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客戶管理制度

時間：2024-11-21 20:43:30 制度我要投稿

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客戶管理制度

　　在不斷進步的社會中，制度起到的作用越來越大，制度具有合理性和合法性分配功能。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編收集整理的客戶管理制度，歡迎閱讀與收藏。

客戶管理制度

客戶管理制度1

　�。ㄒ唬╊櫩屯对V分類：

　　1、非品質異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2、品質異常投訴發(fā)生原因。

　　3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

　　1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。

　　2）編號周期以年度月份為原則。

　　（二）處理分工：

　　1、銷售分公司和市場部

　　( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

　　( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

　　( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

　　( 4 ) 迅速傳達處理結果。

　　( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

　　( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。

　　2、主管副總經(jīng)理

　　( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。

　　( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。

　　( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。

　　3、總經(jīng)理

　　( 1 ) 投訴內容的審核。

　　( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。

　　4、生產部門

　　( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。

　　( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。

　�。ㄈ� 顧客投訴處理流程

　　1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

　　2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

　　3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

　　4、市場部每年6月和12月的.前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。

　　5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

　　6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關部門共同處理。

　　7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。

　　（四）投訴案件處理期限

　　1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。

　　2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

　�。ㄎ澹┩对V審核

　　1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監(jiān)督與投訴。

　　2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關責任人進行處罰。

　�。� 投訴責任人員處分及罰扣金額

　　1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

　　2、業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域專賣店或分公司。

　　3、罰扣方式： 1.凡屬于產品問題，經(jīng)責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

客戶管理制度2

　　1.總則

　　1.1.制定目的

　　為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制定本辦法。

　　1.2.適用范圍

　　凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。

　　1.3.權責單位

　　(1)銷售部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。

　　(2)總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

　　2.實施辦法

　　2.1.拜訪目的

　　(1)市場調查、研究市場。

　　(2)了解競爭對手。

　　(3)客戶保養(yǎng)：

　　A、強化感情聯(lián)系，建立核心客戶。

　　B、推動業(yè)務量。

　　C、結清貨款。

　　(4) 開發(fā)新客戶。

　　(5) 新產品推廣。

　　(6) 提高本公司產品的覆蓋率。

　　2.2.拜訪對象

　　(1) 業(yè)務往來之客戶。

　　(2) 目標客戶。

　　(3) 潛在客戶。

　　(4) 同行業(yè)。

　　2.3.拜訪次數(shù)

　　根據(jù)各銷售崗位制定相應的拜訪次數(shù)。

　　3.拜訪作業(yè)

　　3.1.拜訪計劃

　　銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審核。

　　3.2.客戶拜訪的準備

　　(1) 每月底應提出下月客戶拜訪計劃書。

　　(2) 拜訪前應事先與拜訪單位取得聯(lián)系。

　　(3) 確定拜訪對象。

　　(4) 拜訪時應攜帶物品的'申請及準備。

　　(5) 拜訪時相關費用的申請。

　　3.3.拜訪注意事項

　　(1) 服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。

　　(2) 盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。

　　(3) 拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動(提前申請)。

　　(4) 拜訪時發(fā)生的公出、出差行為依相關規(guī)定管理。

　　3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)

　　(1) 拜訪應于兩天內提出客戶拜訪報告，呈主管審核。

　　(2) 拜訪過程中答應的事項或后續(xù)處理的工作應即時進行跟蹤處理。

　　(3) 拜訪后續(xù)作業(yè)之結果列入員工考核項目，具體依相關規(guī)定。

客戶管理制度3

　　1、目的

　　對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責

　　3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作;

　　3.2 各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1.1 客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總

　　4.1.2 客戶檔案的建立與管理

　　a) 銷售部、人事部聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：

　　1. 客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

　　2. 客戶信用狀況描述;

　　3. 客戶以往交易記錄等。

　　b) 客戶檔案設專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新;

　　c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。

　　5、客戶關系維護管理

　　5.1.1 公司辦公室負責客戶關系維護管理;

　　5.1.2客戶關系維護管理的.方式包括：

　　a) 定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

　　b) 客戶產品使用情況的意見與建議調查;

　　c) 顧客滿意度調查等。

　　5.1.3 相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的具體管理實施;

　　5.1.4 客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。

　　6、售后服務管理

　　a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查;

　　b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等;

　　c) 公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關部門;

　　d) 當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

客戶管理制度4

　　第一章:電話詢問服務標準

　　1電話鈴聲響兩聲后,務必接聽電話;鈴響五聲后,應始終電人賠禮

　　2接到電話,首先應當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

　　3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言

　　4接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內容

　　5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預備記錄;

　　6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人為什么要詢問

　　7重復一遍電話內容中的重要內容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事項等

　　8在詢問完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

　　9負責詢問服務的人員應當清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題

　　10若有在自己力氣范圍內不能處理的問題,記錄下來請上級領導指示,處理

　　11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪

　　12接轉電話,應告知對方姓名或許事項

　　13下班時,將傳真設置為自動接收狀態(tài)

　　第二章:廳前接待服務標準

　　1客戶到達公司后,務必在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”

　　2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)

　　3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉相關人員接待處理

　　4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內,請妥當保管好你的鑰匙”

　　5業(yè)務主管支配接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

　　第三章:跟單服務標準

　　1.接到跟單支配時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶

　　2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

　　3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務必打開電燈

　　4.跟單人員應主動與客戶溝通,了解客戶需求

　　5.在跟單過程中,應做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談論客戶

　　6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產品有問題或無標簽,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長

　　7.客戶選購需求提示售后服務學問的商品,跟單人員要當面告知客戶,避開客戶埋怨

　　8.對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,準時告知銷售組長登記,并在該產品到貨后,準時通知客戶

　　9.跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴,并準時告知銷售組長

　　10.對于客戶不要的產品,跟單人在客戶走后,準時歸還相應商品區(qū)并關懷該區(qū)域負責人歸整到位

　　11.與客戶點貨時,跟單人員務必認真核對編碼數(shù)量單價金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號

　　12.點貨完畢后,跟單人員應提示客戶準時付清貨款

　　第四章:結算服務標準

　　1.結算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應準時讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

　　2.在結算過程中應主動關懷客戶檢查商品是否有質量問題,若有質量問題應調換,做到問題商品不出庫

　　3.在客戶選完商品后,應主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應立即打印單據(jù),若還未結算完,應讓客戶稍等

