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服務(wù)管理制度

時(shí)間：2023-12-24 20:40:22 曉麗制度我要投稿

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服務(wù)管理制度（通用18篇）

　　隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編精心整理的服務(wù)管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

服務(wù)管理制度（通用18篇）

　　服務(wù)管理制度 1

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽(tīng)客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

　　二、客服工作管理規(guī)定

　　1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；

　　2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問(wèn) 題；

　　3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；

　　4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務(wù) 人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；

　　5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

　　四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

　　3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

　　4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

　　2、接聽(tīng)客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的`角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；

　　3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；

　　4、接聽(tīng)客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽(tīng)客戶說(shuō)，要讓客戶去說(shuō)，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

　　5、接聽(tīng)完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺(jué)得責(zé)任仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

　　基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情況：

　　上班時(shí)間：早8：30——17：30

　　遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現(xiàn)：

　　在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

　　服務(wù)管理制度 2

　　第一章總則

　　第1條目的

　　為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務(wù)和就餐環(huán)境，提高客人對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，特制定本制度。

　　第2條適用范圍

　　本制度適用于本酒店餐飲部各個(gè)崗位。

　　第二章餐前服務(wù)管理規(guī)定

　　第3條餐前檢查工作的管理

　　每日上班前，各領(lǐng)班應(yīng)準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。

　　①．臺(tái)面擺設(shè)；餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無(wú)缺口，席巾無(wú)洞、無(wú)污漬。

　　②．臺(tái)椅擺設(shè)；椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形狀。

　�、郏ぷ髋_(tái)；餐柜擺設(shè)、托盤(pán)安放要整齊劃一，餐具布置整齊。

　�、埽靥�；要做到無(wú)污物、紙屑。

　�、荩罄硎孛�；無(wú)污跡，注意防滑。

　�、蓿h(huán)境；燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常，提前半小時(shí)開(kāi)放空調(diào)。

　�、撸绨l(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。

　　第4條餐前清潔工作的管理

　�、伲翠佋O(shè)地毯的地面，應(yīng)隨時(shí)拖洗清潔。

　�、冢畨ι喜坏糜杏蜐n或污斑，掛圖及墻基處應(yīng)予擦拭，窗臺(tái)、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。

　�、郏妥酪我酶蓛舻牟伎ǜ蓛簦瑱z查其邊緣是否粗糙，有無(wú)裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。

　�、埽{(diào)味品的瓶子應(yīng)予擦拭，特別是瓶頸周?chē)吧w子。瓶?jī)?nèi)調(diào)味品應(yīng)每日加滿，注意不要混淆。

　�、荩途弑仨毲鍧嵐饬�，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤(pán)碟上面均不得有水漬污痕，應(yīng)仔細(xì)檢查，不得有缺口或者裂痕。

　�、蓿缭诓妥郎蠑[放鮮花，則花瓶應(yīng)每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。

　�、撸疁�(zhǔn)備清潔衛(wèi)生的毛巾時(shí)，注意要做好消毒工作。

　　第5條迎接服務(wù)的管理

　　1．迎賓員

　�、倏腿诉M(jìn)入餐廳，主動(dòng)上前，熱情問(wèn)候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)幾位？”

　�、趲Э腿说阶缓�，拉椅示意請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生／小姐，這是我們的菜譜�！�

　�、鄹嬷搮^(qū)域的領(lǐng)班及服務(wù)員。

　　2．餐廳服務(wù)員

　�、匍_(kāi)餐前半小時(shí)，到達(dá)各分管崗位，等候開(kāi)餐迎接客人。

　�、诘群蛘玖r(shí)注意姿勢(shì)，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺(tái)。

　�、鄯⻊�(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人入座，服務(wù)時(shí)以女性優(yōu)先。

　�、苌朴谟^察，分清楚誰(shuí)是主人。

　　第三章餐中服務(wù)管理規(guī)定

　　第6條餐廳服務(wù)人員行為守則

　�、伲诓蛷d中不準(zhǔn)大聲喊叫，不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。

　�、冢坏迷诓蛷d中奔跑，站立姿勢(shì)要端正，如遇客人時(shí)應(yīng)側(cè)身站立等客人先行，舉止穩(wěn)重，態(tài)度溫和。

　�、郏轮g應(yīng)互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。

　�、埽椭蟹⻊�(wù)七要點(diǎn)。

　　﹡餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。

　　﹡餐巾必須保持干凈，折疊藝術(shù)化，供客人欣賞和使用。

　　﹡茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。

　　﹡調(diào)味品必須齊備，注意配合食品適當(dāng)供應(yīng)。

　　﹡煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。

　　﹡菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當(dāng)?shù)耐扑]。

　　﹡結(jié)賬必須將賬單核對(duì)清楚，正確而迅速地結(jié)算。

　�、荩A(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽(tīng)客人的閑聊。

　�、蓿畬�(duì)待客人要按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)。

　�、撸c客人談話的聲音宜溫和，接聽(tīng)電話的聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中不得長(zhǎng)時(shí)間地接聽(tīng)私人電話。

　　⑧．不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的舉動(dòng)，也不應(yīng)對(duì)客人有過(guò)分的言行。

　�、幔腿私淮乱M量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。

　�、猓谏喜藭r(shí)，要先將菜式呈給客人過(guò)目，報(bào)菜名，確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒(méi)有弄錯(cuò)。

　　11．及時(shí)清除餐桌上的空盤(pán)，如有需要?jiǎng)t及時(shí)補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。

