客戶回訪制度15篇[優(yōu)]

　　在現(xiàn)在社會，很多地方都會使用到制度，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編收集整理的客戶回訪制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

客戶回訪制度1

　　1、回訪工作規(guī)定

　　1.1責任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

　　1.3投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經理回訪。

　　1.4維修工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。

　　1.5組織文體活動結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。

　　1.6重大節(jié)日拜訪由公司經理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

　　1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

　　1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　1.9對回訪中,客戶又重新提出的`意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

　　1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

　　1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

　　1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

　　2、回訪處理工作流程

　　2.1公司客服部負責客戶回訪工作。

　　2.2客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

　　2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　2.4將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。

　　3、附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

客戶回訪制度2

　　第一條為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

　　第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的.及時處理，到達客戶的滿意。

　　第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

　　第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產品、改善服務。

　　第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

客戶回訪制度3

　　第一條、來電客戶回訪制度：

　　1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;

　　2、優(yōu)質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;

　　3、優(yōu)質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

　　第二條、來訪客戶回訪制度：

　　(一)普通客戶

　　1、當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

　　2、A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態(tài)，并持續(xù)其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

　　3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受;

　　5、D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

　　(二)特殊客戶

　　1、公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的'方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx"結尾)。

　　第三條、老客戶回訪制度：

　　1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩(wěn)定客戶;

　　2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡感情，了解其最新動態(tài);

　　3、重要節(jié)點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

　　4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

　　第四條、特殊回訪制度：

　　1、節(jié)假日務必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡感情;

　　2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

　　第五條、備注：

　　1、客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒;

　　2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;

　　3、把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

　　4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好;

　　5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：置業(yè)顧問："xxx"結尾;

　　6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;

　　7、約電之前，調整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

客戶回訪制度4

　　為了提升客戶滿意度，提高韻達快遞全網絡服務質量，韻達快遞總部客戶服務中心日前專門成立了由40余名專業(yè)客服人員組成的服務質量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。

　　此舉旨在踐行韻達快遞“以客戶為中心，主動服務”的服務理念，了解客戶需求和對韻達品牌的體驗狀況，廣泛吸收客戶意見與推薦，以便韻達快遞持續(xù)提升服務質量。根據(jù)制度，每周將安排2～3次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進行隨機抽查。抽查的'資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務員是否著韻達快遞統(tǒng)一工作服帶給服務、是否送貨上門（送貨上門前是否電話通知）、快遞業(yè)務員態(tài)度是否良好等方面。

　　除了對客戶回訪外，服務質量工作跟蹤小組還將對全網絡各網點開展回訪制度，廣泛聽取各網點對于做好售后服務工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務質量，提升韻達品牌美譽度和忠誠度。

客戶回訪制度5

　　一、總則

　　1.目的

　　1)提高客戶對公司服務的滿意度。

　　2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

　　3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

　　2.適用范圍

　　本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　二、調取客戶資料

　　1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

　　2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

　　3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

　　三、客戶拜訪準備

　　1.制訂回訪計劃

　　客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等�？蛻舴�務專員要根據(jù)公司業(yè)務狀況結合客戶特點選取適合的回訪方式。

　　2.預防回防時間和地點

　　(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。

　　(2)時間和地點的預約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。

　　3.準備回訪資料

　　客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

　　四、實施回訪

　　1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

　　2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

　　五、整理回訪記錄

　　1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

　　2.主管領導審閱

　　客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

　　六、資料保存和使用

　　1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。

　　2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

　　客戶回訪客戶回訪的技巧

　　一、面帶微笑服務

　　每一天重復做同樣的工作，產生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。所以每一個員工都就應明白惟有調整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因為人都有透過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進行回訪工作也務必要面帶微笑的去說話。

　　二、話術規(guī)范服務

　　話術規(guī)范服務是服務人員在為服務對象帶給服務過程中所應到達的要求和質量的標準，話術規(guī)范服務是體現(xiàn)一個公司的服務品質。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術，如：新契約回訪、離司業(yè)務員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務回訪等等，也是為突破性地提高服務質量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。

　　三、因人而異、對癥下藥

　　1、對沖動型客戶莫“沖動”

　　在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應務必做到用溫和的語氣交談。

　　2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心

　　這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個性是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務員欺騙;害怕購買保險以后如果公司營經不善，公司破產后該怎樣辦;害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席務必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導其購買此保險是正確的。

　　3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

　　對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理�？蛻舻膱笤梗�其實并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

　　在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選取性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。

