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銷售客戶管理制度

時(shí)間:2023-04-12 10:22:57 制度 我要投稿

銷售客戶管理制度

  隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,制度使用的情況越來(lái)越多,制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展,對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù),有著十分重要的作用。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多,你確定會(huì)寫(xiě)嗎?以下是小編為大家收集的銷售客戶管理制度,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

銷售客戶管理制度

銷售客戶管理制度1

  一、新員工入職

  1.新員工試用期為二個(gè)月,累計(jì)銷售5臺(tái)即可轉(zhuǎn)正,轉(zhuǎn)正填寫(xiě)《試用期員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)》,由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案;未完成銷售任務(wù)者自動(dòng)離職。

  2.試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。

  3.試用期間配帶試用期工牌,著深色正裝上班;遵守公司的所有規(guī)章制度。

  4.試用期間由公司專門(mén)委派一名銷售顧問(wèn)帶其熟悉業(yè)務(wù)流程,帶教銷售顧問(wèn)對(duì)新員工負(fù)全責(zé),出現(xiàn)問(wèn)題追究帶教銷售顧問(wèn)的責(zé)任。

  5.試用期間拿單車提成(根據(jù)當(dāng)月銷售政策),其銷售車輛計(jì)算在帶教銷售顧問(wèn)業(yè)績(jī)內(nèi)。

  6、試用期內(nèi)一個(gè)月不允許休息。

  二、日常規(guī)范

  1.著公司統(tǒng)一工裝上班,帶工牌。工裝必須干凈整潔,(襯衣領(lǐng)口、袖口)男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶,頭發(fā)整齊,發(fā)梢不可過(guò)耳,穿深色襪子,皮鞋干凈;女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀,不可披肩散發(fā)。

  2.公司晨會(huì)如無(wú)特殊情況,銷售部員工必須全體參加,必須著裝整齊,儀容儀表(參照第1條)于會(huì)前整理好,不規(guī)范者不得參加晨會(huì),并記遲到一次。

  3.晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù),任何人不得在早會(huì)后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事宜,違者罰款20元,兩次以上直接勸退。

  4.所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生;個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé),辦公物品擺放整齊有序,桌面無(wú)污漬,電腦無(wú)灰塵;若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂,桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元;辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。

  5.8:30未到者,即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到:第一次罰款20元,第二次罰款40元,罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財(cái)務(wù)。一個(gè)月內(nèi)遲到三次者予以勸退,早退同上處理。

  6.上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事,違者罰款20元;有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后,方可離開(kāi)。

  7.請(qǐng)假或休班者于前一天提前告知組長(zhǎng)、銷售經(jīng)理及行政部;不可代人請(qǐng)假,不可電話請(qǐng)假,特殊情況除外,周六、日不允許休息。

  8.展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé),晨會(huì)后銷售顧問(wèn)在5分鐘之內(nèi)開(kāi)始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生,責(zé)任到人。一小時(shí)內(nèi)清理完畢,由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照5S。

  9.新進(jìn)展廳展車,不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。

  10.銷售顧問(wèn)接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域,桌椅恢復(fù)原位,紙杯收起放到指定地方,否則罰款10元。

  11.銷售顧問(wèn)接待客戶時(shí)不允許接電話,值班時(shí)不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī),違者罰款10元。

  12.銷售顧問(wèn)不得在電話中報(bào)價(jià),不得透露已售車輛價(jià)格,違者罰款20元。

  13.銷售顧問(wèn)休班及請(qǐng)假以天為單位,半天也記為一天。

  14.銷售顧問(wèn)嚴(yán)格按照規(guī)定站崗,任何時(shí)間不得出現(xiàn)空崗,午餐期間實(shí)行輪崗,用餐時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí),接待客戶除外,違者罰款20元。

  15.全員會(huì)議和培訓(xùn)必須全部參加,違者按曠工處理或辭退;參會(huì)期間,手機(jī)必須調(diào)到振動(dòng)或靜音上,違者罰款20元。

  16.銷售部人員參加任何會(huì)議和培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)時(shí),必須提前3分鐘到達(dá),遲到者罰款20元。

  17.上班時(shí)間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用,違者罰款50元;吸煙必須到指定吸煙區(qū)(員工辦公室),每天不超過(guò)8次,每次不超過(guò)3分鐘,否則視為脫崗,并罰款20元。

  18.下班后任何人非工作原因不得逗留公司,不得上網(wǎng)玩游戲,違者罰款100元。

  19.銷售部人員不得在展廳內(nèi),辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩,違者罰款50元。

  20.銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),違者予以勸退。

  21.銷售顧問(wèn)因銷售原因引起客戶抱怨及投訴,經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績(jī)和提成(包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素)。

  22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績(jī),違者全部辭退。

  23.銷售顧問(wèn)必須嚴(yán)格按照《銷售流程》認(rèn)真接待客戶,違者罰款100元;客戶進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”,熱情接待,如未喊罰款10元/次;非銷售人員在展廳內(nèi)遇見(jiàn)客戶時(shí),必須以微笑相待,講文明講禮貌,違者罰款20元。

  24、每日夕會(huì)銷售組長(zhǎng)必須100%真實(shí)有效評(píng)估銷售顧問(wèn)的展廳八步驟,如有漏評(píng)罰款100元/每人次。

  26.銷售顧問(wèn)嚴(yán)格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售組長(zhǎng)下達(dá)的銷售任務(wù),違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。

  27.5S必須提前排好值班表,保證前臺(tái)值班人員至少為2人,不許出現(xiàn)空崗,發(fā)現(xiàn)一次罰款5S 50元。

  28.每?jī)稍驴偨Y(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率,末位員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。

  29.已定車輛必須寫(xiě)在庫(kù)存看板上或車內(nèi),并寫(xiě)上“該車已訂”字樣;如未履行以上程序,該車可以自由銷售;反之,該車如被銷售,其銷售人承擔(dān)一切后果。

  30.工具包必須包括資料,名片,訂單,試乘試駕協(xié)議,簽字筆,保險(xiǎn)相關(guān),金融資料,資料摘要。以上每少一項(xiàng)罰款20元。

  31,所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績(jī)。(GMAC金融必須收到打款報(bào)告以后方可提車算業(yè)績(jī)。

  32.每周一晚上為銷售部全員會(huì)議,所有人員必須參加,未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日,銷售代表提前安排私人時(shí)間,不得請(qǐng)假。

  33。每天銷售組長(zhǎng)和5S利用《5S考核細(xì)則》表自檢兩次。

  34。所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長(zhǎng)處,發(fā)現(xiàn)造假及不符者,罰款50元。

  35。銷售組長(zhǎng)晚下班15分鐘。

  36、銷售顧問(wèn)在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手,兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐,違者罰款20元;

  37、銷售顧問(wèn)在展廳內(nèi)站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天,違者罰款20元。

  三、顧客信息制度

  1.新客戶資源的信息卡必須于當(dāng)日建立,責(zé)任人(組長(zhǎng))簽字后,方可生效;當(dāng)日未簽字的,其生效日期以再次簽字時(shí)間為準(zhǔn)。

