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客戶服務(wù)管理制度通用15篇
在充滿活力，日益開放的今天，制度起到的作用越來越大，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多，你確定會寫嗎？下面是小編收集整理的客戶服務(wù)管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶服務(wù)管理制度1
為了全面落實(shí)素質(zhì)教育和新課程的精神，根據(jù)省、市關(guān)于教師校本培訓(xùn)的有關(guān)精神，加強(qiáng)對校本培訓(xùn)工作的管理，特制定如下制度：
1、業(yè)務(wù)進(jìn)修制度：
要求教師每周利用業(yè)余時(shí)間到圖書館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培自練；同時(shí)，積極鼓勵教師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓(xùn)。
2、分層培訓(xùn)、整體推進(jìn)制度：
針對我校教師教齡結(jié)構(gòu)和發(fā)展水平的.實(shí)際情況，進(jìn)行分層培訓(xùn)。共分為三層次：年輕教師培訓(xùn)、骨干教師培訓(xùn)、名師培訓(xùn)，分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。
3、校本教研培訓(xùn)制度：
教研組開兩周集中半天時(shí)間，確定主題，由專人主講，學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論，最新教改動態(tài)，探討教育教學(xué)體會；組織全組成員按照學(xué)校工作要求有序組織集體備課，技能培訓(xùn)，三課匯報(bào)課、研究課、示范課，活動和課題研究。
4、活動考勤制度：
在開展校本教研和校本培訓(xùn)的過程中，將設(shè)置考勤登記表或手冊，對全體參加教師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。
5、學(xué)分登記制度：
參加校本培訓(xùn)和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據(jù)教師參加培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行整理評定，上報(bào)縣教育局和教師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓(xùn)規(guī)范性學(xué)分登記辦法申請相應(yīng)的學(xué)分。
6、過程督查制度：
學(xué)校對校本教研和培訓(xùn)工作實(shí)行動態(tài)管理，定期或不定期進(jìn)行抽查。強(qiáng)化六種工作態(tài)度：積極主動參與態(tài)度；一切為了學(xué)生態(tài)度；團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度；勤于研習(xí)態(tài)度；善于思態(tài)度；合理利用業(yè)余時(shí)間豐富自己專業(yè)的態(tài)度。堅(jiān)持做到勤學(xué)習(xí)、勤鉆研、勤思。
7、資料建檔制度：
學(xué)校對開展的校本教研和校本培訓(xùn)活動以及教師參加該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學(xué)觀、學(xué)生觀的認(rèn)識和變化、收獲和感悟記錄下來，做好教師個(gè)人專業(yè)成長過程資料的積累。
客戶服務(wù)管理制度2
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問題；
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的'把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸其辭的'承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時(shí)間：早8：3017：30
遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
xx客服部
客戶服務(wù)管理制度3
根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理制度，為了提高部門整體服務(wù)水平，塑造窗口服務(wù)新形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)，同時(shí)確�？冃Э己斯ぷ鞯挠行蜻M(jìn)行，結(jié)合部門工作實(shí)際，特制定本制度。
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。
2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)。
3、遵守燃?xì)夥⻊?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶以工代勞、不準(zhǔn)對客戶不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶。
4、遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。
5、工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。
6、認(rèn)真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場所和服務(wù)場所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。
7、接待客戶時(shí)態(tài)度熱情大方、誠懇認(rèn)真，耐心解答客戶的問題，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務(wù)”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。
8、凡遇生病有事不能正常上班時(shí)，必須完善請假手續(xù)。
9、凡安裝有營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關(guān)的應(yīng)用軟件。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。
10、積極參加公司和部門組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動。
11、提倡團(tuán)隊(duì)精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。
12、按時(shí)完成部門各項(xiàng)工作任務(wù)。聽從公司各級領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。
抄表管理制度
1、抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。
2、抄表員要掌握客戶燃?xì)獗淼谋硇�、表號、使用年限，燃�(xì)獗碜螅ㄓ遥┻M(jìn)向等相關(guān)信息。
3、抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實(shí)準(zhǔn)確，杜絕錯(cuò)抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計(jì)用氣量、表內(nèi)存量。
4、月抄見率必須達(dá)到100%；居民戶燃?xì)獗砻吭虏槌淮�，月抄見率必須達(dá)到≥98%；居民戶內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮危娐时仨氝_(dá)到≥70%。
5、按規(guī)定的抄表時(shí)間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時(shí)間定為每月22日至23日。
6、抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確，及時(shí)錄入客戶抄表電子檔案。
7、按時(shí)填報(bào)抄表日報(bào)表，月底對抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實(shí)、可靠的報(bào)告。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜�、慢、失靈等異常情況及時(shí)上報(bào)。
8、認(rèn)真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。
9、對欠費(fèi)客戶要及時(shí)進(jìn)行催繳。
10、抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現(xiàn)突出的個(gè)人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個(gè)人給予批評和處罰。
