客戶關(guān)系管理制度【匯編9篇】

　　在當(dāng)下社會(huì)，制度對(duì)人們來說越來越重要，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編為大家收集的客戶關(guān)系管理制度，希望對(duì)大家有所幫助。

客戶關(guān)系管理制度1

　　第一章總則

　　第一條目的。為了強(qiáng)化客戶關(guān)系，更加了解客戶的情況，客戶服務(wù)部應(yīng)規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業(yè)形象和提高服務(wù)水平，特制定本制度。

　　第二條拜訪客戶的基本任務(wù)。

　　1、了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)。

　　2、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。客戶關(guān)系專員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)關(guān)系問題，解決企業(yè)與客戶之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定。

　　3、收集客戶信息�？蛻舴�務(wù)人員要隨時(shí)了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)。

　　4、指導(dǎo)客戶，給客戶以幫助。

　　第二章拜訪前的準(zhǔn)備工作要求

　　第三條制定客戶拜訪計(jì)劃明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。

　　第四條掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。

　　第五條熟悉企業(yè)當(dāng)月的促銷政策。

　　第六條整理好個(gè)人形象，以良好的個(gè)人形象向客戶展示產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)形象。

　　第七條帶全必備的拜訪工具，主要包括

　　以下幾項(xiàng)：

　　1、企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本、鋼筆。

　　2、客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈(zèng)禮品、客戶記錄工具等。

　　第八條拜訪客戶。在拜訪客戶時(shí)，需要了解客戶的基本情況。

　　1、了解接待者的職務(wù)、姓名。

　　2、了解接待者對(duì)今后的項(xiàng)目合作是否有決策權(quán)。

　　3、了解客戶自己認(rèn)為企業(yè)目前的需求和存在的問題。

　　4、對(duì)于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協(xié)會(huì)、展銷會(huì)、與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見面等方式進(jìn)行拜訪。

　　第三章客戶拜訪工作實(shí)施要求

　　第九條保持自信，面帶微笑，請(qǐng)出負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、說明拜訪目的。

　　第十條了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和需求。第十一條只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行指導(dǎo)，做好服務(wù)工作。

　　1、了解客戶對(duì)企業(yè)的要求和建議，并及時(shí)做好記錄。

　　2、企業(yè)標(biāo)志、廣告宣傳資料要準(zhǔn)備齊全，環(huán)境要整潔清爽。

　　第十二條收集客戶信息

　　1、了解準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶隊(duì)伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上潛在客戶的資料。當(dāng)企業(yè)需要調(diào)整客戶時(shí)，保證企業(yè)有后備的客戶資源。

　　2、通過尋訪客戶和其它媒介，調(diào)查了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶關(guān)系開展情況，研究其客戶服務(wù)工作是如何開展的，包括服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)人員的素質(zhì)等是怎樣的。

　　3、了解并落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的。

　　4、調(diào)查客戶信用異動(dòng)及發(fā)生異動(dòng)的原因。

　　第十三條客戶服務(wù)人員在了解客戶需求時(shí)情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈(zèng)送禮品，用來加強(qiáng)與客戶之間的.關(guān)系。

　　第十四條客戶溝通。與客戶進(jìn)行有效的

　　溝通，拉近客戶與企業(yè)間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。

　　1、介紹企業(yè)信息。

　　讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng)態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心。讓客戶了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。

　　2、介紹活動(dòng)信息。

　　3、介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。向客戶了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，并向客戶說明本企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)。

　　第十五條幫助客戶。在拜訪客戶時(shí)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出合理的解決辦法，是一種達(dá)到雙贏的的做法。

　　1、培訓(xùn)。每次拜訪客戶時(shí)，抽出一至二個(gè)小時(shí)的時(shí)間，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶。

　　2、多給客戶出主意、想辦法。

　　3、客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶遇到問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員若能幫助其解決難題，就會(huì)贏得客戶的尊重。

　　4、處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對(duì)異議進(jìn)行處理。

　　5、根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。

　　第四章客戶拜訪結(jié)束

　　第十六條在拜訪客戶結(jié)束后，客戶關(guān)系專員還要做好以下工作。

　　1、填寫拜訪報(bào)告及拜訪客戶記錄卡。

　　2、落實(shí)對(duì)客戶的承諾。

　　第五章附則

　　第十七條本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂和補(bǔ)充，報(bào)總經(jīng)理審閱、審批后執(zhí)行。

客戶關(guān)系管理制度2

　　1.目的

　　通過租戶對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其改進(jìn)的有效性。

　　2.范圍

　　適用于各項(xiàng)目管理與租戶關(guān)系維護(hù)工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1營運(yùn)服務(wù)部門是租戶與公司各部門關(guān)系維護(hù)的具體實(shí)施部門,負(fù)責(zé)租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進(jìn)。

