迎來(lái)了xx商會(huì)鎮(zhèn)銀行第一期員工培訓(xùn).

  通過(guò)這幾天的培訓(xùn),讓我們體驗(yàn)到了軍事化的管理和魔鬼般的訓(xùn)練,每天六點(diǎn)鐘一到就要參加體能訓(xùn)練,對(duì)于我們來(lái)說(shuō),確實(shí)是個(gè)考驗(yàn),但是老師們的博文廣識(shí),生動(dòng)的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺.收獲多多.

  老師告訴我們,一個(gè)團(tuán)隊(duì)要有目標(biāo),敢于創(chuàng)新,敢于突破,敢于思考,要團(tuán)結(jié)互助,并且學(xué)會(huì)感恩,要懷著一顆感恩之心投入工作,少抱怨,多做事.

  作為一個(gè)企業(yè)的形象代言人,首先要清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的`重要性,,應(yīng)該說(shuō),我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的接待服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。在這次培訓(xùn)中,老師們講授了:學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn),學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和微笑;學(xué)會(huì)著裝莊重,舉止得體,彰顯職業(yè)品味;了解交際要點(diǎn),提高交際能力,把握每一個(gè)機(jī)會(huì),不錯(cuò)失優(yōu)良客戶(hù);提升職業(yè)公信度,贏得客戶(hù)的信賴(lài),增加客戶(hù);用包容的心態(tài)去看待事物,通過(guò)塑造個(gè)人的職業(yè)形象,提升銀行公眾形象?傊,要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶(hù)留下美好的印象。

  銀行經(jīng)營(yíng)知識(shí)和客戶(hù)的金融需求,作為一名大堂經(jīng)理,首先要搜集客戶(hù)資料和信息,了解客戶(hù),才能有針對(duì)性推介適合客戶(hù)產(chǎn)品需求,發(fā)掘客戶(hù)隱藏性的需求,展現(xiàn)金融理解專(zhuān)家對(duì)客戶(hù)的了解的幫助,向客戶(hù)介紹時(shí)語(yǔ)言要清晰,不能用客戶(hù)聽(tīng)不懂的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言介紹.

  有限的大堂,無(wú)限的客戶(hù),我們要把學(xué)到的理論知識(shí)好好地運(yùn)用到工作中去,.創(chuàng)新改變行業(yè).思想改變命運(yùn),拼搏創(chuàng)造未來(lái).

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)3

  作為一名基層行處的個(gè)金員工,我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。短短的三天時(shí)間,哈培的三位老師以他們的博學(xué)多才,以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動(dòng)著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識(shí)和理念傳授給我們,像一條滔滔的江河為我們傾注,雖然我們的杯子很小,可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久,受益匪淺。

  楊慧秋老師和藹可親,主講的是大堂經(jīng)理工作職責(zé)及流程,以及如何為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)?梢哉f(shuō),這是我們?nèi)粘9ぷ鞯募?xì)節(jié)指引。她特別提到內(nèi)蒙行長(zhǎng)座談會(huì),總行把個(gè)人銀行業(yè)務(wù)提高到重中之重、生死存亡、制高點(diǎn)的位置,并提出在08年底所有網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這無(wú)疑對(duì)我們的大堂經(jīng)理提出了歷史責(zé)任的挑戰(zhàn)。因?yàn)樵谵D(zhuǎn)型的兩點(diǎn)目標(biāo)中,提高網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,都有賴(lài)于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高。大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識(shí)和重視。由過(guò)去的導(dǎo)儲(chǔ)員觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥M(jìn)負(fù)有管理職能和營(yíng)銷(xiāo)職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒(méi)有能力負(fù)起這個(gè)職責(zé)呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件?親和力,非常了解所銷(xiāo)售產(chǎn)品的特色,具備讓客戶(hù)依賴(lài)的專(zhuān)業(yè)信心,以客戶(hù)能了解的方法來(lái)介紹產(chǎn)品內(nèi)容,對(duì)任何購(gòu)買(mǎi)后的可能變化詳加說(shuō)明,以較長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光為客戶(hù)咨詢(xún)和解決問(wèn)題,信守承諾且誠(chéng)實(shí)不欺。并為我們講解了許多營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程的實(shí)戰(zhàn)策略,如何注重溝通禮儀,推薦產(chǎn)品,巧用成交策略,巧用報(bào)價(jià)方法等。一些生動(dòng)有趣的小故事,使我們茅塞頓開(kāi)。并通過(guò)放映美國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)圖片,使我們開(kāi)闊了眼界,打破常規(guī)觀念。

  孫永輝老師為我們講了個(gè)人理財(cái)基礎(chǔ),使大家對(duì)理財(cái)有了全新的認(rèn)識(shí)。理財(cái)?shù)哪康牟皇亲非罂蛻?hù)投資收益的最大化,而是為平衡現(xiàn)在與未來(lái)收支,實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由與財(cái)務(wù)安全。這為我們?cè)谙蚩蛻?hù)推薦我們的金融產(chǎn)品提供了更為客觀科學(xué)理性的依據(jù)。

  楊家宏老師為我們講授了自我激歷與管理,營(yíng)銷(xiāo)溝通與技能訓(xùn)練。他在講課時(shí)總是走在我們的旁邊,以使影響力達(dá)到每一個(gè)人;种C機(jī)智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使大家與他的交流非常容易。課堂上不時(shí)爆發(fā)出笑聲和掌聲。給我印象最深的.是他為大家語(yǔ)重心長(zhǎng)提出的一些理念。

