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銀行高管培訓(xùn)心得
我們從一些事情上得到感悟后,可以尋思將其寫進(jìn)心得體會(huì)中,這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。很多人都十分頭疼怎么寫一篇精彩的心得體會(huì),以下是小編為大家整理的銀行高管培訓(xùn)心得,僅供參考,歡迎大家閱讀。
銀行高管培訓(xùn)心得1
隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化,優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為金融業(yè)贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。那么,銀行從業(yè)人員怎樣以良好的服務(wù)質(zhì)量、良好的形象贏得客戶呢?
員工形象是銀行的第一“門面”。柜臺(tái)是銀行與客戶面對(duì)面溝通的橋梁,是客戶真正熟悉銀行的開始,整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ),會(huì)給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”,許多的“服務(wù)點(diǎn)”形成了“服務(wù)面”,會(huì)反映出銀行社良好的治理水平和全新的精神面貌。
一位資深的銀行家說(shuō)過(guò):“經(jīng)營(yíng)銀行跟處世做人一樣,即講就外觀、又講究?jī)?nèi)涵,銀行不能圖有美好的外觀,還要有員工的舉止、禮儀,縱然小處,也不可隨便”。當(dāng)前。銀
行正處在改革發(fā)展時(shí)期,員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)受傳統(tǒng)治理模式的影響相對(duì)偏低,員工的服務(wù)行為規(guī)范有待于提高,銀行的業(yè)務(wù)開拓與禮儀的培訓(xùn)是當(dāng)務(wù)之急。首先,加強(qiáng)制度建設(shè),制定一套適合農(nóng)村形勢(shì),老百姓樂于接受的服務(wù)規(guī)范守則。當(dāng)前,金融機(jī)構(gòu)為了增強(qiáng)同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,不惜重金整合網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu),統(tǒng)一了行業(yè)標(biāo)識(shí),增加了硬件服務(wù)設(shè)施,改善了服務(wù)環(huán)境,但與之不相適應(yīng)的員工的軟件服務(wù)還與之不相適應(yīng)。我認(rèn)為加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育應(yīng)有待加強(qiáng),實(shí)行脫崗培訓(xùn)與自行學(xué)習(xí)相結(jié)合,采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去,強(qiáng)制員工接受教育。讓員工感受到培訓(xùn)是最大的福利,是終生享受不盡的利息。其次,規(guī)范員工接待客戶的行為,人們通常把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)作為金融服務(wù)的窗口,將從營(yíng)業(yè)服務(wù)人員作為金融營(yíng)業(yè)的代表,力求讓每位客戶滿足。銀行要將單一“接柜”模式變?yōu)槿轿粻I(yíng)銷服務(wù)。我認(rèn)為,營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注重以下幾個(gè)方面:
一是服務(wù)紀(jì)律。每位營(yíng)業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章,實(shí)行星級(jí)治理,以區(qū)別服務(wù)差別。營(yíng)業(yè)前,營(yíng)業(yè)人員應(yīng)預(yù)備好一切辦公物品,切忌在客戶到來(lái)后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營(yíng)業(yè)期間,堅(jiān)守崗位,營(yíng)業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作,而應(yīng)時(shí)刻注重客戶的需求,先外后內(nèi),接一、問(wèn)二、慰三,切忌顧此失彼。營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上班,要是保持良好的心態(tài),把微笑獻(xiàn)給顧客,當(dāng)一個(gè)銀行的蒙娜麗莎,要知道“無(wú)人能從爭(zhēng)辯中贏得客戶”,我們說(shuō)話聲越大,客戶將會(huì)更大,因?yàn)樵谶@個(gè)社會(huì)中我們員工角色只是一小部分,更多的是客戶角色,當(dāng)我們對(duì)客戶說(shuō)第一聲“謝謝”時(shí),對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是第一次聽到我們說(shuō),我們?cè)谝惶熘姓f(shuō)第50次、100次“謝謝”時(shí),對(duì)客戶仍是第一次聽到我們說(shuō),因?yàn)槲覀兲焯煲哟裏o(wú)數(shù)顧客,營(yíng)業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內(nèi)心,才能服務(wù)好每一位客戶。
二是服務(wù)態(tài)度。顧客走到柜臺(tái)前營(yíng)業(yè)人員應(yīng)站立接待,主動(dòng)招呼,把“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、再見、走好”等禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊,以拉近與顧客之間的距離。每當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí),營(yíng)業(yè)人員笑臉相迎地說(shuō)上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”,“請(qǐng)保管好款物”,下雨時(shí)附上一句“路滑請(qǐng)慢走”之類地問(wèn)候或咐囑,會(huì)給顧客一種親切之感,更帶有幾分人情味。
三是業(yè)務(wù)介紹。營(yíng)業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求,主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開辦的.金融業(yè)務(wù)品種,在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單清楚,避免使用專業(yè)名詞,令客戶不易理解,講解時(shí)語(yǔ)氣要肯定、準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當(dāng)顧客對(duì)金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢時(shí),尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務(wù),營(yíng)業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,我們永遠(yuǎn)存在不足的思想,站在幫客戶理財(cái)?shù)慕嵌茸龊媚托、?xì)致的講解,讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人,銀行是可信賴金融機(jī)構(gòu)。
四是服務(wù)準(zhǔn)確。員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí),嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能,不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)銀行的信賴感,更重要地是能夠反映銀行員工隊(duì)伍的整體素質(zhì),增強(qiáng)銀行的社會(huì)知名度和社會(huì)地位。
最熟悉的陌生人,其實(shí)用這首歌曲名來(lái)形容我們與客戶之間的微妙關(guān)系是最貼切不過(guò)了,你說(shuō)熟悉吧,有些客戶每天必到,單位的出納,存香煙錢的,隔壁的超市,還有各種繳營(yíng)業(yè)款的,天天都是熟悉的面孔,但是再怎么熟悉的也是我們的客戶,也要循規(guī)蹈矩的完成我們的服務(wù)。你說(shuō)陌生吧,必竟我們與客戶之間的這種關(guān)系是建立在他們需要服務(wù)而我們提供服務(wù)的這種基礎(chǔ)上,當(dāng)稍微有那么點(diǎn)怠慢,就會(huì)產(chǎn)生不愉快,這時(shí)我們就覺得很陌生。
銀行高管培訓(xùn)心得2
為提升建行員工的服務(wù)水平,加強(qiáng)建行員工的服務(wù)理念,樹立建設(shè)銀行良好的社會(huì)形象,展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化,20xx年7月,我有參加了中國(guó)建設(shè)銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn),通過(guò)3天的緊張培訓(xùn),在培訓(xùn)老師的精心指導(dǎo)下,建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升,服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善,現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點(diǎn)體會(huì)。
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是
僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯,另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著,F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步,人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí),切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí),而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的`表現(xiàn)。另外,服務(wù)要做到“深入人心”,我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng):對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,比如引導(dǎo)員的進(jìn)門
招呼,柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ);對(duì)于VIP客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”,并不是說(shuō)我們要四面出擊,全面開花,恨不得把客戶的事情全包了,而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則,要計(jì)算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取舍,有所為有所不為,成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào),這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外,時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn),在服務(wù)過(guò)程中,要嚴(yán)格把握適度原則,服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī),防止過(guò)頭服務(wù),否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng),面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái),新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
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