　　3.2各相關(guān)部門配合具體實(shí)施改進(jìn)和糾正及預(yù)防措施。

　　4.作業(yè)內(nèi)容

　　4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對(duì)租戶提供一站式服務(wù),建立24小時(shí)電話接聽制度,并做好相關(guān)記錄。

　　4.2向租戶公布24小時(shí)服務(wù)熱線,用于處理緊急事件、報(bào)修、投訴、日常服務(wù)咨詢等。

　　4.3建立租戶檔案,以便及時(shí)為租戶提供合理的服務(wù)。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。

　　4.4租戶信息的'接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對(duì)外服務(wù)電話應(yīng)及時(shí)接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。

　　4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時(shí)處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。

　　4.6各部門相互配合,統(tǒng)一編制《租戶服務(wù)管理手冊(cè)》,為租戶提供便利。

　　4.7每季或有重大事件通知時(shí),營運(yùn)服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開全體租戶大會(huì),并形成記錄。

　　4.8營運(yùn)服務(wù)人員配合相關(guān)部門發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。

　　4.8.1每月配合安全部給租戶發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報(bào)告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。

　　4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對(duì)外發(fā)文模版。

　　4.8.3各類專業(yè)性對(duì)外發(fā)文需由相關(guān)部門擬定文稿并落實(shí)函件蓋章。

　　4.8.4對(duì)外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)后至總經(jīng)辦蓋章。

　　4.8.5蓋章完成后由營運(yùn)人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。

　　4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢。

　　4.9營運(yùn)部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時(shí)間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

　　4.10營運(yùn)部人員每年必須在租戶大會(huì)上當(dāng)面溝通達(dá)到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對(duì)租戶大會(huì)成員的要求和建議回復(fù)率100%。

　　4.11在特殊天氣(臺(tái)風(fēng)、暴雨等)對(duì)租戶進(jìn)行提醒。節(jié)假日對(duì)租戶進(jìn)行問候。

　　4.12開展有關(guān)工作時(shí)需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開展的同時(shí)維護(hù)并加深與租戶的友誼。

　　4.13落實(shí)租戶拜訪計(jì)劃,年拜訪率100%。

　　4.14服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在客戶服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。

　　4.15租戶如有物品需臨時(shí)寄存,前臺(tái)人員應(yīng)準(zhǔn)確填寫《租戶臨時(shí)物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領(lǐng)回時(shí)記錄清晰。

　　4.16應(yīng)設(shè)專人管理跟進(jìn)公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點(diǎn)問題、建議或投訴應(yīng)有專人跟進(jìn),制訂應(yīng)對(duì)措施。對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶投訴和建議的回復(fù),應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門審核后公布,并及時(shí)報(bào)相關(guān)部門跟進(jìn)處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶投訴電話、相關(guān)政府部門投訴電話等。

　　5.支持性文件

　　6.相關(guān)記錄

客戶關(guān)系管理制度3

　　一、客戶關(guān)系維護(hù)：

　　我們知道，對(duì)于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因?yàn)槿绱�，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因?yàn)槠髽I(yè)客戶對(duì)供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應(yīng)商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復(fù)雜，不像普通消費(fèi)者那樣簡(jiǎn)單快捷。但一旦決定下來，也不會(huì)輕易改變，因?yàn)槠髽I(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系（注：就現(xiàn)階段而言，國內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會(huì)弱一些），除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現(xiàn)。

　　基于客戶的特性，作為代表公司直接面對(duì)客戶的營銷人員在與客戶長期關(guān)系的維護(hù)中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實(shí)踐，我們建議營銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護(hù)與客戶的長期關(guān)系。

　　第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧

　　隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對(duì)客戶合作后服務(wù)的開始，前一單業(yè)務(wù)的合作過程單從合作本身的定義上來說已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因?yàn)橹匾晫?duì)客戶的維護(hù)工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。

　　與客戶保持長期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開始就真誠地對(duì)待他們。在合作前你一定非常自信地對(duì)客戶做出你能做到的承諾；而維護(hù)階段最重要的工作之一就是認(rèn)真履行對(duì)客戶的承諾。在中國目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當(dāng)超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。

　　因此在成交后第一次拜訪客戶時(shí)，營銷人員首先應(yīng)當(dāng)跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶提供了相應(yīng)的服務(wù)？在這個(gè)過程中是否出現(xiàn)了什么問題？是否有不愉快的事情發(fā)生？客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過程是否滿意？還有哪些問題需要你來協(xié)調(diào)解決？

　　當(dāng)你向客戶詢問本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì)發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì)面有了一個(gè)良好的開端。

　　第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對(duì)口的“撒氣筒”。當(dāng)客戶對(duì)你公司的項(xiàng)目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機(jī)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關(guān)注客戶利益的一種機(jī)會(huì)。