  2.新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天,否則視為廢卡;二次回訪24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任人簽訂回訪有效日期,超過(guò)24小時(shí)以當(dāng)日簽字日期為準(zhǔn);以后再次回訪有效時(shí)間為一周,逾期不訪者視為廢卡。

  3.對(duì)于廢卡,簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷售顧問(wèn)回訪,回訪制度同上。

  4.長(zhǎng)期客戶銷售顧問(wèn)在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無(wú)效回訪,該卡作廢。

  5、重卡以第一次簽字時(shí)間為準(zhǔn);重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達(dá)成銷售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達(dá)成銷售,視為損失公司利益,一經(jīng)核實(shí)予以辭退。

  6、出現(xiàn)重卡情況時(shí),銷售顧問(wèn)不得當(dāng)著客戶的面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),造成不良后果,否則雙方均予辭退。

  7、因沒(méi)有及時(shí)回訪而造成的`重卡,視為浪費(fèi)客戶資源,每卡罰款20元。

  8、私自修改及偽造客戶信息卡者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

  9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準(zhǔn),特殊情況由銷售組長(zhǎng)和銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

  10、撤銷三表卡必須寫(xiě)明詳細(xì)原因有組長(zhǎng)簽字后,交由銷售助理保管,銷售顧問(wèn)不得以任何理由擅自撕毀,違者每卡罰款20元。

  11,所有三表卡有銷售組長(zhǎng)循環(huán)簽字確認(rèn)。

  11、所有銷售顧問(wèn)于每月一日統(tǒng)計(jì)個(gè)人當(dāng)月業(yè)績(jī)表,交給銷售助理,逾期未交者不做當(dāng)月工資。

  12、當(dāng)日值班接待來(lái)電或來(lái)訪留電客戶,必須在當(dāng)天以短信形式首次回訪,回訪內(nèi)容為:您好我是北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售顧問(wèn)XXX,一次未回罰款20元。

  13。前臺(tái)接電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是:你好北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很高興為你服務(wù)。不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元。

  四、訂單及交車制度

  1.訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或組長(zhǎng)簽字,報(bào)銷售助理登記后即可生效;中途不可隨意修改,如需修改要有經(jīng)理或組長(zhǎng)簽字同意,私自修改視為無(wú)效;修改后的訂單以修改日期為準(zhǔn),銷售顧問(wèn)不得擅自查閱訂單。

  2.提車順序按照訂單時(shí)間早晚排列,其中全款優(yōu)先提車(按價(jià)格高低及交全款時(shí)間先后順序,GMAC信貸交首付即算為全款,但提車前不計(jì)算業(yè)績(jī))。

  3.銷售顧問(wèn)不得擅自通知客戶提車,不得擅自透露公司車輛庫(kù)存和在途信息,如因該情況造成客戶來(lái)公司搶車,取消該銷售顧問(wèn)本臺(tái)業(yè)績(jī)和提成。

  4.裝飾單、領(lǐng)料單必須當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效,經(jīng)理不在則由至少2位以上組長(zhǎng)或助理簽字,否則由銷售顧問(wèn)本人墊付。

  五、大客戶及巡展制度

  1、大客戶外出拜訪客戶,需詳細(xì)填寫(xiě)行動(dòng)報(bào)告表,如果未按填寫(xiě)內(nèi)容執(zhí)行,組長(zhǎng)有權(quán)取消值班2日;若需申請(qǐng)禮品,填寫(xiě)禮品申請(qǐng)表,經(jīng)市場(chǎng)專員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng);所有禮品必須讓客戶簽字確認(rèn)(禮品簽收單)。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶手中,按禮品價(jià)值10倍罰款。

  2,每月大客戶專員必須保證每天外出開(kāi)拓客戶,并且每天給與20元的開(kāi)拓費(fèi)(請(qǐng)客戶喝茶,油費(fèi)等),但每天必須保證給兩個(gè)潛在顧客見(jiàn)面,每天給5個(gè)潛在顧客打電話,拜訪2個(gè)老客戶,少一個(gè)罰款20元累積超過(guò)5次予以勸退。

  如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或虛報(bào),將給與100元罰款,第二次予以勸退。所有月票必須年底返還,中途不管任何理由離開(kāi),將不予支付。

  3、每天回來(lái)必須寫(xiě)行車路線圖,并記錄拜訪經(jīng)過(guò)填寫(xiě)三表卡。

  4、市場(chǎng)專員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點(diǎn),公司支持場(chǎng)地費(fèi)用,如需費(fèi)用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請(qǐng)領(lǐng)取,每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù),并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片交市場(chǎng)部保存,以上規(guī)定違反任何一條,市場(chǎng)專員罰款50元。

  5、巡展期間銷售顧問(wèn)不得以任何理由離開(kāi)巡展現(xiàn)場(chǎng),否則按曠工處理;認(rèn)真接待所有客戶,每位銷售顧問(wèn)至少收集5個(gè)客戶信息,缺少一個(gè)罰款20元。

  6、大客戶專員在不值班、不交車、沒(méi)有預(yù)約客戶的情況下,必須外出拓展,上午9點(diǎn)00分之前必須離開(kāi)公司,下午下班前趕回公司點(diǎn)名;每次罰款50元。

  7、銷售顧問(wèn)和大客戶專員認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確填寫(xiě)所有報(bào)表,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或偽造,不認(rèn)真填寫(xiě)一次罰款50元。

  8、老客戶介紹客戶,如果成交給與老客戶200元油費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。

  六、 PDI管理制度

  1、新進(jìn)車輛的驗(yàn)收,銷售顧問(wèn)必須按照公司規(guī)定嚴(yán)格驗(yàn)收,因運(yùn)輸途中造成的損失,必須立即查找原因,制訂解決方案;屬本車質(zhì)量問(wèn)題的,要及時(shí)聯(lián)系售后索賠人員,進(jìn)行索賠,未能索回賠償其賠償費(fèi)由銷售顧問(wèn)承擔(dān)。

  2、庫(kù)存車輛的掌握,5S必須于每天早晨9點(diǎn)之前,下午17點(diǎn)之前分兩次報(bào)助理處核對(duì)庫(kù)存,晚點(diǎn)或漏報(bào)每次罰款50元;

  3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管,丟失一把罰款50元并賠償。

  4、展車和試駕車的開(kāi)關(guān)車門(mén)管理,車窗門(mén)一次未關(guān),罰款20元;

  5、車輛調(diào)離,車輛在調(diào)離過(guò)程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象,根據(jù)公司規(guī)定給予相應(yīng)處罰(50%)。

  6、車輛的管理,試駕車和商品車不作代步車用,遇特殊情況必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后方可使用;展廳和在庫(kù)車輛出現(xiàn)損傷,有當(dāng)事人負(fù)責(zé),找不到當(dāng)事人由組負(fù)責(zé)賠償。

  7、財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車,存取現(xiàn)金時(shí),經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意后,由P組長(zhǎng)安排人員陪同辦理,其他時(shí)間任何人員不得私自動(dòng)用車輛,發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。

  8、試乘試駕注意事項(xiàng)

