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餐廳服務(wù)員規(guī)章制度
在快速變化和不斷變革的今天,很多地方都會(huì)使用到制度,制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展,對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù),有著十分重要的作用。那么什么樣的制度才是有效的呢?下面是小編為大家收集的餐廳服務(wù)員規(guī)章制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
餐廳服務(wù)員規(guī)章制度1
一、服務(wù)員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度
1、上班必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,不遲到、不早退、不曠工,不準(zhǔn)擅自離崗;服從工作安排,按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù),不無故拖延、拒絕或終止工作。
2、女員工:上班不準(zhǔn)濃妝艷抹,長(zhǎng)發(fā)要盤起,短發(fā)不過肩,留海不超過眼睛,不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型;不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲,不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水;上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。
3、男員工:頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā),不留胡須,不留長(zhǎng)指甲,勤修面。
4、衣服要整潔,無油漬、無皺痕。
5、大堂服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急:先幫客人就座,客人入座后先送上例湯;然后到客人面前點(diǎn)餐,有良好的酒水推銷意識(shí)。
6、大堂服務(wù)員要面向就餐客人;不要背對(duì)客人、倚窗往外望或聊天等,要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài),隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù);如有客人抽煙,及時(shí)為客人送上煙灰缸。如有客人要茶水的,及時(shí)為客人送上茶壺、茶杯等。
7、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來本店的每一位客人,哪怕他只要了一盤青菜或是與熟人就座,也可及時(shí)送上一個(gè)例湯,并可向他(她)推介本店特色。
8、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長(zhǎng)時(shí)間才上菜時(shí),服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對(duì)客人說“先生(小姐)或靚仔(靚女),對(duì)不起,讓您久等了,您的飯菜,請(qǐng)慢用!
9、對(duì)突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時(shí),及時(shí)匯報(bào)。避免人員的轉(zhuǎn)換,時(shí)間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化。
10、所有員工要做到分工不分家:該幫忙時(shí)要幫忙,該出手時(shí)要出手,協(xié)同作戰(zhàn),互相幫助。
11、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作,如抓癢、摳鼻子、挖耳朵、梳頭發(fā)、剔牙、大呵欠、喂奶、喂小孩等,打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。
12、檢查儀容,儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。
13、凡違反以上規(guī)定一次視情節(jié)輕重扣款5元,一月內(nèi)無出現(xiàn)差錯(cuò)者獎(jiǎng)勵(lì)50元。
二、衛(wèi)生工作制度
A、 個(gè)人衛(wèi)生
1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭、不能有頭屑、身體不能有異味。
2、衣服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
3、大、小便后手要洗凈、擦干。
B、 區(qū)域衛(wèi)生
1、 地面無雜物、桌凳按要求擺放整齊美觀。
2、 桌面無油漬、無塵灰,餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬,餐具必須清潔。
3、 工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,托盤要干凈、無污漬。
4、 不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑,不隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛(wèi)生。
5、 門窗、玻璃、墻壁要保持光亮,無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。
6、 衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味,衛(wèi)生工具擺放整齊。
7、 每天員工輪流值班,保持衛(wèi)生清潔。每天晚餐后搞一次掃除。
8、 違反以上規(guī)定者,視情節(jié)輕重罰5——10元/次。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1、提前十分鐘到崗,換好衣服,檢查好儀容、儀表。
2、上班時(shí)間站立規(guī)范,不得倚墻、靠椅,不準(zhǔn)聚一起閑談,上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范,面帶微笑迎接客人的到來。
3、遇到客人,要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意,不能視而不見。
4、客人來了要說歡迎光臨。在服務(wù)過程中請(qǐng)使用禮貌用語,客人買單要致謝,客人離時(shí)要送客,“請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨”。
5、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵,要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的',不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單,給餐廳造成的損失由本人承擔(dān)。
6、拾到客人物品必須上交,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準(zhǔn)私自留藏,占為已有。