　　在這里我舉個(gè)例子，我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統(tǒng)集成部門。20xx年底一個(gè)營銷人員過五關(guān)、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區(qū)數(shù)個(gè)移動(dòng)通訊基站的系統(tǒng)集成訂單，訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計(jì)算自己的獎(jiǎng)金額度時(shí)，商務(wù)部門傳來噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由于種種原因?qū)��?huì)延遲10-15天才能到達(dá)。由于是核心設(shè)備，整個(gè)系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償為客戶帶來的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失；這還不是最嚴(yán)重的，最嚴(yán)重的是我們可能會(huì)因此失去這個(gè)客戶和已經(jīng)達(dá)成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷售技術(shù)服務(wù)的利潤率是銷售設(shè)備的數(shù)倍。進(jìn)而，客戶還很可能把這個(gè)不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶

　　在得知這個(gè)情況后，負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員沒有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒有抱怨設(shè)備供應(yīng)商，而是非常冷靜的認(rèn)真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡(jiǎn)單扼要的作了工作匯報(bào)，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門的高層領(lǐng)導(dǎo)回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應(yīng)急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開展部分的工作，待新設(shè)備運(yùn)達(dá)后進(jìn)行更換；人事部門從國內(nèi)的其它分支機(jī)構(gòu)借調(diào)一些人手過來，待設(shè)備運(yùn)達(dá)后增加人力以縮短工作周期……。

　　就這樣，營銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細(xì)陳述了對(duì)第一期工程實(shí)施方案的調(diào)整建議；再然后，當(dāng)然是客戶欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸!在這樣的項(xiàng)目中隨時(shí)都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題，關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。

　　直到今天，那個(gè)營銷人員，每年都能從這個(gè)客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時(shí)營銷人員如果采取了相應(yīng)的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶的比例竟高達(dá)百分之九十五。

　　總之，在合作后第一次拜訪時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認(rèn)真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì)使客戶覺得你是一個(gè)負(fù)責(zé)任、進(jìn)而值得長期信賴的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。

　　第二步：前一單合作項(xiàng)目或服務(wù)的使用效果審視

　　維護(hù)階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項(xiàng)目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機(jī)會(huì)，同時(shí)也提供了把握未來合作需求的機(jī)會(huì)。客戶接受的我們某個(gè)項(xiàng)目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、SMT、學(xué)生實(shí)習(xí)服務(wù)等等。這類項(xiàng)目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點(diǎn)甚至具有很強(qiáng)的專業(yè)性，所以這類項(xiàng)目的.合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續(xù)服務(wù)�？蛻粢坏┨岢鲂枰�解決的問題，營銷人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。

　　雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當(dāng)初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎(chǔ)不扎實(shí)，比如崗位沒有達(dá)到，比如待遇的問題)，客戶很可能會(huì)把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項(xiàng)目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì)再相信你了!

　　如果出現(xiàn)了問題，要主動(dòng)幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時(shí)的解決辦法，與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識(shí)和廣泛的行業(yè)見識(shí)-客戶潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。

　　可以這樣說，客戶之所以和你合作某個(gè)項(xiàng)目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨(dú)特的魅力。你也可能想不到，當(dāng)客戶決定通過你來合作公司的項(xiàng)目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對(duì)你個(gè)人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對(duì)的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機(jī)，既有經(jīng)濟(jì)性的，也有非經(jīng)濟(jì)性的，其中經(jīng)濟(jì)因素是決定性的，但非經(jīng)濟(jì)因素也不應(yīng)被忽視，特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識(shí)到非經(jīng)濟(jì)因素的影響。在實(shí)際推銷時(shí)，營銷人員必須認(rèn)識(shí)到這些個(gè)人因素的作用，你應(yīng)當(dāng)真誠幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認(rèn)識(shí)到的情況下也應(yīng)當(dāng)如此。在對(duì)前一單項(xiàng)目或服務(wù)使用效果的審視過程中，你要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)，隨時(shí)抓住可能出現(xiàn)的新的機(jī)會(huì)，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶新的訂單。

　　第三步：像維護(hù)婚姻關(guān)系一樣維護(hù)客戶關(guān)系

　　在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項(xiàng)目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶對(duì)你已經(jīng)有了相當(dāng)程度的信任。

　　那你是不是可以松口氣了呢？ 當(dāng)然不能!

　　客戶對(duì)你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時(shí)并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對(duì)你再信任的客戶也會(huì)拋棄你。

　　就拿婚姻生活來說吧：

　　你老婆確實(shí)很愛你，對(duì)你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對(duì)她好。

　　想一想你當(dāng)初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請(qǐng)她看電影還給她買哈根達(dá)斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當(dāng)其抒發(fā)少女情懷的對(duì)象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。

　　但結(jié)婚后，落差就大了�；▋褐x了歌聲沒了；什么哈根達(dá)斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個(gè)電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。

　　你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對(duì)你始終如一嗎？答案是不言而喻的。

　　那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會(huì)拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì)對(duì)你忠誠的。