　　4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

　　5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放

　　6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認無誤后進行結帳

　　7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

　　第五章:點貨包裝服務標準

　　分客戶在時和不在的狀況

　　1.客戶在的狀況:

　　A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯

　　B.然后點貨,每點一樣商品務必確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質量問題點貨時務必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞

　　C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認

　　D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

　　E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱

　　F.留意客戶是否買單

　　G.送客戶

　　2.客戶不在的狀況下:

　　A.點貨人務必兩個人經(jīng)手

　　B.點完后兩個人都務必簽字確認

　　D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側,封箱

　　E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了

　　第六章:貨運服務標準

　　1我們的業(yè)務人員應當了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)

　　2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

　　3業(yè)務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)

　　4貨物發(fā)出后,應主動打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收

　　5貨物發(fā)出后,應妥當保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要信息

　　第七章:送客服務標準

　　客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:

　　1.當客戶點完貨預備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實行主動)

　　2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關懷客戶提貨

　　3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的`為客戶服務

　　4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩

　　5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心里想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來

　　第八章:視頻服務標準

　　1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產品,客戶名字和視頻時間

　　2依據(jù)客戶的要求,預備好商品,并放到視頻的地點

　　3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行,應準時通知客戶,并商定下次視頻時間,并賠禮

　　4在視頻的過程中,應把商品的具體信息,比如:產地材質保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質量

　　5在視頻時可以與他聊天,了解他的產品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄

　　6詢問發(fā)貨的方式

　　7視頻完或,馬上給他結算并檢查商品質量,確定好商品金額

　　8告知客戶應當匯多少款(應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行

　　9收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質量,認真包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出

　　10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間

　　第九章:網(wǎng)上訂貨服務標準

　　1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚

　　2.當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

　　3.再留一份,拿一份去對比著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天務必配好

　　4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調過價等

　　5.當客戶要求視頻時,我們先問清晰他需求看些什么貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間

　　6.預約好后馬上去把貨配好,并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來

　　7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶,期間要特殊認真

　　8.網(wǎng)站后臺的信息務必每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單

　　第十章:產品修理服務標準

　　客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:

　　1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

　　2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

　　3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

　　4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

　　5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨

　　第十一章:退換貨服務標準

　　1批發(fā)客戶:

　　(1)自己提貨的不能退換

　　(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產品與所需產品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

　　(3)當收到貨之后,發(fā)覺產品有質量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清狀況,如確定產品本身問題,予以換貨,無產品時可退貨

　　2加盟客戶:嚴格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

　　第十二章:代賣服務標準:

　　1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)

　　2.若客戶不在現(xiàn)場,應將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可

　　3.定期與客戶匯報銷售狀況

　　第十三章:客情關系建立標準

　　1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產品,對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務經(jīng)理)

　　2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

　　3.新年春節(jié)贈送一份紀念品

　　4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

　　5.邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動

　　6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通,溝通產品銷售狀況,以及近期對公司的建議并做記錄

　　7.得知客戶生病,主動慰問

　　8.準時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,準時通知達成客戶的滿足度

　　9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪

　　第十四章:投訴服務標準

　　全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不行以職權范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:

　　一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時,應耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)

　　二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清晰實際狀況

　　三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復為止對不能解決的投訴,應動聽地向其講清晰,并確定下次回復的時間

　　四.復清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關狀況后,應準時把處理的過程及結果清晰地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當?shù)慕鉀Q

　　五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項處理過程及結果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

　　六報告重大投訴,務必馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理

　　第十五章:客戶服務用語:

　　文明用語:

　　1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3請進請坐請講請問

　　4請稍等

　　5感謝

　　6對不起

　　7請諒解

　　8很報歉

　　9沒關系

　　10不客氣

　　11請您排隊等侯

　　12請不要焦急

　　13很興奮能為您服務

　　14請您先看一下須知

　　15您有什么愿望,請告知我

　　16對不起,請留意保持環(huán)境(室內)衛(wèi)生(請您不要吸煙)

　　17請把您的需求告知我

　　18我能為您供應什么關懷嗎

　　19我理解您的心情

　　20我會盡量關懷您

　　21請您按規(guī)定填寫表格

　　22有不懂的地方您盡管問

　　23很愧疚,讓您久等了

　　24不用謝

　　25請放心

　　26我們幫您辦

　　27請留下保貴看法

　　28您慢走

　　29請走好,再見

　　30為您服務是我應當做的!

　　31您的需求就是我的職責

　　32對待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語言應當表達恰當聲調溫存親切自然

　　服務忌語

　　1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

　　2喂,干什么

　　3叫什么,等一會兒

客戶管理制度5

　　為了提高公司服務質量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規(guī)定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質量監(jiān)督員接到投訴)。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、確定投訴處理部門和職責人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的`具體職責人。

　　5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經(jīng)理批示。

　　6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責：

　　技術部：

　　1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;

　　2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達處理結果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定;

　　2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執(zhí)行、督促;

　　3、客戶投訴質量的檢驗確認。

　　總經(jīng)辦：

　　1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;

　　2、客戶投訴資料的審核、調查、上報;

　　3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認;

　　5、協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時效管理

　　1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。

　　2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　�、倏蛻魸M意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;

　�、诳蛻舨粷M意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

客戶管理制度6

　　第一章總則

　　第一條為規(guī)范和引導購銷網(wǎng)絡的經(jīng)營行為，有效地控制商品購銷過程中的信用風險，減少購銷網(wǎng)絡的呆壞帳，特制定本制度。

　　第二條本制度所稱信用風險是指×××××公司購銷網(wǎng)絡客戶到期不付貨款、不發(fā)貨或者到期沒有能力付款、無法發(fā)貨的風險。

　　第三條本制度所稱客戶信用管理是指對××××××公司購銷網(wǎng)絡客戶所實施的旨在防范其信用風險的管理。

　　第四條本制度所稱客戶是指所有與××××××公司及相關部門發(fā)生商品購銷業(yè)務往來的業(yè)務單位，包括上游供應商和下游客戶。

　　第六條公司相關部門及機構根據(jù)本制度的規(guī)定制定實施細則，對客戶實施有效的信用管理，加大貨款回收力度和督促上游廠商按時發(fā)貨，有效防范信用風險，減少呆壞帳。