　　12．在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤(pán)，除非是客人要求才處理。

　　13．在未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。

　　14．不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，或強(qiáng)迫推銷。

　　15．服務(wù)人員不可在餐廳用餐或酗酒，不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。

　　16．如客人中有兒童，應(yīng)提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，要提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。如果兒童影響到別桌的.客人，要通知兒童的父母加以約束。

　　17．出現(xiàn)意外時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當(dāng)心。如遇為難事情，可申請(qǐng)上司出面解決。

　　第7條點(diǎn)菜細(xì)節(jié)

　�、伲蛷d服務(wù)應(yīng)事先仔細(xì)研讀當(dāng)日的菜單，如有不明之處，應(yīng)請(qǐng)教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價(jià)格、菜品原料和制作方法，以備向客人做必要的介紹說(shuō)明。

　�、冢⻊�(wù)人員出示菜單時(shí)應(yīng)用右手打開(kāi)菜單，自客人右側(cè)呈上。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份菜單，如果不夠，其次序應(yīng)先給女士，如無(wú)女性則以年長(zhǎng)者為先，有時(shí)主人會(huì)為全部客人代點(diǎn)。

　�、郏�(dāng)客人閱讀菜單時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點(diǎn)菜。

　　④．用有夾板的拍紙簿記錄客人所點(diǎn)的菜品，書(shū)寫(xiě)要正確清晰，點(diǎn)菜完畢后向客人重述其所點(diǎn)的菜，確定無(wú)誤之后至出納臺(tái)開(kāi)具“出菜憑單”，然后將點(diǎn)菜單送至廚房。

　�、荩涗洸藛螘r(shí)需注意如下事項(xiàng)：

　　﹡用藍(lán)色或黑色的圓珠筆，記錄時(shí)字跡要端正、清晰，讓人容易明白。

　　﹡注意寫(xiě)明服務(wù)人員的名字或號(hào)碼、日期、桌號(hào)和客人的數(shù)目。

　　﹡如使用副本聯(lián)時(shí)，最好是復(fù)寫(xiě)一份，使其他人容易辨別。

　　﹡書(shū)寫(xiě)錯(cuò)了不可撕去，將不對(duì)的項(xiàng)目用線劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。

　　﹡不準(zhǔn)將點(diǎn)菜用的筆夾在耳朵上。

　　第8條上菜的技巧

　　上菜要按照一定的順序進(jìn)行，以免發(fā)生錯(cuò)誤，如果客人在趕時(shí)間，應(yīng)提示廚房加速烹調(diào)。

　　上菜時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)。

　　①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，要按順序接受領(lǐng)菜。

　�、陔x開(kāi)配餐間或者廚房之前，要檢查托盤(pán)的清潔，依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P(pán)上，并注意食物的美觀和溫度；

　　③上菜時(shí)不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。

　�、苌喜藭r(shí)順便收除空盤(pán)、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。

　�、萆喜藭r(shí)要輕巧，不要弄出聲音，端盤(pán)、碟、碗時(shí)，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤(pán)的邊緣，不可觸及食物。

　�、奚喜说姆较颍瑥目腿说淖蠓蕉松�，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時(shí)視餐桌的位置，以便于行事為宜。

　�、邿釡蛘吒邷氐牟松献罆r(shí)，應(yīng)提醒客人注意，以免燙傷。

　　⑧外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)備刀叉。

　�、岱⻊�(wù)中注意酒水、飲料的添加時(shí)機(jī)，避免客人等候。

　�、怆S時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)，如贈(zèng)送客人水果，要及時(shí)提供水果碟及水果叉。

　　第四章餐后服務(wù)管理規(guī)定

　　第9條結(jié)賬的技巧

　�、伲~單應(yīng)在最后一道菜上過(guò)后，即將正確的數(shù)目結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候，對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要待客人招呼結(jié)賬（買(mǎi)單）時(shí)，快速呈上賬單。

　�、冢~單的呈遞：將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應(yīng)保持距離，等客人將錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍，如是伴同客人到出納臺(tái)付賬，也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說(shuō)聲“謝謝”。

　�、郏Y(jié)賬的注意事項(xiàng)。

　　﹡凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人。

　　﹡付款時(shí)錢(qián)款要當(dāng)面點(diǎn)清。

　　﹡客人付現(xiàn)金時(shí)，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢(qián)，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單交給客人。

　　﹡客人簽單時(shí)，原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核而予背書(shū)。

　　﹡客人使用信用卡時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員，登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結(jié)賬簽單交回給出納人員。

　　第10條餐后送客注意事項(xiàng)

　�、倏腿擞貌屯戤叾鵁o(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促。

　�、诳腿私Y(jié)賬完畢將要離去時(shí)，可以詢問(wèn)客人對(duì)本店菜肴及服務(wù)是否滿意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門(mén)口，道再見(jiàn)。

　�、劭腿送宋缓螅⒁庥袩o(wú)遺留物，如拾獲遺留物，應(yīng)呈報(bào)主管。

　　④客人離去后，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以接待再來(lái)新客人。

　　第五章餐后的清潔整理規(guī)定

　　第11條清理臟污的盤(pán)碟

　　①將所有殘羹剩菜撥到一個(gè)盤(pán)子，大盤(pán)及大碟置于托盤(pán)或手推車(chē)底部，再將小件餐具置于大盤(pán)之上。 ②銀器的器具應(yīng)持其把柄，所有的把柄應(yīng)朝向同一方向，置放在托盤(pán)一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機(jī)處理。