  A、試駕前必須填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用登記表, 1次不填罰款20元。

  B、試駕前必須找指導(dǎo)人員陪同試駕,如不遵守,發(fā)生后果由銷售顧問(wèn)本人承擔(dān)一切責(zé)任。

  C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫(xiě)完整并上交,(包括客戶駕照復(fù)印件及試駕確認(rèn)書(shū)、試駕調(diào)查報(bào)告。)發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元,發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。

  D、試駕完畢后,必須及時(shí)上交鑰匙,持鑰匙時(shí)間超過(guò)5分鐘,處10元罰款。

  E、試駕及看車后忘記關(guān)閉車窗,每次罰款20元,找不著責(zé)任人時(shí)罰金由組長(zhǎng)承擔(dān)。

  9、銷售顧問(wèn)交車時(shí)及領(lǐng)取工具,事后再領(lǐng)工具者,一律不發(fā)。

  10、在車源緊張的情況下,銷售顧問(wèn)不允許同時(shí)領(lǐng)取兩把新進(jìn)車輛鑰匙,供客戶挑選。(同時(shí)有兩張訂單及到兩輛新車)

  11、交車前5S必須配合銷售顧問(wèn)進(jìn)行車輛清潔。

  12、GMAC信貸未放款前,鑰匙由5S保管,未放款切忌放車,若答應(yīng)客戶提前放車,每次罰款50元。

  13、二級(jí)店的車輛庫(kù)存超過(guò)30天的必須調(diào)回4S部,5S負(fù)責(zé)監(jiān)督并接收入庫(kù),未及時(shí)調(diào)回每超過(guò)一天罰款50元。

  14、二級(jí)店的車輛調(diào)配,必須有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商人員調(diào)配,我司人員不得以任何理由私自調(diào)車,如因調(diào)車出現(xiàn)問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé);調(diào)車前必須做好驗(yàn)收工作,否則出現(xiàn)問(wèn)題由本人承擔(dān)。

  15、上班時(shí)間不得出現(xiàn)空崗,午餐期間設(shè)值班人員,空崗一次罰款50元;因工作原因不能在崗時(shí),必須找值班人員代替值班,出現(xiàn)問(wèn)題由5S負(fù)責(zé)。

  16、工具和質(zhì)保書(shū)的保管,丟失一套罰款50元,由銷售助理負(fù)責(zé),不定時(shí)盤(pán)查。

  17、看板的在途庫(kù)存車輛公布情況,必須隨時(shí)更新,如未及時(shí)正確更新,發(fā)現(xiàn)一次罰款20元,若因此造成不良后果,由銷售助理承擔(dān)銷售顧問(wèn)本臺(tái)業(yè)績(jī)。

  18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理,必須保持整潔干凈,不符合標(biāo)準(zhǔn)每車罰款50元。

  19、車輛外出工作時(shí),發(fā)生問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé),公司不予承擔(dān)。

  20、銷售顧問(wèn)不得帶客戶去大庫(kù)看車、挑車,發(fā)現(xiàn)一次罰款5S人員50元。

  七、銷售工作制度

  1、工牌申請(qǐng),新員工先到銷售助理處登記姓名和電話,申請(qǐng)?jiān)囉闷诠づ,轉(zhuǎn)正后,申請(qǐng)正式工牌;工牌需要重做者,損壞交1.5元,丟失交10元。

  2、銷售顧問(wèn)印名片,以組為單位,由組長(zhǎng)上報(bào),單獨(dú)上報(bào)者不予受理。

  3、辦公用品的領(lǐng)取,以課為單位,由課長(zhǎng)于每周周一填表上報(bào),單獨(dú)上報(bào)者不予受理。

  4、借用辦公用品,詳細(xì)填寫(xiě)借用登記表,不按時(shí)歸還者,罰款10元;丟失或者損壞者,按原價(jià)賠償。

  5、領(lǐng)取禮品,先到市場(chǎng)專員處登記,不登記者發(fā)現(xiàn)一次,罰款50元。

  6、領(lǐng)取領(lǐng)料單,要有銷售經(jīng)理認(rèn)可,否則不予發(fā)放。

  7、工資業(yè)績(jī)的查看,工資發(fā)放之前每位銷售顧問(wèn)到銷售經(jīng)理處簽字確認(rèn)。

  8、客戶資料的填寫(xiě):當(dāng)天交車的,客戶資料必須在20分鐘內(nèi)全部交到助理處;逾期未交者罰款50元,資料缺一,不計(jì)入業(yè)績(jī)。

  10、客戶資料的借用

  A、借用資料,必須由銷售經(jīng)理組長(zhǎng)和助理同意,否則一律不借。

  B、借用資料一天必須馬上歸還,違者罰款10元,以后不再借給該借用人。

  C、借用資料造成丟失、損壞的,罰款50元,且以后不再借給該借用人。

  11、訂單的查看,銷售組長(zhǎng)有權(quán)查閱訂單表,銷售顧問(wèn)不可直接查看,詳細(xì)咨詢本組組長(zhǎng)。

  12、說(shuō)明書(shū),工具領(lǐng)取后丟失者,罰款50元,本臺(tái)銷售不算業(yè)績(jī)并賠償。

  13、按照財(cái)務(wù)流程,定金轉(zhuǎn)車款的,銷售顧問(wèn)有責(zé)任和義務(wù)告之客戶,將定金條交回財(cái)務(wù)收銀處,未上交的,定金不計(jì)入車款總額。

  八、市場(chǎng)工作制度

  1)促銷活動(dòng),各銷售組配合,由銷售組長(zhǎng)指定銷售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。指定責(zé)任人,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成,出現(xiàn)問(wèn)題,銷售顧問(wèn)處10元/次,銷售組長(zhǎng)50元/次的罰款。

  2)如遇采購(gòu)大量的展廳裝飾,視情況由5S協(xié)助。

  3)夾報(bào)

  4)各銷售組抽調(diào)銷售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。參與人員報(bào)銷因盯夾報(bào)產(chǎn)生的交通費(fèi),并安排第二天休班,每人獎(jiǎng)金20元/次。出現(xiàn)問(wèn)題,如果沒(méi)有及時(shí)匯報(bào),導(dǎo)致?lián)p失,處以每人100元/次。

  日常工作

  1)非市場(chǎng)人員及相關(guān)人員不得使用市場(chǎng)專員的電腦。違處100元/次。

  此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。

  2)市場(chǎng)專員對(duì)客戶來(lái)源的回訪,如果出現(xiàn)不符合的情況,沒(méi)有問(wèn)得情況,每人處20元/次,銷售顧問(wèn)互相交換客戶,一旦發(fā)現(xiàn)100元/次。

  3)銷售顧問(wèn)提出市場(chǎng)宣傳合理性建議的,一旦采納,申請(qǐng)予以獎(jiǎng)勵(lì)。

  4)廣告計(jì)劃和促銷活動(dòng)提前通知組長(zhǎng)、經(jīng)理,否則給予50元罰款。

銷售客戶管理制度2

  一、內(nèi)勤人員直接由銷售部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),必須遵守公司的一切規(guī)章制度,并嚴(yán)格執(zhí)行;