　　第二章客戶資信調查

　　第七條本制度所稱客戶資信調查是指公司相關部門及機構對購銷客戶的資質和信用狀況所進行的調查。

　　第八條客戶資信調查要點主要包括：

　　1.客戶基本信息

　　2.主要股東及法定代表人和主要負責人

　　3.主要往來結算銀行帳戶

　　4.企業(yè)基本經(jīng)營狀況

　　5.企業(yè)財務狀況

　　6.本公司與該客戶的業(yè)務往來情況

　　7.該客戶的業(yè)務信用記錄

　　8.其他需調查的事項

　　第九條客戶資信資料可以從以下渠道取得：

　　1.向客戶尋求配合，索取有關資料

　　2.對客戶的接觸和觀察

　　3.向工商、稅務、銀行、中介機構等單位查詢

　　4.公司所存客戶檔案和與客戶往來交易的資料

　　5.委托中介機構調查

　　6.其他

　　第十條營銷部業(yè)務主管負責進行客戶資信前期調查，保證所收集客戶資信資料的真實性，認真填寫《客戶信用調查評定表》，上報部門經(jīng)理審核，公司財務部門備案。填表人應對《客戶信用調查評定表》內容的真實性負全部責任。

　　第十一條公司相關部門對報送來的客戶資信資料和《客戶信用調查評定表》進行審核，重點審核以下內容：

　　1．資信資料之間有無相互矛盾

　　2．我公司與該客戶的業(yè)務往來情況

　　3．該客戶的業(yè)務信用記錄

　　4．其他需重點關注的事項

　　第十二條客戶資信資料和《客戶信用調查評定表》每季度要全面更新一次，期間如果發(fā)生變化，應及時對相關資料進行補充修改。

　　第三章客戶ABC信用等級評定

　　第十三條所有交易客戶均需進行信用等級評定。

　　第十四級客戶信用等級分A、B、C三級，相應代表客戶信用程度的高、中、低三等。

　　第十五條評為信用A級的客戶應同時符合以下條件：

　　(1) 雙方業(yè)務合作一年或以上。

　　(2) 過去2年內與我方合作沒有發(fā)生不良欠款、欠貨和其他嚴重違約行為。

　　(3) 守法經(jīng)營、嚴格履約、信守承諾。

　　(4) 最近連續(xù)2年經(jīng)營狀況良好。

　　(5) 資金實力雄厚、償債能力強

　　(6) 年度回款、發(fā)貨達到我公司制定的標準。

　　第十六條出現(xiàn)以下任何情況的客戶，應評為信用C級：

　　(1) 過往2年內與我方合作曾發(fā)生過不良欠款、欠貨或其他嚴重違約行為；

　　(2) 經(jīng)常不兌現(xiàn)承諾；

　　(3) 出現(xiàn)不良債務糾紛，或嚴重的轉移資產行為；

　　(4) 資金實力不足，償債能力較差

　　(5) 生產、經(jīng)營狀況不良，嚴重虧損，或營業(yè)額持續(xù)多月下滑；

　　(6) 最近對方產品生產、銷售出現(xiàn)連續(xù)嚴重下滑現(xiàn)象，或有不公正行為；

　　(7) 發(fā)現(xiàn)有嚴重違法經(jīng)營現(xiàn)象；

　　(8) 出現(xiàn)國家機關責令停業(yè)、整改情況；

　　(9) 有被查封、凍結銀行賬號危險的。

　　第十七條不符合A、C級評定條件的客戶定為B級。

　　第十八條原則上新開發(fā)或關鍵資料不全的客戶不應列入信用A級。

　　第十九條營銷部經(jīng)理以《客戶信用調查評定表》等客戶資信資料為基礎，會同經(jīng)辦業(yè)務員、財務部信用控制主管一起初步評定客戶的信用等級，并填寫《客戶信用等級分類匯總表》，報公司主管副總、財務總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批。

　　第二十條在客戶信用等級評定時，應重點審查以下項目：

　　1．客戶資信資料的真實性;

　　2．客戶最近的資產負債和經(jīng)營狀況;

　　3、與我公司合作的往來交易及回款情況。

　　第四章客戶授信原則

　　第二十一條本制度所稱授信是指公司對客戶所規(guī)定的信用額度和回款、到貨期限。

　　第二十二條本制度所稱信用額度是指對客戶進行賒銷、預付款的最高額度，即客戶占用我公司資金的最高額度。

　　第二十三條本制度所稱回款、到貨期限是指給予客戶的'信用持續(xù)期間，即自發(fā)貨至客戶結算回款、自預付款至客戶發(fā)貨到我公司倉庫并驗收合格的期間。

　　第二十四條授信時應遵循以下原則：

　　1．營銷部應堅持現(xiàn)款現(xiàn)貨的原則，原則上不進行賒銷業(yè)務和預付貨款。

　　2．在確實需要授信時,應實施以下控制措施：

　　① 公司對實施授信總額控制，原則上授信總額不能超過20xx年1月1日應收帳款的余額數(shù)。

　�、� 公司應根據(jù)客戶的信用等級實施區(qū)別授信，確定不同的信用額度。

　�、� 在購售合同中注明客戶的信用額度或客戶占用我方資金的最高額度，但在執(zhí)行過程中，應根據(jù)客戶信用變化的情況，及時調整信用額度。

　　第二十五條授信中有關預付、賒銷概念的界定：

　　1．預付、賒銷：指我方以支付貨款，貨物尚未到運到倉庫驗收、客戶未支付貨款，貨物已經(jīng)由我方向客戶方發(fā)生轉移的購銷業(yè)務活動；

　　2．長期預付、賒銷：指在簽署的購銷合同中，允許客戶按照一定的信用額度和發(fā)貨、回款期限進行預付、賒銷的業(yè)務活動；

　　第二十六條對于A級客戶，可以給予一定授信，但須遵循以下原則：

　　1．對于原來沒有賒銷行為的客戶，不應授信；實際的經(jīng)營過程中，在非常必要的特殊情況下，由營銷副總、財務總監(jiān)、總經(jīng)理審批后可以給予臨時預付、賒銷，原則上預付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月回款額，預付、回款期限為1個月以內；