　�、畚饘⒈P(pán)碟堆疊過(guò)高，并小心輕放，以免發(fā)出噪音。

　�、懿Ａ豢商庄B，因套得太緊，分開(kāi)時(shí)宜弄破割傷手指。

　　第12條清理桌面

　　1．先將臟臺(tái)布向后折半，再將干凈臺(tái)布向前展開(kāi)一半，鋪于桌上，抽去臟臺(tái)布，將干凈臺(tái)布慢慢拉至定位。

　　2．將擦拭干凈的用具重新擺放好。

　　第13條清掃地面

　�、偾鍜叩孛鏁r(shí)，如果有客人尚未離去，要隔開(kāi)清掃的地方。

　�、谇鍜咄戤�，座椅歸還原位，如座椅有墊布，應(yīng)置平，避免皺紋。

　　服務(wù)管理制度 3

　　一、管理規(guī)定

　　1. 建立健全保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度和保安員管理制度，加強(qiáng)對(duì)保安員的管理、教育和培訓(xùn)，提高保安員的職業(yè)道德水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任意識(shí)。

　　2. 依法保障保安員在社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)用工、勞動(dòng)保護(hù)、工資福利、教育培訓(xùn)等方面的合法權(quán)益。

　　3. 開(kāi)展保安服務(wù)活動(dòng)時(shí)，做到文明、合法，不損害社會(huì)公共利益或者侵犯他人合法權(quán)益。

　　4. 遵守國(guó)家規(guī)定，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)辦理備案或撤銷備案手續(xù)，服從所在地公安機(jī)關(guān)的監(jiān)督管理。

　　5. 定期開(kāi)展對(duì)保安員進(jìn)行法律、保安專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。

　　二、保安員

　　1. 所有保安人員須符合《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，不符合條件的人員不得擔(dān)任保安員；

　　2. 保安員一律按規(guī)定申領(lǐng)保安員證，經(jīng)培訓(xùn)合格后，持證上崗；

　　3. 依法享有簽訂勞動(dòng)合同、參加社會(huì)保險(xiǎn)等勞動(dòng)保障的權(quán)利；

　　4. 要求精通保安服務(wù)業(yè)務(wù)，熟悉法律政策，積極參加法律、保安專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。

　　三、保安服務(wù)

　　1.使用的技術(shù)防范產(chǎn)品，符合有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量要求。

　　2.安裝監(jiān)控設(shè)備遵守國(guó)家有關(guān)技術(shù)規(guī)范，使用監(jiān)控設(shè)備不侵犯他人合法權(quán)益或者個(gè)人隱私。

　　3.監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄，應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查，不得刪改或者擴(kuò)散。

　　4.保安人員須嚴(yán)格遵守相關(guān)保密規(guī)定。

　　5.保安員不得阻礙依法執(zhí)行公務(wù)、參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的`手段處置糾紛。應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止發(fā)生在廠區(qū)內(nèi)的違法犯罪行為，對(duì)制止無(wú)效的違法犯罪行為，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，同時(shí)采取措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

　　6.不得限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；不得扣押、沒(méi)收他人證件、財(cái)物；不得有違反法律、行政法規(guī)的其他行為。

　　7.保安員有權(quán)拒絕執(zhí)行單位的違法指令。

　　四、工作要求

　　1. 當(dāng)班保安員必須穿戴統(tǒng)一服裝與裝備，儀表整潔，遇人遇事先敬禮，處理問(wèn)題有禮有節(jié)；

　　2. 自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)肅工作紀(jì)律；

　　3. 接到消控指令或是圍墻報(bào)警，第一時(shí)間奔赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)查看并即時(shí)回復(fù)記錄；

　　4. 執(zhí)勤過(guò)程中，要有敏銳的洞察力，警惕各種可疑情況，預(yù)防案件及事故發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失；

　　5. 建立健全各類工作臺(tái)賬，養(yǎng)成遇事記錄并報(bào)告的工作習(xí)慣。

　　服務(wù)管理制度 4

　　(一)接到任務(wù)后，必須及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理，具體要求是：水暖工：室內(nèi)跑水、冒水、漏水、滴水需當(dāng)時(shí)或當(dāng)日處理完畢。木工、瓦工：凡影響人身財(cái)產(chǎn)及設(shè)備安全的.門(mén)窗破損及頂棚墻皮脫落等必須當(dāng)時(shí)或當(dāng)日處理完畢。玻璃工：冬季必須保證雙層玻璃，春、夏、秋季必須保證一層玻璃完好。

　　(二)必須保證服務(wù)工作質(zhì)量，按規(guī)范服務(wù)，違反工作規(guī)范施工的，按質(zhì)量不合格處理。用戶提出質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)核查證實(shí)，扣除工程質(zhì)量獎(jiǎng)，嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，加倍處罰，造成損失者，按價(jià)賠償。

　　(三)必須做到文明施工，熱情服務(wù)，維修工作中不得弄壞弄臟用戶的物品。完工后清理現(xiàn)場(chǎng)，收回用具，做到不吃請(qǐng)，不向用戶索要財(cái)物，不在用戶家中聊天，服務(wù)過(guò)程中使用文明用語(yǔ)，不得刁難用戶。

　　(四)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，監(jiān)守工作崗位，不得尋釁報(bào)復(fù)用戶，不得利用出外維修的機(jī)會(huì)或在施工現(xiàn)場(chǎng)處理私人事務(wù)，找人聊天，娛樂(lè)游玩及參加體育活動(dòng)。不得辱罵毆打管理人員及批評(píng)者。