　　成交后為客戶提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對(duì)待他們。比如關(guān)注客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報(bào)與客戶相關(guān)的最新項(xiàng)目的信息，與客戶合作開發(fā)新項(xiàng)目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機(jī)會(huì)。關(guān)注客戶所關(guān)注的事，替客戶想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò)，這可能不會(huì)馬上產(chǎn)生訂單，但客戶一旦有需求時(shí)，一定會(huì)首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。

　　維護(hù)階段不僅為營銷人員提供了一個(gè)很好的讓客戶進(jìn)一步滿意的機(jī)會(huì)，同時(shí)也為未來的合作提供了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。

　　二、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理

　　1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。

　　（1）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。

　　（2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。

　�。�3）準(zhǔn)客戶：對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。

　�。�4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。

　　2．運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

　　3．做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。

　　對(duì)客戶的購買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種“軟服務(wù)“。

　　下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：

　　親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。

　　聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話

　　電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

　　感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。

　　訪問報(bào)告：訪問報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報(bào)告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意？

　　你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

　　（1）告訴客戶你很感謝他的購買；

　　（2）明確他們對(duì)購買是否滿意。

　　4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)

　　被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠的顧客。

　　附加價(jià)值的開發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)�，F(xiàn)在顧客在意的是：

　　a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

　　b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。

　　c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

　　記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱贊“、“再多一點(diǎn)打電話給客戶�！澳悴淮蚰莻�(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意。

　　總之，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。

客戶關(guān)系管理制度4

　�、蹇蛻魠⒂^接待管理制度

　　第一章目的

　　第一條為規(guī)范管理客戶的到訪和參觀，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，特制定本制度。

　　第二章參觀管理辦法

　　第二條參觀規(guī)則。

　　1、重點(diǎn)客戶參觀及團(tuán)體客戶參觀。由客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，并于參觀前三天將《參觀通知單》填送至各部門，作為辦理接待的憑證；特殊情況應(yīng)先以電話通知，后補(bǔ)通知單。

　　2、普通客戶參觀。

　　有客戶經(jīng)理核準(zhǔn)，并于參觀前一天將《參觀通知單》填送至客戶服務(wù)部，以充分準(zhǔn)備接待事宜。

　　3、臨時(shí)參觀。

　　有客戶經(jīng)理核準(zhǔn)，并于參觀前一小時(shí)以電話通知負(fù)責(zé)接待任務(wù)的客戶關(guān)系管理人員。

　　4、未經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理核準(zhǔn)的參觀客戶，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)客戶參觀的客戶服務(wù)部人員，按泄露商業(yè)機(jī)密論處。

　　5、參觀的客戶除客戶經(jīng)理特許者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的客戶服務(wù)部的相關(guān)人員委婉說明。

　　第三條申請(qǐng)與許可。

　　1、參觀本企業(yè)的客戶必須事先與客戶服務(wù)部取得聯(lián)系，填寫《客戶參觀申請(qǐng)書》，并正式提出申請(qǐng)。

　　2、客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)《客戶參觀申請(qǐng)書》進(jìn)行審核。

　　3、由客戶服務(wù)部經(jīng)理填寫參觀內(nèi)容、范圍與線路，并交總經(jīng)理審批。

　　第四條許可資格。

　　1、凡持有客戶服務(wù)部印制的《客戶參觀許可證》的客戶，有資格進(jìn)入企業(yè)參觀。

　　2、凡事先用電話或其他方式與客戶服務(wù)部聯(lián)系，并經(jīng)客戶經(jīng)理批準(zhǔn)者，有資格進(jìn)入企業(yè)參觀。

　　3、凡合乎下列條件，并許可者，有資格進(jìn)入客戶服務(wù)部參觀。

　�、偈孪扰c客戶服務(wù)部聯(lián)系過，并征得客戶服務(wù)部經(jīng)理許可的客戶。

　�、谄髽I(yè)的重要客戶或經(jīng)常發(fā)生業(yè)務(wù)往來的客戶。

　�、燮渌�希望參觀的客戶。

　　第五條客戶參觀胸卡�？蛻舯仨毾蚩蛻舴�務(wù)部出示《客戶參觀許可證》以及《客戶參觀申請(qǐng)書》，領(lǐng)取“客戶參觀胸卡”、客戶服務(wù)部應(yīng)在《客戶參觀申請(qǐng)書》上填寫“許可編號(hào)”，轉(zhuǎn)交門衛(wèi)。

　　第六條參觀拍照。

　　1、一般情況下，禁止外來參的客戶在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)拍照。

　　2、重點(diǎn)客戶如果認(rèn)為對(duì)所參觀的事物有拍照的.必要，并認(rèn)為拍照有助于其他產(chǎn)品推廣與市場(chǎng)開拓是，必須向客戶服務(wù)部經(jīng)理請(qǐng)示。