收費(fèi)管理制度
1、收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理制度，接受公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。
2、嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門頒布的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費(fèi)規(guī)定收費(fèi)。
3、銷售款項(xiàng)及各類票據(jù)按時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部，做到銷售款項(xiàng)帳、款相符。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存。
4、加強(qiáng)安全措施，確保收費(fèi)場所、票款及自身的安全。
5、及時(shí)、準(zhǔn)確編制并報(bào)送當(dāng)日氣量銷售匯總表。隨時(shí)掌握客戶購氣變化特點(diǎn)，對異�，F(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。
6、收費(fèi)工作納入績效考核范疇，對收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。
前臺收費(fèi)管理制度
1、收費(fèi)前臺是為用戶服務(wù)的一個(gè)重要窗口，收費(fèi)員應(yīng)自行規(guī)范行為，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率；
2、收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調(diào)班需提前一個(gè)工作日向部門負(fù)責(zé)人申請，批準(zhǔn)后才可執(zhí)行；
3、準(zhǔn)確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費(fèi)收取、結(jié)算工作；
4、收款過程中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗(yàn)明真?zhèn)危?/p>
5、營業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真按收費(fèi)系統(tǒng)核對報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)；
6、不得將公款挪作私用；
7、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費(fèi)結(jié)算時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理；
8、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作；
9、在營業(yè)時(shí)間前做好營業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；
10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。
營業(yè)大廳管理制度
為了加強(qiáng)營業(yè)大廳的管理，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。
一、服務(wù)大廳管理
營業(yè)大廳現(xiàn)場管理實(shí)行責(zé)任制，營業(yè)中心組長負(fù)總責(zé)，值班營業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營業(yè)員值班，周
四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員值班；
1、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳外營業(yè)時(shí)間標(biāo)識牌、通知及公告完好；
2、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識完好；且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識（臺式崗位牌）設(shè)臵醒目，擺放整齊；
3、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性；
4、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費(fèi)贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃?xì)夤镜钠诳�，天然氣安全使用手冊）�?/p>
5、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全；
6、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無雜物。服務(wù)柜臺及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的'物品和用具；
7、值班營業(yè)員上班期間應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片，下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉；
二、服務(wù)紀(jì)律
1、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營業(yè)員實(shí)行無周休日，輪流當(dāng)班工作制；負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制；
2、營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識的工作牌；
3、執(zhí)行周會制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會由營業(yè)中心組長主持，全體當(dāng)班上崗人員必須參與；
4、營業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查營業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況，備齊營業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班后，應(yīng)再次檢查營業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開；
5、營業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時(shí)離開崗位，須向營業(yè)中心組長請示，征得同意后方可執(zhí)行，營業(yè)中心組長需作好記錄；
6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員代收；
7、營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；
8、營業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料；
9、營業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家人；
10、營業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)吃零食；
三、服務(wù)規(guī)范
營業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，營業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。
1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；
2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語，宜講普通話；
3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；
4、與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；
5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時(shí)請教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶；
6、對于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得踢皮球；
7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；
8、主動維護(hù)營業(yè)廳的現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境；
9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶；