　　(五)堅(jiān)持按學(xué)校規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)維修，不準(zhǔn)擅自提高維修水平杜絕熟人好辦事，為親朋好友任意增加維修項(xiàng)目。

　　(六)堅(jiān)持用料合理，節(jié)約材料，杜絕浪費(fèi)，私自送人。

　　(七)安裝時(shí)損壞器材，需收回?fù)p壞物件。

　　(八)如人為的損壞設(shè)備、工具，或丟失工具要按價(jià)賠償。

　　服務(wù)管理制度 5

　　為確保師生在校課后服務(wù)的一切安全，保證師生身心健康發(fā)展和學(xué)校工作的有序進(jìn)行，特制定以下課后服務(wù)安全管理制度。

　　1、教職工要認(rèn)真執(zhí)行學(xué)校作息時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工。

　　2、教職工請(qǐng)假不事先辦理手續(xù)的;請(qǐng)假期滿未辦理續(xù)假手續(xù)，而又無(wú)故超假的';無(wú)正當(dāng)理由不接受組織和領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)的;不服從工作調(diào)動(dòng)的;一律按曠工處理。

　　3、教師嚴(yán)格執(zhí)行課堂常規(guī)，規(guī)范課堂行為。

　　4、在看護(hù)期間值班人員必須加強(qiáng)課間巡視工作。

　　5、取暖期間加強(qiáng)學(xué)生消防意識(shí)，杜絕因取暖發(fā)生火災(zāi)。

　　6、學(xué)生在校期間遵守學(xué)校日常規(guī)定。

　　7、嚴(yán)禁學(xué)生與社會(huì)閑散人員接觸，遠(yuǎn)離陌生人，以防受騙。

　　8、上課期間禁止學(xué)生外出走動(dòng)，不得隨意進(jìn)其它班級(jí)。

　　9、對(duì)學(xué)生進(jìn)行交通安全教育，嚴(yán)禁學(xué)生乘坐“三無(wú)”車(chē)輛。

　　10、嚴(yán)禁學(xué)生在校進(jìn)行危險(xiǎn)性游戲。

　　11、嚴(yán)禁學(xué)生動(dòng)用學(xué)校電器、開(kāi)關(guān)等，防止人生事故發(fā)生。

　　12、如遇特殊情況，學(xué)生未能參加當(dāng)天的課后看護(hù)，需提前向班主任或看護(hù)老師請(qǐng)假。在看護(hù)期間，學(xué)生不準(zhǔn)私自離校，私自離校發(fā)生安全事故責(zé)任自負(fù)。

　　服務(wù)管理制度 6

　　1.0目的

　　確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。

　　2.0適用范圍

　　適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

　　3.0職責(zé)

　　3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果，并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。

　　3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理;

　　3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門(mén)協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;

　　3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

　　4.0工作內(nèi)容

　　4.1工作要求

　　4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度，熱情接待咨詢業(yè)戶，耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的'問(wèn)題;

　　4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外，還需了解本樓盤(pán)工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況，并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如：電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話，所在地派出所電話等)，建立信息檔案，力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要;

　　4.1.3業(yè)戶咨詢的問(wèn)題，客戶服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的，必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);

　　4.1.4咨詢服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。

　　4.2咨詢服務(wù)操作流程

　　4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上，檢索信息檔案，能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù)，不能即時(shí)答復(fù)的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間，做好跟進(jìn)處理，不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢事情立即向客服主任匯報(bào)，需要轉(zhuǎn)其它部門(mén)答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明，并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。

　　4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題，由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)同做出答復(fù)，若溝通出現(xiàn)不暢時(shí)，由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

　　4.2.3屬于非本樓盤(pán)所能答復(fù)的問(wèn)題(如：房產(chǎn)證發(fā)放，電話管線費(fèi)等)，客戶服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后，方能做出答復(fù)或指引。

　　4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄，做出跟進(jìn)安排，重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。

　　4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》，檢查咨詢的效果，并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　4.2.6政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng)，須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。

　　4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)

　　4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵;

　　4.3.2咨詢接待過(guò)程中，不得使用不知道、沒(méi)辦法、不歸我管等用語(yǔ)，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、踢皮球。

　　4.3.3完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;

　　5.0相關(guān)表格

　　5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》

　　5.2《客服組日工作記錄表

　　服務(wù)管理制度 7

　　為進(jìn)一步提高xx家政服務(wù)水平，增強(qiáng)員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能，把xx家政服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)成服務(wù)一流的家政服務(wù)隊(duì)伍，為xx業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力，現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定，望所有員工嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定。

　　1、家政服務(wù)工作人員必須嚴(yán)格遵守公司、管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　2、家政服務(wù)工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。

　　3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人，及時(shí)解決業(yè)主或顧客提出的疑難問(wèn)題，不能解決的及時(shí)匯報(bào)相關(guān)主辦。

　　4、家政服務(wù)工作人員必須在規(guī)定的`時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客或業(yè)主家中，嚴(yán)禁推季、遲到。

　　5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節(jié)約、愛(ài)惜工具物品、用后及時(shí)清洗干凈，擺放整齊。

　　6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照體系文件規(guī)定如實(shí)填寫(xiě)好時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及聯(lián)系電話。

　　7、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁收受顧客或業(yè)主錢(qián)、財(cái)物或小費(fèi)，如遇顧客或業(yè)主強(qiáng)行員工收下其物品時(shí)，應(yīng)婉言謝絕。