  人和人的竟?fàn)幨菍W(xué)習(xí)力的竟?fàn),要?shù)立終身學(xué)習(xí)的理念。

  設(shè)定目標(biāo),目標(biāo)一定要聚焦,就如滴水穿石,是因?yàn)樗偸遣煌5氐,而且總是滴在同一個(gè)地方,而聚光鏡能夠使紙燃燒。

  一屋不掃,無(wú)以?huà)叱煜,要腳踏實(shí)地地努力工作。

  人生若想進(jìn)步,必須打破舒適區(qū)。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),厚積才能薄發(fā),要超越自我,提升價(jià)值。

  保持良好的心態(tài),不要為情緒所左右。面對(duì)這個(gè)速度、多變、危機(jī)的時(shí)代,我們所能做的,只有不斷學(xué)習(xí),不斷改變和調(diào)整自已,并努力創(chuàng)業(yè)。

  這些話(huà)使我的心頗有觸動(dòng)。對(duì)待工作,我們做慣了,能夠從容應(yīng)對(duì),可我們是不是應(yīng)該做得更好,是不是可以做得更好?很顯然,如果我們不改變,不進(jìn)步,停留在現(xiàn)在的水平,我們很可能不能適應(yīng)發(fā)展所帶來(lái)的轉(zhuǎn)變,會(huì)影響我們的工作質(zhì)量,甚至?xí)痪範(fàn)幪蕴。楊老師像?duì)待小學(xué)生一樣,耐心地不厭其煩地對(duì)我們強(qiáng)調(diào)這些道理,甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書(shū)等細(xì)節(jié)都說(shuō)到了,可謂用心良苦,其情可感。

  培訓(xùn)期間,我們進(jìn)行了分組;ゲ幌嘧R(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。確立了隊(duì)名,隊(duì)訓(xùn),隊(duì)歌。當(dāng)我們海燕隊(duì)上臺(tái)展示時(shí),我的心情是激動(dòng)的自信的。大家聲音高昂,充滿(mǎn)自信。我們要的是海燕的頑強(qiáng)拼搏精神,我們的隊(duì)訓(xùn)是同心協(xié)力,奮勇?tīng)?zhēng)先。我們的隊(duì)歌是團(tuán)結(jié)就是力量,為我行奉獻(xiàn)青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事,表演完后觀眾爭(zhēng)相點(diǎn)評(píng),指出優(yōu)點(diǎn)與不足。正可謂你的參與有多深,感悟就有多深。臺(tái)上臺(tái)下,傳遞著智慧與經(jīng)驗(yàn)的火花。在才藝展示環(huán)節(jié),我們的大堂經(jīng)理們展示了青春的風(fēng)彩,掌聲陣陣,歡聲笑語(yǔ),氣氛熱烈。在最后的評(píng)獎(jiǎng)中,我們海燕隊(duì)獲得了最佳團(tuán)隊(duì)精神展示獎(jiǎng)。心心相印隊(duì),夢(mèng)之隊(duì)也都獲獎(jiǎng)。

  意猶未盡的三天結(jié)束了。僅管我們心疼老師,他們滔滔不絕的講啊講啊,把嗓子都累啞了,可我們內(nèi)心還是非常希望再多聽(tīng)一些他們的話(huà)語(yǔ),再多獲取一些那精粹的知識(shí),再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經(jīng)在臺(tái)上向老師表示了感激,在這里,我還是要親自對(duì)他們說(shuō)上一句:老師,你們辛苦了,我們會(huì)努力理解和掌握你們所傳授的,照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻(xiàn)給你們,感謝你們!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)4

  20xx年xx月xx日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。在短短的半天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。

  這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中,恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn):

  1、大堂經(jīng)理的重要作用。

  2、掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責(zé)。

  3、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。

  4、大堂經(jīng)理的考核評(píng)價(jià)。

  培訓(xùn)時(shí),雖然外面天氣惡劣,但是我們每一位學(xué)員都聽(tīng)得十分認(rèn)真。在學(xué)習(xí)過(guò)程中,老師先是給我們播放了一部勵(lì)志MV,雖然只有短短的十幾分鐘,但是給我們的感觸卻是很深的,甚至有的學(xué)員眼睛里含滿(mǎn)了淚花,被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,感到自豪。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的'角色價(jià)值:必須以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù),快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來(lái)迎接每一位客戶(hù),這都是客戶(hù)對(duì)我們加以信賴(lài)的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過(guò)程和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中都要保持一個(gè)好心情,這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)。

  在我們的日常工作中;營(yíng)業(yè)前最先是開(kāi)一個(gè)班前會(huì)議,會(huì)議內(nèi)容大概包括:整理儀容儀表,檢查柜員工號(hào)牌佩戴,點(diǎn)鈔機(jī) 宣傳品的擺放是否齊全,開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開(kāi)門(mén)迎賓制度,開(kāi)門(mén)迎賓制度最能讓客戶(hù)體會(huì)到我局的正規(guī)性,同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶(hù),為了我們更好的服務(wù)客戶(hù),在我們的營(yíng)業(yè)期間,當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見(jiàn)不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí),我們要主動(dòng)站起來(lái),相互溝通。營(yíng)業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,并快速正確的指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)好各項(xiàng)憑條,為了開(kāi)拓市場(chǎng)監(jiān)測(cè),創(chuàng)新服務(wù)理念,老師還給我們介紹了,愛(ài)心蘋(píng)果的例子,這樣能讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的貼心服務(wù),并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣傳我們的產(chǎn)品。

  服務(wù)是永恒的主題,老師通過(guò)對(duì)我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo),啟發(fā)我們工作中要勤站起來(lái)相互溝通,于思考,充分研究客戶(hù)心里,識(shí)別客戶(hù)需求,以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶(hù)情感需求,注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),積極工,作,主動(dòng)服務(wù)。客戶(hù)來(lái)到我行,給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù),這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),熟悉金融產(chǎn)品,對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心,為每一位客戶(hù)推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度,老實(shí)的講解,加深了我們自己學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),提高自身素質(zhì)的緊迫感。