  二、負(fù)責(zé)接待所有來(lái)公司業(yè)務(wù)考察及洽談業(yè)務(wù)的客戶,并做到禮貌待人;為客戶提供相關(guān)宣傳資料,并積極向客戶做公司產(chǎn)品介紹;

  三、負(fù)責(zé)做好客戶來(lái)電及外勤人員信息饋記錄,建立銷售臺(tái)帳、應(yīng)收帳款、回收帳款明細(xì)帳,成器細(xì)帳、業(yè)務(wù)人員費(fèi)用借支明細(xì)帳及個(gè)人銷售明細(xì)帳;

  四、及時(shí)準(zhǔn)確地為公司經(jīng)銷商外勤人員提供投標(biāo)文件;

  五、負(fù)責(zé)評(píng)審合同的任務(wù)下達(dá),開(kāi)出任務(wù)通知單。根據(jù)完成任務(wù)的時(shí)間,予以跟蹤;并負(fù)責(zé)將客戶的.饋意見(jiàn)及相關(guān)的技術(shù)要求和技術(shù)變更及時(shí)以文字的形式傳達(dá)到相關(guān)職能部門(mén);如因工作馬虎、失職而造成的損失由內(nèi)勤當(dāng)事人負(fù)責(zé),一次處以100罰款;

  六、負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的交貨,按合同所簽定的內(nèi)容要求,采取一定方式履行交貨手續(xù),手續(xù)一定要完備,否則造成損失由本人承擔(dān)。

  七、負(fù)責(zé)搜集和整理顧客饋意見(jiàn)書(shū),并對(duì)客戶所提出的產(chǎn)品售后服務(wù)要求做出及時(shí)的安排處理。

  八、負(fù)責(zé)跟蹤對(duì)外勤人員的貨款回籠工作,對(duì)所了解的實(shí)際情況,有權(quán)向主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)映。

  九、對(duì)外勤人員出差情況應(yīng)及時(shí)了解,并對(duì)長(zhǎng)期在外工作的外勤人員多加關(guān)心,對(duì)其家屬也應(yīng)給予適當(dāng)?shù)年P(guān)照。

  十、堅(jiān)守工作崗位,努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性的任務(wù)。

銷售客戶管理制度3

  店長(zhǎng):負(fù)責(zé)整個(gè)店面的營(yíng)運(yùn)管理、包括店面物品陳列、店面衛(wèi)生、店面辦公設(shè)備、店面產(chǎn)品及店面人員管理

  導(dǎo)購(gòu):負(fù)責(zé)顧客解說(shuō)產(chǎn)品并促成成交,店面清潔和店面陳列。導(dǎo)購(gòu)的直接上司是店長(zhǎng),故相關(guān)的店面技術(shù)及銷售都必須服從店長(zhǎng)的統(tǒng)一管理和安排。

  1、店員的'職業(yè)素質(zhì):愛(ài)崗敬業(yè)、嚴(yán)以律己、以誠(chéng)待人、積極工作的心態(tài)、創(chuàng)造

  性思維、持續(xù)學(xué)習(xí)(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

  2、店面人員的文明規(guī)范:著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語(yǔ)言文明、行為規(guī)范、

  克以奉公、誠(chéng)實(shí)待人、樂(lè)于奉獻(xiàn)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

  3、店面人員的儀容儀表:頭發(fā):干凈無(wú)異味、不飄然異色、不留怪發(fā)型、手:

  無(wú)過(guò)多首飾、無(wú)染指甲,著裝:服裝統(tǒng)一、要求干凈、整齊、無(wú)掉扣開(kāi)線處,站立:上身穩(wěn)定、雙手安放兩側(cè)、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋,身子不要測(cè)斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

  4、所有員工早上必須9點(diǎn)上班、9:05由店長(zhǎng)主持晨會(huì)、分工當(dāng)天的工作安排、

  注意事項(xiàng)(沒(méi)按時(shí)完成一項(xiàng)3分)

  5、9:15打掃衛(wèi)生、檢查辦公設(shè)備是否能正常運(yùn)行(沒(méi)按時(shí)完成的一項(xiàng)3分) 6、17:10開(kāi)始寫(xiě)當(dāng)天的工作日志、17:20開(kāi)始整理店面、17:30下班(沒(méi)按時(shí)完

  成的一項(xiàng)3分)

  7、延時(shí)、拖拉、沒(méi)有按時(shí)完成工作任務(wù)的(扣分3分并根據(jù)公司損失盡心賠償)

  8、嚴(yán)守工作時(shí)間、不得遲到、早退,不無(wú)故缺崗(前一項(xiàng)3分、缺崗10分)

  9、上班時(shí)間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項(xiàng)3分)

  10、嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天、無(wú)所事事、不得隨意帶來(lái)親戚朋友走訪。離崗超過(guò)十分鐘以上到30分以內(nèi)像預(yù)告通知、30分鐘以上到3小時(shí)需向店長(zhǎng)請(qǐng)假、半天以上到一天請(qǐng)假需向店長(zhǎng)書(shū)面請(qǐng)假并由經(jīng)理同意(每次考核一項(xiàng)3分)

  11、同事之間團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、不得相互排斥、造謠,不拉幫結(jié)對(duì)、分幫派(每次考核一項(xiàng)3分)

  12、接待客戶要熱情、禮貌、積極、不卑不亢。(每次考核一項(xiàng)3分)

  13、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶發(fā)牢騷、對(duì)客戶評(píng)頭論足、指指點(diǎn)點(diǎn)、不得怠慢客戶(每次考核一項(xiàng)3分)

  備注:所有人員必須執(zhí)行上述規(guī)定、違反一次扣除考核相關(guān)分、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行、經(jīng)理助理進(jìn)行監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)監(jiān)督不善、扣除店長(zhǎng)雙倍考核分。所有罰款從當(dāng)月工資中扣除

銷售客戶管理制度4

  (一)總則

  第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作,迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本制度。

  第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。

  第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu),依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

  第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位,對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

  第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn),做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信,做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。

  (二)服務(wù)作業(yè)程序

  第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):

  1、(A);

  2、合同服務(wù)(B);

  3、免費(fèi)服務(wù)(C);

  4、內(nèi)務(wù)服務(wù)(D)。

  第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí),服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買(mǎi)日期和地點(diǎn)等內(nèi)容,登記于“服務(wù)登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將“服務(wù)憑證”抽出,送請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理派工。

  第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容,并將服務(wù)憑證歸檔。

  第九條凡屬,其費(fèi)用較低者,應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi),將款交予財(cái)務(wù)部,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù),由財(cái)務(wù)部開(kāi)具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)。

  第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫(xiě)在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上,由部門(mén)經(jīng)理核簽后,將“服務(wù)憑證”,送請(qǐng)客戶簽章,并將“服務(wù)憑證”歸檔。

  第十一條客戶服務(wù)部,應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作,于次日送請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。

  第十二條如屬異地客戶服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請(qǐng)單”,由部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后,方能外出服務(wù),差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。

  第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作,負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。

  (三)客戶意見(jiàn)調(diào)查

  第十四條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員樹(shù)立“顧客至上”的理念,定期和不定期進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查,所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