7、如遇客人較多時(shí),不得擅自離崗。否則所造成的后果由本人承擔(dān)。
8、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑,不準(zhǔn)在餐廳大吼大叫、大聲說話。
9、不得罷工,或聚集鬧事,嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機(jī)密或抵毀餐廳形象。
10、在工作中隨時(shí)服從,工作完后再提出見解,不得當(dāng)眾爭(zhēng)辯。
11、違反以上規(guī)定者,視情節(jié)輕重罰10——20元/次。
餐廳服務(wù)員規(guī)章制度2
一、獎(jiǎng)勵(lì)條件
。ㄒ唬⿲(duì)改進(jìn)飯店管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。
。ǘ┰诜⻊(wù)工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。
。ㄈ橘e客提供最佳服務(wù)、工作積極熱心,多次受到賓客表揚(yáng)者。
。ㄋ模┌l(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者。
(五)見義勇為、保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)和賓客安全者。
。┿”M職守,拾金不昧,建功敬業(yè),克己奉公,在精神文明建設(shè)中有突出貢獻(xiàn)者。
(七)每月被飯店評(píng)為最佳員工者。
。ò耍﹦(lì)行節(jié)約,控制成本有顯著成績(jī)者。
。ň牛┢渌麘(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)者。
二、獎(jiǎng)勵(lì)方式:
獎(jiǎng)勵(lì)方式:通報(bào)表揚(yáng)、授予榮譽(yù)稱號(hào)、授予獎(jiǎng)金、晉級(jí)、加薪等。
三、獎(jiǎng)勵(lì)程序:
。ㄒ唬┎块T獎(jiǎng)勵(lì)由部門經(jīng)理提出、批準(zhǔn)、報(bào)總經(jīng)理審批。
。ǘ╋埖昙为(jiǎng),由部門經(jīng)理提出,評(píng)審無違反員工守則之規(guī)定,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
(三)凡獲飯店表彰獎(jiǎng)勵(lì)的員工,其事跡記入檔案,以備查考。
四、紀(jì)律處分:
。ㄒ唬┹p度違紀(jì):口頭警告。
1、上崗時(shí),衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。
2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。
3、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。
5、無故遲到、早退者(包括不參加班前、班后衛(wèi)生)
6、未經(jīng)許可,隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。
7、工作散漫,未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。
8、當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。
9、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。
10、班前會(huì)及大掃除無故缺席。
11、當(dāng)班期間不注意言談舉止,大聲喧嘩,講不雅語言。
12、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。
13、逗留他處偷懶或閑聊,離崗者。
14、開單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。
15、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。
16、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。
17、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。
18、對(duì)工作不主動(dòng)使之失職。
19、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過10分鐘。
20、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。
21、開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。
22、拿酒水上餐具未使用托盤者。
23、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。
24、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。
25、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。
26、遇到客人無主動(dòng)問候意識(shí)。
27、不保持儀表的整潔及制服整齊或未淡妝上崗。
28、服務(wù)未用敬語、禮貌用語或用禁語。
29、當(dāng)班吸煙、吃東西,未按規(guī)定時(shí)間用餐。
30、當(dāng)班時(shí)辦理私人事務(wù),打私人電話,翻閱與工作無關(guān)的書刊、雜志,看電視,聽錄音機(jī)等。
31、當(dāng)班期間聚堆閑談、聊天、打鬧等。
32、隨地吐痰、亂拋雜物或大聲喧嘩。
33、酒后當(dāng)班帶有醉態(tài)或當(dāng)班睡覺。
34、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡或擅離崗位。
35、違反規(guī)定攜帶私人物品上崗
36、在飯店內(nèi)粗言穢語。
37、下班后無故逗留在飯店,
38、不遵守飯店關(guān)于宿舍及更衣室有關(guān)規(guī)定。
39、違反安全規(guī)定或部門制度,未造成飯店經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失。
40、其它應(yīng)給予口頭警告的輕微過失。
口頭警告:處以1分—5分處罰,每分1元并記錄在案。
(二)重度違紀(jì):書面警告
1、不遵守飯店規(guī)章制度,崗位職責(zé),操作服務(wù)程序。
2、未將已發(fā)生的事故及異常情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3、當(dāng)月無故遲到,早退,累計(jì)3次或曠工一天
4、因失職造成飯店重大損失或影響。
5、不服從上級(jí)合理指令。
6、散布虛假言論,對(duì)飯店同事的.名譽(yù)進(jìn)行惡意。
7、和同事吵架或破壞工作秩序。
8、其它應(yīng)處于書面警告的嚴(yán)重過失。
9、對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵。
10、其它應(yīng)給予重度違紀(jì)的書面警告。
書面警告:部門簽發(fā)處罰單,并處以5--20分以上處罰,累計(jì)3次書面警告,飯店保留限時(shí)辭退的權(quán)利。
。ㄈ﹪(yán)重違紀(jì):即時(shí)辭退或開除。
1、酗酒、打架者。
2、無故曠工一天以上。