  最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴。處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過(guò)度的承諾;交換條件;必要時(shí),堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開(kāi)。

  通過(guò)這次培訓(xùn),給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛(ài)一行,全心全意為客戶(hù)服務(wù),定能取得好成績(jī)。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)5

  20xx年10月29日—30日我參加了總行在江門(mén)舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中,恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn):

 。ㄒ唬┱_定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。

  (二)掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。

  (三)提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力、處理客戶(hù)投訴技巧及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。

  培訓(xùn)時(shí),老師把我們分成六個(gè)小組,互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求:受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱(chēng)贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后,還分小組進(jìn)行情景演練,在演練中讓大家學(xué)以自用,能更好的體會(huì)老師所說(shuō)的內(nèi)容。

  服務(wù)是永恒的主題,老師通過(guò)案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考,充分研究客戶(hù)心里,識(shí)別客戶(hù)需求,以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶(hù)情感需求,注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)

  與積極的服務(wù)心態(tài),積極工作,主動(dòng)服務(wù)。客戶(hù)來(lái)到我行,給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù),這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),熟悉金融產(chǎn)品,對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)腵產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色,同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),提高自身素質(zhì)的緊迫感。

  最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴。處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過(guò)度的承諾;交換條件;必要時(shí),堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開(kāi)。

  通過(guò)這次培訓(xùn),給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛(ài)一行,全心全意為客戶(hù)服務(wù),定能取得好成績(jī)。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)6

  作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴,可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

  我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。

  如果客戶(hù)找到你把你當(dāng)成救命稻草,來(lái)向你反映我們的.工作人員某某存在什么問(wèn)題,不要急于去辯解什么,無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约,你首先要取得客?hù)對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題,如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)7

  8月27日至8月28日兩天,我參加了阜陽(yáng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班,在短短兩天時(shí)間里,使我開(kāi)闊眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。為提升品位,授課前放音樂(lè),中間互動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)演練一些服務(wù)技能,達(dá)到了預(yù)期效果。

  本次培訓(xùn)的內(nèi)容有:大堂經(jīng)理的角色定位,包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé),銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理幾個(gè)模塊;大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練,包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶(hù)識(shí)別的技巧,大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法:看、聽(tīng)、贊、問(wèn)、說(shuō)等幾個(gè)模塊。培訓(xùn)時(shí),授課老師把我們分成8個(gè)小組,互不相識(shí)的學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì),在學(xué)習(xí)的過(guò)程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并強(qiáng)調(diào)客戶(hù)有被理解的需求、需要幫助的'需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后,老師還播放了中國(guó)銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏,給我留下了深刻的印象,她業(yè)務(wù)精通,微笑服務(wù),言談舉止大方得體,從她身上,我深深感覺(jué)到:不溫不火,恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來(lái),聽(tīng)中行員工介紹,這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財(cái)室,業(yè)績(jī)顯著,成為標(biāo)兵,看完視屏,還分小組進(jìn)行情景演練,在演練中讓大家學(xué)以致用,能親身體會(huì)老師所講的內(nèi)容。

  兩天的培訓(xùn),一個(gè)主題,提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會(huì)遞交的第一張名片,服務(wù)品牌以自身員工為先,對(duì)客戶(hù)而言,代表品牌的人就是品牌,假如員工表現(xiàn)不當(dāng),直接影響銀行信譽(yù)。所以我們?cè)谌粘5姆⻊?wù)中,要為我們的客戶(hù)提供真誠(chéng)的發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)。

  當(dāng)前銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有:賣(mài)方競(jìng)爭(zhēng)力,買(mǎi)方競(jìng)爭(zhēng)力,潛在競(jìng)爭(zhēng)力,替代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?梢(jiàn)服務(wù)工作的重要性。當(dāng)今服務(wù)的特征是:無(wú)形性,不一致性,增值性,不可分割性。提升服務(wù)水平,增加客戶(hù)滿(mǎn)意度,是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn)。當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內(nèi)力,形同虛設(shè)。要改變服務(wù)缺失,就要在平時(shí)的服務(wù)中專(zhuān)心服務(wù),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神。

  服務(wù)是永恒的主題。這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā)。作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶(hù)心理,識(shí)別客戶(hù)需求,以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶(hù)情感需求,注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí),踏踏實(shí)實(shí),任勞任怨的工作,做一個(gè)稱(chēng)職的大堂經(jīng)理。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)8

  離開(kāi)那天,武漢的狂風(fēng)暴雨絲毫沒(méi)有減弱我們前往長(zhǎng)院學(xué)習(xí)的決心,26個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)途跋涉絲毫沒(méi)有削減我們我們對(duì)職業(yè)能力提升的渴望,就這樣,從湖北到吉林,整整26個(gè)小時(shí)后我們到達(dá)目的地長(zhǎng)春。

  火車(chē)上,大家各自談?wù)摼W(wǎng)點(diǎn)里的奇聞?shì)W事,相互分享成功的案例,每個(gè)人在談到自己的工作時(shí)都是那樣的'自豪,不管工作中遇到的客戶(hù)有多糾結(jié),不管那些局外人是多么的不理解,不管這個(gè)季度的任務(wù)有多重,大家臉上洋溢著的永遠(yuǎn)是工商銀行般的笑容。不知不覺(jué),大家已經(jīng)離開(kāi)湖北到了河南,火車(chē)上早早的熄了燈,各自躺在狹小的鋪上輾轉(zhuǎn)難眠,不知道過(guò)了多久,恍恍惚惚覺(jué)得天已經(jīng)亮了,大家都起床看向車(chē)窗外,原來(lái)火車(chē)已抵達(dá)首都北京,這樣我們也算踏上了我國(guó)北方的熱土。這一天似乎格外漫長(zhǎng),大家挨個(gè)排著隊(duì)去洗漱、打水、泡面.........我想常年銀行的工作讓我們每個(gè)人都把拿號(hào)排隊(duì)帶到了生活中的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié),不爭(zhēng)不搶?zhuān)瑘F(tuán)結(jié)和諧。