　　8、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁泄露公司重要機(jī)秘或有損公司形象的話。

　　服務(wù)管理制度 8

　　1、貫徹執(zhí)行國(guó)家、部、省有關(guān)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)保障的方針、政策，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)開(kāi)展工作。

　　2、在省局領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)本局機(jī)關(guān)后勤服務(wù)保障工作方面的'安排部署和具體實(shí)施工作;加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，不斷提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)保障能力。

　　3、負(fù)責(zé)承擔(dān)局機(jī)關(guān)物業(yè)管理，房地產(chǎn)管理，車(chē)輛管理，辦公用品的購(gòu)置、保管、核發(fā)等后勤保障工作。

　　4、負(fù)責(zé)提供機(jī)關(guān)及局屬單位工作需要的各類勞務(wù)和技術(shù)性服務(wù)工作。

　　5、負(fù)責(zé)就后勤服務(wù)方面對(duì)外開(kāi)展經(jīng)營(yíng)服務(wù)和興辦經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

　　6、負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部門(mén)的溝通聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決機(jī)關(guān)后勤保障方面的問(wèn)題。

　　7、完成上級(jí)主管部門(mén)交辦的其他事項(xiàng)。

　　服務(wù)管理制度 9

　　“外貿(mào)法”規(guī)定中國(guó)政府對(duì)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的基本管理原則：

　　國(guó)家促進(jìn)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的逐步開(kāi)展。中華人民共和國(guó)在國(guó)際服務(wù)貿(mào)易方面根據(jù)所締結(jié)或者參加的國(guó)際條約、協(xié)定中所作的承諾，給予其他締約方、參加方市場(chǎng)準(zhǔn)入和國(guó)民待遇。

　　但是，國(guó)家基于下列原因之一，可以限制國(guó)際服務(wù)貿(mào)易：

　　1、為維護(hù)國(guó)家安全或者社會(huì)公共利益；

　　2、為保護(hù)生態(tài)環(huán)境；

　　3、為建立或者加快建立國(guó)內(nèi)特定的服務(wù)業(yè)；

　　4、為保障國(guó)家外匯收支平衡；

　　5、法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他限制。

　　該法還規(guī)定，對(duì)凡屬于下列情形之一的.國(guó)際服務(wù)貿(mào)易，國(guó)家予以禁止：

　　1、危害國(guó)家安全或者社會(huì)公共利益的；

　　2、違反中華人民共和國(guó)承擔(dān)的國(guó)際義務(wù)的；

　　3、法律、行政法規(guī)規(guī)定禁止的。

　　服務(wù)管理制度 10

　　一、配電房值班制度

　　1、值班人員不得擅自離崗，如因工作需要臨時(shí)離崗，必須有符合條件的人替崗，并交代離崗所需時(shí)間及去向;

　　2、根據(jù)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制的要求，密切注意設(shè)備的運(yùn)行情況并按規(guī)定做好有關(guān)記錄;

　　3、如發(fā)生設(shè)備故障，而當(dāng)班人不能處理，應(yīng)按報(bào)告制度及時(shí)報(bào)告部主任和公司經(jīng)理;

　　4、配電房全部機(jī)電設(shè)備停送電時(shí)必須由專職值班人員操作，嚴(yán)禁非值班人員操作，無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)入配電房;

　　5、所有值班崗位都必須安排人員值班。如需調(diào)班，必須報(bào)部主任同意;就餐時(shí)實(shí)行輪換就餐制，加強(qiáng)同班人員間的相互配合;

　　6、值班人員不得遲到早退、無(wú)故缺勤，因故不能值班的，必須提前向部主任申請(qǐng)，得到部主任同意后方能辦理請(qǐng)假手續(xù)。

　　二、配電房管理制度

　　(一)配電房交接班制度：

　　1、交接班雙方必須提前10分鐘做好交接班準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交班。交接班的準(zhǔn)備工作有：查看運(yùn)行記錄，介紹運(yùn)行狀況和設(shè)備檢修、變更等情況，清點(diǎn)儀表、工具，檢查設(shè)備狀況等;

　　2、出現(xiàn)下列情況不得交班：

　�、僭谑鹿侍幚砦赐瓿苫蛑卮笤O(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí);

　　②交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí);

　�、劢影嗳藛T有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時(shí)。

　　3、交接班后，雙方要在值班登記本上簽字。

　　(二)配電房報(bào)告制度：

　　1、下列情況必須報(bào)告部主任：

　�、僦攸c(diǎn)設(shè)備非正常地啟停及其它異常情況;

　�、诓捎眯碌倪\(yùn)行方式;

　�、壑攸c(diǎn)設(shè)備出現(xiàn)故障或停機(jī)檢修;

　　④重要零部件更換及修理、加工和改造;

　�、輪T工加班、調(diào)班、補(bǔ)休、請(qǐng)假。

　　2、下列情況報(bào)告經(jīng)理：

　　①重點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)修理;

　�、谠O(shè)備出現(xiàn)故障并需要立即檢修;

　�、巯到y(tǒng)運(yùn)行方式的重大改變;

　　④系統(tǒng)及主要設(shè)備的技術(shù)改造;

　�、菹到y(tǒng)或設(shè)備的.整改工程及外委施工;

　�、藜夹g(shù)骨干、班組長(zhǎng)以上人員崗位調(diào)整及班組組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。