　　客戶回訪客戶回訪的要點

　　1、注重客戶細分工作

　　在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進行劃分�？蛻艏毞滞瓿梢院�，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對客戶進行細分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進行分類，如國外、國內，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務員的客戶等等。

　　客戶回訪前，必須要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率�？傃灾�，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。

　　2、明確客戶需求

　　確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個性是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關懷，讓客戶感動。

　　很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產品的應用狀況，而且能夠了解和積累產品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務再多一些，還是覺得我們的產品就應在改善一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。

　　一般客戶在使用產品遇到問題時、客戶購買的產品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應的.支持，將大大提升客戶的滿意度。

　　3、確定適宜的客戶回訪方式

　　客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。

　　按銷售周期看，回訪的方式主要有:

　　·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責。定期回訪的時間要有合理性。如以產品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪�！�帶給了售后服務之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個性是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。

　　·節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

　　4、抓住客戶回訪的機會

　　客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產品、改善服務;準備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關系。

　　產品同質化程度很高的狀況下，客戶購回產品后，從當初購買前擔心質量、價位，轉向對產品使用中的服務的擔心。所以在產品銷售出后，定期的回訪十分重要。

　　5、利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售

　　最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務來提高客戶對企業(yè)或產品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能�？蛻絷P懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關懷來增值產品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。

　　企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關系管理(CRM)中的客戶服務系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業(yè)績得以提升。

　　6、正確對待客戶抱怨

　　客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。推薦單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產品質量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態(tài)度差、服務潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結服務過程，提升服務潛力，還能夠了解并解決產品相關的問題，提高產品質量、擴大產品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

　　客戶回訪是客戶服務的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。

　　1、回訪主體資料確定�；卦L工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務必要事先確定統(tǒng)一的用語，個性是技術性比較強的產品，技術術語的解釋十分重要。

　　2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、QQ等現(xiàn)代通信方式回訪。對于重要顧客能夠上門回訪。個性是對產品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。

　　3、回訪行為要求。回訪工作人員的語言行為、行體行為都務必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務必要誠實、可信，并且對公司負責，對顧客負責。

　　4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基礎參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權力保護?》、《產品質量法》以及國家有關的《產品制造檢驗標準》等。

　　5、回訪信息記錄�；卦L工作人員務必要日清日結，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。

客戶回訪制度6

　　一、總則

　　1 、目的

　　1 ）提高客戶對公司服務的滿意度。

　　2 ）全面認識客戶的服務需乞降花費特色。

　　3 ）提高公司信用，流傳公司客戶服務理念。

　　2 、合用范圍

　　本控制程序合用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　二、調取客戶資料

　　1 、客戶服務專員依據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的有關規(guī)定對所保留的客戶信息進行分析。

　　2 、客戶服務專員依據(jù)客戶資料確立要拜見的客戶名單。

　　3 、客戶服務專員依據(jù)客戶資料確立每個客戶拜見的.詳細目的。

　　三、客戶拜見準備

　　1 、制定回訪計劃

　　客戶服務專員依據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計劃》，包含客戶回訪的大體時間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務專員要依據(jù)公司業(yè)務情況聯(lián)合客戶特色選用合適的回訪方式。

　　2 、預防回防時間和地址

　�。� 1）客戶服務專員實時同客戶聯(lián)系，與客戶預定回訪的時間和地址。

　�。� 2）時間和地址的預定要充足思慮客戶的時間安排，不打攪客戶。

　　3 、準備回訪資料

　　客戶服務專員依據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的有關資料，包含客戶基本情況（姓名、職務、年紀等）、客戶服務的有關記錄和客戶花費特色等。

　　四、實行回訪

　　1 、客戶服務專員要準時抵達回訪地址。

　　2 、客戶服務專員要熱忱、全面認識客戶的需乞降對服務的建議，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3 、回訪結束后，客戶服務專員要實時將回訪的有關資料送還給公司，假如因為客觀原由的確沒法送還，應報客戶服務主管同意。

　　五、整理回訪記錄

　　1、客戶服務專員在結束回訪的次日應依據(jù)回訪過程和結果，依據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評論。

　　2 、主管領導批閱

　　客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審察，并提出指導建議。

　　六、資料保留和使用

　　1、客戶服務部有關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保留。

　　2 、有關市場開辟部參照客戶回訪的有關資料制定《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

　　七、回訪花費報銷

　　1 、客戶服務專員將在客戶回訪過程中構成的報銷憑據(jù)和票據(jù)進行匯總，經部食客戶服務主管審察并署名后，到財務部報銷。

　　2 、回訪花費的報銷額度應控制在公司限制的范圍內，超額部分自行負擔。

客戶回訪制度7

　　一、總則

　　1.目的

　　1)提高客戶對公司服務的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務需求和消費特點、行為偏好等。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