  到達(dá)長(zhǎng)春金融研修學(xué)院的第二天,便開(kāi)始了我們緊張并有力的能力提升學(xué)習(xí),我們的培訓(xùn)班一共有95名學(xué)生,而來(lái)自湖北省分行武漢營(yíng)業(yè)部的同學(xué)就有40人,我們不僅是人數(shù)最多的隊(duì)伍而且是最統(tǒng)一團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍。在這次大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)班里,有來(lái)自西藏、四川、云南、廣西、深圳、上海以及北京的同仁,而唯一統(tǒng)一著裝的唯有我們湖北分行。不管在哪里,只要看見(jiàn)身穿白色襯衫藏藍(lán)色西褲黑色皮鞋的,那一定是湖北省分行的。對(duì)于09年進(jìn)行的我而言,這就是團(tuán)隊(duì)意識(shí)!每一個(gè)人都在為我們的團(tuán)隊(duì)多加一分努力著!

  坐在教室里,教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座,讓我心中十分佩服他們的口才,佩服他們的自信,佩服他們的敏銳,佩服他們知識(shí)的淵博,我們認(rèn)真的聽(tīng)著教授講課,積極的參與課堂互動(dòng),在我們并不是很認(rèn)可的普通話(huà)在這里卻變得引以為豪。

  學(xué)習(xí)其實(shí)就像吃飯睡覺(jué)一樣,是我們必不可少的生活方式。對(duì)照自己的工作實(shí)際,將所學(xué)知識(shí)為我所用,為工行所用!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)9

  首先,感謝行領(lǐng)導(dǎo)給我們這次寶貴的機(jī)會(huì)到分行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。五天的時(shí)間雖然很短暫,卻使我受益匪淺,既通過(guò)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)充實(shí)了頭腦,又通過(guò)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人展示提高了應(yīng)變、協(xié)作能力。在學(xué)習(xí)中明確了大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么?如何干好大堂經(jīng)理?強(qiáng)化了服務(wù)為本,競(jìng)爭(zhēng)是魂的意識(shí)。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍采取的先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式,我行作為新上市的國(guó)有商業(yè)銀行,已經(jīng)與全球接軌,迎接新的市場(chǎng)挑戰(zhàn),已成為必然。面對(duì)國(guó)際間同行的競(jìng)爭(zhēng),我們已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得并長(zhǎng)期留住客戶(hù)的重要性,努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,已成為目前銀行的一項(xiàng)核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人;讓凌亂的產(chǎn)品變得因人而異;讓喧鬧的大廳變得秩序井然;這是大堂經(jīng)理給我們帶來(lái)的欣喜變化,作為銀行與客戶(hù)的紐帶,大堂經(jīng)理與客戶(hù)和柜員間的彼此關(guān)系就顯得尤為重要:

  一、彼此尊重

  這是大堂經(jīng)理處理客戶(hù)投訴和危機(jī)事件的首要原則,也是建行員工素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。我們所倡導(dǎo)的尊重是基于平等的尊重,到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個(gè)客戶(hù),無(wú)論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距,都應(yīng)該得到我們的尊重和重視。當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)情緒時(shí),他希望得到正當(dāng)權(quán)益的獲得、應(yīng)有權(quán)利的主張、個(gè)人意愿的滿(mǎn)足,我們就應(yīng)該尊重他,聆聽(tīng)他的傾訴,從客戶(hù)的抱怨聲中獲得我們想知道的,記錄下從其它渠道無(wú)法得知的。這們才能有效化解矛盾,查找工作中的不足,獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的,己所不欲,勿施與人,如果不珍惜自己的形象,不在乎個(gè)人的言行、不懂得尊重別人,那必然也很難獲得別人的尊重。

  二、彼此理解

  也就是換位思考。老師曾經(jīng)這樣問(wèn)我們:“作為服務(wù)者我們應(yīng)該把客戶(hù)當(dāng)作什么?”有學(xué)員答:“是上帝”,也有人說(shuō):“應(yīng)該當(dāng)作親威、朋友”,而老師給一個(gè)更加貼切的答案:“應(yīng)該把客戶(hù)當(dāng)作自己”。我們每個(gè)人是服務(wù)者同時(shí)也是被服務(wù)者,當(dāng)我們自己以一種標(biāo)準(zhǔn)、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時(shí),就應(yīng)該用同樣的理性去服務(wù)客戶(hù)。理解是一種更高層次的精神追求,也是尊重人性的必然要求。人與人相交,貴在相知,這個(gè)相知就是相互理解。我們每個(gè)人都渴望獲得理解,希望自己的.成敗得失都能被正確的認(rèn)識(shí),而我們也要努力去理解別人。我們經(jīng)常有這樣的體會(huì),一個(gè)人做的苦點(diǎn)累點(diǎn),是否得到應(yīng)有的回報(bào)都無(wú)所謂,但最怕周?chē)娜瞬焕斫馍踔潦钦`解造成心靈的傷害。作為一個(gè)大堂經(jīng)理就應(yīng)該理解客戶(hù)排隊(duì)時(shí)的抱怨、得不到滿(mǎn)意服務(wù)時(shí)的氣憤,用一顆感恩、理解的心去服務(wù)客戶(hù),急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想,最終通過(guò)我們的理解溝通,來(lái)感化客戶(hù),留住客戶(hù)。

  三、彼此團(tuán)結(jié)