  第十五條客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨,及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外,對(duì)客戶的.任何建議、抱怨,客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情,建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。

  第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿,以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查表。

  第十七條對(duì)服務(wù)人員的品評(píng),分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí),以便客戶填寫(xiě)。

  第十八條對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者,客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;屬一般性質(zhì)者,客戶服務(wù)部自行酌情處理,并應(yīng)將處理結(jié)果,以書(shū)面或電話通知該客戶。

  第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門(mén)保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。

  第二十條客戶服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶,無(wú)論其情節(jié)小、責(zé)任在誰(shuí),均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)iT(mén)派員前往妥善處理。

 。ㄋ模┛蛻敉对V管理

  第二十一條范圍。包括客訴表單編號(hào)原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期應(yīng)等項(xiàng)目。

  第二十二條處理程序?驮V處理作業(yè)流程,見(jiàn)附表1、

  第二十三條客戶投訴的分類?蛻敉对V依原因的不同分為:

  1、非質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題,如運(yùn)輸、搬運(yùn)等)。

  2、質(zhì)量量異常客戶投訴發(fā)生原因。

  第二十四條處理部門(mén)及其職責(zé)。

  1、營(yíng)銷部:

 。1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。

 。2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。

 。3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

 。4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

  2、研發(fā)部:

 。1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

 。2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

  (3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

  3、客戶服務(wù)部:

 。1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期映。

 。2)客戶投訴內(nèi)容的.審核、調(diào)查、提報(bào)。

 。3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

  (4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

 。5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

 。6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

 。7)處理過(guò)程中客戶投訴映的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

  第二十五條客戶映調(diào)查及處理:

  1、營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶映產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量)和客戶要求,并即填具“客戶投訴處理表”,連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶服務(wù)部辦理。

  2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者,客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即映給研發(fā)部,會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。

  3、為及時(shí)了解客戶映異常內(nèi)容及處理情況,由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。

  4、判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

  5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受,客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。

  6、營(yíng)銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶)。

  7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí),由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

  8、客戶投訴不成立時(shí),銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí),應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。

  第二十六條客訴案件處理期限

  1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

  2、各部門(mén)客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

  第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限

  第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:

  1、客戶投訴責(zé)任人員處分?偨(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。

  2、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門(mén)及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,執(zhí)行罰扣。

  第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:

  1、銷售部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理:

 。1)折扣、賠款:銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開(kāi)立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷部,一份送財(cái)務(wù)部作賬。

 。2)退貨、重處理:即開(kāi)立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外,其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。

  2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中,經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

  3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨,應(yīng)依營(yíng)銷部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收!爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存,第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存,第四聯(lián)送銷售部存。

 。ㄎ澹┛蛻舴⻊(wù)準(zhǔn)則

  第三十條真誠(chéng)。不管客戶是否購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,我們都要客氣真誠(chéng)地接待,力求使每一位客戶的問(wèn)題都得到解答,要求都得到滿足。

  第三十一條快捷。客戶訂購(gòu)我們的產(chǎn)品之后,我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中,力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。

  第三十二條周到。如果客戶因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮,我們要給客戶提供參考教程,讓客戶免費(fèi)試用,然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品,以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

  第三十三條善始善終?蛻糍(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后,我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題,只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法,我們都要盡最努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導(dǎo)。

  第三十四條素養(yǎng)?蛻粲惺裁串愖h,要耐心聽(tīng)客戶傾訴,該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解,客戶對(duì)我們的誤解,要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間,由于什么原因,都不能與客戶針?shù)h相對(duì),不得說(shuō)粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象,說(shuō)話做事要有分寸有依據(jù)。

 。└絼t

  第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。

銷售客戶管理制度5

  總則

  一、 根據(jù)公司加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部管理的要求,制定銷售部管理制度。

  二、 本制度制定的原則是:公正、公平、對(duì)己對(duì)人、對(duì)上對(duì)下。

  三、 本制度的內(nèi)容包括:管理架構(gòu)、崗位職責(zé)、各類管理細(xì)則、考核制度等。

  四、 制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程,使每個(gè)人的才能得到充分的發(fā)揮。

  五、 本制度為試行草案,尚有不盡完善與不盡合理之處,在正式的制度出臺(tái)之前,銷售團(tuán)隊(duì)成員必須服從和遵守。

  六、 本制度自制定之日起開(kāi)始執(zhí)行。

  管理體系

  □ 指揮系統(tǒng)

  1. 銷售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

  2. 指揮的原則

 。1) 服從的原則

  下級(jí)須服從上級(jí)的指揮,沒(méi)有服從,就沒(méi)有管理。

 。2) 一個(gè)上級(jí)的原則

  每個(gè)崗位 、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí),只服從一個(gè)上級(jí)的指揮,只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。

 。3) 逐級(jí)的原則

  上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查,不能越級(jí)指揮(特殊情況除外)。

  下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴,不能越級(jí)報(bào)告。

  3. 指揮的形式

 。1)口頭指揮

 。2)書(shū)面指揮

 。3)通過(guò)會(huì)議指揮

  不管采取何種形式,指揮的內(nèi)容必須完整:某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方案、怎樣控制和評(píng)估。

  □ 聯(lián)絡(luò)(溝通)系統(tǒng)

  1. 加強(qiáng)聯(lián)絡(luò),加強(qiáng)人員之間的溝通,確保信息的暢通。

  2. 要保證良好的聯(lián)絡(luò),首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù) 其責(zé)。

  3. 要樹(shù)立相互服務(wù)、相互制約的意識(shí)。

  4. 正式的聯(lián)絡(luò)主要通過(guò)工作流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。

  5. 非正式的聯(lián)絡(luò)通過(guò)舉辦一些生活等來(lái)實(shí)現(xiàn)。

  6. 創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。

  銷售部崗位職責(zé)制

  銷售部是公司前沿窗口,體現(xiàn)著公司的形象,也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤(rùn)的重任,需要從經(jīng)理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠(chéng)團(tuán)結(jié),盡心盡責(zé)地努力工作。

  一、 銷售部經(jīng)理

  1. 密切掌握銷售動(dòng)態(tài),參與設(shè)計(jì)、策劃的工作,使銷售信息更好地服務(wù)于設(shè)計(jì)、策劃,使設(shè)計(jì)、策劃的成果更好地促進(jìn)銷售:參與公司對(duì)項(xiàng)目定位的討論及其他一些決策。

  2. 部門(mén)內(nèi)部的人事管理:掌握部門(mén)工作人員的思想動(dòng)態(tài),調(diào)動(dòng)其工作的積極性,使部門(mén)成為積極、向上、團(tuán)結(jié)的整體,并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

  3. 協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系,做好與生產(chǎn)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、物流各部門(mén)的工作銜接。

  4. 培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊(duì)伍的凝聚力,力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)、高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì),以便能出色完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。

  5. 安排主管的工作,充分調(diào)動(dòng)其工作積極性,并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力

  6. 采取相應(yīng)措施,盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。

  7. 把握重點(diǎn)客戶,參加重大銷售談判和簽訂合約。

  二、 銷售主管

  1. 完成公司、經(jīng)理交給的`各項(xiàng)任務(wù),并能積極主動(dòng)、有預(yù)見(jiàn)性地解決工作中遇到或可能遇到的問(wèn)題。