　　(三)配電房管理規(guī)定：

　　1、配電房應(yīng)由專職技術(shù)人員負(fù)責(zé)值班和管理，送停電由值班人員負(fù)責(zé)完成，無(wú)關(guān)人員禁止入內(nèi);

　　2、室內(nèi)保持照明、通風(fēng)良好;墻上掛溫度計(jì)，室溫控制在40℃以下;

　　3、建立配電運(yùn)行記錄，每班巡查1次，每月細(xì)查1次，半年大檢修1次，查出問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄，不能解決的問(wèn)題要及時(shí)以書(shū)面形式上報(bào)公司經(jīng)理;

　　4、供電回路操作開(kāi)關(guān)的標(biāo)志要明顯，停電拉閘要掛標(biāo)志牌，檢修停電更應(yīng)掛牌，非有關(guān)人員絕不能操作;

　　5、屋內(nèi)禁止亂接亂拉電線，供電線路嚴(yán)禁超載供電，如確實(shí)需要，須經(jīng)動(dòng)力通訊部主任書(shū)面同意后進(jìn)行;

　　6、配電房?jī)?nèi)設(shè)備及線路更改要經(jīng)公司經(jīng)理同意，并由公司上報(bào)總公司、學(xué)校主管部門(mén)批準(zhǔn)后，方可實(shí)施;

　　7、嚴(yán)格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度;

　　8、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，遵守電力系統(tǒng)有關(guān)規(guī)程;

　　9、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)設(shè)備安全操作規(guī)程;

　　10、檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具，穿絕緣鞋，戴絕緣手套等;

　　11、在惡劣的氣候條件下，要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的巡查，當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)保持冷靜，按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，并及時(shí)作好記錄;

　　12、配電房必須配備消防滅火裝置并配置應(yīng)急照明燈。

　　(四)人員操作制度：

　　1、維修人員必須按照勞動(dòng)局、供電局關(guān)于高低壓的規(guī)定進(jìn)行安裝和操作。維修人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，持證上崗;

　　2、在潮濕的場(chǎng)地工作，必須先切斷電源，不能停電時(shí)，至少應(yīng)有兩個(gè)人在場(chǎng);

　　3、停電維修時(shí)，應(yīng)先通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)懸掛標(biāo)志牌;

　　4、高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)系好安全帶;

　　5、拆線路時(shí)，應(yīng)包好線頭;

　　6、清掃配電箱時(shí)，所使用漆刷的金屬部分必須用膠布包好;

　　7、開(kāi)閉開(kāi)關(guān)時(shí)，盡量把配電箱鎖好，利用箱外手柄操作。

　　服務(wù)管理制度 11

　　1、目的：為規(guī)范藥品經(jīng)營(yíng)行為，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)良好形象，特制定本制度。

　　2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及相關(guān)的法律法規(guī)等。

　　3、適用范圍：門(mén)店服務(wù)質(zhì)量過(guò)程管理。

　　4、責(zé)任：門(mén)店所有在職人員。

　　5、內(nèi)容：

　　5.1、營(yíng)業(yè)員應(yīng)統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，微笑迎客，站立服務(wù);

　　5.2、營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)不濃裝打份，形象大方，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情專注，解答問(wèn)題耐心細(xì)致;

　　5.3、門(mén)店為顧客提供購(gòu)藥咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥，做到小病當(dāng)“醫(yī)生”，大病當(dāng)參謀;

　　5.4、正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者;

　　5.5、向社會(huì)公開(kāi)實(shí)行誠(chéng)信管理，店堂內(nèi)明示顧客意見(jiàn)簿、服務(wù)公約公示監(jiān)督電話;

　　5.6、對(duì)顧客的投訴意見(jiàn)，要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理并有記錄;

　　5.7、采用合法合理方式，在市場(chǎng)有需求時(shí)保證24小時(shí)供應(yīng)藥品，提供導(dǎo)購(gòu)、代客加工、熬膠等便民服務(wù)。

　　服務(wù)管理制度 12

　　1、根據(jù)加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的工作要求，結(jié)合社區(qū)實(shí)際，制定居家養(yǎng)老服務(wù)工作方案，組織開(kāi)展本社區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)工作，做好有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的宣傳與咨詢。

　　2、對(duì)社區(qū)內(nèi)有需求老年人調(diào)查摸底，并適時(shí)為居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象建檔。

　　3、招募護(hù)老助理員與關(guān)愛(ài)長(zhǎng)者志愿者，組織對(duì)其培訓(xùn)并指導(dǎo)督查服務(wù)人員的.工作情況，同時(shí)建立護(hù)老助理與志愿者檔案。

　　4、及時(shí)受理需求居家養(yǎng)老服務(wù)老人提出的申請(qǐng)，按照程序進(jìn)行審批，入戶服務(wù)。

　　5、公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)價(jià)格，根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，及時(shí)調(diào)整或更新服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造出具有特色的居家養(yǎng)老服務(wù)工作。

　　6、協(xié)調(diào)服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，抓好日常工作。根據(jù)服務(wù)對(duì)象反映的`情況進(jìn)行核實(shí)，有責(zé)任監(jiān)督核查或調(diào)整服務(wù)人員。

　　7、定期對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)工作進(jìn)行全方位評(píng)估，總結(jié)居家養(yǎng)老服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行考核及獎(jiǎng)勵(lì)。