　　2．對于原來已有預付、賒銷行為的客戶，由營銷副總、財務總監(jiān)、總經(jīng)理審批后，可以根據(jù)其銷售能力和回款情況給予長期預付、賒銷信用，原則上預付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月發(fā)貨量和回款額。如果原有預付、賒銷額低于本條款標準的，信用額度按從低標準執(zhí)行，并應逐步減少，發(fā)貨、回款期限為1個月以內。

　　第二十七條對于B級客戶，原則上不予授信；確有必要，必須嚴格辦理完備的財產抵押等法律手續(xù)后，由營銷部經(jīng)理上報營銷副總、財務總監(jiān)、總經(jīng)理審批，經(jīng)批準后才可執(zhí)行長期賒銷或臨時賒銷，其賒銷信用額度必須不超過該客戶的平均月發(fā)貨量、回款額，同時不超過抵押資產額度。如果原有預付、賒銷額低于本條款標準的，信用額度按從低標準執(zhí)行，并應逐步減少。其長期預付、賒銷回款期限為1個月，臨時預付、賒銷回款期限為15天。

　　第二十八條對于評為C級的客戶，公司不予授信，不給予任何預付款和賒銷。

　　第二十九條依據(jù)《客戶信用調查評定表》及營銷部目前交易客戶的預付、賒銷情況，營銷部還應將預付、賒銷客戶（包括授信客戶和雖不是授信客戶但已發(fā)生預付、賒銷行為的客戶）進行匯總，并填寫《預付、賒銷客戶匯總表》，報公司總經(jīng)理、董事長批準。

　　第三十條客戶授信額度由公司總經(jīng)理、董事長審批后，《客戶信用調查評定表》、《客戶信用等級分類匯總表》、《預付、賒銷客戶匯總表》和購售合同、相關資料原件交給財務部保管，作為日常發(fā)貨收款的監(jiān)控依據(jù)。

　　第五章客戶授信執(zhí)行、監(jiān)督及往來賬管理

　　第三十一條營銷部應嚴格執(zhí)行客戶信用管理制度，按照公司授權批準的授信范圍和額度區(qū)分ABC類客戶進行預付和賒銷，加大貨物催收入庫和貨款清收的力度，確保公司資產的安全。

　　第三十二條營銷部經(jīng)理和財務部信用控制主管具體承擔對營銷部授信執(zhí)行情況的日常監(jiān)督職責，應加強對業(yè)務單據(jù)的審核，對于超出信用額度的預付款和發(fā)貨，必須在得到上級相關部門的正式批準文書之后，方可辦理。發(fā)生超越授權和重大風險情況，應及時上報。

　　第三十三條對于原預付款、賒銷欠款金額大于所給予信用額度的客戶，應采取一定的措施，在較短的期間內壓縮至信用額度之內。

　　第三十四條對于原來已有預付款、賒銷欠款的不享有信用額度的客戶，應加大貨款清收力度，確保預付款、欠款額只能減少不能增加，同時采取一定的資產保全措施，如擔保、不動產抵押等。

　　第三十五條對于預付、賒銷客戶必須定期對帳、清帳，上次欠款未結清前，原則上不再進行新的預付款、賒銷。

　　第三十六條合同期內預付款發(fā)貨、客戶的賒銷欠款要回收清零一次。合同到期前一個月內，營銷部應與客戶確定下一個年度的合作方式，并對客戶欠貨、欠款全部進行清收。

　　第三十六條營銷部應建立欠貨、欠款回收責任制，將貨、款回收情況與責任人員的利益相掛鉤，加大貨、款清收的力度。

　　第三十七條公司財務部信用控制主管每月必須稽核營銷部的授信及執(zhí)行情況。

　　第六章客戶授信檢查與調整

　　第三十八條營銷部必須建立授信客戶的月度、季度檢查審核制度，對客戶授信實施動態(tài)管理，根據(jù)客戶信用情況的變化及時上報公司調整授信額度，確保授信安全，發(fā)現(xiàn)問題立即采取適當?shù)慕鉀Q措施。

　　第三十九條業(yè)務主管每月度要對享有信用額度客戶的經(jīng)營狀況做出書面匯報，并對匯報的真實性負全部責任。

　　第四十條財務部負責提供相應的財務數(shù)據(jù)及往來情況資料，每月填寫《客戶授信額度執(zhí)行評價表》后交營銷部經(jīng)理核對，財務部門對財務數(shù)據(jù)的真實性負責。

　　第四十一條營銷部經(jīng)理審核業(yè)務主管的書面匯報后，簽署書面評價意見，上報營銷主管副總，必要時可對客戶的信用額度進行調整，報公司總經(jīng)理、董事長批準后作為營銷部、財務部門下一步的監(jiān)控依據(jù)。

　　第四十二條原則上調整后的信用額度應低于原信用額度。

　　第七章：罰則

　　第四十三條公司和營銷部在其權限范圍之內，對被授權人超越授信范圍從事業(yè)務經(jīng)營的行為，須令其限期糾正和補救，并視越權行為的性質和造成的經(jīng)濟損失對其主要負責人和直接責任人予以下列處分：

　�。ㄒ唬┚妫�

　�。ǘ┩▓笈u；

　�。ㄈ┬姓幏�；

　　（四）經(jīng)濟處罰；

　�。ㄎ澹┳肪糠韶熑�。

　　第八章：附則

　　第四十四條本制度由本公司負責解釋。

　　第四十五條本辦法自頒布之日起實施。

客戶管理制度7

　　客戶投訴管理辦法

　　(一)目的

　　為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　(二)范圍

　　包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　(三)適用時機

　　凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

　　(四)處理程序

　　(五)客戶投訴分類

　　客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　1.非質量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　2.質量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。

　　(六)處理部門

　　(七)處理職責

　　各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1.業(yè)務部門

　　(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

　　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達處理結果。

　　2.質量管理部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。

　　(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

　　(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3.總經(jīng)理室生產管理組

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　(2)客戶投訴資料的審核、調查、提報。

　　(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

　　(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

　　(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的`意見提報有關部門追蹤改善。

　　4.制造部門

　　(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

　　(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　(八)客戶投訴處理表編號原則

　　1.客戶投訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　2.編號周期以年度月份為原則。

　　(九)客戶反應調查及處理

　　1.業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

　　若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

　　3.為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　4.總經(jīng)理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。

　　5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6.總經(jīng)理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　7.判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

　　8.經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　10.總經(jīng)理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　11.業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