　　3、客戶服務(wù)部經(jīng)理可以在獲得總經(jīng)理同意的前提下，制定專人進(jìn)行拍照，并以公文形式把照片寄給客戶。

　　4、為了防止所拍照片被過量復(fù)制，應(yīng)由客戶部保管照片原件。

　　5、本企業(yè)的參觀照片，不得擅自公開刊登；如果有必要刊登，必須事先征得客戶服務(wù)部的同意。

　　第三章參觀接待辦法

　　第七條客戶參觀種類。

　　1、定時(shí)參觀。即客戶先以公文或電話預(yù)先與客戶服務(wù)部約定參觀時(shí)間與范圍。定時(shí)參觀又分為以下三種。

　�、僦攸c(diǎn)客戶參觀。本企業(yè)的大客戶、社會(huì)名流以及國內(nèi)外各大企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)客戶服務(wù)部允準(zhǔn)前來參觀。

　�、趫F(tuán)體客戶參觀。由客戶團(tuán)體或社會(huì)團(tuán)體約定來企業(yè)參觀。

　�、燮胀�客戶參觀。一般客戶或有關(guān)業(yè)務(wù)人員來企業(yè)參觀。

　　2、臨時(shí)參觀。即因業(yè)務(wù)需要，臨時(shí)決定來本企業(yè)參觀。

　　第八條接待方式。

　　1、重點(diǎn)客戶參觀。按照客戶服務(wù)部經(jīng)通知，以咖啡、糕點(diǎn)、果品或其他方式招待，并由客戶服務(wù)部經(jīng)理陪同。

　　2、團(tuán)體客戶參觀。凡參觀的客戶能在

客戶關(guān)系管理制度5

　　第一章目的

　　第一條為更有效地指導(dǎo)客戶服務(wù)人員維護(hù)客戶關(guān)系，特制定本制度。

　　第二章客戶關(guān)系維護(hù)的基本原則

　　第二條客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤紀(jì)錄。

　　第三條客戶關(guān)系的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。

　　第四條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。

　　第五條有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。

　　第三章客戶關(guān)系維護(hù)的基本辦法

　　第六條增加客戶的合作受益，如對(duì)信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。

　　第七條通過各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動(dòng)來影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)公司的親和力。

　　第八條通過了解具體客戶信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個(gè)性化。

　　第九條有計(jì)劃縮短客戶服務(wù)項(xiàng)目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項(xiàng)目。

　　第十條在為客戶提供服務(wù)的過程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語。

　　第十一條簡(jiǎn)化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。

　　第十二條歡迎客戶再次來訪，當(dāng)時(shí)預(yù)約下一次拜訪。

　　第十三條在老客戶進(jìn)行下一次購買時(shí)予以折扣，鼓勵(lì)回頭客的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

　　第十四條舉辦客戶禮品贈(zèng)送活動(dòng)，讓其感到受到了特別的對(duì)待。

　　第十五條對(duì)客戶信守承諾，提供超值服務(wù)。

　　第十六條使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。

　　第十七條記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系。

　　第十八條不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。

　　第四章應(yīng)用客戶關(guān)系卡

　　第十九條根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式。

　　第二十條對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重點(diǎn)客戶的卡片。

　　第二十一條客戶關(guān)系卡片的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。

　　第二十二條客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄和調(diào)整。

　　第二十三條經(jīng)常更新客戶卡，保留有用的客戶信息。

　　第五章與客戶保持良好關(guān)系

　　第二十四條通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計(jì)劃的制定及客戶服務(wù)人員的個(gè)別接觸，與客戶保持良好關(guān)系。

　　第二十五條客戶關(guān)系專員不要只去訪問特定的`客戶，而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問。

　　第二十六條充分聆聽客戶的需求信息，對(duì)客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。

　　第二十七條經(jīng)常與客戶溝通，保持良好的關(guān)系。

　　第六章指導(dǎo)客戶

　　第二十八條積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶。

　　第二十九條及時(shí)向客戶提供新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品使用機(jī)會(huì)，獲得他們的反饋和感受。

　　第三十條耐心處理客戶的異議，經(jīng)常幫助客戶。

　　第三十一條公司在開展促銷優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)通知客戶。

客戶關(guān)系管理制度6

　　本制度旨在選擇新的原料供應(yīng)商，保證企業(yè)原材料的合理供應(yīng)，確定合理標(biāo)準(zhǔn)及選擇程序。

　　第一條

　　新客戶的選擇原則

　　（1）新客戶必須具備滿足本企業(yè)質(zhì)量要求的設(shè)備和技術(shù)要求。

　　（2）新客戶必須具備按時(shí)供貨的管理能力。

　　（3）新客戶必須達(dá)到較高的經(jīng)營水平，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。

　　（4）新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。

　　（5）新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。

　　（6）新客戶的'成本管理和成本水平必須符合本公司要求。

　　第二條

　　新客戶選擇程序

　　（1）一般調(diào)查

　�、俸蜻x客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。

　�、谂c新客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和對(duì)本公司的基本看法。

　�、坌驴蛻艏夹g(shù)負(fù)責(zé)人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人進(jìn)一步商洽合作事宜。