10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應(yīng)主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；
11、業(yè)務(wù)辦理過程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；
12、業(yè)務(wù)辦理過程中客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。
客戶服務(wù)管理制度4
一、總則
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1、專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2、售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3、保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
三、工作守則
1、負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。
3、認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4、及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細(xì)則
1、公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》
2、公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。
3、經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4、公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5、如需返修，維護(hù)人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6、如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7、對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8、公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9、凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10、公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1、公司通過公示的`熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見饋和投訴等。
2、公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3、公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。
4、各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案
1、服務(wù)準(zhǔn)則
n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2、安裝維護(hù)人員權(quán)限
n對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n及時(shí)向部門主管如實(shí)映各種情況。
n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。
3、應(yīng)急方案
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶服務(wù)管理制度5
第一章總則
第一條為確保生產(chǎn)秩序，保證各項(xiàng)生產(chǎn)正常運(yùn)作，持續(xù)營造良好的工作環(huán)境，促進(jìn)本公司的發(fā)展，結(jié)合本公司的實(shí)際情況特制訂本制度。
第二條本規(guī)定適用于本公司紅沖車間、儀表車間、數(shù)控車間、拋光車間和組裝車間全體員工。
第二章員工管理
第三條工作時(shí)間內(nèi)所有員工倡導(dǎo)普通話，在工作及管理活動中嚴(yán)禁有地方觀念或省籍區(qū)分。
第四條全體員工須按要求佩戴廠牌（應(yīng)正面向上佩戴于胸前），穿廠服。不得穿拖鞋進(jìn)入車間。
第五條每天正常上班時(shí)間為8小時(shí)，晚上如加班依生產(chǎn)需要臨時(shí)通知。若晚上需加班，在下午16：30前填寫加班人員申請表，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)并送人事部門作考勤依據(jù)。
第六條按時(shí)上、下班（員工參加早會須提前5分鐘到崗），不遲到，不早退，不曠工（如遇趕貨，上、下班時(shí)間按照車間安排執(zhí)行），有事要請假，上、下班須排隊(duì)依次打卡。嚴(yán)禁代打卡及無上班、加班打卡。違者依<考勤管理制度>處理。
第七條工作時(shí)間內(nèi)，車間主任、質(zhì)檢員和其它管理人員因工作關(guān)系在車間走動，其他人員不得離開工作崗位相互竄崗，若因事需離開工作崗位須向車間主任申請方能離崗。
第八條上班后半小時(shí)內(nèi)任何人不得因私事而提出離崗，如有私事要求離崗者，須事先向車間主任申請，經(jīng)批準(zhǔn)方可離崗，離崗時(shí)間不得超過15分鐘。
第九條員工在車間內(nèi)遇上廠方客人或廠部高層領(lǐng)導(dǎo)參觀巡察時(shí)，組長以上干部應(yīng)起立適當(dāng)問候或有必要的陪同，作業(yè)員照常工作，不得東張西望。集體進(jìn)入車間要相互禮讓，特別是遇上客人時(shí)，不能爭道搶行。
第十條禁止在車間吃飯、吸煙、聊天、嬉向鬧，吵嘴打架，私自離崗，竄崗等行為（注：脫崗：指打卡后脫離工作崗位或辦私事；竄崗：指上班時(shí)間竄至他人崗位做與工作無關(guān)的`事），吸煙要到公司指定的地方或門外。違者依<行政管理制度>處理。
第十一條作業(yè)時(shí)間謝絕探及接聽私人電話。禁止帶小孩或廠外人士在生產(chǎn)車間玩耍或?yàn)E動車床，由此而造成的事故自行承擔(dān)。
第十二條未經(jīng)廠辦允許或與公事無關(guān)，員工一律不得進(jìn)入辦公室。
第十三條任何人不得攜帶易燃易爆、易爛、毒品、濃氣味等違禁物品，危險(xiǎn)品或與生產(chǎn)無關(guān)之物品進(jìn)入車間；不得將產(chǎn)品（或廢品）和私人用品放在操作臺或流水線上，違者<行政管理制度>處理。
第十四條車間嚴(yán)格按照生產(chǎn)計(jì)劃排產(chǎn)，根據(jù)車間設(shè)備狀況和人員，精心組織生產(chǎn)。生產(chǎn)工作分工不分家，各生產(chǎn)車間須完成車間日常生產(chǎn)任務(wù)，并保證質(zhì)量。
第十五條生產(chǎn)時(shí)如果遇到原輔材料、包裝材料等不符合規(guī)定，有權(quán)報(bào)告上級處理。如繼續(xù)生產(chǎn)造成損失，后果將由車間各級負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。
第十六條員工領(lǐng)取物料必須通過車間主任開具領(lǐng)物單到倉庫處開具出庫單，不得私自拿取物料。包裝車間完工后要將所有多余物料（如：零配件、紙箱等）退回倉庫，不得遺留在車間工作區(qū)內(nèi)。生產(chǎn)過程中各車間負(fù)責(zé)人將車間區(qū)域內(nèi)的物品、物料有條不紊的擺放，并做好標(biāo)識，不得混料。有流程卡的產(chǎn)品要跟隨流程卡。否則，對責(zé)任人依據(jù)<行政管理制度>處理。
第十七條員工在生產(chǎn)過程中應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程進(jìn)行操作，不得擅自更改產(chǎn)品生產(chǎn)工藝或裝配方法。否則，造成工傷事故或產(chǎn)品質(zhì)量問題，由操作人員自行承擔(dān)。
客戶服務(wù)管理制度6
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的'具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評價(jià)：對客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：
技術(shù)部：
1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;
3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);
2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);
5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻魸M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻舨粷M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