  彼此團(tuán)結(jié)是維系一個(gè)組織、團(tuán)隊(duì)的重要精神力量。作為部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)心里要時(shí)刻裝著員工,員工才能把建行當(dāng)成自己的家,有了一流的員工,才有一流的服務(wù),有了一流的服務(wù)才有一流的客戶(hù),有了一流的客戶(hù)才有一流的業(yè)績(jī),有了一流的業(yè)績(jī)才有一流的團(tuán)隊(duì)。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應(yīng)該精誠(chéng)團(tuán)結(jié),好的大堂經(jīng)理要善于查顏觀色,而一個(gè)優(yōu)秀的柜員更應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變。大堂經(jīng)理和柜員就象

  是舞臺(tái)上的兩個(gè)演員“相互補(bǔ)臺(tái)、好戲連臺(tái),相互拆臺(tái)、必定毀臺(tái)”,這是一句樸實(shí)真切的心里話(huà),同時(shí)體現(xiàn)出員工間團(tuán)結(jié)的重要性。每個(gè)人的能力都是有限的,現(xiàn)實(shí)生活中沒(méi)有人能成為獨(dú)行俠縱橫馳騁,只有來(lái)自團(tuán)隊(duì)的力量才能使得個(gè)人變得更加堅(jiān)強(qiáng)。如果部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、大堂經(jīng)理、柜員間形不成默契的配合,相互之間漠不關(guān)心,個(gè)人自?huà)唛T(mén)前雪,不但無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力量,反而會(huì)挫傷彼此的信任,同樣客戶(hù)也會(huì)對(duì)我們失去信心!皥F(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼……”這首團(tuán)結(jié)就是力量是我在軍營(yíng)體會(huì)最深的一首歌,但在這次培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)展示過(guò)程中讓我對(duì)它的認(rèn)識(shí)更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗,一片互相依偎著而怒放的錦繡才會(huì)燦爛。我們生活在一個(gè)集體里,唯有團(tuán)結(jié),才能為團(tuán)隊(duì)增光,為自己加彩。

  四、彼此學(xué)習(xí)

  建行股改上市后獲取了美洲銀行先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),步入了超常規(guī)發(fā)展的快車(chē)道,日新月異的產(chǎn)品和科學(xué)的管理理念讓我們顧此失彼,學(xué)習(xí)提高已迫在眉睫。大堂經(jīng)理要掌握產(chǎn)品理論知識(shí),更要學(xué)會(huì)欣賞別人的長(zhǎng)處。在與客戶(hù)不經(jīng)意間的彼此欣賞學(xué)習(xí),不僅為自己帶來(lái)收獲,更令對(duì)方受到鼓舞增加對(duì)建行的信賴(lài)。每天我們身邊的人形形色色,每個(gè)人都有他值得欣賞學(xué)習(xí)的地方。對(duì)于功成名就的,我們要報(bào)以贊揚(yáng)欣賞,對(duì)于身處困境受到挫折的,我們更要學(xué)會(huì)去發(fā)現(xiàn)和欣賞在他們身上所蘊(yùn)藏的潛能和特長(zhǎng)。彼此學(xué)習(xí),就是不滿(mǎn)足現(xiàn)狀,從客戶(hù)身上學(xué)到的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和了解到的需求加以總結(jié),以自己不懈的努力贏得更多客戶(hù)。彼此學(xué)習(xí)不是一朝一夕之舉,而是體現(xiàn)在并不張揚(yáng)的平素工作、尋常生活之中。通過(guò)大堂經(jīng)理不懈努力,要讓建行在客戶(hù)心中有一種潤(rùn)物無(wú)聲、潛移默化的感召力。

  五、彼此信賴(lài)

  彼此信賴(lài)是構(gòu)建和諧人際環(huán)境的基礎(chǔ)。當(dāng)每一位客戶(hù)步入建行時(shí),無(wú)論是辦理什么業(yè)務(wù),都是彼此信賴(lài)的開(kāi)始。客戶(hù)對(duì)建行的信賴(lài)無(wú)處不在:錢(qián)存入建行相信沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)、兌換錢(qián)相信建行沒(méi)有假幣、咨詢(xún)業(yè)務(wù)相信建行最權(quán)威。作為大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)同樣也要持信賴(lài)的態(tài)度,對(duì)客戶(hù)的建議應(yīng)該相信是發(fā)自?xún)?nèi)心的、客戶(hù)的投訴是由我們服務(wù)造成的、客戶(hù)提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶(hù)的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無(wú)。一個(gè)大堂經(jīng)理是否融入了一個(gè)集體,關(guān)鍵是看他是否贏得了客戶(hù)和其他員工的信賴(lài)。而我們彼此間信賴(lài)的建立,則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關(guān)心和欣賞,因此,彼此信賴(lài)是我們建設(shè)良好營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)10

  4月27日,我很幸運(yùn)也很幸福的參加了一場(chǎng)難得的培訓(xùn)體驗(yàn),主講老師也是一名資深銀行專(zhuān)家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓(xùn)的老師兼具資歷和經(jīng)歷,她在授課中,詼諧機(jī)智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂,更好的掌握內(nèi)容與方法。

  作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數(shù)職:業(yè)務(wù)引導(dǎo),服務(wù)示范,情緒安撫,矛盾協(xié)調(diào),環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶(hù)服務(wù)以及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中的作用更是毋庸置疑。其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù),通過(guò)此次學(xué)習(xí)我覺(jué)得有必要做好以下三點(diǎn):

  一是微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài),微笑面對(duì)客戶(hù),用微笑感染客戶(hù),拉近與客戶(hù)的距離,巧妙的使用微笑,用微笑體現(xiàn)銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念,用微笑去了解客戶(hù)的需求,用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn),讓客戶(hù)感受到我們的真誠(chéng)。

  二是察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)的觀察能力,在工作中做到眼觀六路,耳聽(tīng)八方。