　　8、整合社區(qū)資源，采取多種形式，廣泛開(kāi)展有償、無(wú)償相結(jié)合式的居家養(yǎng)老院服務(wù)工作。

　　服務(wù)管理制度 13

　　1、負(fù)責(zé)對(duì)辦公宿舍區(qū)水、電、暖線路及建筑物的安全維護(hù)及檢查，及時(shí)排除隱患，防止火災(zāi)等事故發(fā)生。

　　2、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位和部門(mén)對(duì)宿舍區(qū)、辦公場(chǎng)所建設(shè)項(xiàng)目的全過(guò)程進(jìn)行安全監(jiān)督檢查，參與竣工項(xiàng)目的.安全鑒定驗(yàn)收。

　　3、加強(qiáng)對(duì)房屋、水、電、暖維修人員的安全教育和管理。

　　4、加強(qiáng)對(duì)駕駛?cè)藛T的安全教育和管理，做到安全行駛，杜絕安全事故的發(fā)生。

　　5、負(fù)責(zé)組織宿舍區(qū)夏季的防汛工作。

　　6、負(fù)責(zé)三產(chǎn)的安全生產(chǎn)管理，經(jīng)常檢查安全生產(chǎn)制度的落實(shí)情況，并負(fù)責(zé)監(jiān)督整改。

　　7、負(fù)責(zé)為安全生產(chǎn)應(yīng)急救援過(guò)程中提供車(chē)輛保證。

　　服務(wù)管理制度 14

　　一、配電房值班制度

　　1、值班人員不得擅自離崗，如因工作需要臨時(shí)離崗，必須有符合條件的人替崗，并交代離崗所需時(shí)間及去向；

　　2、根據(jù)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制的要求，密切注意設(shè)備的運(yùn)行情況并按規(guī)定做好有關(guān)記錄；

　　3、如發(fā)生設(shè)備故障，而當(dāng)班人不能處理，應(yīng)按報(bào)告制度及時(shí)報(bào)告部主任和公司經(jīng)理；

　　4、配電房全部機(jī)電設(shè)備停送電時(shí)必須由專職值班人員操作，嚴(yán)禁非值班人員操作，無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)入配電房；

　　5、所有值班崗位都必須安排人員值班。如需調(diào)班，必須報(bào)部主任同意；就餐時(shí)實(shí)行輪換就餐制，加強(qiáng)同班人員間的相互配合；

　　6、值班人員不得遲到早退、無(wú)故缺勤，因故不能值班的，必須提前向部主任申請(qǐng)，得到部主任同意后方能辦理請(qǐng)假手續(xù)。

　　二、配電房管理制度

　　(一)配電房交接班制度:

　　1、交接班雙方必須提前10分鐘做好交接班準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交班。交接班的準(zhǔn)備工作有:查看運(yùn)行記錄，介紹運(yùn)行狀況和設(shè)備檢修、變更等情況，清點(diǎn)儀表、工具，檢查設(shè)備狀況等；

　　2、出現(xiàn)下列情況不得交班:

　�、僭谑鹿侍幚砦赐瓿苫蛑卮笤O(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)；

　�、诮唤影鄿�(zhǔn)備工作未完成時(shí)；

　�、劢影嗳藛T有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時(shí)。

　　3、交接班后，雙方要在值班登記本上簽字。

　　(二)配電房報(bào)告制度:

　　1、下列情況必須報(bào)告部主任:

　�、僦攸c(diǎn)設(shè)備非正常地啟停及其它異常情況；

　�、诓捎眯碌倪\(yùn)行方式；

　�、壑攸c(diǎn)設(shè)備出現(xiàn)故障或停機(jī)檢修；

　�、苤匾悴考鼡Q及修理、加工和改造；

　�、輪T工加班、調(diào)班、補(bǔ)休、請(qǐng)假。

　　2、下列情況報(bào)告經(jīng)理:

　�、僦攸c(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)修理；

　�、谠O(shè)備出現(xiàn)故障并需要立即檢修；

　�、巯到y(tǒng)運(yùn)行方式的重大改變；

　�、芟到y(tǒng)及主要設(shè)備的技術(shù)改造；

　　⑤系統(tǒng)或設(shè)備的.整改工程及外委施工；

　�、藜夹g(shù)骨干、班組長(zhǎng)以上人員崗位調(diào)整及班組組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。

　　(三)配電房管理規(guī)定:

　　1、配電房應(yīng)由專職技術(shù)人員負(fù)責(zé)值班和管理，送停電由值班人員負(fù)責(zé)完成，無(wú)關(guān)人員禁止入內(nèi)；

　　2、室內(nèi)保持照明、通風(fēng)良好；墻上掛溫度計(jì)，室溫控制在40℃以下；

　　3、建立配電運(yùn)行記錄，每班巡查1次，每月細(xì)查1次，半年大檢修1次，查出問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄，不能解決的`問(wèn)題要及時(shí)以書(shū)面形式上報(bào)公司經(jīng)理；

　　4、供電回路操作開(kāi)關(guān)的標(biāo)志要明顯，停電拉閘要掛標(biāo)志牌，檢修停電更應(yīng)掛牌，非有關(guān)人員絕不能操作；

　　5、屋內(nèi)禁止亂接亂拉電線，供電線路嚴(yán)禁超載供電，如確實(shí)需要，須經(jīng)動(dòng)力通訊部主任書(shū)面同意后進(jìn)行；

　　6、配電房?jī)?nèi)設(shè)備及線路更改要經(jīng)公司經(jīng)理同意，并由公司上報(bào)總公司、學(xué)校主管部門(mén)批準(zhǔn)后，方可實(shí)施；