　　（2）實(shí)地調(diào)查

　　根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上，資材部會(huì)同技術(shù)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理等部門對(duì)新客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，要提出新客戶認(rèn)定申請(qǐng)。

　　第三條

　　開發(fā)選擇認(rèn)定

　　（1）提出認(rèn)定申請(qǐng)報(bào)告

　　根據(jù)一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查結(jié)果，向市場(chǎng)主管正式提出新客戶選擇申請(qǐng)報(bào)告。該報(bào)告主要包括以下項(xiàng)目：

　　①與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。

　�、诮灰咨唐纺夸浥c金額。

　�、壅{(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果。

　　（2）簽訂商品供應(yīng)合同

　　與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應(yīng)是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。

　　（3）簽訂質(zhì)量保證合同

　　與供應(yīng)合同同時(shí)簽訂的還有質(zhì)量保證保同，其簽訂者與以上相同。

　　（4）設(shè)定新客戶代碼

　　為新客戶設(shè)定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準(zhǔn)備。

　　（5）其他事項(xiàng)

　　將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門；確定購貨款的支付方式；

　　新客戶有關(guān)資料的存檔。

客戶關(guān)系管理制度7

　　第一章總則

　　第一條目的

　　為了提高客戶拜訪工作的效率，掌握渠道，圓滿完成客戶拜訪任務(wù)，進(jìn)一步了解客戶的需求，特制定本制度。

　　第二條本制度適用于客戶服務(wù)部的客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃工作。

　　第三條由客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃方案制定并監(jiān)督客戶服務(wù)人員執(zhí)行。

　　第二章客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃

　　第四條客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃的準(zhǔn)則。

　　1、可行性、區(qū)域規(guī)劃應(yīng)該使客戶服務(wù)人員經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)。

　　2、全面性、必須進(jìn)行科學(xué)全面的規(guī)劃，將所有客戶包括其中。

　　3、易讀性、盡量實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，表述明確，容易讓人理解。

　　4、順序性、目標(biāo)的設(shè)置要體現(xiàn)出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的努力因素。

　　第五條明確客戶拜訪區(qū)域的邊界，避免重復(fù)工作及與其他區(qū)域的業(yè)務(wù)摩擦。

　　第三章客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃的要素

　　第六條合理的客戶拜訪順序。距離短、客戶數(shù)多、用時(shí)少，拜訪效率高。

　　第七條適宜的地理區(qū)域規(guī)劃。地理?xiàng)l件、特殊限制、行政管制區(qū)域。

　　第八條有效的市場(chǎng)規(guī)劃。市場(chǎng)反饋、銷售區(qū)域、客戶滿意、同行業(yè)動(dòng)態(tài)、渠道組織發(fā)展。

　　第九條高額的成本效益。

　　第十條適當(dāng)?shù)?交通工具。以節(jié)省時(shí)間為目的，以節(jié)約經(jīng)費(fèi)為原則。

　　第四章客戶拜訪路線規(guī)劃的工作程序第十一條客戶資料的分析。

　　1、客戶服務(wù)經(jīng)理根據(jù)策劃資料及客戶服務(wù)人員獲得的客戶登記資料，列出客戶明細(xì)資料（區(qū)域內(nèi)客戶發(fā)布狀況、客戶的等級(jí)）。