　　(十)客戶投訴案件處理期限

　　1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內13天國外17天內結案。

　　2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

　　(十一)客戶投訴金額核決權限

　　(十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

　　1.客戶投訴職責人員處分

　　總經(jīng)理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣：

　　制造部門、業(yè)務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　(十三)成品退貨帳務處理

　　1.業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。

　　(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。

　　(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

　　(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　(4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　　①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　　②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。

　�、厶顚憽颁N貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

　�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　　(十四)處理時效逾期的反應

　　總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

　　(十五)實施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴行政處罰準則

　　(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

　　(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

　　由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

　　(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人職責負擔金額)。

　　(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

　　1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

　　3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4.經(jīng)剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

　　6.擅自減少有關生產資料者。

　　7.業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

　　8.訂單誤記造成錯誤者。

　　9.交貨延遲者。

　　10.裝運錯誤者。

　　11.交貨單誤記交運錯誤者。

　　12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13.外觀標示不符規(guī)格者。

　　14.檢驗資料不符。

　　15.其他。

　　以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　(五)行政罰扣折算：

　　1.警告一次，罰扣400元以上。

　　2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

　　3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經(jīng)濟處罰準則

　　(一)客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

　　(二)業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。

　　(三)客戶投訴罰扣方式：

　　1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

　　4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　(四)制造部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

　　2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

客戶管理制度8

　　1、負責服務實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。

　　2、是服務實現(xiàn)提供及過程控制的責任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務的日常工作。負責物業(yè)服務日常管理服務。

　　3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確�？蛻粝嚓P工作得到有效控制及提供滿意服務。

　　4、負責物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質量。

　　5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。

　　6、負責為達到服務符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務質量。

　　7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的.意見與建議,并進行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。

　　8、負責與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。

　　9、負責對物業(yè)管理公司服務的標識制作、安裝及管理。

　　10、負責服務過程的監(jiān)視測量。

　　11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務工作。

客戶管理制度9

　　為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。

　　第一條適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

　　1、與產品質量有關的投訴。

　　2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

　　3、與維修質量有關的投訴。

　　4、與服務質量有關的投訴。

　　5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

　　第二條客戶投訴管理原則

　　1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全體員工的素質和業(yè)務能力。

　�。�2）加強企業(yè)內外部的信息交流。

　�。�3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

　　2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

　　3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：

　�。�1）確定投訴處理責任。

　�。�2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

　�。�3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

　　4、記錄原則

　　對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

　　第三條投訴處理職責劃分

　　客戶關系顧問/客戶關系專員

　　詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理

　　客戶關系經(jīng)理

　　判定投訴性質和類別及受理責任人

　　協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴

　　跟進投訴處理的進程

　　配合業(yè)務部門制定預防糾正措施

　　監(jiān)督預防糾正措施的落實

　　銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理

　　本部門的主要投訴受理人

　　調查原因和直接責任者

　　提出具體解決辦法

　　預防糾正措施的制定和落實

　　總經(jīng)理

　　投訴解決方案的批準

　　批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督

　　檢查預防糾正措施的'落實

　　第四條客戶投訴管理流程

　　對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

　　2、客戶關系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

　　3、投訴受理責任人調查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關系專員或客戶關系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

　　5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

　　7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

　　對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內容。

　　2、客戶關系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

　　4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

　　5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

　　第五條投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

　　第六條處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

　　2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

客戶管理制度10

　　1、負責宣傳、銷售我行公司業(yè)務產品，進行客戶調研，尋找開發(fā)潛在客戶，對公司業(yè)務產品進行營銷

　　2、協(xié)助做好逾期貸款本息的催收等工作，控制貸款風險

　　3、受理公司類客戶授信申請，對客戶基本條件進行初步審核

　　4、對符合基本條件的公司類客戶授信申請，開展貸前調查、分析，獨立完成授信調查報告，并對報告內容的真實性負責

　　5、負責客戶的'日常管理，及時了解并反饋客戶需求，提供相關產品介紹和金融服務，協(xié)助辦理相關業(yè)務，滿足客戶需求，保證業(yè)務手續(xù)的完整性和真實性

　　6、開展貸后管理工作，對客戶進行不定期查訪、授信業(yè)務用途監(jiān)控和定期監(jiān)控，完成查訪報告和監(jiān)控報告，采取必要措施防范、控制和化解業(yè)務風險。

　　7、配合風險經(jīng)理對不良資產進行初期管理；根據(jù)規(guī)定配合不良資產的移交，協(xié)助清收

　　8、維護與現(xiàn)有客戶之間的良好關系，建立客戶檔案，實施跟蹤，定期聯(lián)絡并推薦新產品，提高客戶對我行的忠誠度和貢獻度

　　9、承擔并完成規(guī)定指標以上的存款、貸款、結算、客戶開發(fā)、貸款質量和貸款收息等項任務

　　10、完成領導交辦的其他工作

客戶管理制度11

　　第一章總則

　　第一條為建立南寧大宗商品交易所(以下簡稱“交易所”)會員管理制度，保障交易各方的合法權益，規(guī)范會員的業(yè)務行為，根據(jù)國家有關法律、法規(guī)及交易所相關規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條本辦法適用于交易所會員及其從業(yè)人員。

　　第二章會員資格

　　第三條遵守政府監(jiān)管部門的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)則及各項管理辦法，并且符合本辦法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟組織，均可以申請成為交易所會員。

　　第四條交易所會員是指根據(jù)國家有關法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)交易所審核批準，在交易所授權范圍內從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟組織。

　　第五條交易所會員應具備以下條件：

　　(一) 注冊資本金不低于1000萬元人民幣;

　　(二) 有符合交易所業(yè)務需求的獨立、固定的經(jīng)營場所;

　　(三) 交易所會員的董事、監(jiān)事、高級管理人員和分支機構負責人任職應具備以下條件：

　　1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，最近3年內無違法違規(guī)或不良信用記錄。

　　2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;

　　3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;

　　(四) 擁有符合業(yè)務需求的計算機軟、硬件設施及配套的通訊線路、專業(yè)人員及管理制度;

　　(五)有健全的法人治理結構、組織機構、財務管理制度、業(yè)務管理制度、交易、結算、風險控制制度等;

　　(六) 認繳交易所收取的各項費用;

