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客戶服務(wù)管理制度
在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天,接觸到制度的地方越來越多,制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式,規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值,其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?以下是小編收集整理的客戶服務(wù)管理制度,希望對(duì)大家有所幫助。
客戶服務(wù)管理制度1
為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳的管理,切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)水平,特制定本規(guī)定。
一、服務(wù)大廳管理
營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)行責(zé)任制,營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)負(fù)總責(zé),值班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員值班,周四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員值班;
1、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌、通知及公告完好;
2、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識(shí)完好;且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)(臺(tái)式崗位牌)設(shè)置醒目,擺放整齊;
3、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性;
4、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費(fèi)贈(zèng)送客戶的宣傳資料,且取閱方便(包扣:華潤(rùn)燃?xì)夤镜钠诳烊粴獍踩褂檬謨?cè));
5、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常,飲用水、飲用水杯齊全;
6、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生,無(wú)雜物。服務(wù)柜臺(tái)及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊,嚴(yán)禁擺放與工作無(wú)關(guān)的物品和用具; 7、值班營(yíng)業(yè)員上班期間應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片,下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉;
二、服務(wù)紀(jì)律
1、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員實(shí)行無(wú)周休日,輪流當(dāng)班工作制;負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制;
2、營(yíng)業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝,佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作牌;
3、執(zhí)行周會(huì)制(每周周一下午下班后執(zhí)行),周會(huì)由營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)主持,全體當(dāng)班上崗人員必須參與;
4、營(yíng)業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗,檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況,備齊營(yíng)業(yè)物品和空白單據(jù),清理內(nèi)外環(huán)境,做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班后,應(yīng)再次檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況,整理并妥善保管營(yíng)業(yè)物品、單據(jù)后,方可離開;
5、營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé),不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時(shí)離開崗位,須向營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)請(qǐng)示,征得同意后方可執(zhí)行,營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)需作好記錄;
6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間,由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員代收;
7、營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù),不得與同事交頭接耳,閑聊或說笑;
8、營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料;
9、營(yíng)業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人;
10、營(yíng)業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食;
三、服務(wù)規(guī)范
營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。
1、問候每一位客戶,了解客戶的'需求。要做到來有迎聲,走有送聲;
2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ),宜講普通話;
3、與客戶交流要積極主動(dòng),面帶微笑,語(yǔ)速適中,吐字清晰;
4、與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵;
5、對(duì)客戶的詢問要耐心解答,對(duì)不清楚的問題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員,尋求支持,并轉(zhuǎn)達(dá)客戶;
6、對(duì)于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題,要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門人員接待,不得踢皮球;
7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄,必要時(shí)解釋,不可與客戶發(fā)生沖突;
8、主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序,疏導(dǎo)客戶,保證良好的服務(wù)環(huán)境;
9、收取氣款過程中要做到唱收唱付,零錢、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶;
10、對(duì)有需要特殊幫助的客戶(如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等)應(yīng)主動(dòng)予以幫助,不得譏笑客戶的生理缺陷;
11、業(yè)務(wù)辦理過程中如有差錯(cuò),應(yīng)立即向客戶致歉并更正;
12、業(yè)務(wù)辦理過程中客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí),要謙虛致謝。
客戶服務(wù)管理制度2
1、抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。
2、抄表員要掌握客戶燃?xì)獗淼谋硇、表?hào)、使用年限,燃?xì)獗碜螅ㄓ遥┻M(jìn)向等相關(guān)信息。
3、抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實(shí)準(zhǔn)確,杜絕錯(cuò)抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計(jì)用氣量、表內(nèi)存量。