　　2、填寫統(tǒng)一的客戶拜訪表，內(nèi)容包括拜訪客戶的基本信息，拜訪目的、拜訪區(qū)域、拜訪日期、拜訪順序。

　　3、客戶服務(wù)人員注銷無效客戶。

　　4、客戶服務(wù)人員對(duì)客戶明細(xì)資料進(jìn)行修改、確認(rèn)。

　　5、客戶服務(wù)人員對(duì)客戶基本信息、拜訪時(shí)間、交通時(shí)間及有效客戶進(jìn)行確認(rèn)。

　　第十二條時(shí)間分析，明確各渠道客戶數(shù)量或頻次。

　　1、確認(rèn)拜訪客戶的時(shí)間、頻次。

　　2、客戶服務(wù)人員說明重新規(guī)劃的目的，并聽取建議。

　　第十三條畫圖作業(yè)：將區(qū)域內(nèi)客戶標(biāo)注

　　在地圖上，以目標(biāo)明確、線路明了、節(jié)約時(shí)間為原則。

　　第十四條考察交通情況：主要考慮配送便利程度。

　　第十五條按客戶數(shù)量劃分路線。

　　1、按客戶數(shù)量劃分路線。

　　2、滿足交通、配送、拜訪頻率的要求。第十六條路線變化

　　1、運(yùn)用管理科學(xué)的知識(shí)來優(yōu)化客戶服務(wù)人員每日拜訪客戶的路線。

　　2、確定路線。

　　3、根據(jù)工作要求，確認(rèn)路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)。

　　第十七條客戶服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際工作

　　狀況及時(shí)調(diào)整拜訪內(nèi)容、拜訪頻次。

　　第五章附則

　　第十八條本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。

客戶關(guān)系管理制度8

　　第一章總則

　　第一條目的。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持我公司的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度，旨在為客戶提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，防止客戶流失，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　第二條應(yīng)用范圍。本制度適用客戶專員、客戶服務(wù)人員、銷售人員與客戶的關(guān)系維護(hù)、關(guān)系促進(jìn)及從公司層面上加強(qiáng)社會(huì)公眾的認(rèn)知，促進(jìn)公司的社會(huì)影響，進(jìn)而促進(jìn)客戶關(guān)系的良好發(fā)展，擴(kuò)大銷售業(yè)績。

　　第二章客戶關(guān)系促進(jìn)措施

　　第三條收集客戶各方面的資料，包括企業(yè)的、個(gè)人的，并建立客戶資料檔案。

　　第四條根據(jù)客戶特點(diǎn)、需求為客戶提供合理建議，推薦合適的'產(chǎn)品，幫助客戶經(jīng)營。

　　第五條認(rèn)真履行合同，積極落實(shí)合作承諾。

　　第六條適時(shí)回訪，了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議、對(duì)銷售策略的建議等，收集并記錄，以便改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)。

　　第七條經(jīng)常告訴客戶一些對(duì)其經(jīng)營發(fā)展有意義的信息，如各類優(yōu)惠活動(dòng)、新產(chǎn)品上市、為答謝老客戶而舉行的相關(guān)活動(dòng)、機(jī)器設(shè)備免費(fèi)回廠檢查、與客戶企業(yè)發(fā)展相關(guān)的信息等，讓客戶知道你在隨時(shí)關(guān)注他、重視他。

　　第八條代表客戶與公司交涉，盡量解決客戶的問題。

　　第九條為客戶提供一流服務(wù)，感動(dòng)客戶，贏得客戶的信賴。

　　第三章客戶關(guān)系促進(jìn)措施

　　第十條不斷接近客戶，探知其想法，掌握其真正需求，并根據(jù)其特點(diǎn)，量身打造服務(wù)模式，為客戶提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。

　　第十一條根據(jù)客戶的狀況及所掌握的信息，對(duì)客戶進(jìn)行多方面分析，如滿意度分析、客戶價(jià)值分析、行為分析等，準(zhǔn)確把握客戶的發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值趨向、行為傾向，進(jìn)而為客戶制定科學(xué)的營銷政策和客戶服務(wù)措施提供依據(jù)。

　　第十二條采取各種措施，為客戶提供方便和增值服務(wù)，如開通“綠色通道”、上門服務(wù)等。

　　第十三條與客戶建立私人友誼，加強(qiáng)溝通；但注意把握好分寸，區(qū)分商務(wù)與友誼的關(guān)系。

　　第十四條想客戶之所想，真正為客戶解決實(shí)際問題。

　　第四章增進(jìn)社會(huì)公眾認(rèn)知的措施第十五條定期進(jìn)行廣告宣傳，讓社會(huì)公眾了解企業(yè)、了解產(chǎn)品。

　　第十六條定期策劃攻關(guān)活動(dòng)，塑造企業(yè)社會(huì)影響力及品牌形象，如召開新聞發(fā)布會(huì)、贊助社會(huì)公益活動(dòng)等。

客戶關(guān)系管理制度9

　　數(shù)據(jù)中心作為主機(jī)托管的提供者，應(yīng)盡力保障數(shù)據(jù)中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器能夠穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行，從而達(dá)到高水平的管理，向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數(shù)據(jù)中心的客戶，有責(zé)任和義務(wù)來了解數(shù)據(jù)中心的管理制度，并遵守?cái)?shù)據(jù)中心的有關(guān)規(guī)范，從而確保數(shù)據(jù)中心的正常運(yùn)作，也為保障客戶系統(tǒng)的安全運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和基礎(chǔ)。

　　一、安全保密制度

　　(1)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全保密規(guī)定。

　　(2)不得泄露有關(guān)數(shù)據(jù)中心的.機(jī)密信息、數(shù)據(jù)以及文件等。

　　(3)不得泄露服務(wù)器客戶資料如賬號(hào)、密碼等信息，嚴(yán)禁盜用其他客戶的賬號(hào)和IP地址。

　　(4)未經(jīng)授權(quán)，任何人都不得進(jìn)人數(shù)據(jù)中心非公開區(qū)域，不得接觸和使用數(shù)據(jù)中心或其他客戶的設(shè)備，不得干擾和妨礙數(shù)據(jù)中心或其他客戶的正常工作。

　　(5)未經(jīng)許可，任何人不得隨意變換機(jī)房內(nèi)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的安裝環(huán)境，不得擅自更改網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)。