　　(七) 交易所規(guī)定的其它條件。

　　第三章會員的申請和辦理

　　第六條會員申辦程序

　　(一) 申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進行審核：

　�、俟咀C照、公司章程(復印件加蓋公章掃描);

　　②法定代表人身份證、被授權人身份證;

　�、酃窘M織構架圖和高管簡歷;

　�、苻k公場地自有的需提供房產證復印件，他有的需要提供租賃合同復印件，并加蓋公章掃描;

　�、莨竟ぷ鲗颖�(主要負責人及各部門負責人聯(lián)系方式);

　�、迺䥺T入市合同和補充協(xié)議;

　�、邥䥺T入會申請審核表和承諾函。

　　(二) 由交易所審核通過后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會員，申請單位繳納完相關費用，在交易所網(wǎng)站進行公示;未被批準者交易所出具資格否定書，由申請者自行承擔一切申辦費用。

　　第七條會員繳齊交易所相關費用，在交易所指定結算銀行開設專用資金結算賬戶，并簽署銀行三方監(jiān)管協(xié)議后，向交易所申請現(xiàn)場實地復審，現(xiàn)場實地復審通過后方可取得交易資格。

　　第八條交易所對會員實行年檢登記制度，年檢登記時間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)審查通過年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告;經(jīng)審查未通過年檢的，交易所終止其會員資格，并予以公告。

　　第四章會員變更、轉讓及終止

　　第九條交易所會員可以通過股權轉讓等方式轉讓其會員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉讓會員資格。

　　第十條會員有下列情況之一的，應當在10個工作日內向交易所提供以下書面報告：

　　(一) 變更法定代表人;

　　(二) 變更注冊資本或股權結構;

　　(三) 變更名稱、住所或者營業(yè)場所、經(jīng)營范圍及聯(lián)系方式;

　　(四) 設立、合并或者終止分支機構;

　　(五) 變更分支機構的營業(yè)場所、負責人或者經(jīng)營范圍;

　　(六) 經(jīng)營狀況發(fā)生重大變化;

　　(七) 發(fā)生5萬元以上訴訟案件或經(jīng)濟糾紛;

　　(八) 取得其它交易所會員資格;

　　(九) 因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機關立案調查、處罰的;

　　(十) 交易所要求報告的其它情況的;

　　第十一條會員因公司經(jīng)營等原因可以申請終止其會員資格。

　　(一) 會員應向交易所提供如下材料：

　　1、關于終止會員資格的股東會決議;

　　2、關于終止會員資格的申請;

　　3、客戶安置及保證金清退方案;

　　4、提交關于終止后的糾紛處理和責任歸屬聲明;

　　5、交易所要求的其它材料。

　　(二) 會員應妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交易、結算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會員單位交易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結算資料等檔案按照交易所有關制度規(guī)定由交易所存放，并由申請終止的會員一次性付清所有保管費用。

　　(三) 會員應結清與交易所的.所有費用，交易所已經(jīng)收取會員的各種費用不予退還，在處理會員終止過程中產生的所有費用由會員自行承擔。

　　(四) 上述處置完成后，交易所與會員簽署書面終止會員資格協(xié)議，由會員自行在公開媒體發(fā)布終止會員資格公告，交易所也將通過網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會員資格公告。

　　(五) 會員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計算，保留其最大峰值金額的20%用作風險保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會員資格公告之日起，四個月后退還風險保障金的40%，六個月后退還剩余的60%。

　　第五章會員的權利和義務

　　第十二條交易所會員享有以下權利：

　　(一) 依據(jù)交易所各項規(guī)章制度開展業(yè)務;

　　(二) 享有交易所提供的交易信息和相關服務(收費項目及收費標準以交易所規(guī)定為準);

　　(三) 對交易所的新業(yè)務享有優(yōu)先參與權;

　　(四) 獲得交易所的業(yè)務指導和專業(yè)培訓;

　　(五) 對交易所的工作提出意見、建議;

　　(六) 依據(jù)本辦法轉讓、終止會員資格。

　　第十三條交易所會員應當履行下列義務：

　　(一) 遵守國家相關法律、法規(guī)和規(guī)章制度;

　　(二) 遵守交易所各項規(guī)章制度;

　　(三) 接受交易所監(jiān)督管理，參加交易所組織的各項活動;

　　(四) 維護交易各方權益，協(xié)助交易所處理各種突發(fā)或異常事件;

　　(五) 履行保密責任;

　　(六) 按交易所規(guī)定繳納相關費用。

　　第六章禁止事項

　　第十四條為了規(guī)范市場，構建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，保護交易商權益，秉承公平、公正、公開原則，貫徹落實《廣西壯族自治區(qū)交易場所管理暫行辦法》(桂政辦發(fā)﹝20xx﹞12號)文件精神，會員單位應嚴格遵照下列規(guī)定執(zhí)行：

　　(一)嚴格考核交易商的準入條件;

　　(二)嚴禁未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動;

　　(三)嚴禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物;

　　(四)嚴禁傳播、提供虛假信息，誘導交易商進行開戶;

　　(五)嚴禁發(fā)布虛假或者誤導交易商的信息，惡意誘導交易商進行交易;

　　(六)嚴禁向交易商承諾收益;

　　(七)嚴禁貶損同行或以不正當手段爭攬業(yè)務;

　　(八)向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，需真實客觀，符合實情，不能夸大其詞;

　　(九)向交易商講解業(yè)務及簽訂協(xié)議時，需向交易商介紹協(xié)議內容，并作出風險提示。

　　(十)嚴禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場穩(wěn)定環(huán)境的活動或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規(guī)交易行為。

　　(十一)未經(jīng)國務院金融管理部門批準，不得從事保險、信貸、黃金等金融產品交易;

　　(十二)法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項。

　　第十五條各合作單位要加強自身管理，防范投資風險。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，交易所將作出嚴肅處理。包含但不限于以下事項：

　　(一)利用會員身份變相進行非法集資或融資的;

　　(二)以會員的名義從事本合同約定業(yè)務以外的經(jīng)營活動的;

　　(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔風險承諾的;

　　(四)誤導交易商，明確競價機制、集體連續(xù)競價的;

　　(五)資金量和交易量配比不符的;

　　(六)參與破壞交易市場公平、公正穩(wěn)定環(huán)境活動的;

　　(七)經(jīng)過交易所認定的涉及違規(guī)交易行為的;