客戶服務(wù)管理制度7
1、投訴的受理
1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。
2、投訴的調(diào)查處理
2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理
2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的'原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。
2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測試�？蛻敉对V管理制度。
2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無誤時(shí)，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。
3、投訴處理結(jié)果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無過錯(cuò)，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時(shí)通知客戶。
3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。
4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
客戶服務(wù)管理制度8
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。
客戶只有在利益受到損害時(shí)才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。
3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。
作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。
在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5.長期合作，力爭雙贏。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會識別、分析問題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識
C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時(shí)為客戶提供咨詢；
E、有換位思考的`意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；
F、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；
G、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會把握商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。
客戶服務(wù)管理制度9
第一章:電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮
2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”
3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言
4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內(nèi)容
5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;
6清晰的記錄每一個(gè)詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問
7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事項(xiàng)等
8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話
9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題
10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示,處理
11詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪
12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名或許事項(xiàng)
13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)
第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”
2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)
3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理
4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥當(dāng)保管好你的鑰匙”
5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨
第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶
2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去
3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈
4.跟單人員應(yīng)主動與客戶溝通,了解客戶需求
5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>
6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長
7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨
8.對客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶
9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長
10.對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位
11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號
12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款
第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息
2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫
3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等
4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點(diǎn)貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱
5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放
6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳
7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
分客戶在時(shí)和不在的狀況
1.客戶在的狀況:
A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯(cuò)
B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號,價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運(yùn)輸過程中被損壞
C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)
D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人
E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運(yùn)輸途中有人拆箱
F.留意客戶是否買單
G.送客戶
2.客戶不在的狀況下:
A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手
B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)
D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱
E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開箱就很清晰了
第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)
2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物
3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)
4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收
5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要信息
第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:
1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動)
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關(guān)懷客戶提貨
3.在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)
4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩
5.送客戶上車的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來進(jìn)貨都找不到理由,確定得來
第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間
2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)
3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶,并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮
4在視頻的過程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量
5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄
6詢問發(fā)貨的方式
7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額
8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的銀行
9收到客戶匯款后,和同事對商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出
10通知客戶貨運(yùn)方式貨號和可能到達(dá)的時(shí)間
第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.首先確認(rèn)對方是批發(fā)商還是加盟尚
2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份
3.再留一份,拿一份去對比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好
4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價(jià)等
5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的.,再商定一個(gè)精確的時(shí)間
6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來
7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià),問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶,期間要特殊認(rèn)真
8.網(wǎng)站后臺的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單
第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):
1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理
2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣
3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍
4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨
第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1批發(fā)客戶:
(1)自己提貨的不能退換
(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨
(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時(shí)可退貨
2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)
2.若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可
3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況
第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)
1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對公司的評價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)
2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡
3.新年春節(jié)贈送一份紀(jì)念品
4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀
5.邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動
6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對公司的建議并做記錄
7.得知客戶生病,主動慰問
8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿足度
9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進(jìn)行評估,以備回訪
第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:
一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)
二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況
三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復(fù)為止對不能解決的投訴,應(yīng)動聽地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間
四.復(fù)清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q
五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理
第十五章:客戶服務(wù)用語:
文明用語:
1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)
2您好
3請進(jìn)請坐請講請問
4請稍等
5感謝
6對不起
7請諒解
8很報(bào)歉
9沒關(guān)系
10不客氣
11請您排隊(duì)等侯
12請不要焦急
13很興奮能為您服務(wù)
14請您先看一下須知
15您有什么愿望,請告知我
16對不起,請留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)
17請把您的需求告知我
18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎
19我理解您的心情
20我會盡量關(guān)懷您
21請您按規(guī)定填寫表格
22有不懂的地方您盡管問
23很愧疚,讓您久等了
24不用謝
25請放心
26我們幫您辦
27請留下保貴看法
28您慢走
29請走好,再見
30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!
31您的需求就是我的職責(zé)
32對待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然
服務(wù)忌語
1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等
2喂,干什么
3叫什么,等一會兒
客戶服務(wù)管理制度10
酒廠客戶投訴管理制度
為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報(bào)，請示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。