　　2.適用范圍

　　本制度適用于客戶服務專員（包含游客服務專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。

　　二、調取客戶資料

　　1.客戶服務專員根據(jù)馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

　　2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務專員對每一個回訪后的客戶需求進行登記。

　　三、客戶拜訪準備

　　1.制訂回訪計劃

　　客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等�？蛻舴�務專員要根據(jù)公司業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式以及回訪時間。

　　2.預約回防時間和地點

　　(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的'時間和地點。(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。

　　3.準備回訪資料

　　客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

　　四、實施回訪

　　馬上游科技股份有限公司

　　1.客戶服務專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。

　　2.創(chuàng)客維護人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《游客回訪記錄表》。

　　4.回訪結束后，客戶服務專員要整理資料，并將結果反饋給相關領導。

　　五、整理回訪記錄

　　1.客戶服務專員在結束回訪后根據(jù)回訪過程和結果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

　　2.創(chuàng)客維護人員在結束回訪后，總結創(chuàng)客需求及解決辦法及時向上級反饋。

　　六、資料保存和使用

　　1.客戶服務部相關人員對《游客回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。2.相關市場、運營部參考客戶回訪的相關資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

　　3.運營部參考客戶回訪的相關資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數(shù)據(jù)庫》，對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個人情況及行為偏好推薦旅游產品。

　　七、回訪時間及人員安排

　　1.游客回訪：XXX時間：a、游客購買產品使用前的溫馨提示；

　　b、游客購買產品使用后三天內的體驗滿意度回訪；

　　c、游客購買產品使用1個月后的再次需求回訪；

　　2.創(chuàng)客回訪：XXX

　　a、開發(fā)人員維護自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。

　　客戶回訪制度客戶回訪管理制度

　　第一條為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

　　第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪�？头縼黼�72小時內追蹤工單落實結果，以確�？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。

　　第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

　　第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產品、改進服務。

　　第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

　　第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

客戶回訪制度8

　　第一章總則

　　第一條為了提高本公司的服務質量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。

　　第二章適用范圍

　　第二條本公司下屬部門(銷售計調部)。

　　第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

　　第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調查表等形式，顧客回訪率≥80%。

　　第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。

　　第四章職責分工

　　第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門服務質量管理辦公室

　　(1)督促二級職責部門進行日常客戶回訪。

　　(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。

　　(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關二級職責部門。

　　(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關辦理狀況匯總、上報總經理。

　　(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經理帶給決策依據(jù)。

　　二級職責部門(公司下屬各部門

　　(1)負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的`意見。

　　(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。

　　(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規(guī)定時限內將答復意見反饋一級職責部門。

　　第五章投訴管理

　　第六條公司設客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。

　　第七條追蹤落實客戶投訴處理結果。在72小時內追蹤落實結果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的滿意。

　　第六章獎懲

　　第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關規(guī)定發(fā)放工作質量獎金;對客戶滿意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質量獎金，對客戶滿意度達不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質量獎金并酌情將其調離原崗位，直至解聘。

　　第七章附則

　　第九條本制度由服務質量管理辦公室解釋、補充，經總經理批準后頒布執(zhí)行。

客戶回訪制度9

　　1目的

　　為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務需求，及時發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。

　　2適用范圍

　　本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。

　　3職責

　　3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。

　　3.2客服人員根據(jù)公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結束后匯總形成《客戶回訪報告》。 3.3主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

　　3.4客服人員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　4流程

　　4.1調取客戶資料

　　(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。

　　(2)客服人員或客戶服務人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。

　　4.2客戶拜訪準備(1)制訂回訪免單

　　客服人員或客戶服務人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等�；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

　　1)客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業(yè)務人員各類意見和建議;

　　2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;

　　3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。 4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

　　(2)回訪時間

　　回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。 (3)準備回訪資料

　　1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計表》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內容等)、客戶服務的相關記錄等。

　　2)確定回訪主體內容�；卦L工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內容代表公司。因此，回訪的內容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

　　4.3實施回訪(1)回訪的方法

　　優(yōu)先采用電話通訊方式回訪�；卦L方式優(yōu)先級從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件(2)回訪行為要求

　　在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。

　　(3)回訪信息記錄

　　回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》�；卦L工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

　　4.4 整理回訪記錄和處理

　　(1)客服人員或客戶服務人員編制回訪報告

　　1)按時根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的`回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

　　2)回訪結束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。 (2)部門主管領導審閱

　　主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領導審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領導溝通。