　　(八)因會員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽、商譽、經(jīng)濟等);

　　第七章處罰

　　第十六條會員違反交易所交易規(guī)則、管理辦法等相關規(guī)定的，由交易所合規(guī)部門核查，按相關規(guī)定給予相應的處罰措施。

　　第十七條會員違反交易所有關規(guī)定的，交易所有權采取以下一種或幾種措施制止其違規(guī)行為：

　　(一) 口頭警告;

　　(二) 書面通報;

　　(三) 強制培訓;

　　(四) 暫停會員資格;

　　(五) 撤銷會員資格;

　　(六)交易所對認定違規(guī)交易活動參與者罰取相應經(jīng)濟賠償金，具體金額不少于違規(guī)得利部分;

　　(七)會員單位涉嫌違法犯罪活動的，由司法機關進行處理。

　　第十八條會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后出具整改意見書或通報批評，并限時整改，整改不合格的取消其會員資格：

　　(一) 未嚴格考核交易商準入條件的;

　　(二) 未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動的;

　　(三) 代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物的;

　　(四) 傳播、提供虛假信息，誘導交易商進行開戶的;

　　(五) 發(fā)布虛假或者誤導交易商信息，惡意誘導交易商進行交易的;

　　(六) 向交易商承諾收益的;

　　(七) 貶損同行或以不正當手段爭攬業(yè)務的;

　　(八) 向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，不客觀真實，不符合實情，夸大其詞的;

　　(九) 向交易商講解業(yè)務及簽訂協(xié)議時，未向交易商介紹協(xié)議內容，并作出風險提示的;

　　(十)會員經(jīng)營狀況、注冊資本、法人變更、經(jīng)營團隊及業(yè)務聯(lián)系人變動等重要信息發(fā)生變更時，未向交易所做出書面報告的;

　　(十一)未有效履行會員職責，積極配合交易所各項活動的;

　　(十二)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。

　　第十九條會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后，對公司高級管理人員進行警示談話并對相關管理人員及工作人員進行強制培訓：

　　(一) 會員有違規(guī)收費行為的;

　　(二) 未按時繳納交易所規(guī)定各項費用的;

　　(三) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。

　　第二十條會員單位存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后，撤消其會員資格：

　　(一) 私下轉讓、出租會員資格，將交易活動委托給他人管理或承包給他人經(jīng)營的;

　　(二) 以交易所業(yè)務名義從事非交易所業(yè)務的;

　　(三) 無正當理由連續(xù)3個月沒有貿易經(jīng)營的，且未經(jīng)報備批準但取得其它交易場所會員或代理商資格的;

　　(四) 違反國家有關法律法規(guī)的;

　　(五) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會員資格的，會員資格費及會員管理費不予退還。

　　第八章附則

　　第二十一條本辦法自發(fā)布之日起生效。

　　第二十二條本辦法解釋權和修訂權屬于南寧大宗商品交易所有限公司。

客戶管理制度12

　　店長：負責整個店面的營運管理、包括店面物品陳列、店面衛(wèi)生、店面辦公設備、店面產品及店面人員管理

　　導購：負責顧客解說產品并促成成交，店面清潔和店面陳列。導購的直接上司是店長，故相關的店面技術及銷售都必須服從店長的統(tǒng)一管理和安排。

　　1、店員的職業(yè)素質：愛崗敬業(yè)、嚴以律己、以誠待人、積極工作的心態(tài)、創(chuàng)造

　　性思維、持續(xù)學習(不達標的`一項3分)

　　2、店面人員的文明規(guī)范：著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語言文明、行為規(guī)范、

　　克以奉公、誠實待人、樂于奉獻、實現(xiàn)價值(不達標的一項3分)

　　3、店面人員的儀容儀表：頭發(fā)：干凈無異味、不飄然異色、不留怪發(fā)型、手：

　　無過多首飾、無染指甲，著裝：服裝統(tǒng)一、要求干凈、整齊、無掉扣開線處，站立：上身穩(wěn)定、雙手安放兩側、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋，身子不要測斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達標的一項3分)

　　4、所有員工早上必須9點上班、9：05由店長主持晨會、分工當天的工作安排、

　　注意事項(沒按時完成一項3分)

　　5、9:15打掃衛(wèi)生、檢查辦公設備是否能正常運行(沒按時完成的一項3分) 6、17:10開始寫當天的工作日志、17:20開始整理店面、17:30下班(沒按時完

　　成的一項3分)

　　7、延時、拖拉、沒有按時完成工作任務的(扣分3分并根據(jù)公司損失盡心賠償)

　　8、嚴守工作時間、不得遲到、早退，不無故缺崗(前一項3分、缺崗10分)

　　9、上班時間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項3分)

　　10、嚴禁上班時間聚眾聊天、無所事事、不得隨意帶來親戚朋友走訪。離崗超過十分鐘以上到30分以內像預告通知、30分鐘以上到3小時需向店長請假、半天以上到一天請假需向店長書面請假并由經(jīng)理同意(每次考核一項3分)

　　11、同事之間團結奮進、不得相互排斥、造謠，不拉幫結對、分幫派(每次考核一項3分)

　　12、接待客戶要熱情、禮貌、積極、不卑不亢。(每次考核一項3分)

　　13、嚴禁當著客戶發(fā)牢騷、對客戶評頭論足、指指點點、不得怠慢客戶(每次考核一項3分)

　　備注：所有人員必須執(zhí)行上述規(guī)定、違反一次扣除考核相關分、店長負責執(zhí)行、經(jīng)理助理進行監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)店長監(jiān)督不善、扣除店長雙倍考核分。所有罰款從當月工資中扣除

客戶管理制度13

　　調動公司全體員工市場開發(fā)的積極性，提高新客戶開發(fā)工作的水平，保證公司銷售業(yè)務的持續(xù)、穩(wěn)定增長。公司特制定銷售部門新客戶開發(fā)管理辦法。

　　一、新客戶開發(fā)組織機構與職責

　　為保證新客戶開發(fā)計劃順利進行，為公司爭取到更多的優(yōu)質客戶及市場，需要建立統(tǒng)一的組織協(xié)調機構，新客戶開發(fā)評審組是公司從事新客戶開發(fā)的統(tǒng)一管理協(xié)調的專責組織，其職責是：