  2. 準(zhǔn)確的掌握項(xiàng)目的銷售狀況及回款情況,當(dāng)狀況不佳時(shí),能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因,并告之相關(guān)部門(mén),以便及時(shí)作出調(diào)整。

  3. 安排銷售助理的工作,督促其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔,隨時(shí)向上級(jí)提供準(zhǔn)確的銷售信息、銷售回款信息;抽查銷售助理的電腦資源管理的情況,并保證數(shù)據(jù)的完全正確。

  4. 負(fù)責(zé)督促銷售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度,提高儀態(tài)、儀表、服

  務(wù)質(zhì)量,服務(wù)意識(shí)。

  5. 掌握銷售助理、銷售代表的思想動(dòng)態(tài),充分調(diào)動(dòng)其工作積極性,幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài),使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情的熱情投入到工作中。

  6. 監(jiān)管和改善銷售辦公的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)銜接,并負(fù)責(zé)解決。

  7. 布置銷售助理、銷售代表的工作,并每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪并向經(jīng)理報(bào)告,以促進(jìn)工作的提高和改進(jìn)。

  8. 做好“上情下達(dá)、下情上表”工作。使員工能理解公司舉措與政策,同時(shí)也關(guān)心員工的利益,讓員工能真正地將自己融入到公司。

  9. 分類管理相關(guān)政策法規(guī),方便大家的日常學(xué)習(xí)及必要時(shí)給客戶出示有力證據(jù)。

  一般一天的工作流程:檢查銷售代表的工作—抽查銷售助理的工作,(如電腦資料的管理)--檢查銷售代表的服務(wù)質(zhì)量。

  一般一月的工作流程:總結(jié)當(dāng)月的工作情況—對(duì)次月的工作做計(jì)劃—接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款。

  三、 銷售助理

  1. 銷售助理是主管的助手,協(xié)助主管做好管理工作,同時(shí)要充分發(fā)揮主管能動(dòng)性,站在主管的位置上考慮問(wèn)題,培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。

  2. 負(fù)責(zé)部門(mén)的資料管理(詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《銷售部的資料管理》)。

  3. 建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù),隨時(shí)為銷售部提供準(zhǔn)確信息源,并及時(shí)準(zhǔn)確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。

  4. 每天下班前進(jìn)行工作日志匯總、將當(dāng)天的定單情況及銷售代表和客戶的意見(jiàn)匯總后發(fā)郵件或傳真給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理。

  5. 每一月作一次有關(guān)銷售量、客戶來(lái)訪量、咨詢電話量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),交與主管作完分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理。(情況特殊時(shí)每周可做一次)

  6. 將合同中的及時(shí)、準(zhǔn)確的錄入電腦(同時(shí)作復(fù)核),以便能隨時(shí)查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、價(jià)格等資料;同時(shí)還 應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦,便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)變、交款情況后及時(shí)催款。

  7. 將所有已簽合同及附件、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。

  8. 完成合同結(jié)束前的所有準(zhǔn)備工作,如:設(shè)備說(shuō)明書(shū)、合格證、相關(guān)鑒定報(bào)告、各種附件資料等。

  通常的工作流程:核對(duì)《銷售日?qǐng)?bào)表》—打開(kāi)電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)—錄入?yún)R總《工作日志》并發(fā)郵件給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理—分類整理部門(mén)資料、銷售數(shù)據(jù)—匯總當(dāng)日的《工作日志》。登陸網(wǎng)站整理業(yè)務(wù)信息,給相應(yīng)銷售人員發(fā)信息。

  四、 銷售代表

  銷售代筆是銷售的前沿窗口,直接面向客戶,服務(wù)于客戶,要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表,良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。

  通常的工作流程如下 :

  對(duì)客戶的售前服務(wù)—客戶決定下訂單前報(bào)告主管—為客戶簽單(包括意向書(shū)、主合同、補(bǔ)充協(xié)議)--銷售情況的記錄—交合同給銷售助理—填寫(xiě)《工作日志》—對(duì)客戶的售中服務(wù)—對(duì)客戶的售后服務(wù)。

  1. 對(duì)客戶的服務(wù)。包括:a.售前服務(wù)(客戶下訂單之前)?蛻舻慕哟瑢(duì)產(chǎn)品的誠(chéng)懇介紹:b.售中服務(wù)(客戶簽訂合同之后,交付之前)。反映和解答客戶提出的疑問(wèn),征求客戶對(duì)公司、對(duì)自己的意見(jiàn)、建議,向客戶通報(bào)后設(shè)備生產(chǎn)進(jìn)度,邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng);c.售后服務(wù) 積極向相關(guān)部門(mén)反映客戶想法、困難,配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難,與客戶分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅。

  2. 對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸;從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來(lái),詳簡(jiǎn)得當(dāng),語(yǔ)言規(guī)范、高雅,條理清楚,特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。

  3. 《客戶記錄表》的填寫(xiě)。銷售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫(xiě)《客戶記錄表》,注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來(lái)訪日期等,以備日后查詢。《客戶記錄表》應(yīng)依次填寫(xiě)、不留空格。

  4. 銷售情況的記錄。銷售代表應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售

  情況,以便對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù),銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案,包括客戶-www.t262.com-姓名、產(chǎn)品類別名稱、付款方式、定金數(shù)額、貸款繳納日期等等。

  5. 保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生,是銷售代表的重要工作之一,要隨時(shí)注意送走客戶后清理紙杯,將桌、椅、資料等辦公用品歸位,擺放整齊有序。

  6. 銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù),包括帶客戶店面參觀,介紹公司發(fā)展情況,催交貨款,帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕客戶服務(wù),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日,銷售代表須對(duì)客戶表示祝福和問(wèn)候。

  7. 向客戶催收貨款是銷售代筆的重要任務(wù)之一。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)通知各銷售代表,由銷售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話或其它方式委婉通知客戶。

  銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系?蛻粲秒妳R方式付款時(shí),銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己,并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)便于核查賬目。

  8.銷售業(yè)績(jī)是衡量一位銷售代表工作成績(jī)的重要指標(biāo),每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能,如果長(zhǎng)期業(yè)績(jī)之后由主管報(bào)請(qǐng)經(jīng)理召開(kāi)經(jīng)理、主管、銷售助理會(huì)議,決定是否勸其辭職,再報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理同意后執(zhí)行。

  行為規(guī)范

  1、 言談舉止在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言談舉止,儀態(tài)儀表。

  1) 本著“客戶第一,客戶是上帝”的客戶理念,本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神,任何一位客戶都是公司的客戶,都是每一位工作人員的客戶,任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶,也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問(wèn),違者處以100元罰款,違規(guī)三次者予以除名。

  2) 銷售代表如果在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)或客戶提問(wèn)時(shí)正在接電話,應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意,并用手語(yǔ)向客戶示意:請(qǐng)稍等,請(qǐng)那邊坐。既不怠慢電話咨詢的客戶,也不可怠慢面前的客戶。