  在服務(wù)中留心聽(tīng),隨時(shí)掌握客戶(hù)的需求,收集有價(jià)值的信息,讓客戶(hù)知道你在乎他。如在客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)的`時(shí)候,要及時(shí)分流客戶(hù),對(duì)帶有卡的客戶(hù)引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),確保大廳秩序穩(wěn)定。

  三是積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時(shí)必須積極主動(dòng),養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,在大廳內(nèi)來(lái)回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況,通過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn)、說(shuō),疏導(dǎo)客戶(hù),維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。

  以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù),讓客戶(hù)感受到我們的微笑,我們的熱情,我們的專(zhuān)業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)11

  20xx年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn),培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐,不僅開(kāi)闊了眼界,還學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),以及如何更好的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

  貴州省分行十分重視此次培訓(xùn),給我們安排的老師也是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問(wèn)有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶(hù);形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù);營(yíng)銷(xiāo)技巧與話(huà)術(shù)大全;分流管理技巧;客戶(hù)投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等。

  為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力,方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來(lái)自貴州各個(gè)地區(qū),因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。而且方老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特,大家積極發(fā)言,發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機(jī)會(huì),根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來(lái)決定冠亞軍。這種靈活的、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍,不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括:

  一、態(tài)度決定一切

  要做好一件事情,態(tài)度是先決條件。就算你再有知識(shí)、再有能力,但是你沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度,你也不會(huì)成功的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理,

  我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來(lái)面對(duì)。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿(mǎn)了熱情,我們才能在自己的崗位上快樂(lè)的工作。就像方老師說(shuō)的,有快樂(lè)的員工,才有忠誠(chéng)的客戶(hù),才有賺錢(qián)的股東。要想改變萎靡不振,渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面:提供客戶(hù)希望得到的服務(wù),提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度;提高我們的銷(xiāo)售能力,提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī),實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景;提高員工滿(mǎn)意度,激發(fā)員工的潛能。

  二、形象的重要性

  大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此,要想給客戶(hù)帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛(ài)美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人,往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué),也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會(huì)放棄戒備心理,主動(dòng)配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶(hù)服務(wù)的最前臺(tái),客戶(hù)對(duì)工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此,在平時(shí)的工作中,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí),大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。

  三、如何更好的分流引導(dǎo)客戶(hù)

  分流引導(dǎo)客戶(hù)是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特別是在工行,這一

  職責(zé)顯得尤其重要。因?yàn)樽鳛槿珖?guó)最大的銀行,我們擁有的客戶(hù)群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟(jì)的.快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,工行每天接待的客戶(hù)是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話(huà)會(huì)占用過(guò)多柜面資源,延長(zhǎng)客戶(hù)等待的時(shí)間,從而降低客戶(hù)對(duì)工行服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此,做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶(hù),首先是要多問(wèn),只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶(hù)。其次是要善于掌握客戶(hù)需求,這樣才能成功引導(dǎo)客戶(hù)。三是要想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急,這樣才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

  四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)

  優(yōu)質(zhì)客戶(hù)才是真正能給我們工行帶來(lái)最大利益的客戶(hù)群。因此,加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。現(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的功能,因此,在BB機(jī)提示過(guò)后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū),了解客戶(hù)的需求,然后將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉(zhuǎn)介給客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù)。

  營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé),方老師主要是從基金營(yíng)銷(xiāo)和保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)方面入手,交我們?nèi)绾翁幚砜蛻?hù)拒絕接受營(yíng)銷(xiāo)的情況,該使用什么樣的話(huà)術(shù)才會(huì)打消客戶(hù)的疑慮與拒絕。比如客戶(hù)說(shuō)他不需要保險(xiǎn),那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說(shuō)出來(lái),因?yàn)榭蛻?hù)說(shuō)他不需要保險(xiǎn)是因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)現(xiàn)他的需求。人生處處是保險(xiǎn),誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么,保險(xiǎn)就是給健康的人買(mǎi)的。我們就要把他的需求挖掘出來(lái)?傊,作為大堂經(jīng)理,要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營(yíng)銷(xiāo)能力,

  為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展,為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力。

  五、正確處理客戶(hù)投訴

  最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴。處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過(guò)度的承諾;交換條件;必要時(shí),堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開(kāi)。

  培訓(xùn)結(jié)束后,我的行囊裝滿(mǎn)了這幾天的收獲,我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步,才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)12

  20xx年x月x日—30日我參加了總行在江門(mén)舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí).這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中,恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。

  培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn):

 。ㄒ唬┱_定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。(二)掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。(三)提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力、處理客戶(hù)投訴技巧及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。

  培訓(xùn)時(shí),老師把我們分成六個(gè)小組,互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求:受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱(chēng)贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后,還分小組進(jìn)行情景演練,在演練中讓大家學(xué)以自用,能更好的體會(huì)老師所說(shuō)的內(nèi)容。

  服務(wù)是永恒的主題,老師通過(guò)案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考,充分研究客戶(hù)心里,識(shí)別客戶(hù)需求,以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶(hù)情感需求,注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的`現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),積極工作,主動(dòng)服務(wù)?蛻(hù)來(lái)到我行,給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù),這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),熟悉金融產(chǎn)品,對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色,同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),提高自身素質(zhì)的緊迫感。

  最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴。

  處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:

  先處理心情,再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過(guò)度的承諾;交換條件;必要時(shí),堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開(kāi)。

  通過(guò)這次培訓(xùn),給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛(ài)一行,全心全意為客戶(hù)服務(wù),定能取得好成績(jī)。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)13

  首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),在短短的三天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。當(dāng)然,這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰匙,今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào):