　　7、嚴(yán)格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度；

　　8、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，遵守電力系統(tǒng)有關(guān)規(guī)程；

　　9、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)設(shè)備安全操作規(guī)程；

　　10、檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具，穿絕緣鞋，戴絕緣手套等；

　　11、在惡劣的氣候條件下，要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的巡查，當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)保持冷靜，按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，并及時(shí)作好記錄；

　　12、配電房必須配備消防滅火裝置并配置應(yīng)急照明燈。

　　(四)人員操作制度:

　　1、維修人員必須按照勞動(dòng)局、供電局關(guān)于高低壓的規(guī)定進(jìn)行安裝和操作。維修人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，持證上崗；

　　2、在潮濕的場(chǎng)地工作，必須先切斷電源，不能停電時(shí)，至少應(yīng)有兩個(gè)人在場(chǎng)；

　　3、停電維修時(shí)，應(yīng)先通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)懸掛標(biāo)志牌；

　　4、高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)系好安全帶；

　　5、拆線路時(shí)，應(yīng)包好線頭；

　　6、清掃配電箱時(shí)，所使用漆刷的金屬部分必須用膠布包好；

　　7、開(kāi)閉開(kāi)關(guān)時(shí)，盡量把配電箱鎖好，利用箱外手柄操作。

　　服務(wù)管理制度 15

　　一、總則

　　公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

　　二、服務(wù)承諾

　　1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。

　　2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

　　3.保修與維護(hù)：售出的.GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

　　三、工作守則

　　1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

　　2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

　　3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

　　4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

　　四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

　　1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》。

　　2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。

　　3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。

　　4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

　　5.如需返修，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

　　6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM卡號(hào)登記在《維修服務(wù)單》上。

　　7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

　　8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。

　　9.凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

　　10.公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見(jiàn)和投訴

　　1.公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)反饋和投訴等。

　　2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

　　3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。

　　4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

　　六、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

　　1.服務(wù)準(zhǔn)則

　　一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。

　　服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

　　2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

　　對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

　　及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。

　　嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

　　3.應(yīng)急方案

　　如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

　　遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助。

　　服務(wù)管理制度 16

　　為加強(qiáng)勝利社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心考勤管理，整頓勞動(dòng)紀(jì)律，全體職工必須堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)定的工作制度，按時(shí)上下班，堅(jiān)守工作崗位，聽(tīng)從指揮，服從分配，努力做好本職工作，特制定本制度。

　　一、要求：

　　根據(jù)本系統(tǒng)相關(guān)規(guī)定，所有職工均需參加考勤簽到。

　　簽到每天4次（早8點(diǎn)、中午11點(diǎn)、下午12點(diǎn)。50分、下午4點(diǎn)），下午上班簽到時(shí)間最多只能提前10分鐘（即13：00上班，需在12：50分后才能簽到），否則按相關(guān)規(guī)定處罰。

　　二、各種假期類別介紹及考勤工資核算管理

　　1、法定休假職工考勤管理

　　國(guó)家法定休假日按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　2、病假員工考勤管理

　　職工患病，持有二級(jí)以上醫(yī)院所開(kāi)具的病假證明書(shū)，可核予病假。

　　3、事假職工考勤管理

　　（1）因個(gè)人家庭等其他情況，必須由本人親自處理的`，可酌情給予事假，并記入員工考勤。

　�。�2）根據(jù)社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于職工考勤管理的`指導(dǎo)意見(jiàn)，事假將只發(fā)80%的工資，特殊情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)班子研究同意后可發(fā)全額工資。

　　三、請(qǐng)假審批權(quán)限

　　本單位所有職工請(qǐng)假的均須向主任辦公室按照職工考勤管理制度規(guī)定提出請(qǐng)假申請(qǐng)，由辦公室呈送主任批閱。未經(jīng)批準(zhǔn)而私自休假的則按曠工論處。

　　四、考勤管理

　　1、主任辦公室是考勤管理的監(jiān)督執(zhí)行部門(mén)，負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行職工考勤簽到，對(duì)不遵守職工考勤制度行為者予于糾正，并作職工考勤日志記錄，主任辦公室不定期監(jiān)督抽查員工出勤狀況。

　　2、單位職工因公外出公干不能及時(shí)回來(lái)簽到的，須在"考勤情況登記表"上注明未簽到的事由、地點(diǎn)，由其科室負(fù)責(zé)人審核，其"考勤情況登記表"必須在2天內(nèi)報(bào)辦公室核準(zhǔn)，于月末報(bào)送主任審批。

　　3、遲到，早退一次扣款10元。

　　4、曠工一次，先扣除當(dāng)日工資再加扣50元。

　　5、每月遲到累計(jì)達(dá)6次、上班忘記簽到超過(guò)6次，予以扣款500元。

　　服務(wù)管理制度 17

　　1、做好社區(qū)有需求老年人的'調(diào)查摸底工作，進(jìn)行登記造冊(cè)，每季度核實(shí)一次，并做好記錄，便于動(dòng)態(tài)管理。

　　2、建立健全居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)（或個(gè)人）、義工、志愿者及服務(wù)對(duì)象的檔案:包括服務(wù)對(duì)象、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)人員等。

　　3、做好居家養(yǎng)老服務(wù)熱線電話記錄工作。

　　4、定期回訪服務(wù)對(duì)象，并做好相關(guān)信息記錄。

　　5、做好托老服務(wù)各項(xiàng)工作的信息反饋及收集工作。