  3) 對(duì)待客戶彬彬有禮,與客戶狹路相遇請(qǐng)客戶先行,主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén),打斷客戶[t262閱讀網(wǎng)]與他人的談話先致歉。

  4) 工作人員應(yīng)站姿挺立,坐姿端莊,走姿輕盈,舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己,隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。

  5) 在工作場(chǎng)合的交談聲音(包括電話)不宜過(guò)大,應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜。

  6) 看到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)要起立、讓座、倒水。

  7) 經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)和同類印章,由銷售

  助理負(fù)責(zé)管理,任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同以前,不得帶離銷售部辦公室,否則罰款50元,如發(fā)生后果,自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任,同時(shí)罰款1000元。

  8) 無(wú)故遲到10分鐘以內(nèi)(含10分鐘),內(nèi)部罰款20元,

  10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)(含1小時(shí))罰款50元,遲到1小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

  2、 辦公用品

  1. 辦公桌上只能擺放資料、電話機(jī)、電腦,簡(jiǎn)單的辦公用品。

  2. 個(gè)人用文件袋要保持整潔,不得以在文件袋表面涂畫(huà)及黏貼任何文字及圖畫(huà)。

  3. 電話機(jī)的清潔、端正。

  4. 早會(huì)(不出差人員必須參加)

  時(shí)間:每天9:50,會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長(zhǎng)可短。 主持人:經(jīng)理或主管。

  內(nèi)容:

  1. 核對(duì)日前的銷售情況。

  2. 總結(jié)前一日的存在問(wèn)題。

  3. 銷售代表發(fā)表意見(jiàn)、建議。

  4. 安排當(dāng)天或近期的工作。

  資料管理

  1、 資料內(nèi)容

  文字部分;電腦資料:

  1. 送總經(jīng)理資料。

  2. 公司下發(fā)文件。

  3. 會(huì)議紀(jì)要。

  4. 內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料(需長(zhǎng)期保存)。

  5. 活動(dòng)方案。包括公司內(nèi)部及對(duì)外舉辦的各種活動(dòng)細(xì)則,實(shí)施方案,樣本等。

  2、 資料的管理

  銷售助理負(fù)責(zé)本部門(mén)的資料管理工作,主管進(jìn)行監(jiān)督和督促。 銷售助理作為資料的管理人,應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔,確保資料的完整、正確和安全。

  《銷售日?qǐng)?bào)表》。一本填完后存檔。

  《工作日志》。由各銷售代表每天完成,出差返回后立即交銷售助理,銷售助理定期匯總,提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。分項(xiàng)目存檔。

  合同書(shū)的管理。詳見(jiàn)《合同的管理》。

  設(shè)備售后資料。長(zhǎng)期保存。

  注意事項(xiàng):

  ① 每份資料編寫(xiě)目錄,建立借閱簽字制。②特別注意一下資料的保存,如跟客戶簽署的易引起爭(zhēng)議的書(shū)面資料,如何同變更情況說(shuō)明;③涉及保密的郵件要打印出來(lái)后妥善管理,郵件刪除。④電腦主機(jī)要加密,密碼應(yīng)定期

  更換,除經(jīng)理、主管、助理以外人員使用需經(jīng)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。

  合同的管理

  1、 填寫(xiě)

  1. 由經(jīng)辦的銷售代表填寫(xiě),如該經(jīng)辦人員不在,由主管安排人員填寫(xiě),該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成,否則將作為責(zé)任人受到處罰。

  2. 字跡要工整、清楚,使用黑色鋼筆或簽字筆。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者,用筆不合要求者,一份罰款50元。

  3. 合同內(nèi)容的填寫(xiě)。

  合同包括:主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖紙等。 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款時(shí)間、既定的條款,如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠,付款時(shí)間的延長(zhǎng),合同條款的修改,補(bǔ)充條款的增加等被視作特殊合同,特殊合同需報(bào)上一級(jí)評(píng)審。

  4. 合同簽寫(xiě)的程序。

  合同文本先由銷售助理做標(biāo)準(zhǔn)合同評(píng)審,經(jīng)銷售代表填寫(xiě)后需銷售主管復(fù)核簽字,復(fù)核內(nèi)容包括合同書(shū)每一條、每一款,各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正確無(wú)誤,是否簽字蓋章完畢,附圖是否正確,特殊合同是否有特殊合同評(píng)審記錄等。

  原則上合同一式三份,客戶、公司財(cái)務(wù)、銷售部各一份,銷售部保留的一份由銷售助理核查后存檔管理,根據(jù)實(shí)際情況合同份數(shù)可增減。

  2、 管理(此工作由銷售助理承擔(dān),主管進(jìn)行監(jiān)督)

  1. 合同的 管理。

 、 銷售助理每月5日前將上一月的所有合同原件編號(hào)整理成冊(cè)。

 、 所有合同應(yīng)作為機(jī)密資料保存,不得遺失,不得將信息告訴他人。

 、 除公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理、銷售主管、合同經(jīng)辦人以外,其他人員查看合同須經(jīng)主管同意,借閱須簽字。

銷售客戶管理制度6

  1)員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)觀念,具備高尚的職業(yè)道德,以自身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象。

  2)員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī),遵守公司規(guī)章制度,遵守店鋪管理制度。

  3)如遇不明事項(xiàng)應(yīng)服從各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo),與同事合睦相處,對(duì)下屬或新進(jìn)員工應(yīng)親切,公平對(duì)待。

  4)員工應(yīng)保守公司與店鋪的機(jī)密,不得對(duì)外泄露任何有關(guān)公司與店鋪的銷售數(shù)據(jù)、文件規(guī)定,不得利用職務(wù)之便圖謀私利。

  5)員工對(duì)待工作與顧客應(yīng)謙恭誠(chéng)懇,滿腔熱情。遇事不可推諉,不可意氣用事,更不可故意刁難顧客。

  6)員工有義務(wù)完善各項(xiàng)工作及服務(wù)品質(zhì),提高工作績(jī)效。

  7)員工應(yīng)愛(ài)惜公司與店內(nèi)財(cái)物,控制各項(xiàng)費(fèi)用與支出,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

  8)員工應(yīng)恪盡職守,非經(jīng)核準(zhǔn)不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的公司文件或傳播不確消息。

  9)員工有違反上述準(zhǔn)則條例的,將依據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以處罰。

  2. 員工的儀容儀表

  1)頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當(dāng)。

  2)女同事按公司化妝標(biāo)準(zhǔn)化妝,不可留長(zhǎng)指甲。男同事不可留胡子。

  3)如果有體味者,要適當(dāng)涂止汗露。

  4)制服要干凈、整潔,不能有異味。

  5)店員不能穿厚底鞋、拖鞋。

  3. 工牌與工服

  1)工服是公司的.形象,是店鋪的形象。在規(guī)定穿工服的時(shí)間內(nèi),員工必須統(tǒng)一穿工服。如員工因保管不善而造成工服的破損或丟失,須按規(guī)定進(jìn)行賠償。