  一、全球一流的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給我們授課

  這次培訓(xùn)班是由我們來(lái)自全國(guó)銀行各分行的39名學(xué)員組成的,講師是從x金融管理學(xué)院請(qǐng)來(lái)的曾志堯教授。培訓(xùn)時(shí)間雖短,但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專(zhuān)業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì),向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。

  這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計(jì)劃!靶姆⻊(wù)”就是用心為我們的客戶(hù)提供真誠(chéng)的,發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí),我知道只有熱心對(duì)待每位客戶(hù),才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶(hù)將心中的需求完全說(shuō)出;我們必須細(xì)心觀察與體會(huì),才能深入了解客戶(hù)的真正需求;針對(duì)客戶(hù)的需求,我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信,唯有發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適,我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶(hù)體驗(yàn)到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶(hù)認(rèn)同并喜歡到浦發(fā)銀行接受我們的服務(wù)。

  經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品牌,你可以用75%的時(shí)間、金錢(qián)和精力來(lái)影響顧客而只用25%應(yīng)對(duì)剩下的一切。而對(duì)銀行而言,經(jīng)營(yíng)我們的服務(wù)品牌必須用至少50%的時(shí)間、金錢(qián)來(lái)影響自己的員工。優(yōu)先權(quán)正好相反,產(chǎn)品品牌以顧客為先。而服務(wù)品牌以自身員工為先,要想使品牌服務(wù)有效,必須教會(huì)員工親歷他們服務(wù)的品牌,因?yàn)閷?duì)客戶(hù)而言,代表品牌的人就是品牌。如果員工表現(xiàn)不當(dāng),品牌與顧客之間的關(guān)系就會(huì)崩潰。

  下面的這個(gè)故事是老師在講課中給我們講的一個(gè)案例,同是服務(wù)行業(yè),他們的做法好比一面鏡子,也許會(huì)啟發(fā)我們的思路:

  于先生因公出差泰國(guó),曾下榻東方飯店,第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)給他留下了深刻印象。而第二次入住時(shí)的幾個(gè)細(xì)節(jié),更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。這天早晨,他剛走出房門(mén)準(zhǔn)備用餐,樓層服務(wù)生恭敬的問(wèn)道:“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪,反問(wèn):“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說(shuō):“我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚,因?yàn)橥凳澜绺鞯,入住無(wú)數(shù)酒店,這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯來(lái)到餐廳,剛出電梯,餐廳服務(wù)生就說(shuō):“于先生,里面請(qǐng)!庇谙壬右苫螅骸澳阒牢倚沼?”服務(wù)生答“上面電話(huà)剛剛下來(lái),說(shuō)您已經(jīng)下樓了!比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著問(wèn):“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級(jí),心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也是一年前了,難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光,服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō):“我剛剛查過(guò)記錄,您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐!庇谙壬(tīng)后興奮地說(shuō):“老位子!老位子!”服務(wù)小姐接著問(wèn):“老菜單?一個(gè)三明治,一杯咖啡,一個(gè)雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了:“老菜單,就要老菜單!”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

  后來(lái)由于業(yè)務(wù)調(diào)整,于先生3年沒(méi)有去泰國(guó)。生日這天,他突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的賀卡,里面還附了一封短信:“親愛(ài)的于先生,您已經(jīng)3年沒(méi)有光顧東方飯店了,我們?nèi)w人員非常想念您,希望還能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日,祝您生日愉快!庇谙壬(dāng)時(shí)非常感動(dòng),發(fā)誓如果再去泰國(guó),一定住在東方飯店,而且要說(shuō)服所有去泰國(guó)的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信,就這樣買(mǎi)到了顧客的一顆心——這就是客戶(hù)關(guān)系管理的魔力。

  我們?cè)谌粘5姆⻊?wù)中也應(yīng)該用心服務(wù),注意細(xì)節(jié),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,鞏固老客戶(hù),從而發(fā)展新客戶(hù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)告訴我們,爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的5倍,在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面,老客戶(hù)更是新客戶(hù)的16倍。那么留住老客戶(hù)就是提高利潤(rùn),增強(qiáng)我們?cè)谑袌?chǎng)中的`競(jìng)爭(zhēng)力。

  二、學(xué)習(xí)的靈活多樣性

  我們這次學(xué)習(xí),老師采取互動(dòng)的方式,我們共分5個(gè)小組,老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論,學(xué)員們針對(duì)服務(wù)禮儀與無(wú)縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練,并進(jìn)行聲音肢體語(yǔ)言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。

  禮儀迎賓接待演練中,我感到:

  1、五步距離主動(dòng)上前(即客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶(hù)五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問(wèn)候,不要等客戶(hù)走近時(shí)才問(wèn)候,那樣會(huì)嚇客戶(hù)一跳);

  2、保持親切的微笑;

  3、雙眼平視客戶(hù)的眼睛;

  4、身體微微向前傾約30度,點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶(hù)的歡迎等等都非常適用。

  無(wú)縫交接,指的是為客戶(hù)的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接,要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,在無(wú)縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶(hù)探明客戶(hù)的來(lái)意,到將一般客戶(hù)疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū),將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦給理財(cái)經(jīng)理,都需整體的配合。

  三、投訴是我們每位員工都會(huì)遇到的最煩心的問(wèn)題。

  在處理投訴中,我們要注意:一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶(hù)向你表達(dá)對(duì)銀行的任何抱怨與不滿(mǎn)時(shí),你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的情緒。我們常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)是:這又不是我引起的,或者這不是我們銀行的錯(cuò),為什么要我處理?因此,就對(duì)客戶(hù)的抱怨與不滿(mǎn),進(jìn)行一連串的解釋、反問(wèn)與推托,反而使客戶(hù)情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當(dāng)遇到客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)時(shí),盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤,也應(yīng)該主動(dòng)向客戶(hù)表達(dá)歉意,此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻?hù)的情緒,有助于客戶(hù)后續(xù)的處理。另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣⻊?wù)中經(jīng)常遇到的:客戶(hù)的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí),客戶(hù)產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒。這時(shí),我們?cè)诳蛻?hù)面前不要急于先搬出銀行的制度,可以心平氣和地幫客戶(hù)想想變通問(wèn)題的辦法,同時(shí)委婉的告知客戶(hù)我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠(chéng)意。