　　(6)嚴(yán)禁隨意挪用、變換和破壞機(jī)房內(nèi)的公共設(shè)施。

　　(7)配合數(shù)據(jù)中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節(jié)輕重，根據(jù)數(shù)據(jù)中心管理規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行必要的處理。如果該行為構(gòu)成犯罪的，將交由公安檢察部門依法追究其刑事責(zé)任。

　　二、客產(chǎn)出入機(jī)房制度

　　1.進(jìn)出機(jī)房的管理制度。

　�、賴�(yán)禁攜帶照相機(jī)、攝像機(jī)及強(qiáng)磁物進(jìn)人機(jī)房。

　�、跈C(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得亂扔廢棄物。

　�、壅�(qǐng)穿鞋套進(jìn)人機(jī)房，出門時(shí)，請(qǐng)將使用過的鞋套扔到指定的地方。

　　④禁止客戶在機(jī)架以外的地方放置機(jī)器設(shè)備，禁止私接電源。

　�、輰�(duì)違反本管理規(guī)定造成的后果和損失，該公司不承擔(dān)任何責(zé)任。

　　2.機(jī)房出人證管理規(guī)定。

　�、儆脩粼诤炇鹜泄芎贤�后可至數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理托管機(jī)房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復(fù)印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內(nèi)專人使用，用于日常系統(tǒng)維護(hù)。注意：每個(gè)托管用戶只允許辦理2張機(jī)房出入證(個(gè)人用戶僅限1張)。

　�、诖俗C件只為數(shù)據(jù)中心客戶辦理。

　　③出人證僅供持證人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。

　�、艹肿C人若不慎將證遺失，應(yīng)及時(shí)通知客服人員，重新辦理。

　�、萦脩艟S護(hù)人員人事變更，應(yīng)及時(shí)到客戶服務(wù)部辦理出人證注銷、變更手續(xù)，若由于用戶原因?qū)е鲁鋈胱C人證不符，延誤維護(hù)工作，或維護(hù)人員離職不通知數(shù)據(jù)中心而導(dǎo)致離職人員對(duì)服務(wù)器操作而出現(xiàn)的問題，責(zé)任由用戶自己承擔(dān)。

　　⑥如遇緊急情況，經(jīng)數(shù)據(jù)中心主管的認(rèn)可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。

　�、吲R時(shí)無證維護(hù)人員進(jìn)入機(jī)房，須事先由客戶發(fā)介紹信、證明(內(nèi)容應(yīng)包括：進(jìn)入機(jī)房的事由、時(shí)間、人員姓名、有效證件號(hào)碼和加蓋公章等相關(guān)信息)至數(shù)據(jù)中心客服機(jī)構(gòu)，得到批準(zhǔn)后，方可進(jìn)人。

　　⑧若用戶出入證遺失，應(yīng)攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時(shí)到數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)登記注銷，并補(bǔ)辦出入證。

　　⑨用戶合同終止時(shí)，應(yīng)將機(jī)房出入證退回?cái)?shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行注銷。

　�、鈱�(duì)違反本出入證管理規(guī)定造成的損失，數(shù)據(jù)中心不承擔(dān)任何責(zé)任。

　　3.設(shè)備進(jìn)出規(guī)定。

　�、傩掠脩粼诜�務(wù)器上架前，應(yīng)提前24小時(shí)和業(yè)務(wù)人員確認(rèn)是否已經(jīng)將《數(shù)據(jù)中心托管開工單》下到IDC機(jī)房，以便機(jī)房管理人員進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作。

　�、谟脩舴�務(wù)器進(jìn)人機(jī)房前應(yīng)去除包裝箱等紙質(zhì)材料，并由機(jī)房管理人員根據(jù)工單進(jìn)行驗(yàn)收并確認(rèn)，無關(guān)設(shè)備一律不得進(jìn)人機(jī)房。

　�、墼瓌t上一臺(tái)服務(wù)器只允許分配一個(gè)IP地址、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口。如有特殊情況，以合同規(guī)定為準(zhǔn)。

　�、芸蛻舫窓C(jī)應(yīng)向客服人員提供設(shè)備清單，客服人員收到撤機(jī)清單后，依據(jù)設(shè)備清單檢查用戶設(shè)備(包括設(shè)備型號(hào)、數(shù)量)，開具"出門條"，用戶方可搬出機(jī)房。

　�、菘蛻粜璋岢鲈O(shè)備檢修或更換設(shè)備時(shí)，應(yīng)將印有身份證復(fù)印件及蓋有公司公章的搬機(jī)申請(qǐng)文件交客服部，申請(qǐng)文件內(nèi)容要求有：?jiǎn)挝幻�稱、設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、搬機(jī)日期、搬設(shè)備人員姓名及身份證號(hào)碼。客服人員檢查用戶設(shè)備與內(nèi)容一致，開具"出門條"，用戶設(shè)備方可搬出機(jī)房。