  2)工作時(shí)間內(nèi)必須佩帶工牌,員工要注意個(gè)人的儀容儀表。

  3)員工在離職時(shí)必須退回工服,如果沒(méi)有退回,須按六折賠償。

  4)凡利用工牌在外做不正當(dāng)?shù)氖,將視情?jié)嚴(yán)重給予處罰

  5)未按公司或店鋪要求穿著工服的,初犯者處以口頭警告,嚴(yán)重者處以書(shū)面警告。

  4. 店鋪制度

  1)工作時(shí)需嚴(yán)格遵守公司儀容儀表著穿規(guī)定,提供優(yōu)良的服務(wù),以客為先。

  2)必須遵守勞動(dòng)紀(jì)律,自覺(jué)遵守輪班制度。依時(shí)上、下班,不準(zhǔn)無(wú)故遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假,須提前一天向店長(zhǎng)申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。

  3)潔身自愛(ài)、防盜防竊。工作時(shí)間,須將個(gè)人物品存放在指定地點(diǎn),下班自覺(jué)由店長(zhǎng)或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹,并隨時(shí)由店長(zhǎng)或指定檢查員清檢員工儲(chǔ)物柜。

  4)未經(jīng)公司同意,不得向外泄露公司或店鋪的一切資料(尤其是銷售額),否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰。

  5)工作時(shí),要保持口腔衛(wèi)生,不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物,營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食。

  6)嚴(yán)禁私用、盜竊公司貨品及其它物品,違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。

  7)不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排,必須尊重上司。

  8)工作時(shí)間嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所說(shuō)笑、打鬧、爭(zhēng)吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當(dāng)堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

  9)工作時(shí)間嚴(yán)禁利用公司電話做私人用途,不得將店鋪電話隨便告訴無(wú)關(guān)之人。

  10)工作時(shí)間不能擅自離崗或隨便竄崗。

  11)穿著已購(gòu)買(mǎi)的公司服飾回店鋪?lái)毾蛑鞴芑虻觊L(zhǎng)登記款號(hào)。

  12)嚴(yán)禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù),違者嚴(yán)厲處罰。

  13)工作時(shí)間不準(zhǔn)代他人存放物品,如遇到顧客購(gòu)買(mǎi)的商品需暫存時(shí),需做好登記。

  14)員工在個(gè)人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時(shí),應(yīng)以店鋪利益為先。

銷售客戶管理制度7

 。ㄒ唬┛倓t

  第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作,迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本制度。

  第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。

  第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu),依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

  第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位,對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

  第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn),做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信,做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿意?蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。

  (二)服務(wù)作業(yè)程序

  第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):

  1、(A);

  2、合同服務(wù)(B);

  3、免費(fèi)服務(wù)(C);

  4、內(nèi)務(wù)服務(wù)(D)。

  第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí),服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買(mǎi)日期和地點(diǎn)等內(nèi)容,登記于“服務(wù)登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將“服務(wù)憑證”抽出,送請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理派工。

  第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容,并將服務(wù)憑證歸檔。

  第九條凡屬,其費(fèi)用較低者,應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi),將款交予財(cái)務(wù)部,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù),由財(cái)務(wù)部開(kāi)具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)。

  第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫(xiě)在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上,由部門(mén)經(jīng)理核簽后,將“服務(wù)憑證”,送請(qǐng)客戶簽章,并將“服務(wù)憑證”歸檔。

  第十一條客戶服務(wù)部,應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作,于次日送請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。

  第十二條如屬異地客戶服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請(qǐng)單”,由部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后,方能外出服務(wù),差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。

  第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作,負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。

  (三)客戶意見(jiàn)調(diào)查

  第十四條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員樹(shù)立“顧客至上”的理念,定期和不定期進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查,所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

  第十五條客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨,及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外,對(duì)客戶的.任何建議、抱怨,客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情,建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。

  第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿,以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查表。

  第十七條對(duì)服務(wù)人員的品評(píng),分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí),以便客戶填寫(xiě)。

  第十八條對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者,客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;屬一般性質(zhì)者,客戶服務(wù)部自行酌情處理,并應(yīng)將處理結(jié)果,以書(shū)面或電話通知該客戶。

  第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門(mén)保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。

  第二十條客戶服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶,無(wú)論其情節(jié)小、責(zé)任在誰(shuí),均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)iT(mén)派員前往妥善處理。

 。ㄋ模┛蛻敉对V管理

  第二十一條范圍。包括客訴表單編號(hào)原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期應(yīng)等項(xiàng)目。

  第二十二條處理程序?驮V處理作業(yè)流程,見(jiàn)附表1、

  第二十三條客戶投訴的分類?蛻敉对V依原因的不同分為:

  1、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題,如運(yùn)輸、搬運(yùn)等)。

  2、質(zhì)量量異常客戶投訴發(fā)生原因。

  第二十四條處理部門(mén)及其職責(zé)。

  1、營(yíng)銷部:

 。1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。

 。2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。

 。3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

  (4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

  2、研發(fā)部:

 。1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

 。2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

 。3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

  3、客戶服務(wù)部:

 。1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期映。

 。2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

 。3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

  (4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

 。5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

 。6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

 。7)處理過(guò)程中客戶投訴映的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

  第二十五條客戶映調(diào)查及處理:

  1、營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶映產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量)和客戶要求,并即填具“客戶投訴處理表”,連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶服務(wù)部辦理。

  2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者,客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即映給研發(fā)部,會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。

  3、為及時(shí)了解客戶映異常內(nèi)容及處理情況,由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。

  4、判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

  5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受,客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。

  6、營(yíng)銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶)。

  7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí),由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

  8、客戶投訴不成立時(shí),銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí),應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。

  第二十六條客訴案件處理期限

  1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

  2、各部門(mén)客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

  第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限

  第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:

  1、客戶投訴責(zé)任人員處分?偨(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。

  2、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門(mén)及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,執(zhí)行罰扣。

  第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:

  1、銷售部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的'處理方式處理:

 。1)折扣、賠款:銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開(kāi)立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷部,一份送財(cái)務(wù)部作賬。

 。2)退貨、重處理:即開(kāi)立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外,其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。

  2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中,經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

  3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨,應(yīng)依營(yíng)銷部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收!爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存,第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存,第四聯(lián)送銷售部存。

 。ㄎ澹┛蛻舴⻊(wù)準(zhǔn)則

  第三十條真誠(chéng)。不管客戶是否購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,我們都要客氣真誠(chéng)地接待,力求使每一位客戶的問(wèn)題都得到解答,要求都得到滿足。

  第三十一條快捷?蛻粲嗁(gòu)我們的產(chǎn)品之后,我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中,力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。

  第三十二條周到。如果客戶因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮,我們要給客戶提供參考教程,讓客戶免費(fèi)試用,然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品,以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

  第三十三條善始善終?蛻糍(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后,我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題,只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法,我們都要盡最努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導(dǎo)。

  第三十四條素養(yǎng)?蛻粲惺裁串愖h,要耐心聽(tīng)客戶傾訴,該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解,客戶對(duì)我們的誤解,要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間,由于什么原因,都不能與客戶針?shù)h相對(duì),不得說(shuō)粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象,說(shuō)話做事要有分寸有依據(jù)。

 。└絼t

  第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。

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