　　4.5資料保存和使用

　　(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。 (2)相關市場部參考客戶回訪的相關資料制定市場營銷策劃。

　　客戶回訪制度客戶回訪管理制度

　　第一條為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

　　第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確�？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。

　　第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

　　第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產品、改進服務。

　　第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

　　第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

　　客戶回訪制度客戶回訪管理制度

　　客戶回訪是企業(yè)或者產品和服務進行的滿意調查、客戶消費行為調查，也是常用的客戶維護的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進行互動溝通，完善客戶信息為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。

　　回訪制度

　　一、目的

　　傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關注。進一步提升品牌和知名度。

　　二、形式

　　電話回訪

　　1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。

　　2、客服人員負責對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經理核定。

　　4、工作人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經理。內容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。

　　5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內容，要求：詳細、屬實、標注時間等

　　6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

　　7、主管領導負責審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

客戶回訪制度10

　　客戶回訪制度

　　一．總則

　　1.目的

　　1)提高客戶對公司服務的滿意度

　　2)全面了解客戶的服務需求和消費特點，意向

　　3)提高公司信譽，知名度傳播公司客服理念

　　2適用范圍

　　本制度適用于部門所有人員對客戶進行的例行回訪、售后維護回訪、投訴處理和針對大客戶的特定回訪

　　二．回訪時間及內容

　　1.定期回訪：部門人員根據(jù)工作需求對客戶進行定期回訪，了解客戶的服務需求和消費特點、意向，2.售后回訪：項目驗收后第一個月進行首次回訪，了解客戶對項目及產品的使用情況及滿意度，及時反饋可能出現(xiàn)的問題；保修期內至少半年回訪一次，保修期外進行不定期回訪；

　　3.維護回訪：設備維護并交客戶正常使用后第一個月進行維護回訪，了解客戶對維護過程的意見與建議及產品維護后的`使用情況；

　　4.投訴回訪：處理客戶投訴后及時對客戶進行回訪，表達歉意，了解客戶對處理方式與結果的態(tài)度和意見；

　　三．客戶回訪準備

　　1.制定回訪計劃

　　部門人員根據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計劃》包括客戶回訪的日期，回訪的內容，回訪的目的等

　　2.回訪時間的選擇

　　時間要充分考慮客戶時間安排，盡量不要再客戶忙的時候打擾到客戶

　　3.準備回訪資料

　　部門人員根據(jù)制定的回訪計劃準備客戶回訪相關資料包括客戶基本情況（姓名，聯(lián)系方式等）客戶接受服務的相關記錄等

　　四．實施回訪

　　1.部門人員要在回訪時間內對客戶進行回訪

　　2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對服務的意見并認真填寫《客戶回訪記錄表》

　　3.回訪結束后部門人員要及時將回訪的相關資料送達有關部門并將所回訪的信息反饋給有關部門

　　五．整理回訪記錄

　　1.客戶專員在結束回訪后要根據(jù)回訪過程與結果根據(jù)記錄表填寫回訪報告表對客戶回訪過程與結果進行匯總與評價

　　2.主管領導審閱

　　債權部領導對客服的《客戶回訪記錄》，《客戶回訪報告表》進行審查。并提出指導意見

　　六．資料保存與使用

　　1.部門人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總經分類后由專人負責保存

　　2.如果遇到其他部門為了年終獎金提成那些要回訪資料的問題時要經過負責人同意

客戶回訪制度11

　　客戶回訪制度

　　一、目的：

　　1、了解設備的運行狀況、客戶對設備的滿意度及對本公司服務的滿意度，了解在設計、制作、服務等方面存在的不足，作為本公司在質量和服務方面持續(xù)改善的信息來源；

　　2、進一步加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶對公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產品的可能性，提高客戶購買設備補充產品（比如配件）的可能性；

　　3、通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務人員培訓的資料。

　　二、方式：

　　1、電話回訪；

　　2、信函回訪；

　　3、走訪；

　　4、任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）

　　三、內容：

　　1、回訪的'時間選擇及主要任務：

　　設備安裝調試后一個月，主要是了解設備運行情況并解決設備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設備的操作程序及設備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設法把設備在品質和服務方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。

客戶回訪制度12

　　為進一步提高維修質量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質、滿意的服務，特制定客戶回訪制度。

　　1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.