3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴
客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的.當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過七個(gè)工作日。
四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時(shí)內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。
2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價(jià)，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
客戶服務(wù)管理制度11
客戶投訴處理管理制度
為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實(shí)行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立
1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。
2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時(shí)傳送到相關(guān)部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的.，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提
出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過7個(gè)工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
客戶服務(wù)管理制度12
一、服務(wù)監(jiān)督制度
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容；
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問制和專人負(fù)責(zé)制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。
2、第一責(zé)任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時(shí)饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。
四、周報(bào)制度
每周五下午部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶映信息，例會上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情況。
五、客戶回制度
建立定期客戶回制度，客服部對交付使用的項(xiàng)目建立回檔案，進(jìn)行定期的電話回，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回一次；一年以上的項(xiàng)目每季回一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報(bào)告制度
項(xiàng)目發(fā)生重故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
八、節(jié)假日服務(wù)保障制度
節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的'正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。
十、服務(wù)分類
10.1主動式服務(wù)
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項(xiàng)目經(jīng)理對各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿意度調(diào)查
通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E—mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價(jià)，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動式服務(wù)
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求助，首先可以通過熱線電話請求助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達(dá)到客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。
客戶服務(wù)管理制度13
目的：
保證公章使用的合法性、嚴(yán)肅性和可靠性，杜絕違法行為，維護(hù)公司利益，特制訂本管理制度。
一、公章的刻制、啟用
公章的刻制
1、公司印章的刻制均須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由辦公室開具介紹信，到機(jī)關(guān)相關(guān)部門辦理刻制手續(xù)。
2、公章的形體和規(guī)格，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
公章的`啟用
1、新印章啟用前要做好戳記，并留樣保存，以便備查。
2、公章啟用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并下發(fā)啟用通知，注明啟用日期、發(fā)放單位和使用范圍。
二、公章的保管、交接和停用
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1、公司的公章、專用公章由辦公室專人保管，各部門公章由各部門指定專人專柜保管，并將保管公章人員名單報(bào)辦公室備案。
2、公章保管須有記錄，注明公章名稱、頒發(fā)部門、枚數(shù)、收到日期、啟用日期、領(lǐng)取人、保管人、批準(zhǔn)人、圖樣等信息。
3、嚴(yán)禁員工私自將公章帶出公司使用。若因工作需要，確需將公章帶出使用，需提交申請報(bào)告，由部門主管同意，公司行政副總經(jīng)理批準(zhǔn)，并報(bào)辦公室主任確認(rèn)后方可帶出。公章外出期間，借用人只可將公章用于申請事由，并對公章的使用后果承擔(dān)一切責(zé)任。
4、公章保管人因事離崗時(shí)，須由部門主管指定人員暫時(shí)代管，以免貽誤工作
�。ǘ┕卤９鼙仨毎踩煽浚毤渔i保存，公章不可私自托他人代管。
（三）公章保管有異�，F(xiàn)象或遺失，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)匯報(bào)，配合查處。
�。ㄋ模┕乱平豁氜k理手續(xù)，簽署移交證明，注明移交人、接交人、監(jiān)交人、移交時(shí)間、圖樣等信息。
�。ㄎ澹┯邢铝星闆r，公章須停用：
1、公司名稱變動；
2、公章使用損壞；
3、公章遺失或被竊，聲明作廢。
（六）公章停用時(shí)須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，及時(shí)將停用公章送辦公室封存或銷毀，建立公章上交、存檔、銷毀的登記檔案。
三、公章使用
（一）使用范圍如下：
1、凡屬以公司名義對外發(fā)文、開具介紹信、報(bào)送報(bào)表等一律加斧司公章；
2、凡屬部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的加蓋部門章；
3、凡屬合同類的用合同專用章；
4、凡屬財(cái)務(wù)會計(jì)業(yè)務(wù)的用財(cái)務(wù)專用章。
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1、公司業(yè)務(wù)合同、項(xiàng)目協(xié)議、授權(quán)書、承諾書等用章都須先經(jīng)部門主管審核、公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，填寫《公章使用登記表》后方可蓋章，同時(shí)需將用印文件的復(fù)印件提交辦公室備案。
2、公章使用必須建立用章登記制度，嚴(yán)格審批手續(xù)，不符合規(guī)定的和不經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的文件、合同等，辦公室有權(quán)拒印。
3、嚴(yán)禁填蓋空白合同、協(xié)議、證明及介紹信。因工作特殊確需開具時(shí)，須經(jīng)主管行政副總經(jīng)理或總經(jīng)理同意方可開具；待工作結(jié)束后，必須及時(shí)向公司匯報(bào)開具手續(xù)的用途，未使用的必須立即收回。
四、違以上規(guī)定者，公司將追究相關(guān)人員的責(zé)任，若給公司造成一定經(jīng)濟(jì)損失或不
良社會影響者，公司將追究其法律責(zé)任。