4、月抄見率必須達(dá)到100%;居民戶燃?xì)獗砻吭虏槌淮危鲁娐时仨氝_(dá)到≥98%;居民戶內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮,抄見率必須達(dá)到≥70%。
5、按規(guī)定的抄表時(shí)間定期抄表,商業(yè)客戶抄表時(shí)間定為每月22日至23日。
6、抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確,及時(shí)錄入客戶抄表電子檔案。
7、按時(shí)填報(bào)抄表日?qǐng)?bào)表,月底對(duì)抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析,拿出詳實(shí)、可靠的報(bào)告。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜、慢、失靈等異常情況及時(shí)上報(bào)。
8、認(rèn)真保管好抄表記錄單,無(wú)丟失或丟頁(yè),保持抄表記錄單整潔。
9、對(duì)欠費(fèi)客戶要及時(shí)進(jìn)行催繳。
10、抄收工作納入績(jī)效考核范疇,對(duì)工作表現(xiàn)突出的'個(gè)人給予表彰和晉級(jí),對(duì)玩忽職守的個(gè)人給予批評(píng)和處罰。
客戶服務(wù)管理制度3
根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理制度,為了提高部門整體服務(wù)水平,塑造窗口服務(wù)新形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù),同時(shí)確保績(jī)效考核工作的有序進(jìn)行,結(jié)合部門工作實(shí)際,特制定本制度。
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。
2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程,按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)。
3、遵守燃?xì)夥⻊?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶以工代勞、不準(zhǔn)對(duì)客戶不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶。
4、遵守作息時(shí)間,按時(shí)上下班,不遲到、不早退、不曠工。工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的`事情,不串崗、脫崗、擅自代班代崗。
5、工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。
6、認(rèn)真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度,保持辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生,做到清潔、明亮,物品擺放有序,雜物不外露。
7、接待客戶時(shí)態(tài)度熱情大方、誠(chéng)懇認(rèn)真,耐心解答客戶的問題,嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語(yǔ)”(您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見),做到“三聲服務(wù)”(來有迎聲,問有答聲,走有送聲),宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者,一經(jīng)查實(shí),嚴(yán)肅處理。
8、凡遇生病有事不能正常上班時(shí),必須完善請(qǐng)假手續(xù)。
9、凡安裝有營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無(wú)關(guān)的應(yīng)用軟件。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄,若因密碼泄露而給公司帶來?yè)p失者,直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。
10、積極參加公司和部門組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動(dòng)。
11、提倡團(tuán)隊(duì)精神,同事之間彼此尊重相互協(xié)作。
12、按時(shí)完成部門各項(xiàng)工作任務(wù)。聽從公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。
客戶服務(wù)管理制度4
1、收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理制度,接受公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。
2、嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門頒布的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費(fèi)規(guī)定收費(fèi)。
3、銷售款項(xiàng)及各類票據(jù)按時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部,做到銷售款項(xiàng)帳、款相符。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存。
4、加強(qiáng)安全措施,確保收費(fèi)場(chǎng)所、票款及自身的安全。
5、及時(shí)、準(zhǔn)確編制并報(bào)送當(dāng)日氣量銷售匯總表。隨時(shí)掌握客戶購(gòu)氣變化特點(diǎn),對(duì)異,F(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。
6、收費(fèi)工作納入績(jī)效考核范疇,對(duì)收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的'給予表彰和晉級(jí),對(duì)玩忽職守的給予批評(píng)和處罰。
客戶服務(wù)管理制度5
1、收費(fèi)前臺(tái)是為用戶服務(wù)的.一個(gè)重要窗口,收費(fèi)員應(yīng)自行規(guī)范行為,提高自身素質(zhì),增強(qiáng)工作效率;
2、收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退,不得隨意換班,如需調(diào)班需提前一個(gè)工作日向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng),批準(zhǔn)后才可執(zhí)行;
3、準(zhǔn)確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費(fèi)收取、結(jié)算工作;
4、收款過程中做到快、準(zhǔn),不錯(cuò)收、不漏收,對(duì)于各種面值錢幣必須驗(yàn)明真?zhèn)危?/p>
5、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),必須認(rèn)真按收費(fèi)系統(tǒng)核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,并做好交接班記錄,不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù);
6、不得將公款挪作私用;
7、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費(fèi)結(jié)算時(shí),應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理; 8、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等),并做好清潔保養(yǎng)工作;
9、在營(yíng)業(yè)時(shí)間前做好營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、干凈;
10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝,保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。
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