  通過(guò)這種形象化的訓(xùn)練,使我認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理工作的重要性,它是提高零售銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一,更是大堂經(jīng)理、客戶(hù)與柜員之間的紐帶,大堂經(jīng)理專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的完善,對(duì)于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。

  四、參加培訓(xùn)的體會(huì)

  這次培訓(xùn)中的現(xiàn)場(chǎng)演練,給我留下了深刻的印象,它把整個(gè)日常服務(wù)中的柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理及客戶(hù)貫穿起來(lái),教給我們應(yīng)該分工不分家,相互配合,真正創(chuàng)出浦發(fā)銀行一流的服務(wù)品牌。

  浦發(fā)銀行盡管比其他許多金融機(jī)構(gòu)成立的時(shí)間短,但它具有先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)理念,它值得我為之付出青春和熱情。我既然成為這個(gè)金融機(jī)構(gòu)中的一員,就應(yīng)該立足崗位,做好本職工作。在現(xiàn)有的崗位上,不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平,不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),按照浦發(fā)銀行“心服務(wù)”計(jì)劃的要求,塑造自己的形象,規(guī)范自己的儀態(tài)、行為舉止,提高自己的服務(wù)質(zhì)量,從自我做起,為有效提高銀行整體服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力而努力。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)14

  作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員,前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專(zhuān)心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專(zhuān)業(yè)知識(shí),也感受到了肩上的沉重責(zé)任,為我們今后的工作指明了方向。

  顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶(hù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往,從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起,我們要主動(dòng)迎接客戶(hù),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對(duì)客戶(hù)所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答,以及通過(guò)對(duì)客戶(hù)所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘,主動(dòng)客觀的向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品,為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)。

  在營(yíng)業(yè)中,要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則,處理顧客提出的各種批評(píng)性意見(jiàn)及建議,避免矛盾的產(chǎn)生和激化,減少客戶(hù)的投訴。檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常,營(yíng)業(yè)是否按序進(jìn)行,密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理,維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身安全。

  參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通,了解客戶(hù)的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育,理論知識(shí)、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,明確了該如何工作,如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑,調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,使顧客更加安心,使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。

  這次的'培訓(xùn)的收獲是巨大的,從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理,都有深深的體會(huì)。我相信,在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上,我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高,維護(hù)農(nóng)村信用社的形象,為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)15

  如果把XX銀行比作是一棵樹(shù)葉茂盛的大樹(shù),那我就是樹(shù)上一顆剛萌芽的嫩枝,我愿意用生命為它蔥蘢綻放自已的青春,這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法,決不是矯揉造作,因?yàn)閷?duì)我來(lái)說(shuō),是您給了我第二次生命,我怎能不為您的繁榮昌盛貢獻(xiàn)自的所有的力量呢?

  時(shí)光飛速,進(jìn)行半年時(shí)間就過(guò)去了,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的.努力,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和支持,由柜員調(diào)到大堂經(jīng)理職位,可我對(duì)大堂經(jīng)理這個(gè)職位很模糊,認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶(hù)解答一些問(wèn)題,填填單而已,還是比較輕松。

  可是經(jīng)過(guò)去浦發(fā)銀行培訓(xùn)和學(xué)習(xí),讓我深刻明白了作為一名大堂經(jīng)理的重要性,更深入了解大堂經(jīng)理崗位職責(zé),要用心體驗(yàn),更將微笑掛在臉上,將熱情融入行動(dòng)中,以良好的儀容儀表,“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲“的服務(wù),迎接每一位進(jìn)入我行的顧客。

  說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難,但是我沒(méi)有氣餒,我自學(xué)公關(guān)學(xué),禮儀服務(wù),演講與口才,功夫不負(fù)有心人,現(xiàn)在我在實(shí)踐中摸索出有效的工作方法,即是腳要?jiǎng),手要快。嘴要勤,眼要疾,嗓要甜,臉要笑,業(yè)要熟,腦要記,掌握了八個(gè)要領(lǐng),我慢慢地融入到工作中去,急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想。

  我堅(jiān)持以"以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念,牢記樹(shù)立"客戶(hù)第一,服務(wù)至上”的思想,客戶(hù)是我們的衣食父母,客戶(hù)來(lái)我行營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼前的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問(wèn)候,大堂經(jīng)理是公眾服務(wù)的一張名片,更是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象大使,她不僅有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作為支撐,而是在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出交際風(fēng)度,直接代表我行的形象,所以我著重這方面下功夫。利用休息時(shí)間走返各大銀行,感受他們的服務(wù),學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),來(lái)彌補(bǔ)我對(duì)工作中的不足,同時(shí)我也向客戶(hù)宣傳我行優(yōu)惠業(yè)務(wù),發(fā)掘身邊客戶(hù)資源,雖然每天工作很累,但是我覺(jué)得很充實(shí)。

  服務(wù)是既偉大又高尚的,是既普通又平凡的,不論在何種崗位,擔(dān)任何種服務(wù),都是在以不同的形式為客戶(hù)服務(wù),都會(huì)得到尊重和認(rèn)可的。工作并不都是轟轟烈烈的,平凡并非平庸,踏實(shí)并非無(wú)能!只要干一行愛(ài)一行,全心全意得為客戶(hù)提供更好的服務(wù),客戶(hù)的微笑和贊許就是我工作的目標(biāo)和動(dòng)力!

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