　　1.1、全面組織公司下達的年度市場開發(fā)指標，滿足公司經(jīng)營發(fā)展任務需要；

　　1.2、負責銷售部門外部市場開發(fā)區(qū)域、范圍、項目、行業(yè)、部門的安排，開發(fā)業(yè)務的指導，開發(fā)工作的考核評價；

　　1.3、負責項目開發(fā)預算費用的審批；

　　1.4、負責管理市場信息網(wǎng)絡，收集項目信息，協(xié)助新客戶開發(fā)實施人進行項目合同談判評審與簽訂；

　　1.5負責組織大型項目探勘，編制項目投標文件；

　　1.6協(xié)調組織公司各方力量，為公司市場開發(fā)服務；

　　評審組領導成員：

　　組長：

　　副組長：文員：

　　成員：

　　二、新客戶開發(fā)立項標準

　　結合公司歷年新客戶開發(fā)狀況及目前市場情況，同時結合費用投入特點，現(xiàn)定義新客戶開發(fā)立項標準為：目前本公司與許多需求客戶沒有建立業(yè)務關系，新開發(fā)客戶必須是目前銷售客戶目錄之外的新客戶，且年新增業(yè)務量鑄球產品在300萬以上，設備產品在100萬以上。

　　三、立項管理

　　新客戶開發(fā)實施人員選定具體新客戶，分析潛在客戶的情況，為新客戶的開發(fā)提供背景資料、聯(lián)系渠道和方法等資料通過《新客戶開發(fā)立項申請書》的形式，提供給評審組；評審組根據(jù)提交的資料綜合審議，對項目可行性進行評價，副組長進行審核，對審核通過的新客戶開發(fā)項目由組長批準執(zhí)行。

　　四、跟蹤管理

　　4.1批準立項后新客戶開發(fā)實施人員，無論采用任何開發(fā)方式均需保持持續(xù)跟蹤，至少30天到項目評審組副組長處做好相應的跟蹤記錄；

　　4.2新客戶開發(fā)立項后三個月內沒有明顯進展，評審組將對項目進行特別關注；項目立項后六個月內沒有實質性突破，項目評審組將對項目進行專題研究，決定今后是否進一步開發(fā)；項目立項后一年內達不到新項目開發(fā)標準（連續(xù)三個月累計供應：），由實施人員提交書面報告至評審組，評議該項目是否為新客戶開發(fā)，副組長提出審核意見，由組長處審批；

　　4.3項目實施過程中，如遇到特殊情況需終止項目的操作，由項目實施人提出書面申請，報評審組批準。涉及公司前期投入的，應對費用進行核算。終止后的項目，日后重新啟動時需重新立項；

　　4.4對項目實施過程中因某些因素需要暫停的，應向項目評審組說明情況，待某些因素消除后再繼續(xù)進行。

　　4.5日常由副組長負責項目進度評審，及時跟蹤項目，掌握項目開展信息，在項目達到預期目的'后（月度批量供應：）及時結束立項，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務管理。

　　五、費用控制與管理

　　5.1申報內容

　　憑批準后的立項申請書，項目實施人應在7日內組織編制完成費用預算表，根據(jù)預算申請表項目，在之后的項目開發(fā)活動經(jīng)費中給予列支（單項經(jīng)費實際支出原則上不得超預算5%），包括開發(fā)立項新客戶的業(yè)務招待費、傭金費用以及與項目直接相關的其他費用。

　　預算申請分為前期開發(fā)預算申請和實質性開發(fā)預算申請，其中：用于項目未取得實質性進展前，開發(fā)費用支出總額原則上不得高于3萬元（由副組長審核，組長審批）；項目取得實質性進展后，相關合理支出經(jīng)評審組審議通過、副組長審核、組長批準后公司給予列支。

　　5.2項目開發(fā)費用報銷及管理

　　項目實施人對發(fā)生的開發(fā)費用與常規(guī)業(yè)務費用分離單獨統(tǒng)計后，憑合法有效單據(jù)及預算申請表經(jīng)評審組副組長、財務部審核后，再交由組長處批準報銷。

　　對項目實施人的開發(fā)費用，財務單獨立項反應，并結合項目預算書定期編制預算執(zhí)行分析表報評審組處。

　　六、新客戶開發(fā)獎勵

　　對符合新客戶開發(fā)標準，并按照上述程序成功開發(fā)的新項目，所有項目實施人員每年年底將當年成功開發(fā)的新項目匯總報評審組，評審組根據(jù)公司新項目開發(fā)的規(guī)模及回款情況擬出適當?shù)莫剟罱痤~，報財務部審核，董事長批準給予項目實施人。

　　因新項目達到預期效果后，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務管理，本獎勵政策不考慮新項目納入常規(guī)業(yè)務后業(yè)績情況。

　　七、保密制度管理

　　在項目開發(fā)期間，除公司評審組、主管領導及經(jīng)辦人員因工作需要了解信息外，所有知情人員不得將任何信息對其他人透露；在協(xié)議簽署后，在需要其他技術人員配合時，需經(jīng)公司主管領導及評審組同意，方可將有關信息對給予配合的技術人員透露，除此之外，不得透露。如以上人員未遵守以上保密制度的，對公司項目開發(fā)造成損失的，公司將追究責任人責任。

　　八、其他

　　本制度自二零一x年七月一日起執(zhí)行；自本制度執(zhí)行之日起，公司相關市場開發(fā)管理與本制度不相符的規(guī)定即行終止；本制度最終解釋權歸新客戶評審組，未盡事項適時完善補充。

客戶管理制度14

　　一：弄清投訴定義

　　眾所周知，物業(yè)管理是寓服務、管理、經(jīng)營為一體的服務性行業(yè)，而作為服務性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。

　　為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務態(tài)度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

　　二：剖析投訴成因

　　俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：

　　1.房屋質量方面：如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

　　2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。

　　3.設備設施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。

　　4.服務技巧方面：如服務態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務項目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。

　　5.管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

　　6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。

　　7.相鄰關系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產生的矛盾協(xié)調不成而轉至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。

　　三：洞察投訴動機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

　　1、投訴者的類別：

　　A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的.收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

　　B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。

　　C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。

　　2、投訴者的心態(tài)

　　A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

　　B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

　　C.心態(tài)之三：求補償�！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當?shù)胤崔D話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。

　　D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調解決。