　　2、回訪對象：所有與修理廠(服務站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

　　3、回訪時限的要求：

　　(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后10日內。

　　(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后10日內。

　　(3)在修理廠(服務站)進行登記后10日內。

　　4、回訪的資料：

　　(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務信息(5)告別客戶。

　　5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經過涉及的'相關人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結果，最后得到客戶滿意。

　　6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。

　　24小時救援服務制度

　　為確保向用戶帶給“優(yōu)質、高效、快捷”的維修服務，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

　　1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領導、技術員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關部門和人員。

　　2、夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發(fā)生的外出救援服務，均由夜間帶班領導組織救援，市內救援服務務必在2小時之內到達現(xiàn)常

　　3、夜間值班室設在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務必找人替班。

　　4、白天外出救援服務，由各班組輪流外出救援。

　　5、夜間救援服務超過12點，救援服務人員每人獎勵20元。

　　6、24小時救援服務熱線

客戶回訪制度13

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進一步提升xx地產的品牌，同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪（采訪）

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪（公開信）

　　三、類型

　　3.1對業(yè)主意見征詢的回訪，在征詢過程中的意見進行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進行收集，整理，歸檔。

　　3.4在處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對物業(yè)維修、服務、質量回訪，客戶的'滿意度回訪。

　　四、內容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中，如果客戶重復提出的意見、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復，應告知具體時間給予回復（重視客戶）。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門反映相同的事件），客戶服務部應作記錄重點處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。

　　五、表格（附件）

　　客戶服務部回訪記錄表（略）

客戶回訪制度14

　　一、回訪類型

　　1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪

　　2、流失客戶電話回訪

　　3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒

　　二、回訪對象

　　公車、私車客戶

　　三、回訪時間

　　1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪 ：當日回訪昨天的維修客戶

　　2、流失客戶電話回訪：回訪六個月未進汽修廠的客戶

　　3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒：提前應提醒的所有客戶

　　四、回訪流程

　　1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪：每天早上進入yhsoft運華系統(tǒng)，導出昨日所有維修保養(yǎng)已結算客戶清單，按照清單進行回訪。當日回訪完畢后，登記《每日回訪明細統(tǒng)計表》

　　2、流失客戶電話回訪：每天早上進入yhsoft運華系統(tǒng)，導出當日對應的六個月未進汽修廠客戶清單，按照清單進行回訪。當日回訪完畢后，登記《每日流失客戶回訪明細統(tǒng)計表》

　　3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒：每天早上進入yhsoft運華系統(tǒng)，導出當日應該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單進行電話提醒。當日回訪完畢后，登記《每日定期保養(yǎng)、保險到期等客戶回訪明細統(tǒng)計表》

　　五、回訪監(jiān)控與激勵政策

　　1、客戶經理定期檢查《回訪明細統(tǒng)計表》，看有沒有不滿意客戶，如發(fā)現(xiàn)當月有不滿意的客戶，應追蹤最終處理結果和最終客戶評價。如果發(fā)現(xiàn)未上報或未及時處理時間，參照績效進行處罰考核。

　　2、客戶經理定期檢查《回訪明細統(tǒng)計表》，是否與yhsoft運華系統(tǒng)的客戶相符，如有差異，參照回訪員的績效進行處罰考核。

　　六、回訪問題匯總

　　1、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務人員對即將開展的`工作前對您進行的解釋您如何評價!

　　2、您對來我汽修廠維修時，我廠服務人員接待您的迅速程度您如何評價 !

　　3、您對我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項目情況如何評價!

　　4、對已完成的維修、保養(yǎng)項目或結算清單為您解釋的是否清楚!

　　5、修理完成后，提車速度如何評價!

　　6、您對本次在我站維修的總體時間如何評價!

　　7、您覺得我們的服務人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您的疑問，如何評價!

　　8、在您提車或付款時我們的服務人員是有協(xié)助您，如何評價!

　　9、維修保養(yǎng)后的車況，如清潔，無損壞、車內設置無變化等情況如何評價!

　　10、您對我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務人員如何評價!

客戶回訪制度15

　　一、總則

　　1.目的

　　1)提高客戶對公司服務的滿意度。

　　2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

　　3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

　2.適用范圍

　　本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　二、調取客戶資料

　　1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

　　2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

　　3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

　　三、客戶拜訪準備

　　1.制訂回訪計劃

　　客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等�？蛻舴�務專員要根據(jù)公司業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。

　　2.預防回防時間和地點

　　(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點

　　(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

　　3.準備回訪資料

　　客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

　　四、實施回訪

　　1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

　　2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的.意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

　　五、整理回訪記錄

　　1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

　　2.主管領導審閱

　　客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

　　六、資料保存和使用

　　1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。

　　2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

　　七、回訪費用報銷

　　1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。

　　2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔

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