五、每年年終公章管理人負(fù)責(zé)將公章使用情況登記表復(fù)印件送辦公室存檔。
客戶服務(wù)管理制度14
一、安全職責(zé)
1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度;
2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;
3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場所安全防范的督察;
4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo);
5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;
6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;
7、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)
1、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴(yán)整;
2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人;
3、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施，認(rèn)真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全;
4、堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失;
6、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物，對小區(qū)的'一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動及亂用;
7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;
8、值班時(shí)間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時(shí)認(rèn)真處理，并作好記錄;
9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;
10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接記錄;
11、對進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問和檢查;
12、對進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記;
13、對發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請客的職責(zé);
14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;
15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
三、門崗、巡邏崗位職責(zé)
1、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動情況直到問題處理完畢;
2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護(hù)小區(qū)秩序;
3、嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi);
4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;
5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責(zé)明確;
6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)巡邏制度;
7、對于進(jìn)入小區(qū)的各類人員，必須認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行;
8、對于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入。
客戶服務(wù)管理制度15
一車隊(duì)管理是機(jī)關(guān)后勤保障工作的重要組成部分。司機(jī)要樹立全心全意為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為機(jī)關(guān)工作服務(wù)的思想，自覺端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，做到服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從安排、愛崗敬業(yè)、勤于奉獻(xiàn)，為機(jī)關(guān)工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和可靠保障。
二車隊(duì)管理由辦公室負(fù)總責(zé)，車隊(duì)隊(duì)長在辦公室領(lǐng)導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)車隊(duì)管理的日常工作。車隊(duì)隊(duì)長的主要工作職責(zé)是：⒈組織司機(jī)開展學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；⒉搞好司機(jī)考勤；⒊組織司機(jī)年審和車輛年檢；⒋及時(shí)饋司機(jī)的意見和合理要求。
三加強(qiáng)思想教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。除按時(shí)參加機(jī)關(guān)統(tǒng)一組織的集體學(xué)習(xí)外，還要根據(jù)車隊(duì)工作特點(diǎn)，定期組織司機(jī)學(xué)習(xí)交通法規(guī)，交流工作經(jīng)驗(yàn)。辦公室分管主任要不定期參加司機(jī)會議，溝通思想，傾聽司機(jī)的意見和要求。
四司機(jī)要忠于職守，自覺遵守請假制度，保證工作用車隨叫隨到。司機(jī)因病因事請假，為常會領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的，先報(bào)領(lǐng)導(dǎo)同意，再報(bào)車隊(duì)隊(duì)長填寫考勤記錄。常會領(lǐng)導(dǎo)因外出不用車的，司機(jī)要堅(jiān)守工作崗位，車輛由辦公室或車隊(duì)隊(duì)長統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
五司機(jī)要遵守職業(yè)道德，嚴(yán)格保密制度，做到不該問的不問，不該說的不說。嚴(yán)禁借工作之便向領(lǐng)導(dǎo)提出不合理要求。
六常會主任、室工作用車實(shí)行“統(tǒng)一管理，相對固定”的用車制度。司機(jī)因公出長發(fā)，應(yīng)在事前向辦公室分管主任或車隊(duì)隊(duì)長匯報(bào)，說明去向和事由。遇有下列情況之一，室用車應(yīng)首先服從辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)：⒈常會召開重要工作會議、例會或開展視察、檢查等重活動需要調(diào)度車輛的；⒉常會領(lǐng)導(dǎo)因特殊情況需要調(diào)度車輛的；⒊上級或外地來人需要調(diào)度車輛的；⒋老干部統(tǒng)一活動及特殊情況下需要調(diào)度車輛的；⒌車輛故障或司機(jī)因事因病請假需要調(diào)度車輛的；⒍其它特殊情況下需要調(diào)度車輛的。
七嚴(yán)禁私自出車派車。未經(jīng)同意私自出車，發(fā)現(xiàn)一次進(jìn)行批評糾正，發(fā)現(xiàn)第二次給予適當(dāng)經(jīng)濟(jì)處罰。造成責(zé)任事故的，責(zé)任由出車司機(jī)承擔(dān)。耽誤公務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)用車的`，要給予嚴(yán)肅批評教育。凡不服從調(diào)度的，每次扣出發(fā)補(bǔ)助元。
八要保證行車安全和良好的車況。出車司機(jī)要遵守交通規(guī)則，謹(jǐn)慎駕駛，不開病車，不開英雄車，嚴(yán)禁酒后開車。不出車的車輛，有車庫的要及時(shí)入庫，沒有車庫的一律在辦公樓前妥當(dāng)停放。
九車輛維修、燃油管理及車輛保險(xiǎn)等具體事宜按照市里的統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。在市里未出臺新的政策前，司機(jī)外出途中需要修車、加油的，應(yīng)報(bào)乘車領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并由領(lǐng)導(dǎo)簽字后按規(guī)定報(bào)銷。過路過橋費(fèi)實(shí)行每周一次結(jié)算，由辦公室分管主任或車隊(duì)隊(duì)長審核簽字后按規(guī)定報(bào)銷。
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