3、偷盜、占用或損壞飯店及他人財(cái)物。
4、因操作或管理不善,導(dǎo)致食物中毒等意外傷害,造成重大損失
5、惡意破壞飯店聲譽(yù)。
6、觸犯任何刑事罪案,造成刑事責(zé)任的。
7、因在外兼職而影響本職工作的,或經(jīng)營(yíng)與本職有關(guān)對(duì)飯店造成損失的。
8、其它應(yīng)予以辭退或開除的嚴(yán)重過失
9、對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵。
10、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。
11、蓄意破壞公物或客人物品者。
12、工作差或服務(wù)欠佳,受到客人投訴者。
13、發(fā)表虛假或性言論,從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者。
14、營(yíng)業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者。
15、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。
16、其它應(yīng)給予嚴(yán)重違紀(jì)的過失。
(四)違紀(jì)處理程序
1、輕度違紀(jì):由部門經(jīng)理備案。
2、重度違紀(jì)、嚴(yán)重違紀(jì):由部門經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理查實(shí),總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。
。ㄎ澹﹩T工申訴
員工不服紀(jì)律處分,可直接或書面向總經(jīng)理申訴,調(diào)查核實(shí)后由總經(jīng)理裁決。
餐廳服務(wù)員規(guī)章制度3
1、語言表達(dá)潛力。簡(jiǎn)潔明了。
2、服務(wù)態(tài)度,持續(xù)微笑,不應(yīng)太熱情
3、衛(wèi)生習(xí)慣,不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。
4、年紀(jì)問題,盡量在服務(wù)工作中,不要攙雜年紀(jì)長(zhǎng)者。
5、應(yīng)變潛力,建立管理層,確定應(yīng)急方案,當(dāng)遇到客戶爭(zhēng)執(zhí)問題,應(yīng)請(qǐng)示經(jīng)理或在職領(lǐng)導(dǎo)。
6、建立員工制度,包括考勤制度,職責(zé)制度,獎(jiǎng)罰制度等
7、建立工作守則,如需要迎賓時(shí)確定時(shí)間段,如何安排。衛(wèi)生處理時(shí)候,注意環(huán)境,不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧,不要餐廳與客人共進(jìn)食,不要把餐廳的`臟的一面展示給客人,如倒垃圾,處理客人留下食物等需要注意。
8、員工的儀態(tài),統(tǒng)一制服,調(diào)整站姿,分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì),第一點(diǎn)要確立他們自信心,第二點(diǎn)要確定他們服務(wù)意識(shí)與態(tài)度,基本禮貌問題第三點(diǎn)觀察他們的能對(duì)工作造成影響的缺點(diǎn)。不要帶情緒來投入工作。
餐廳服務(wù)員規(guī)章制度4
一、餐廳服務(wù)員工作安排
1、作為一個(gè)前廳服務(wù)人員要及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔,不擅離崗位。根據(jù)不同對(duì)象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
3、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時(shí)向餐廳主管反映。
4、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。
二、服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái),按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
三、跑菜員崗位職責(zé):
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的.特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
5、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
6、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,溝通前后臺(tái)的信息。
四、餐飲服務(wù)員管理制度
每次來新的服務(wù)人員時(shí),老服務(wù)員有義務(wù)為新來服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn),在培訓(xùn)過程中,我們要求她們,首先樹立正確的事業(yè) 觀、人生觀,要以平常心去對(duì)待工作,端正工作態(tài)度,嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧,“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎,良好的著裝和精神面貌,能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感,對(duì)不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。
五、餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語
1、迎客——-"您好,歡迎光臨!"
2、拉椅請(qǐng)座——-"先生/小姐,請(qǐng)坐!"
3、斟茶——-"先生/小姐,請(qǐng)用茶。"
4、問酒水——-"先生/小姐,請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢?"
5、斟酒水——-"先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?"
6、收茶杯——-"先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?"
7、上湯——-"這是**湯,請(qǐng)慢用。"
8、上菜——-"這是**菜,請(qǐng)各位慢用。"
9、更換骨碟——-"先生/小姐,幫您換骨碟。"
10、撤換茶碟——-"請(qǐng)問,這個(gè)茶碟可以收走嗎?"
11、上水果——-"這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的,是本酒店的小小心意,請(qǐng)慢用。"
12、飯后茶——-"請(qǐng)用熱茶。"
13、結(jié)帳——-"請(qǐng)問哪位買單?我們酒店某某菜品是送的,水果是免費(fèi)的、應(yīng)付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客——-"多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!"
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